（中职）任务四网络沟通训练ppt课件.pptx

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1、（中职）任务四 网络沟通训练ppt课件“十三五十三五”职业教育国家规划教材职业教育国家规划教材项目三项目三 营销沟通训练营销沟通训练任务四任务四 网络沟通网络沟通训练训练SUBTITLE SUBTITLE 知识目标1.了解沟通的三要素，熟悉有效沟通的步骤。2.掌握与上级沟通的基本态度，学会向上级请示汇报的技巧。3.熟悉常用的网络沟通工具，掌握即时通信工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。能力目标1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2.能够灵活运用不同方式与风格迥异的领导沟通，建立良好的上下级人际关系。3.能够运用接、打电话的具体礼仪技

2、巧，独立完成客户的电话服务。4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。学习目标点击请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。网络沟通训练即时通信类微信、QQ、Soul、TT语音、MSN和陌陌电子邮件类电子信箱、电子邮政虚拟社区类论坛网络传真类网络交易平台工具01020304常用的网络通信工具05二、网络沟通的利与弊1.网络沟通的优势（1）效率高，能与多方同时进行沟通。（2）考虑问题全

3、面，有足够时间来运用语言和分析语言的含义。（3）使工作便利化，大大降低沟通成本。（4）通过邮件、手机、聊天工具，能快速进行沟通。（5）能够满足一些人的沟通愿望，可以畅所欲言。（6）跨平台，容易集成。2.网络沟通的劣势（1）容易推卸责任，事后有可能不认可其所言。（2）建立信任较难，除非特别熟知的人。（3）相互了解较困难，文字表达可能更有策略性，容易伪装。（4）需要通过多次、反复的合作，才可能慢慢建立信任关系。（5）诚实程度不好掌握，顾忌的事情较多。三、网络沟通的原则1.记住别人的存在2.网上网下行为一致3.入乡随俗4.尊重别人的时间和带宽5.给别人留个好印象6.分享你的知识7.心平气和地争论8.

4、尊重他人隐私9.不要滥用权力10.宽容拓展内容二：如何写一封内容准确、完整的电子邮件？拓展内容二：如何写一封内容准确、完整的电子邮件？1.关于主题主题是接收者了解邮件内容的窗口，因此要提纲挈领，使用有意义的主题，让收件人迅速了解邮件内容，并判断其重要性。（1）一定不要空白标题，这是最失礼的。（2）标题要简短，不宜冗长。（3）标题要能体现正文的内容和重要性，切忌使用含糊不清的标题。（4）一封信尽可能只针对一个主题，以便日后对邮件进行整理。（5）可适当使用大写字母或特殊字符（如“”、*、！、#等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度。（6）回复对方邮件时，可以根据回复内容的需要更改标题。2.关于称

5、呼与问候（1）恰当地称呼收件人，如“经理”、“先生”“女士” 。（2）开头和结尾最好有问候语。开头 “你好”，结尾 “祝您顺利” 。3.邮件正文邮件正文（1）正文要简明扼要，行文通顺）正文要简明扼要，行文通顺。内容太多。内容太多，正文作正文作摘要介绍摘要介绍，单独写文件，单独写文件作为附件作为附件，详细，详细描述。描述。（2）注意论述语气。）注意论述语气。（3）正文多用）正文多用“1234”之类的列表之类的列表，清晰，清晰、明确、明确。事情。事情复杂复杂，可分，可分段落段落进行说明进行说明。（4）一次邮件交代完整信息）一次邮件交代完整信息。（5）避免）避免拼写错误和拼写错误和错别字。错别字。（

6、6）合理提示重要信息。）合理提示重要信息。（7）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述。）合理利用图片、表格等形式来辅助阐述。（8）慎用表情字符）慎用表情字符。4.附件附件（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。（2）附件文件应按有意义的名字）附件文件应按有意义的名字命名。命名。（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。时。（4）附件数目不宜超过）附件数目不宜超过4个，数目较多个，数目较多时，应时，应打包压缩成一个文件。打包压缩成一个文件。（5）如果附件是特殊格式文

7、件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用）如果附件是特殊格式文件，应在正文中说明打开方式，以免影响使用。尽量。尽量使用通用使用通用格式。格式。（6）如果附件过大，应分割成几个小）如果附件过大，应分割成几个小文件，分别文件，分别发送。发送。5.语言的选择和文字编码语言的选择和文字编码（1）只在必要的）只在必要的时候，才时候，才使用英文邮件。使用英文邮件。（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。（3）一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。）一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。（4）选择便于阅读的字号和字体）选择便于阅读的字号和字体。最好。最好选择宋

8、体或新宋体选择宋体或新宋体，Verdana或或 Arial字体；字体；字号用字号用五号或五号或10磅字磅字。6.结尾签名结尾签名（1）签名信息不宜过多。）签名信息不宜过多。（2）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的）不要只用一个签名档。对内、对私、对熟悉的客户，客户，签名档签名档应简化。应简化。（3）签名档文字应选择与正文文字匹配的简体、繁体或英文，以免出现乱码。）签名档文字应选择与正文文字匹配的简体、繁体或英文，以免出现乱码。7.回复回复技巧技巧（1）及时回复）及时回复。理想。理想的回复时间是的回复时间是2小时内。小时内。（2）进行针对性回复）进行针对性回复。答复。答复问题的时候，最好把

