（高职）2.1电子：项目二客房清洁保养ppt课件.pptx

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1、（高职）2.1电子：项目二 客房清洁保养ppt课件Contents 目录客房岗位认知客房清洁保养公共区域清洁1354267客房物资管理对客服务技能对客服务管理客房安全管理We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养p 知识目标：u掌握客房清扫的相关规定；u掌握不同季节客房清扫的顺序；u掌握不同房态客房清洁整理程序及标准；u掌握客房杀菌消毒方法。p 技能目标：u能够按照规范要求进行房务工作车的布置；u能够按照客房清洁整理程序及标准打扫不同房间；u能够正确使用不同消毒剂进行客房的杀菌消毒工作。学习

2、目标We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养客房清扫员每天在客房服务中心签到后，需要接受主管分配的工作任务，领取客房钥匙，在客房服务间进行客房清扫前的准备工作。你是当班的客房服务员，请在客房清扫前进行房务工作车的布置工作。 【任务导入】 任务一 客房清扫准备We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【相关知识】123456干净程度良好的服务合理的价格良好的设备交通便利安静隐蔽宾客返回酒

3、店消费的原因 任务一 客房清扫准备We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养客人对不同星级饭店硬件及软件的基本要求星级硬件软件12345卫生卫生+方便卫生+方便+舒适卫生+方便+舒适+豪华卫生+方便+舒适+豪华+文化爱心爱心+诚心爱心+诚心+耐心爱心+诚心+耐心+细心爱心+诚心+耐心+细心+贴心 任务一 客房清扫准备We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养一、客房清扫的有关规定 任务一

4、客房清扫准备1 例行的客房大清扫工作一般在客人不在房间时进行2养成进房前先思索的习惯3注意房间挂的牌子4养成进房前先敲门通报的习惯在房内作业时，必须将房门打开，门靠靠好，直至客房清扫完毕5讲究职业道德，尊重客人生活习惯6例行节约、注意环保7We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养二、不同房态的清扫要求客房状态及清扫要求客房状态英文（简称）清扫要求走客房Check Out（C/O）需要彻底清扫住客房Occupied（OCC）需要一般清扫空 房Vacant（V）只需简单清扫维修房Out of

5、Order（OOO）一般先不予清扫整理，维修完毕后再清扫外宿房Sleep Out（S/O）只需检查核实，必要时稍加整理请勿打扰房Do Not Disturb（DND）一般不予整理，但指示灯或挂牌的时间过长，应按照饭店规定处理贵宾房Very Important Person（VIP）需要优先清扫，并要进行小整理长住房Long Staying Guest（LSG）按照客人要求或相关协议规定清扫请即打扫房Make Up Room（MUR）尽快为客人清扫准备退房Expected Departure（E/D）一般在退房前不要清理，但可应客人要求简单整理未清扫房Vacant Dirty（VD）需要彻底清扫

6、已清扫房Vacant Clean（VC）做好检查工作，确保质量 任务一 客房清扫准备We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养三、客房清扫顺序淡季客房清扫顺序旺季季客房清扫顺序1挂有“Make up Room”的客房或客人口头上提出要求打扫的客房；1走客房；2总台急需房；2挂有“Make up Room”的客房或客人口头上提出要求打扫的客房；3VIP客房；3总台急需房；4走客房；4VIP客房；5普通住客房；5普通住客房；6空房；6空房；7长住房。7长住房。客房清扫顺序表 任务一 客房清扫准备

7、We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养四、客房清扫的准备工作 任务一 客房清扫准备01 更衣 02 接受检查 03 签到 04 接受任务 05 领取钥匙和对讲机 06 进入楼层到岗前的准备工作We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养四、客房清扫的准备工作 任务一 客房清扫准备到岗后的准备工作01 准备客用补充用品02 布置房务工作车03 准备吸尘器We are ladies and

8、gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【任务实施】 任务一 客房清扫准备清洁工作车：在工作间将空置的工作车用半湿的抹布内外擦拭一遍。挂好垃圾袋和布草袋：将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上。放置干净布草：将干净的布草放在架中，床单、枕套放在工作车的最下格，毛巾、方巾、浴巾和地巾放在上面两格。放置房间用品：将房间用品整齐地摆放在工作车的顶架上。房间用品包括经过消毒的水杯、烟灰缸、文具纸张以及其他各种客用品和消耗品。准备好清洁桶或清洁盒：清洁桶或清洁盒里放各种清洁剂、胶皮手套、尼龙刷等清洁用具、消毒剂。12345准备干净的抹布：

