（中职）项目三任务三电话沟通训练ppt课件.ppt

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1、（中职）项目三（中职）项目三 任务三任务三 电话沟通训电话沟通训练练ppt课件课件项目三 营销沟通训练任务三 电话沟通训练1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。3. 能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。4. 按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5

2、. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。 刘欣悦刚刚中专毕业,目前在公司的服务台做前台接待工作。她要做的就是到访客户的接待工作,还有客户的电话问询和预约受理工作。她听说,前任小李刚刚被辞退,这是为什么呢? 据大家反映,小李的工作状态是这样的:电话响了好久,小李才拿起听筒;经常嚼着口香糖接听电话;一边和同事说笑一边接听电话;需要记录数据时,总是到处乱翻,寻找纸和笔;抓起话筒却不知从何说起,语无伦次;使用“超级简略语”,例如“我是小李”,可是部门里有好几位姓李的同事;挂完电话才发现还有问题没有说到;接到找别人的电话,态度冷淡地说句“不在!”就粗暴地挂断。 而刘欣悦是怎么做的呢?

3、当电话响起两声,她立即拿起电话,以甜美的声音问道:“您好!这里是公司,很高兴为您服务,请问您需要什么帮助?”刘欣悦回答客人的问题,自始至终都面带微笑,声音清晰悦耳,根据客人交代的事情,从容自如地做记录;待客人挂断电话后,才双手握住话筒,将话机轻轻放下。u 想一想想一想u 对照电话沟通的不良表现对照电话沟通的不良表现, ,请你回忆一下自己通常是如何进行电话沟通的请你回忆一下自己通常是如何进行电话沟通的? ?一、任一、任 务务 描描 述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电话接听电话接听电话包括接听前准备、接听电话、结束通话

4、。接听电话包括接听前准备、接听电话、结束通话。接听电话的程序如图所示。接听电话的程序如图所示。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电话接听电话（1）接听准备的沟通技巧。）接听准备的沟通技巧。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通1.接听电话接听电话（2）接听电话的沟通技巧。）接听电话的沟通技巧。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟

5、通1.接听电话接听电话（3）结束通话。）结束通话。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话拨打电话包括准备工作、接听电话、结束通话。拨打电话包括准备工作、接听电话、结束通话。拨打电话的程序如图所示。拨打电话的程序如图所示。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话(1)通话准备工作通话准备工作二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定

6、电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话（2）拨打电话）拨打电话二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通2.拨打电话拨打电话（3）结束通话）结束通话二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固定电话的沟通3.电话沟通的常用语（一）电话沟通的常用语（一） (1)您好您好!这里是这里是公司公司部部(室室),请问您找哪位请问您找哪位? (2)我就是我就是,请问您是哪一位请问您是哪一位? (3)很抱歉让您久等了。很抱歉让您久等了。 (4)请问您有什

7、么事请问您有什么事? (有什么能帮您有什么能帮您?) (5)对不起对不起,这类业务请您向这类业务请您向部部(室室)咨询咨询,他们的号码是他们的号码是。(同志不是这个电话号码同志不是这个电话号码,他他(她她)的电话号码是的电话号码是) (6)不在不在,我可以替您转告吗我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗请您稍后再来电话好吗?) (7)您拨错号码了您拨错号码了,我是我是公司公司部部(室室)。 (8)请问您现在有时间吗请问您现在有时间吗? (9)您现在接电话方便吗您现在接电话方便吗?二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、一、固定电话的沟通固

8、定电话的沟通3.电话沟通的常用语（二）电话沟通的常用语（二） (10)您好您好!请问您是请问您是单位吗单位吗? (11)我是我是公司公司部部(室室) ,请问怎样称呼您请问怎样称呼您? (12)麻烦您帮我找一下麻烦您帮我找一下好吗好吗? (13)如果我有什么问题如果我有什么问题,再给您打电话再给您打电话,可以吗可以吗? (14)对不起对不起,我打错电话了。我打错电话了。 (15)对不起对不起,这个问题这个问题,请留下您的联系电话请留下您的联系电话,我们会尽快给您我们会尽快给您答复好吗答复好吗? (16)您放心您放心,我会尽力办好这件事。我会尽力办好这件事。 (17)不用谢不用谢,这是我们应该做的

9、。这是我们应该做的。 (18)谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、移动电话（手机）的沟通（一）移动电话（手机）的沟通（一）p1.放置到位放置到位 放手机的常规位置有放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里一是随身携带的公文包里, 这种位置最正规这种位置最正规;二是上衣的内袋里。二是上衣的内袋里。p2.遵守公德遵守公德 不要在座机电话接听中、餐桌上、剧场里、图书馆、婚礼和葬不要在座机电话接听中、餐桌上、剧场里、图书馆、婚礼和葬礼等场合接打电话礼等场合接打电话,如果非得回话如果非得回话,可以暂时回避或采用静

