（中职）9项目九营销环境与消费心理ppt课件.ppt

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1、（中职）9.项目九 营销环境与消费心理ppt课件项目九：营销环境与消费心理项目九：营销环境与消费心理n任务1：商店外部环境设计的心理功能n任务2：商店内部环境设计的心理效应n任务3：服务环境与消费心理学习目标学习目标知识目标：n1.商店选址、门面装饰、橱窗设计等商店外部环境设计的要求，外部环境对消费心理的影响。n2.商场布局、商品陈列、商场照明、色彩、音响、温度、湿度等内部环境设计的要求，内部环境和消费心理的关系。n3.商品售前、售中、售后三阶段的心理，营销服务的影响、冲突及处理。学习目标学习目标能力目标：n1.能够利用有关商店选址的知识和原理，分析某一具体选址的利弊。n2.会运用门面装饰、橱

2、窗设计、商品陈列等理论，设计布置一个商店。n3.明确营销服务的心理，对服务中产生的冲突进行处理。导读案例导读案例 马路售货的议论某大集团公司已有30多年的历史，生产销售冰箱、冰柜。由于历史原因，销售科一直设在公司大院外临街的一排简易房内，为了扩大销售，除批发外，还搞门市销售。每天在路旁便道上摆着各种规格的冰箱和冰柜，树下立着价格牌。一次，一位消费者走进低矮的销售科办公室，对销售人员说：“听说你们公司的冰箱质量不错，售后服务很好，本地许多家庭都用你们的产品。可是这么漂亮的产品放在马路边推销，太不雅观，我还以为你们公司的产品卖不出去呢。”事后，销售人员把顾客的话在科务会议上重复了一遍，引起一番激烈

3、地讨论。销售科长听了大家的发言，最后说：“这些年，我们在这样差的条件下为公司做出很大贡献。现在消费者要求高了，没有良好的销售环境，会影响消费者对我们公司的印象，破门破户像地摊售货，影响顾客对产品的感觉，长此以往，我们产品的知名度会降低，销售不容乐观。南方一家产品行销全国的冰箱厂，进去后感觉像到了三星级饭店，可以想象企业资金雄厚，欣欣向荣，买这样企业生产的产品消费者自然放心。我打算给公司写个报告，说明购物环境对促进冰箱销售的重要作用，恳请公司领导同意拨款，装修改造销售科门市。”提示：消费者每一次的购买活动都是在具体的购物情境下发生的。除了产品本身的质量，购买场所的物质环境会通过消费者的感官直接作

4、用于消费者，也会影响和限制消费者行为。任务任务1商店外部环境设计的心理功能商店外部环境设计的心理功能一、商店选址的心理分析二、商店选址的原则三、商店建筑的心理分析四、门面装饰的心理分析五、橱窗设计的心理分析任务案例任务案例背景资料： “同仁堂”的宣传手段在以前，“同仁堂”地处北京大栅栏内，地理位置很不理想，为了克服地处偏僻之处的不足，他们在大栅栏胡同东口竖立起一座金光闪闪的铜牌楼，上面写有斗大的“同仁堂药店”五个字。人们一看到牌楼上的字，便知道鼎鼎有名的“同仁堂”在胡同里面。新中国成立前的北京，电力不足，经常是晚上一片漆黑， 于是，“同仁堂”别出心裁，巧妙地利用中华民族挂红灯笼的传统习俗，在北

5、京的一些主要街头巷口挂起红灯笼，五只一排，每只上书一个金色的大字，合起来就是“同仁堂药店”，使店铺的名号深深印入人们的脑海。这种别致典雅的宣传手段，成为北京最早的市政广告。问题：分析一下同仁堂的做法为什么能吸引注意？分析提示：本案例表明商店外部设计是非常重要的，门面绝对是消费者对商店产生第一印象的重要客观条件。“同仁堂”店面虽未在很好的地理位置上，却采用金光闪闪的铜牌和点亮的红灯笼作为招牌，吸引消费者的眼球，给消费者留下深刻的第一印象。一、商店选址的心理分析一、商店选址的心理分析商店选址：在组建商店之前对店铺的地址进行论证和决策的过程。n店铺设置的区域以及区域的环境和应达到的基本要求n店铺设在