9、干抹布两条、湿抹布两条、恭桶专用布两条、专用卫生间擦地布一条，有的饭店还使用百洁布、泡棉等。6We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【任务评价】考核项目评价标准分值得分清洁工作车用半潮湿的抹布内外擦拭一遍，整洁无污迹。10挂好垃圾袋和布草袋将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，挂钩完好，有足够的支撑力。10放置干净布草床单、枕套放在工作车的最下格；15毛巾、方巾、浴巾和地巾放在上面两格。15放置房间用品房间用品置于工作车顶架上，摆放整齐。10准备好清洁桶或清洁盒清洁用具及消毒剂置于清洁桶或

10、清洁盒内；10清洁恭桶和其他设备的用具严格分开摆放。10准备干净抹布干抹布两条、湿抹布两条、恭桶专用布两条、专用卫生间擦地布一条；10抹布的规格、颜色等能够区分。10总分：100分房务工作车布置技能考核评价标准 任务一 客房清扫准备We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养你是客房清扫员，刚刚接到客房服务中心的电话，1618号房间客人退房，时值旅游旺季，客房用房非常紧张，请你立即完成该房间的客房清扫工作。 【任务导入】 任务二 走客房的清扫We are ladies and gentleme

11、n serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养7. 【相关知识】 任务二 走客房的清扫一、走客房查房规范检查壁橱里侧及上下层，如果保险柜上锁要报给收银，以便询问客人是否有物品锁在其中；检查写字台底部、抽屉及小酒吧；查看沙发坐垫下面及沙发的夹缝；打开床头柜，查看里面是否有遗留物；检查床下、床单里面、枕头下及毛毯下是否夹带着客人的物品；12345检查卫生间及门后面；6检查房间内所有的设施设备、家具、物品及墙纸有无损坏或丢失。7We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理

12、项目二 客房清洁保养二、走客房清扫客房清扫的原则 任务二 走客房的清扫1234卧室清扫原则从上到下从里到外环形清理干湿分开65注意墙角先卧室后卫生间1234卫生间清扫原则从上到下从里到外先湿后干先脸盆、浴缸后恭桶、地面We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【相关知识】 任务二 走客房的清扫1.客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。2.进入房间后，应检查房间内是否有离店客人丢失的物品，房间的设备、家具和用品有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并

13、进行登记。3.撤换茶具，并进行严格的洗涤消毒。4.对卫生间的各个部位进行严格的洗涤消毒。5.客房清扫完后，应立即通知总台和客房服务中心，以便总台及时出租。二、走客房清扫走客房清扫的基本要求We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务二 走客房的清扫 【任务实施】一、走客房卧室清扫流程开清撤做擦查添吸关（观）登We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务二 走客房的清扫 【任务评价】

14、走客房卧室清洁服务技能考核评价标准考核项目评分标准分值得分准备物品、用具备好用具，服务车置于房门口。2分敲门进房敲门通报符合进房规范。2分拉窗帘（1）力度适当。（2）注意检查异常情况。1分1分清理烟缸、茶具（1）烟灰倒入指定位置，注意有无未熄灭烟头。（2）撤茶具时留意杯内有无客人的物品并将杯内水倒掉。3分2分清理垃圾（1）注重环保。（2）尖锐物品单独处理。2分2分除尘除迹（1）按正确操作顺序及操作要点依次给房间除尘除迹。（2）擦拭同时注意检查设备情况。10分10分更换茶具方法正确，按规定摆放。10分补充物品、用品（1）摆放位置正确。（2）数量合理。5分5分地毯吸尘（1）操作方法正确。（2）符合

15、操作顺序要求。（3）吸尘彻底，无遗漏。4分4分4分环视检查检查无漏项。7分离房 拉窗帘关灯关门（1）窗帘下垂美观均匀。（2）操作方法正确。3分3分总体效果（1）操作程序合理。（2）操作动作规范。10分10分总分100分We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务二 走客房的清扫 【任务实施】二、走客房卧室清扫流程开冲收洗擦消添刷吸关（观）We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务

