（高职）第9章 连锁门店销售作业管理ppt课件.ppt

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1、（高职）第9章 连锁门店销售作业管理ppt课件第九章 连锁门店销售作业管理 学习目标学习目标 知识目标：了解顾客购买的心理过程和购买行为，掌握销售人员接待顾客流程，掌握销售人员的服务规范，理解服务台作业管理。 能力目标：掌握连锁门店规范化销售流程，能够灵活运用各种销售技巧，独立完成接待顾客的工作。 思政目标：确定“细致周到、服务大众”作为本章课程学习的思政教育主题，帮助学生树立爱岗敬业、热情细致的销售服务意识。顾客购买的心理过程及购买行为9.1销售人员接待顾客流程和服务规范9.2服务台作业管理9.3互联网直播销售与服务规范9.4案例分析：促销与顾客v 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一

2、位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案例分析：促销与顾客v 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。v 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务,给企业形象带来了负面影响。v 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。9.1 顾客购买的心理过程及购买行为v9.1.1 顾客购买的心理过程v9.1.2 顾客购买的行为过程9.1.1 顾客购买的心理过程v）认识过程v（

3、1）感觉v（2）知觉v（3）记忆v（4）想象v（5）思维9.1.1 顾客购买的心理过程v2）情绪过程v（1）悬念阶段v（2）定向阶段v（3）强化阶段v（4）冲突阶段9.1.1 顾客购买的心理过程v3）意志过程v（1）做出购买决定阶段v（2）执行购买决定阶段9.1.2 顾客购买的行为过程图图91 顾客购买行过程顾客购买行过程9.2 销售人员接待顾客流程和服务规范v9.2.1 销售人员接待顾客流程v9.2.2 销售人员的服务规范9.2.1 销售人员接待顾客流程v1）接近顾客v 可以采用以下五种情景作为接近顾客最佳时机的选择依据：v （1）当顾客长时间凝视某商品时。v （2）当顾客从注意的商品上抬起

4、头来目光寻找销售人员时。v （3）当顾客突然止步盯看某商品时。v （4）当顾客用手触摸商品时。v （5）当顾客在货架上寻找商品时。 9.2.2 销售人员接待顾客流程v2）接待顾客v （1）确定顾客需要（有明确目的、无明确目的、无购物意图）v （2）介绍商品（性能、质量、使用效果；产品演示、试穿、试用；商标、品牌、造型等）v （3）解答顾客疑问（正面解决、间接否定、迂回说服）销售人员接待顾客流程情境1 v 当顾客说：“再考虑考虑看看”v 你应如何接待?销售员：“这么便宜还要考虑。”(x)销售员：”那你再考虑看看” (x)销售员：“那我留张名片，需要时打电话给我” (x)销售员：”我相信这是您的慎

5、重态度，但是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周到的地方，您考虑的是公司的形象，产品的售后服务、还是.”()销售人员接待顾客流程情境1 v 当顾客说：“款式过时了”v 你应如何接待?销售人员接待顾客流程情境2 v 销售员：“哪里过时了！”v (x)v 销售员：“这是我们去年的库存”v (X)v 销售员：“是的，所以我要跟您说，现在买最划算”v ()v 销售员：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款式，因为差别不大，所以没有让您看出来，他的特点是.”v () 销售人员接待顾客流程情境2 v 当顾客说：“我买别的牌子好了”v 你应如何接待?销售人员接待顾客流程情境3 v 销

6、售员：“那个牌子不好”v (x)v 销售员；“那我留张名片，以后有需要的话”v (x)v 销售员：“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我们真的很诚恳的邀请”v () 销售人员接待顾客流程情境3 9.2.2 销售人员接待顾客流程v 3）完成销售v （1）结束销售的时机（顾客行为、语言表示）v （2）促成销售的方法v 直接促进v 假定成交促进v 总结同意促进v 强调利益促进9.2.2 销售人员接待顾客流程v 4）建立售后关系v 维护、保养、办卡等v “一站式”退换货，供应商在百货商店自设店铺，退换货成为售后服务的难点和关键的问题。百货商店专门设立一笔退货基金，开辟了专门区域、安装了P

7、OS机，并授权专职人员集中办理，消费者可以不用联系其所购商品的厂商，直接到“一站式”退换货中心由专职人员现场办理。思考v 有人认为：v 优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说的。v 你是否赞成此观点？为什么？9.2.2 销售人员的服务规范v 1）购买前的服务v （1）保持销售地点环境卫生，检查自身的工作服、工卡的配戴是否符合规范。v （2）理货、补货。v （3）检查、填写和更换价格标签，明码标价。v （4）准备、检查各种售货用工具。如秤、包装袋等。9.2.3 销售人员的服务规范v 2）购买中的服务v （1）接待有序：接一、顾二、看三；v （2）介绍商品：诚实客观、有问必答；v

8、（3）百拿不厌：动作要快、要轻；v （4）为客参谋：从顾客角度出发；v （5）计价收款：指明收银台；唱收唱付；v （6）包装商品：核对顾客的发票；请顾客验货； 9.2.3 销售人员的服务规范v 3）购买后的服务v 顾客购买完毕，销售人员要提醒顾客带好随身的物品，不要遗留物品。v 然后点头目送顾客离开并礼貌道别：“欢迎下次光临”。9.3 服务台作业管理v9.3.1 顾客咨询服务v9.3.2 顾客投诉处理v9.3.3 顾客退货工作v9.3.4 赠品发放工作9.3.1 顾客咨询服务9.3.1 顾客咨询服务9.3.2 顾客投诉处理处理顾客投诉原则1、 认真倾听；2、 及时处理；3、 感谢顾客。 9.3