6、具体的哪个地点、哪个方位一、商店选址的心理分析一、商店选址的心理分析（一）区域与选址心理n商场集聚心理n购买便捷心理n最佳地段心理一、商店选址的心理分析一、商店选址的心理分析（二）商品与选址心理n商品性质与消费心理n商品价格与消费心理n消费习俗与消费心理一、商店选址的心理分析一、商店选址的心理分析（三）商场类型与选址心理n业态分布与消费心理n竞争环境与消费心理n配套场所与消费心理二、商店选址的原则二、商店选址的原则n（一）最短时间原则n（二）易达性原则n（三）接近购买力原则n（四）适应消费者需求的原则n（五）接近中央商业中心的原则同步案例同步案例9-1n家乐福的选址家乐福（Carrefour）

7、集团成立于1959年，是欧洲驰名的零售商，世界位列前茅的国际化零售连锁集团。在全球30多个国家运营近1万家零售商店，旗下经营多种业态：大型综合超市、超市、折扣店、便利店以及会员制量贩店，为消费者提供种类齐全的低价产品和全方位服务。家乐福于1995年进入中国大陆市场，在北京建立了第一家门店。2018年，财富世界500强排行榜发布，家乐福位列68位。家乐福选址很科学化，具体体现在：1.开在十字路口。Carrefour（法文意为“十字路口”）第一家店是1963年开在巴黎南郊一个小镇的十字路口，在经营火爆之时，大家都说去“十字路口”，而把店名都给忘了，“十字路口”成为家乐福选址的第一准则。2.3千米5

8、千米商圈半径，这是家乐福在西方国家选址的标准。而在中国，一般选址在乘公共汽车8千米车程的半径之内。3.外聘公司进行市场调查。一般需要分别选择两家公司进行销售额测算，两家公司必须是集团之外的独立公司。4.灵活适当的特点。家乐福店可开在地下室，也可开在四、五层，但最佳为地面一、二层或地下一层和地上一层。家乐福一般占两层空间，不开三层，这方面有区别于沃尔玛和麦德龙。三、商店建筑的心理分析三、商店建筑的心理分析n（一）经济又实用n商店建筑和设计应该尽量控制成本，同时最大限度满足消费者的需要，如光线明亮、通风良好、配套设施齐全等。n（二）坚固且美观n商店首要应该提供安全的购物场所，同时也应兼顾消费者审美

9、的需求。在建筑设计、店面装修的时候注重风格、造型、色彩等。四、门面装饰的心理分析四、门面装饰的心理分析n（一）门头设计n门头设计要考虑的是店面品牌的展示，也就是“店名”。店名一般会设计在店面入口正上方，门头字一般为PVC立体字、亚克力雕塑字、吸塑发光字、铜字、铁皮字、不锈钢字、铝板字、钛金字等；特别需要考虑在夜晚是否也能被消费者识别。四、门面装饰的心理分析四、门面装饰的心理分析n（二）招牌设计n商店招牌在导入功能中起着不可缺少的作用与价值，它应是最引人注目的地方，所以，要采用各种装饰方法使其突出，具体的方法很多，如用霓虹灯、射灯、彩灯、反光灯、灯箱等来加强效果，或用彩带、旗帜、鲜花等来衬托。总

10、之，容易辨认、格调高雅、手法奇特往往是成功的关键。四、门面装饰的心理分析四、门面装饰的心理分析n（三）店门位置n将店门安放在店中央，还是左边或右边，这要根据具体人员流动情况而定：一般大型商场大门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和消费者的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理。五、橱窗设计的心理分析五、橱窗设计的心理分析n橱窗反映店铺的灵魂，也是表现品牌和风格不可或缺的重要手段。优秀、适宜的橱窗设计能够恰到好处地反映出商铺的经营风格和定位档次，同时带给人以亲和感，为商铺聚拢人气。高品质的橱窗陈列总能成为街道的亮点

11、，在欧洲，橱窗设计已不再是单纯的视觉营销手段，已经成为艺术与商业的另一种完美结合。n橱窗主要包括封闭式、半封闭式、自由式、创意式等几种；其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式、创意式橱窗则在中小超市门店中使用。五、橱窗设计的心理分析五、橱窗设计的心理分析（一）橱窗设计的心理功能n1.唤起消费者的注意n2.引发消费者的兴趣n3.激发消费者的购买动机五、橱窗设计的心理分析五、橱窗设计的心理分析（二）橱窗设计的心理方法n1.橱窗最大的功能是展示商品，结构设计要便于消费者观察商品，绚丽多彩的灯光照明配合多种多样的表现手法，力求充分展现商品的独特魅力。n2.在店面最显眼的地方设立橱窗