16、二 走客房的清扫 【任务评价】走客房卫生间清洁服务技能考核评价标准考核项目评分标准分值得分备好物品、用具备好用具，服务车置于房门口。1分敲门进房敲门通报符合进房规范。1分开灯、开排风直至清扫完毕。1分冲恭桶滴入专用清洁剂，方法正确。2分撤去脏布草操作方法正确、规范。5分清理纸篓、清除垃圾（1）方法正确，顺序得当。（2）注意环保。（3）尖锐物品单独处理。3分1分1分清洁面盆、浴缸、恭桶（1）按照面盆、浴缸、恭桶顺序清洁。（2）按照先用清洁剂后用清水清洗，再用专用布擦净、擦亮的程序操作。5分10分擦拭台面、墙面、毛巾架等（1）注意专布专用。（2）擦拭效果整洁、干净，符合卫生间清洁要求。2分3分擦镜

17、面（1）使用专用清洁剂擦拭镜面，操作方法正确。（2）使用专用布擦干、擦亮镜面。3分2分消毒（1）用专用消毒剂消毒。（2）消毒顺序正确。2分3分补充客用品（1）按标准配置棉织品并摆放规范。（2）配置各种低值易耗品并摆放规范。10分10分清洁地面（1）按要求刷洗、擦干卫生间地面并进行吸尘。（2）操作方法正确、规范。5分5分检查、关灯、掩门。（1）环视检查无漏项。（2）卫生间房门半掩。3分2分整体效果（1）操作程序合理。（2）操作动作规范。10分10分总分100分We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房

18、清洁保养你是客房清扫员，根据主管刘小姐的分配，你今天晚上的工作任务是为18层A区的6个房间提供开夜床服务，做好客房清扫的准备后，请你按照划分的区域在规定时间内完成今天的清扫任务。 【任务导入】 任务三 其他房态整理We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【相关知识】 任务三 其他房态整理一、住客房的清扫l进入客房房间前要先敲门或按门铃，房内无人方可进入，房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。l如果客人暂时不同意清理客房，则将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。l清扫

19、时客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。l撤杯具时应注意认真检查杯内有无客人的假牙、隐型眼镜等物品，同时注意不要将客人自己带的杯具撤掉。 l除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理二、空房间的清扫每天进房开窗、开空调，通风换气，查看有无异味情况。用干抹布擦拭家具、设备及各种物品上的浮灰。如果房间连续几天为空房间，应每隔2-3天吸尘一次，以保证地毯的清洁。用半湿抹

20、布擦拭云台、浴缸边、镜子边。最后擦恭桶及地面。每天将脸盆、浴房、恭桶的冷热水分别放流1分钟左右，以保证水质的洁净。卫生间的毛巾时间久了会失去其弹性和柔软度，如不符合要求，须在客人入住前更换成新毛巾。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理三、小整理进入客房：根据住客房的进房程序进入客房。拉开窗帘：拉开窗帘，重新铺好客人午睡用过的床。整理床面：清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，注意有无未熄灭的烟头。对房间进行小整理，视情况抹浮灰，使之清爽整洁。整理时，不得翻看、移动或抛

21、弃客人的私人物品并补全备品。清理垃圾，除尘除迹，补全备品：更换用过的杯具、补充茶叶、增添冷热水和其他物品。清点小酒吧：检查房内小酒吧的消耗情况。如有消耗，立即报补。整理布草：整理客人用过的卫生间棉织品。清洁卫生间台面，补全备品：清洗并擦干浴房、面盆、恭桶并擦净、擦亮镜子并补全备品及棉织品。清洁卫生间地面：抹净卫生间地面水迹、污渍。环视检查，关灯、关门：环视房间，看有无遗漏的项目，关灯、关门。登记：填写服务员工作日志。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理四、开夜床夜

22、床服务的意义意义做夜床方便客人休息整理环境，使客人感到舒适、温馨表示对客人欢迎的一种礼遇123We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理四、开夜床开夜床的基本要求双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一位女宾开靠近浴室的一张床；双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一位男宾则开靠近窗前区的一张床，折角应朝向卫生间；双床房睡两位同性客人时，则朝同一方向开夜床；双床房为夫妻二人同住时，则对开。We are ladies and gentlemen serving ladies

23、and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理四、开夜床创意夜床We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理五、加床加床服务的相关规定客人向楼层服务人员提出加床服务要求，客房部服务员应礼貌地请客人到总台办理有关手续，不可随意答应客人的要求，更不得私自向客人提供加床服务。加床的同时，还须为客人增加一套客房棉织品、杯具、茶叶及卫生间日耗品。加床收费是按标准房价20%-25%。按饭店规定，凡超过14岁的三个成年人同住一间双人房，与服务中心（或