9、问题的时候，最好把相关问题相关问题抄到回件中抄到回件中。（3）回复不得少于）回复不得少于10个字个字。（4）不要就同一问题多次回复讨论）不要就同一问题多次回复讨论。超过。超过三次三次，应，应采用电话沟通采用电话沟通等方式等方式进行交流。进行交流。（5）要区分）要区分“单独回复单独回复”和和“回复全体回复全体”。（6）主动控制邮件的来往）主动控制邮件的来往。可。可在文中指定部分在文中指定部分收件人回复收件人回复，或在文，或在文末写末写 “仅供参考，无须回复仅供参考，无须回复”。8.正确使用发送（正确使用发送（To）、抄送（）、抄送（CC）和密送（）和密送（BCC）（1）发送（）发送（To）的）的

10、人，要人，要受理这封邮件所涉及的受理这封邮件所涉及的主要问题，主要问题，理应对电子邮理应对电子邮件予以回复响应。件予以回复响应。（2）抄送（）抄送（CC）的）的人，只需人，只需要知道这回事，没有义务对邮件予以响应，如要知道这回事，没有义务对邮件予以响应，如果抄送的人有建议，可以回电子邮件。果抄送的人有建议，可以回电子邮件。（3）密送（）密送（BCC），即电子邮件不仅发送给收信人，还发送给其他人，而），即电子邮件不仅发送给收信人，还发送给其他人，而收信人是不知道的。密送一般用在非常规场合。收信人是不知道的。密送一般用在非常规场合。 （4）发送、抄送中的各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排

11、列、）发送、抄送中的各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排列、按职位等级排列等按职位等级排列等。（5）只给需要信息的人发送）只给需要信息的人发送邮件。邮件。（6）转发邮件要突出信息。在你）转发邮件要突出信息。在你转发前，确保转发前，确保所有收件人需要此消息。所有收件人需要此消息。1.下列选项中，不属于常用的即时通信工具有（）。下列选项中，不属于常用的即时通信工具有（）。A.189邮箱邮箱 B.腾讯腾讯QQC.陌陌陌陌D.微信微信2.（）是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互动形成的具有（）是指由网民在电子网络空间进行频繁的社会互动形成的具有文化认同的共同体及其活动场所。文化认同的共同体

12、及其活动场所。A.虚拟社区虚拟社区B.网络传真网络传真C.网络电话网络电话D.电子邮件电子邮件3.网络电话，英文简写是网络电话，英文简写是 （），是通过互联网直接拨打对方的固（），是通过互联网直接拨打对方的固定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电话费用定电话和手机，包括国内长途和国际长途，而且资费是传统电话费用的的10%20%。A.EFAXB.IMC.BBS D.VOIP 4.发送电子邮件时，附件最好使用（），而且在正文中应当包含附发送电子邮件时，附件最好使用（），而且在正文中应当包含附件的简要介绍。件的简要介绍。A.PPT格式格式B.Word格式格式C.PDF格式格式D.TX

13、T格式格式5.（）是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对电子邮件予（）是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对电子邮件予以回复响应。以回复响应。A.密送（密送（BCC）的人）的人B.发送（发送（To）的人）的人C.抄送（抄送（CC）的人）的人D.以上全部以上全部 使用使用QQ聊天时，大家经常会带一些语气助词，比如聊天时，大家经常会带一些语气助词，比如“哈哈哈哈”“”“嘿嘿嘿嘿”“呵呵呵呵”“HOHO”“”“晕晕”“”“倒倒”等。不知你有没有想过，等。不知你有没有想过，QQ另一端的人看了这些词另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？这些词汇会不会给对方带来不愉快的心理体验或是暗示？汇后，会

14、有什么感觉？这些词汇会不会给对方带来不愉快的心理体验或是暗示？ 关于关于这个问题，有人专门做过两次网络调查，一次为单选调查，另一次为多这个问题，有人专门做过两次网络调查，一次为单选调查，另一次为多选调查，调查主题为选调查，调查主题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。调查结果显。调查结果显示，在单选调查示，在单选调查中，有中，有64%的人选择了的人选择了“呵呵呵呵”，在多选调查，在多选调查中，有中，有40%的人选择的人选择了了“呵呵呵呵”。“呵呵呵呵”这个词高票当选，这个词高票当选，也就是说，当也就是说，当你你和和QQ好友不停地说好友不停地说“呵呵呵呵”时，对方会不高兴的。在调查中，有一位女网友总结得非常精辟，她说：时，对方会不高兴的。在调查中，有一位女网友总结得非常精辟，她说：“嘿嘿嘿嘿太玩笑，太玩笑，哈哈哈哈太随意，太随意，嘻嘻嘻嘻太幼稚，太幼稚，呵呵呵呵太敷衍。太敷衍。” 请请大家想一下，在使用即时通信工具进行沟通时，应该如何使用语气助词和表大家想一下，在使用即时通信工具进行沟通时，应该如何使用语气助词和表情符号？情符号？