12、，设计风格要与销售品牌风格相契合，注重艺术性且不落于俗套，甚至可以增加互动效果，塑造美而独特的感受，激发消费者的兴趣或好奇心，让消费者更愿意主动参与其中。五、橱窗设计的心理分析五、橱窗设计的心理分析n3.橱窗要与周围的建筑风格协调一致，并利用周边环境进行烘托渲染，既融合又突出，既能引起关注又不会破坏整体美感。n4. 橱窗布置不应一成不变，可以多种样式相结合，不断制造新鲜感。根据季节变化、流行趋势、消费形式等，调整更新橱窗样式和展示品陈列，使其更具有时代感。同步实训同步实训9-1【实训目标】通过走访一家综合型商场，分析商场外部环境设计如何影响消费者心理。【实训内容】观察商场选址、外部设计、橱窗布

13、置等内容。【实训操作】（1）将学生每5-6人分为一组，并选出小组负责人一名。（2）小组负责人与组员共同制订走访方案，明确任务。（3）走访一家综合型商场，观察商场外部环境设计，并详细记录相关资料。（4）每小组撰写一份走访商场调查报告，报告要说明调查时间、调查方式、调查过程、调查结果分析和启示。【实训要求】请小组负责人在班级交流本组报告，并由老师作点评。任务任务2:商店内部环境设计的心理效应商店内部环境设计的心理效应一、店堂布局的原则及心理功能二、营业场所设计心理任务案例任务案例背景资料： 小张“逛街”的最爱小张是典型的逛街一族，她最喜欢逛商场，每逢周末，只要没有其他的事情，逛街总是她的首选。她最

14、喜欢的商场是太平洋百货，因为她喜欢那里的风格名牌林立、淡雅的色彩、背景舒缓的轻音乐、空气中弥漫的沁人心脾的香味她并不是每次都会买东西，但即使是闲逛，她也喜欢待在这里，因为她觉得置身这样的环境里，就是一种享受；无论她有多疲惫或是心情有多糟，只要一跨进商场的大门，就会立刻精神焕发，力量倍增。在越来越多的都市女性把逛商场作为休闲、享受的一种方式的时候，一个好的购物环境会给消费者留下美好的印象，吸引消费者流连忘返，引起消费者的购买欲望。问题：谈谈对小张喜欢逛商场的看法？分析提示：本案例表明了营销内部环境的重要性。商场现在已经成为了周末朋友聚会、家庭“溜娃”休闲娱乐的好去处，不怕阳光曝晒、不惧风吹雨淋，

15、优美舒适的内部环境能够更好地留住消费者，消费者在店内停留的时间越长，越容易促成消费行为。一、店堂布局的原则及心理功能一、店堂布局的原则及心理功能商场布局：n高度一层高度4.5-6m，其他楼层3.6-4mn通道根据商场的经营定位、商品的种类和性质、顾客的数量来确定n各层营业布局停车场、超市、美食、电影院（一）商场布局（一）商场布局n高度一层高度4.5-6m，其他楼层3.6-4mn通道根据商场的经营定位、商品的种类和性质、顾客的数量来确定n各层营业布局停车场、超市、美食、电影院（二）柜台设置心理（二）柜台设置心理n按照售货方式分类:开放式柜台和封闭式柜台n按照排列方式分类:直线式柜台和岛屿式柜台（

16、一）色彩（一）色彩n色彩在现代商业空间起着传达信息、烘托气氛的作用。通过色彩设计可以创造一个亲切、环境色彩和谐、舒适的购物环境。在商店内部环境设计中 ，色彩可以用于创造特定的气氛 ，它既可以帮助消费者认识商店形象，也能使消费者产生良好的记忆和深刻的心理感觉。n不同的环境色彩能引起消费者产生不同的联想和不同的心理感受，激发人们潜在的消费欲望 ，同时还可以使消费者产生即时的视觉震撼。营销环境的色彩调配得当，对消费者的情绪调节也具有一定的作用。（二）店内灯光（二）店内灯光n灯光照明是对商场的“软包装”，体现着商家在一定时期内销售主体的诉求意向，也是向店内消费者传递购物信息的媒介。店内的照明光源一般分