10、音的方可以暂时回避或采用静音的方式发送短信式发送短信。p3.保证畅通保证畅通 接到他人打在手机上的电话之后接到他人打在手机上的电话之后,一般应及时与对方联络。没有一般应及时与对方联络。没有极特殊的原因极特殊的原因,不要超过不要超过5分钟。拨打他人的手机之后分钟。拨打他人的手机之后,亦应保持亦应保持耐心耐心,一般应当等候对方一般应当等候对方10分钟左右分钟左右。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、移动电话（手机）的沟通（二）移动电话（手机）的沟通（二）p4.注意通话情境注意通话情境 是否通话还是由对方来定为好是否通话还是由对方来定为好,

11、所以所以“现在通话方便吗现在通话方便吗?” 通常是拨打手机的第一句问话。通常是拨打手机的第一句问话。p5.重视私密重视私密 一般而言一般而言,手机的号码不宜随便告之于人。因此手机的号码不宜随便告之于人。因此,不应当随便打探不应当随便打探他人的手机号码他人的手机号码,更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人。人。 p6.注意安全注意安全 使用手机时使用手机时,相关的安全事项不可马虎大意。相关的安全事项不可马虎大意。 二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三三、短信的沟通（一）短信的沟通（一）p1.注意时间

12、和场合注意时间和场合 在需要保持安静的公共场所在需要保持安静的公共场所,或在与人交流时或在与人交流时,应将短信接收提示应将短信接收提示音调至静音或震动状态。音调至静音或震动状态。p2.记得署名记得署名 手机短信的开头首先要输入收件人的称呼，短信的结尾要有署手机短信的开头首先要输入收件人的称呼，短信的结尾要有署名名,以便于收件人识别是谁发送的短信。以便于收件人识别是谁发送的短信。p3.注意短信的内容注意短信的内容 编发短信用字用语规范准确、表意清晰。编发短信用字用语规范准确、表意清晰。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三三、短信的沟通短信的沟

13、通p4.回短信要及时回短信要及时 收到领导、老师、长辈的短信一定要在第一时间回复收到领导、老师、长辈的短信一定要在第一时间回复,以示尊重以示尊重。p5.注意保护隐私注意保护隐私 一些不希望别人看到的短信一些不希望别人看到的短信,最好及时删除或者加密。最好及时删除或者加密。p6.不要轻信陌生人的短信不要轻信陌生人的短信 当我们接到陌生人的短信一定要多问几个为什么当我们接到陌生人的短信一定要多问几个为什么,谨防上当受骗谨防上当受骗。 二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧1.电话旁应准备记事本和

14、笔电话旁应准备记事本和笔2.先整理电话内容先整理电话内容,后拨电话后拨电话3.态度友好态度友好4.注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语6.养成复述的习惯养成复述的习惯三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、应对特殊事件的技巧（一）应对特殊事件的技巧（一）1.听不清对方话语时的应对技巧听不清对方话语时的应对技巧 当对方讲话听不清楚时当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼进行反问并不失礼,但必须方法得当。但必须方法得当。如如客客气气地客客气气地反问反问:“对不起对不起,刚才没有听清楚刚才没有听

15、清楚,请再说一遍好吗请再说一遍好吗?”对方一定会耐心地重复一遍对方一定会耐心地重复一遍,丝丝毫不会责怪。毫不会责怪。2.接到打错了的电话时的应对技巧接到打错了的电话时的应对技巧 接到打错了的电话时接到打错了的电话时，最好能这样告诉对方最好能这样告诉对方:“这是这是公司公司,你找哪儿你找哪儿?”热热情友好地处理打错的电话情友好地处理打错的电话,也可使对方对公司抱有初步好感也可使对方对公司抱有初步好感,说不定就会成为本公司说不定就会成为本公司的客户的客户,甚至成为公司的忠诚支持者。甚至成为公司的忠诚支持者。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二

16、、应对特殊事件的技巧（二）应对特殊事件的技巧（二）3.遇到自己不知道的事时的应对技巧遇到自己不知道的事时的应对技巧 有时候有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。碰到这种情况没完没了。碰到这种情况,应尽快理清头绪应尽快理清头绪,了解对方真实意图了解对方真实意图,避免被动。避免被动。4.接到领导亲友的电话时的应对技巧接到领导亲友的电话时的应对技巧 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话,并不局并不局限于工作关系。领导及

