（中职）任务三电话沟通训练ppt课件.pptx

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1、（中职）任务三 电话沟通训练ppt课件“十三五十三五”职业教育国家规划教材职业教育国家规划教材项目三项目三 营销沟通训练营销沟通训练任务三任务三 电话沟通电话沟通训练训练SUBTITLE SUBTITLE 知识目标1.了解沟通的三要素，熟悉有效沟通的步骤。2.掌握与上级沟通的基本态度，学会向上级请示汇报的技巧。3.熟悉常用的网络沟通工具，掌握即时通信工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。能力目标1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2.能够灵活运用不同方式与风格迥异的领导沟通，建立良好的上下级人际关系。3.能够运用接、打电话的具体礼仪技

2、巧，独立完成客户的电话服务。4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。学习目标点击请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。电话沟通训练接听电话包括电话接听前的准备、接听电话、结束通话三个部分。（1）接听准备工作。专心接听电话。左手握稳电话听筒。情绪饱满，面带微笑接听电话。（2）接听电话的沟通技巧。及时接听电话。铃响三声之前接听，四声后接应道歉：“对不起，让你久等了。”礼貌地问候。“

3、你好，这里是公司。”与听筒保持距离。嘴巴和话筒保持3厘米左右的距离，卫生又优雅。讲究语言艺术。语言礼貌而谦恭，语调平稳而柔和，音量适中，发音标准，吐字准确。接听电话的姿势。上身挺直，面带微笑，左手拿话筒，右手拿笔。做好电话留言记录。对方讲完之后要重复一遍，验证记录是否正确。让客人等待时应给予说明并道歉。每过20秒留意一下对方是否愿意等下去。（3）结束通话。掌握结束通话的时间。一般由拨打电话的一方或身份高者先挂断电话。礼貌地道别。用积极的态度礼貌地结束通话，同时感谢对方。（1）通话准备工作。提前想好谈话的要点。选择适当的通话时间。避开通话的高峰时间、业务繁忙时间、私人时间、节日、生理厌倦时间。查

4、清号码，准确拨号。（2）拨打电话。语言亲切有礼貌。 “您好！我是（单位、全名和职务）。”通话语言清楚明了。交代事情礼貌、完整。做好记录，避免遗漏事情。掌握时间。一般通话时间在3分钟以内。专心。不要一边拨打电话一边做其他事。（3）结束通话。跟对方道一声“再见”。由拨电话者挂断。挂断电话应轻放。3.电话沟通的常用语电话沟通的常用语（1）您好！这里是公司部（室），请问您找哪位？）您好！这里是公司部（室），请问您找哪位？ （2）我就是，请问您是哪一位？）我就是，请问您是哪一位？ （3）很抱歉让您久等了。）很抱歉让您久等了。（4）请问您有什么事？）请问您有什么事？ （有什么能帮您？）（有什么能帮您？）（

5、5）对不起，这类业务请您向部（室）咨询，号码是）对不起，这类业务请您向部（室）咨询，号码是。（不是（不是这个电话号码，他（她）的电话号码是这个电话号码，他（她）的电话号码是）（6）不在，我可以替您转告吗？）不在，我可以替您转告吗？ （请您稍后再来电话好吗？）（请您稍后再来电话好吗？） （7）您拨错号码了，我是公司部（室）。）您拨错号码了，我是公司部（室）。（8）请问您现在有时间吗？）请问您现在有时间吗？（9）您现在接电话方便吗？）您现在接电话方便吗？（10）您好！请问您是单位吗？）您好！请问您是单位吗？ （11）我是公司部（室）我是公司部（室） ，请问怎样称呼您？，请问怎样称呼您？ （12）麻

6、烦您帮我找一下）麻烦您帮我找一下，好，好吗？吗？ （13）如果我有什么问题，再给您打电话，可以吗？）如果我有什么问题，再给您打电话，可以吗？（14）对不起，我打错电话了。）对不起，我打错电话了。 （15）对不起，这个问题）对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复，好答复，好吗？吗？（16）您放心，我会尽力办好这件事。）您放心，我会尽力办好这件事。 （17）不用谢，这是我们应该做的。）不用谢，这是我们应该做的。 （18）谢谢您打电话来。）谢谢您打电话来。1.放置到位2.遵守公德3.保证畅通4.注意通话情境5.重视私密二、移动电话（手机）的沟通手

7、机短信体现了发信者的文化素养、社会涵养，也体现了双方之间的关系，短信内容要针对发送对象选择合适的措辞，比如对朋友、恋人、领导、长辈等不同关系的人在措辞的亲密程度、尊敬的程度及短信内容等方面是有很大区别的。编发短信用语要规范准确、表意清晰。不编发有违法规或不健康内容的短信，不随意转发不确定的消息。3.注意短信的内容手机短信其实类似于我们日常的书信，只是载体不同，因此手机短信的开头首先要输入收件人的称呼，短信的结尾要有署名，以便于收件人识别是谁发送的短信。2.记得署名在需要保持安静的公共场所，或在与人交流时，应将短信接收提示音调至静音或震动状态。不要在别人能注视到你的时候查看短信；一边和别人说话，

8、一边收发手机短信是对别人的不尊重；上班时间不能不停地发短信；发短信时间别太晚，否则会打扰对方休息。1.注意时间和场合收到领导、老师、长辈的短信一定要在第一时间回复，以示尊重。发短信送祝福是加深双方感情的重要途径，发送此类短信不要群发（特别是你认为重要的人），一定要输入对方名字或称谓，以示对收信方的尊重。对方在短信中看到自己的名字或对自己单独的称呼时，会知道你这条短信是单独给他发送的，会很重视这份祝福。4.回短信要及时一些不希望别人看到的短信，最好及时删除或者加密，如一些开玩笑的短信，或者语气比较暧昧、亲昵的短信，或者个人隐私的短信、图片等。5.注意保护隐私手机短信内容不管是在商业方面还是个人隐私方面都有很大的价值，很多骗子通过群发短信的方式肆无忌惮地进行诈骗，获取不义之财。因此，当我们接到陌生人的短信时，一定要多问几个为什么，谨防上当受骗。 6.不要轻信陌生人的短信三、短信的沟通