17、两大类：一类是为了保持整个商店空间亮度的基本照明光源；另一类是以装饰功能为主兼作照明的装饰光源。同步案例同步案例9-2n商场室内灯光的运用澳门某商场（如图9-3所示）室内天花板照明为明亮的白光，并将吊顶布置成天空的样子，更显开阔，让消费者眼前一亮；室内路灯则运用柔和的黄光，显得十分温馨，消费者虽然置身商场室内，但却犹如在蓝天白云下，温暖的街道上，心情愉悦。专卖店内仍然选择白光，方便消费者清晰的辨别商品、选择商品。（三）背景音乐（三）背景音乐n心理学家曾经做过一个实验：两个月的时间内，在一家超级市场内，每天随机循环播放两种背景音乐（每分钟108节的快节奏音乐，每分钟60节的慢节奏音乐），结果发现

18、播放慢节奏音乐的时间内消费者行走速度慢，在店内逗留时间长，最终结果比播放快节奏音乐时营业额高出38%。由此可见，商场背景音乐何其重要，它应当辅助营造卖场氛围、调整消费者心理情绪，从而使消费者能够将注意力更好、更舒适地集中在商品以及购物体验上，达到促进销售的目的。（四）环境气味（四）环境气味n你是否记得当你走过糕点店时，那一阵阵不可抗拒的香喷喷的、新烤出的巧克力饼干的香味?它会让你产生想购买的冲动。但也有令人不愉快的气味，这种气味会把消费者赶走，比如有霉味的地毯、烟气、强烈的染料味、残留的尚未完全熄灭的燃烧物的气味、保管不善的清洁用品的气味、洗手间的气味等，这些都会给店面带来不好的影响。（五）温

19、度湿度（五）温度湿度n不同季节应保持商场内适宜的温度和湿度，注意通风，不宜过冷或过热，避免过于潮湿或过于干燥。在进行温度湿度调节的时候最好能够从消费者的角度先进行体验。（六）商品陈列（六）商品陈列1.商品陈列的心理要求n（1）层次清楚，高度适宜。n（2）适应习惯，便于选购。n（3）清洁整齐，疏密有致。（六）商品陈列（六）商品陈列商品陈列的基本形式n（1）分类陈列法n（2）组合陈列法n（3）逆时针陈列法n（4）专题陈列法n（5）特写陈列法同步案例同步案例9-3n啤酒与尿布沃尔玛超市的营销分析师，在统计数据时发现，店内的啤酒和尿布的销售量总是差不了多少。一经分析，原来是一些刚做了父亲的男人，在给小

20、孩买尿布的同时，经常会给自己捎带买上几瓶啤酒，于是这家超市的老板就把啤酒和尿布这两样看起来风马牛不相及的商品摆放在了一起。同步实训同步实训9-2【实训目标】通过走访一家大型超市，分析超市内部环境设计如何影响消费者心理。【实训内容】观察超市内部结构设计，使用的色彩、灯光、背景音乐，温度湿度、特别是商品陈列等内容。【实训操作】（1）将学生每5-6人分为一组，并选出小组负责人一名。（2）小组负责人与组员共同制订走访方案，明确任务。（3）走访一家大型超市，观察超市内部环境设计，并详细记录相关资料。（4）每小组撰写一份走访商场调查报告，报告要说明调查时间、调查方式、调查过程、调查结果分析和启示。【实训要

21、求】请小组负责人在班级交流本组报告，并由老师作点评。任务任务3服务环境与消费心理服务环境与消费心理一、营业人员的基本素质与消费心理二、营销服务三阶段的心理三、营销服务中的冲突及处理任务任务3服务环境与消费心理服务环境与消费心理一、营业人员的基本素质与消费心理二、营销服务三阶段的心理三、营销服务中的冲突及处理任务案例任务案例背景资料： 海底捞火锅的服务营销1994年，海底捞的创始人张勇在四川简阳开设了第一家海底捞火锅店，如今海底捞已经发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳等全国16个大中城市拥有75家直营店、员工15000余人、年营业额十几亿元的大型连锁餐饮企业。海底捞除了提供

22、味道鲜美的火锅及菜品，最被消费者津津乐道的还是它提供了其他火锅店未能提供的优质服务，如：1.等位区，消费者可以免费享受擦鞋、美甲等服务和上网、报刊、棋牌等休闲活动，还可以享受免费的水果、瓜子、点心、茶水，专门为儿童设置的游乐区还有专人陪玩。2.用餐前，服务员会为消费者提供围裙，会为消费者的手机套上手机袋，会为戴眼镜的消费者提供眼镜布，会为长发女消费者提供橡皮筋和发卡，会为老人或孕妇提供靠垫，会为儿童提供婴儿床和玩具。3.用餐时，每桌都会配备一名专门的服务员，服务员会观察消费者的需求并主动提供各种服务，一人用餐还有玩偶陪伴。4.卫生间也有专人服务，还为消费者提供洗手液、梳子、护手霜等各类物品。5