17、前辈的亲朋好友限于工作关系。领导及前辈的亲朋好友,常打来与工作无直接关系的电话。他们对常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象接电话的你的印象,会在很大的程度上左右领导对你的评价。会在很大的程度上左右领导对你的评价。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二二、应对特殊事件的技巧（三）应对特殊事件的技巧（三）5.接到顾客的索赔电话时的应对技巧接到顾客的索赔电话时的应对技巧 遇到索赔的客户遇到索赔的客户,你处之泰然你处之泰然,洗耳恭听洗耳恭听,让客户诉说不满让客户诉说不满,并耐心等待客户心平并耐心等待客户心平气和。其间切勿说气和。其间切

18、勿说“但是但是”、“话虽如此话虽如此,不过不过”之类的话进行申辩之类的话进行申辩,应一边肯定应一边肯定客户话中的合理成分客户话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法找到正确的解决方法,用肺腑之用肺腑之言感动顾客，从而化干戈为玉帛言感动顾客，从而化干戈为玉帛,取得客户谅解。取得客户谅解。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三三、电话沟通的注意事项电话沟通的注意事项三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、选择题一、选择题1. 1. 在正常情况下，一

19、次拨打电话的时间最好不要超过（在正常情况下，一次拨打电话的时间最好不要超过（ ）。）。A. A. 三分钟三分钟 B. B. 五分钟五分钟 C. C. 十分钟十分钟 D. D. 十五分钟十五分钟2.2.当拨打电话时，下列选项中最得体的开头语是（当拨打电话时，下列选项中最得体的开头语是（ ）。）。A.“A.“您好，请问王军在吗？您好，请问王军在吗？”B. “B. “喂，请问王军在吗？喂，请问王军在吗？”C. “C. “喂，王军在吗？喂，王军在吗？”D.“D.“我找王军。我找王军。”3.3.当拨打电话要找的人不在，你会说（当拨打电话要找的人不在，你会说（ ）。）。A.“A.“我待会儿再打吧，再见！我

20、待会儿再打吧，再见！” B. B. “给您添麻烦了，待会儿我再打来，谢谢！给您添麻烦了，待会儿我再打来，谢谢！”C.C.“怎么会不在！怎么会不在！” D. D.“他明明说等我电话的。他明明说等我电话的。”4.4.当你接到打给同事的电话，你会说（当你接到打给同事的电话，你会说（ ）。）。A.A.“对不起，他不在，待会儿再打吧！对不起，他不在，待会儿再打吧！” B. B.“对不起，你找错人了！对不起，你找错人了！”C.C.“对不起，他不在，有什么事让我转告吗？对不起，他不在，有什么事让我转告吗？” D. D.“你打错电话了！你打错电话了！”5.5.当某人为某事不厌其烦地打电话纠缠，你会说（当某人为

21、某事不厌其烦地打电话纠缠，你会说（ ）。）。A.A.“不要再纠缠了，这样不会有好结果的！不要再纠缠了，这样不会有好结果的！” B.B.“别再为此事打电话来了，我们会处理的！别再为此事打电话来了，我们会处理的！”C.C.“以后别再为此事打电话来了，有消息会及时通知你的。以后别再为此事打电话来了，有消息会及时通知你的。”D.D.“改天再打吧！改天再打吧！”四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、判断题二、判断题（ ）1.1.不良的通话方式，会使顾客产生不满情绪，导致对员工个不良的通话方式，会使顾客产生不满情绪，导致对员工个人的投诉，甚至影响企业的

22、口碑，致使顾客忠诚度下降，间接降低人的投诉，甚至影响企业的口碑，致使顾客忠诚度下降，间接降低企业的经济收益。企业的经济收益。 （ ）2.2.谈话过程中，营销人员使用简称、术语、英语能给客户友谈话过程中，营销人员使用简称、术语、英语能给客户友善、专业、体面、高雅的感觉。善、专业、体面、高雅的感觉。 （ ）3.3.为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。上星期几，以保证准确无误。 （ ）4.4.电话

23、联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。生的尴尬。（ ）5.5.因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。尽量不要占用对方的上班时间。 四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练实训题实训题 一家国内一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，营销人员打电话给企业进行笔记本电脑的促销活动，营销人员打电话给一个潜在客户。营销人员：一个潜在客户。营销人员：“先生，您好，这里是某某公司个人终先生，您好，这里是某某公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间吗？我们可以问两端服务中心，我们在搞一个调研活动，您有时间吗？我们可以问两个问题吗？个问题吗？”客户：客户：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”营销人员：营销人员：“其实，也是，但是其实，也是，但是”请问作为营销人员，此请问作为营销人员，此次电话沟通的主要目标是什么？当客户出现异议时，营销人员应该次电话沟通的主要目标是什么？当客户出现异议时，营销人员应该怎么办？怎么办？