24、客房部）联系，看可否加床，若可以，则要填写加床单，请客人签名，分送加床单至客房、财务、车组等部门留底。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务三 其他房态整理五、加床加床服务标准加床服务必须得到总台的通知或认可，房务中心接到前台通知加床做好记录并通知楼层服务员。若客人直接向楼层服务人员提出加床服务要求，应先向客人说明收费标准然后客人与总台联系办理有关手续，不得私自向客人提供加床服务。楼层服务员接到加床通知后，立即在工作单上作好记录。楼层服务员将加床与配套的被芯、被罩、枕头、床单、床褥

25、和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按进房服务规范进入客房。如客人在房内，主动询问客人要求，按客人要求摆放好加床。如客人无特别要求，则移开沙发茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床并保证舒适安全。与宾客礼貌道别，面向客人离房关上门。通知客房服务中心加床完毕。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【任务实施】 任务三 其他房态整理123456789进入客房整理卧室开夜床补充房间用品整理卫生间拉上遮光窗帘调节空调，保留夜灯和床头灯观察、关门填写晚间服务记录We are ladies and

26、 gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【任务评价】 任务三 其他房态整理 开夜床服务技能考核评价标准考核项目评分标准分值得分进入客房（1）备好用具，服务车置于房门口。（2）敲门通报符合进房规范。（3）开灯，拉窗帘。5分整理卧室（1）倒烟缸、清洁卫生、清除垃圾按规范要求操作。（2）清理茶具，增添茶叶袋。10分5分开夜床（1）开夜床方法正确。（2）床罩折叠、摆放整齐。（3）拖鞋放置开床折角处的地面上。15分5分5分整理卫生间（1）简单清洗面盆、浴缸和恭桶方法正确。（2）更换或整理毛巾。（3）补充卫生用品，用品摆放整齐，符合

27、要求。（4）地巾位置摆放正确。（5）拉出浴帘至1/3处，浴帘下摆放入浴缸内（或将地巾折叠摆放在浴房前的地面上）。15分5分5分5分5分留灯、退房保留夜灯及床头灯。退出房间，填写晚间服务记录。5分整体效果（1）操作程序合理。（2）操作动作规范。5分10分总计100分We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养你是客房清扫员，今天负责打扫的区域为18楼A区，客房清扫任务完成后，请你将从房间撤出的杯具使用八四消毒液进行清洗消毒。 【任务导入】 任务四 客房杀菌消毒We are ladies and

28、gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【相关知识】 任务四 客房杀菌消毒一、客房消毒的要求卧室卧室应定期进行预防性消毒，每天通风换气、日光照射以及每星期进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务四 客房杀菌消毒一、客房消毒的要求卫生间每换一位客人就必须进行严格消毒；每周对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒。We are ladies and gentlemen

29、serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务四 客房杀菌消毒一、客房消毒的要求茶水杯、酒具走客房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒。住客房用过的杯具每天都必须撤换，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒。楼层应配备消毒设备和用具。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务四 客房杀菌消毒一、客房消毒的要求客房工作人员严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用。清洁卫生间时，应戴好胶皮手套。每天下班清洁双手，并用消毒剂对双手进行

30、消毒。定期检查身体，防止疾病传染。We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 任务四 客房杀菌消毒二、常见的消毒方法消毒方法通风与日照室外日光消毒室内采光通风物理消毒法高温消毒煮沸消毒法蒸汽消毒法干热消毒法干烤法紫外线消毒法化学消毒剂消毒方法浸泡消毒法擦拭消毒法喷洒消毒法We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【任务实施】 任务四 客房杀菌消毒清理杯具清洁杯具杯具消毒存放登记12345

31、We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen客房服务与管理项目二 客房清洁保养 【任务评价】 任务四 客房杀菌消毒客房杯具的消毒评价标准评价项目评价标准分值得分准备工作（1）在洗涤盆或茶水间的洗涤槽内注满清水；5（2）按一定比例兑入消毒剂，为泡洗杯具做准备。10清洁杯具（1）将杯具内残留物沥出，倒入垃圾桶内；10（2）用清水冲洗杯具；10（3）根据杯具脏污情况，可加适量洗涤剂洗涤。10杯具消毒（1）将杯具浸泡在准备好的消毒液中5-10分钟；10（2）戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具用清水冲洗干净；10（3）杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干；10（4）用专用抹布擦净杯具。10存放取出已消毒茶杯、口杯，储存到封闭的保洁柜里备用。10登记在消毒记录表上做好登记，记录消毒时间和操作者姓名。5总分100分1THANKS!谢谢各位师生的观看！