23、.部分门店有专门的泊车服务员代客泊车，周一至周五的午市还能享受免费擦车服务。任务案例任务案例问题：谈谈你对海底捞火锅店服务营销的感受？分析提示：海底捞火锅店的成功与其优质的服务环境密不可分。在提供的产品本身品质基本相同的时候，消费者会根据服务的优劣对品牌进行综合评价，服务更好的必然会更容易受到消费者的青睐。一、营业人员基本素质与消费心理一、营业人员基本素质与消费心理n消费者的构成是多元的、广泛的，消费需求也是复杂的。在这个竞争越来越激烈的时代，除了产品本身，越来越多的消费者更加关注是否能够获得更好地服务。良好的产品质量搭配优质的服务，会使品牌的核心竞争力大幅度增强。而营业人员在提供服务过程中的

24、行为和所表现出的素质是营销服务的优劣很重要的影响因素。（一）营业人员仪表行为与消费心理（一）营业人员仪表行为与消费心理n商场或品牌的营销服务人员也是代表着企业的形象，如果不注意自身的仪表和行为，必然会对企业造成很恶劣的影响。试想，如果你去一个彩妆品牌选购彩妆，营销人员披头散发素面朝天，如何让你对该品牌的产品产生好感？所以营销人员仪表着装应该符合品牌气质，整洁干练；接待消费者时应礼貌微笑，服务周到但不要过分热情引起反感；工作时间内不要倚靠柜台、扎推聊天、吃东西玩手机等，行为应表现出专业人员的素养，取得消费者的信赖和好感。（二）营业人员自身心理素质与消费心理（二）营业人员自身心理素质与消费心理n商

25、场或品牌的营销服务人员也是代表着企业的形象，如果不注意自身的仪表和行为，必然会对企业造成很恶劣的影响。试想，如果你去一个彩妆品牌选购彩妆，营销人员披头散发素面朝天，如何让你对该品牌的产品产生好感？所以营销人员仪表着装应该符合品牌气质，整洁干练；接待消费者时应礼貌微笑，服务周到但不要过分热情引起反感；工作时间内不要倚靠柜台、扎推聊天、吃东西玩手机等，行为应表现出专业人员的素养，取得消费者的信赖和好感。（三）营业人员职业道德与消费心理（三）营业人员职业道德与消费心理n1.竭诚服务，消费者至上。n2.遵纪守法，诚实守信。（四）营业人员业务素质与消费心理（四）营业人员业务素质与消费心理n1.营销服务是

26、沟通的艺术，营业人员必须有良好的倾听能力和语言表达能力，倾听消费者的要求，通过提供相应服务让其需求得到满足。n2.丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能是开展工作的必备基础，了解你所销售产品的行业情况、性能优势，并能将其核心利益点更好地展现给消费者。n3.优雅的形体语言、表达技巧帮助营业人员展示个人魅力，获得消费者的喜爱，与消费者建立亲密信赖的关系，让推销更具说服力。n4.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，及时了解客户和用户的需求，更加贴近消费者，有利于促进销售。二、营销服务三阶段的心理二、营销服务三阶段的心理n（一）售前服务心理n1.售前消费者心理分析n（1）认知商品的欲望n（2）消费者的

27、价值取向和审美情趣n（3）消费者的期望值 n（4）消费者的自我意识二、营销服务三阶段的心理二、营销服务三阶段的心理n2.售前服务策略n（1）把握目标消费者心理需要n（2）促使消费者认知、接受商品n（3）最大限度满足消费者相关需求二、营销服务三阶段的心理二、营销服务三阶段的心理n（二）售中服务心理n1. 售中消费者心理分析n（1）获得尽可能详尽的商品信息n（2）寻求决策帮助n（3）受到热情的接待与尊敬n（4）追求方便快捷二、营销服务三阶段的心理二、营销服务三阶段的心理n2. 售中服务策略： n（1）热情接待消费者n（2）适度接近消费者n（3）根据消费者特征，介绍、展示和推荐商品n（4）做好未买到