9、.3 顾客退货工作流程（1）有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换；（2）有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退；（3）一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换；（4）经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货；（5）商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货；退换货一般性规定（6）因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货；（7）个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货；（8）卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货；（9）消耗性商品，如电池、胶卷等

10、，不可以退换货；（10）化妆品，不可以退换货；（11）无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。退换货一般性规定9.3.4 赠品发放工作流程其他服务广播服务v 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放及服务广播等。各连锁门店应事前准备好日常的广播内容。v （1）促销广播v （2）音乐播放v （3）服务广播其他服务顾客寄包服务v 服务台提供顾客寄放随身包袋或大件商品，除了可以让顾客方便购物之外，也可有效预防顾客将商品暗藏包袋内而不予结帐的行为发生。其他服务顾客遗忘物品的处理（1） 请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称，清楚确切地填入顾客丢失物品记录

11、表内。（2） 若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到，应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的联系电话和地址，待有人拾到时，现立即通知失主前来认领。 其他服务顾客遗忘物品的处理v （3）如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人认领则须转报公安机关。v （4）所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应请领取者出示有效证件后签名以示负责。v （5）店长应注意避免门店店员工私自收藏顾客丢失的物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领取。9.4 互联网直播销售与服务规范v9.4.1 互联网营销师及

12、直播销售员v9.4.2 直播v9.4.3 互联网直播销售运作流程v9.4.4 互联网直播销售规范9.4.1 互联网营销师及直播销售员v 1）互联网营销师v （1）互联网营销师的定义v 互联网营销师是指在数字化信息平台上，运用网络的交互性与传播公信力，对企业产品进行营销推广的人员。9.4.1 互联网营销师及直播销售员v 1）互联网营销师v （2）互联网营销师的八点主要工作任务：v 研究数字化信息平台的用户定位和运营方式。接受企业委托，对企业资质和产品质量等信息进行审核。选定相关产品，设计策划营销方案，制定佣金结算方式。搭建数字化营销场景，通过直播或短视频等形式对产品进行多平台营销推广。提升自身传

13、播影响力，加强用户群体活跃度，促进产品从关注到购买转化率。签订销售订单，结算销售货款。协调销售产品的售后服务。采集分析销售数据，对企业或产品提出优化性建议。9.4.1 互联网营销师及直播销售员v 2）直播销售员v 直播销售员是被国家认定为互联网营销师职业包含的工种，意味着当前互联网上存在的直播带货人员都有了职业定义，以后从事网络直播带货的主播都可以称为直播销售员。9.4.2 直播v 1）直播的含义v 直播是基于互联网实时发布的视频形式活动。直播带货主要是通过直播面向消费者进行商品使用过程和体验的展示，通过咨询答复与导购等实时互动方式完成商品销售活动。直播平台是服务于直播带货的信息网络系统。9.

14、4.2 直播v 2）直播的类型v 直播的类型从账号归属的角度主要分为企业外部直播和企业内部自播两种方式。v 企业外部直播主要以企业外部直播账号为主，包含个体合作直播，企业合作直播等方式；v 企业内部自播，主要以企业内部直播账号为主，包含企业直播间直播，邀请嘉宾直播，企业自播外包等方式。v 3）直播的选择v 零售企业可以根据业态特点，企业定位，所在地区，会员分析等划分直播间受众群体，划分直播间受众并规划和明确选品策略。9.4.3 互联网直播销售运作流程v 1）直播前期准备v （1）直播团队搭建v （2）直播配套支持v （3）直播策划v （4）商品规划v 2）直播过程管理v （1）直播现场管理v

15、（2）直播商品管理v （3）直播中的库存管理v （4）直播间应急保障v 3）直播效果评估v 访问量v 独立访客v 成交额v 投资回报率v 互动v 人均停留时间v 粉丝转化率9.4.4 互联网直播销售规范v 1）法律法规v 开展直播运营和销售等服务，需遵守如下法律法规，中华人民共和国电子商务法、中华人民共和国消费者权益保护法等。v 2）平台规则v 3）行业标准及企业标准综合实训v 连锁门店的服务台作业除了包括前述的内容，还包括以下图中的哪些服务？有些服务为什么被门店取消？综合实训：作业规范排序v 门店的寄包柜管理过程中，经常会发现在闭店巡检时发现有顾客遗留物品，一般来说，门店要有存包柜遗忘物品登记表，如下标所示。处理过程主要包括以下几个步骤，请将处理的作业规范进行排序：v 1）若发现顾客遗留物品，将遗留物品去除并填写顾客遗留物品登记表；v 2）打开所有寄存物品的柜子进行检查；v 3）将无人认领或无法处理的遗留物品暂时保存在服务台；v 4）整理并分类顾客遗留物品；v 5）清洁顾客寄包柜并保持打开状态；v 6）按规定处理各类顾客遗留物品；v 7）客户服务部主管应每天在营业结束后清点核实顾客遗留物品的情况；v 8）顾客到门店领回遗留物品时，按规定进行处理；v 2) 、1) 、5)、 4) 、6) 、3) 、7) 、8)