28、商品的消费者的接待工作二、营销服务三阶段的心理二、营销服务三阶段的心理n（三）售后服务的主要心理功能n（1）建立覆盖面广、高效运作的售后服务网络，使消费者购买使用商品更加放心，更有安全感。n（2）使消费者的心理需要得到满足，有充分被尊重的感觉，并能产生惠顾心理。知识拓展：知识拓展：n“100-1=0”定律n“千里之堤，溃于蚁穴”，是大家都懂的道理。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。营销服务中，售前、售中、售后服务一环扣一环，每个环节都至关重要，无论是哪一个环节稍出差错，都可能使消费者对产品感到不满意，对企业服务感到失望。只有将每一个环节都做细做

29、好，才能成就高质量的服务，使企业得到更好的口碑。三、营销服务中的冲突及处理三、营销服务中的冲突及处理n（一）消费者的投诉心理n1. 发泄不满情绪，期待问题尽快解决。n2.渴望得到尊重，希望得到适当的补偿。n3.和他人交流投诉的经历。三、营销服务中的冲突及处理三、营销服务中的冲突及处理n（二）消费者投诉的处理策略n1.耐心倾听消费者的抱怨，迅速分析问题产生的原因。n首先应该倾听消费者的意见，如果是消费者的操作或使用问题，也不要生硬地责怪消费者的不对，应耐心地解释细心的指导，帮助消费者尽快排除问题；如果是营销服务中的错漏，即便不是自己的过失，也一定不要辩解，立即道歉，并迅速纠正错误，有技巧地安抚消

30、费者不满情绪。三、营销服务中的冲突及处理三、营销服务中的冲突及处理n2.恰当处理消费者投诉n（1）接待时，应有良好的态度，不要产生负面情绪；n（2）耐心地听消费者说完投诉的意见，不要打断对方的话；n（3）询问对方提出抱怨的原因，并记录重点；n（4）迅速采取措施解决问题，消除抱怨；n（5）问题若不能当场解决应及时反映给上级，根据上级的指示作出解释和承诺，告知消费者。三、营销服务中的冲突及处理三、营销服务中的冲突及处理n3. 处理效果评估n重视回访，询问投诉是否得到及时有效的解决，营销服务人员服务态度是否使消费者满意，并利用回访，评估处理效果，不断改进处理方法。三、营销服务中的冲突及处理三、营销服

31、务中的冲突及处理n4.未雨绸缪，消除潜在诱因n（1）设立专门的顾客投诉部门，培养专业人员接待解决消费者的投诉，独立的部门和专业的服务态度能够有效提高投诉解决的效率和消费者满意程度。n（2）进行满意度调查，根据调查结论分析可能产生问题的潜在因素，防范于未然，避免问题发生再去解决问题，降低企业被投诉的风险。同步实训同步实训9-3【实训目标】通过模拟营销服务，分析营销服务如何影响消费者心理。【实训内容】学生通过角色扮演模拟一次营销服务，在服务过程中自行制造一些矛盾冲突，并现场进行问题处理。【实训操作】（1）将学生每5-6人分为一组，并选出小组负责人和营销服务评论员一名。（2）小组负责人与组员共同制订

32、营销服务方案，设计矛盾冲突，明确任务。（3）在班级完成现场模拟，并由营销服务评论员记录服务中做得好的方面和做得不太好的方面。【实训要求】请营销服务评论员在班级交流本组及其他各组情况，并由老师作点评。项目小结项目小结n商店外部环境是吸引消费者注意的必备。商店选址要注重最短时间原则、易达性原则、接近购买力原则、适应消费者需求的原则、接近中央商业中心的原则，使商店能够吸引到最大的客流量。商店建筑、门面装饰、橱窗设计都应该要唤起消费者的注意，引发消费者的兴趣，激发消费者的购买动机。n商店内部环境是留住消费者的关键。规划布局、柜台摆放、动线设计都应该方便消费者观察和选购商品。商品陈列应该层次清楚，高度适宜；适应习惯，便于选购；清洁整齐，疏密有致。营业场所内部色彩、灯光、背景音乐、环境气味、温度湿度都应该协调统一，让消费者能够放松心情，有更加愉快的购物感受，消费者才能够将注意力集中在购物体验上，更好地激发购物行为。n服务环境则是让消费者提高满意度的重要因素。好的服务离不开好的营销人员，好的营销人员应该有高雅的仪表行为、良好的心理素质、高尚的职业道德和过硬的业务素养。无论在售前、售中、还是售后，都牢牢掌握消费者的心理需求，通过竭诚地服务引导消费者，消除消费的疑虑，促成消费者的购买行为。