旅行社的职能管理（PPT52页).pptx

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1、 第六章第六章 旅行社的职能管理旅行社的职能管理第一节第一节 旅行社组织管理旅行社组织管理 什么是组织？什么是组织？v企业为了达到经营目标，把要做的各种业务活动进行分类分层，形成职位（职务）结构，赋予各个职位（职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调关系，形成正式的人际结构。衡量实际工作衡量实际工作,矫正偏差矫正偏差（到底做得怎么样？）（到底做得怎么样？）制定目标及目标实制定目标及目标实施途径施途径 （做什么及（做什么及怎么做？）怎么做？）组织的日常管理工作组织的日常管理工作计计 划划组组 织织控控 制制领领 导导实现资源和活动的最佳实现资源和活动的最佳配置（通过什么来做？）配置（通过什

2、么来做？）激励组织成员完成组织激励组织成员完成组织目标目标(如何做得更好？如何做得更好？)一、旅行社组织结构设计的原则一、旅行社组织结构设计的原则v1、目标任务原则、目标任务原则v2、按岗定人原则、按岗定人原则v3、责权利统一的原则、责权利统一的原则v4、精干高效的原则、精干高效的原则 1、我国旅行社的主要部门的职能我国旅行社的主要部门的职能管理部管理部门门行政办行政办公室公室财务部财务部人力资人力资源部源部业务部业务部门门外联销外联销售部售部计调部计调部接待部接待部二、旅行社的组织结构二、旅行社的组织结构2、旅行社直线职能结构、旅行社直线职能结构典型模式典型模式总经理总经理外外联联部部接接待

3、待部部计计调调部部综综合合业业务务部部人人事事部部财财务务部部一室六部一室六部相应的组织管理模式：岗位责任制相应的组织管理模式：岗位责任制总经理副总经理人事部财务部办公室外联部计调部接待部市场部直线职能制结构： 直线职能制结构：直线职能制结构：总总 经经 理理市场销售市场销售导游接待导游接待服务采购服务采购计计 调调团团 体体订订 房房外外 联联散散 客客订订 餐餐计计 划划会会 议议订订 票票直线职能制直线职能制组织结构优点：组织结构优点：权力高度集中权力高度集中部门之间分工明确部门之间分工明确组织结构稳定组织结构稳定符合专业化协作原则符合专业化协作原则 直线职能制直线职能制不足之处：不足之

4、处：不利于各部门之间的横向沟通和协调不利于各部门之间的横向沟通和协调 不利于旅行社加强战略管理不利于旅行社加强战略管理 3、事业部制结构： 有三种形式产品结构、地域结构、市场结构 产品结构：是按照旅行社产品的类型进行组织的事 业部。 地域结构：是按照经营运作的市场区域进行组织的 事业部。 市场结构：是按照顾客类型组织的事业部。事业部结构（产品结构）事业部结构（产品结构）夕阳红部夕阳红部外外联联部部接接待待部部计计调调部部夏令营部夏令营部九寨沟部九寨沟部财务部财务部总经理总经理事业部结构（地域结构）事业部结构（地域结构）A地区部地区部外外联联部部接接待待部部计计调调部部B地区部地区部人事部人事部

5、财务部财务部总经理总经理事业部结构（市场结构）事业部结构（市场结构）市场一市场一外外联联部部接接待待部部计计调调部部市场二市场二人事部人事部财务部财务部总经理总经理相应的组织管理模式：目标相应的组织管理模式：目标/承包责任制承包责任制事业部制组织结构优点：事业部制组织结构优点： 有利于业务的衔接和协调有利于业务的衔接和协调 有利于最高管理部门集中精力决策有利于最高管理部门集中精力决策 有利于旅行社对各地区部门实现目标管理有利于旅行社对各地区部门实现目标管理 有利于增强旅行社的环境适应能力有利于增强旅行社的环境适应能力事业部制组织结构不足之处：事业部制组织结构不足之处： 集中与分权关系比较敏感，

6、一旦协调不集中与分权关系比较敏感，一旦协调不 好，可能削弱整个旅行社的协调一致。好，可能削弱整个旅行社的协调一致。 4、旅行社业务、旅行社业务流程现状流程现状财务部外联部市场部计划部接待部与外单位签订合作约仪订票、订房订餐等合同副本与游客签约制定日程表导游具体陪同合同副本主管审核，签字核对签字审核，付款预订单、变更、取消通知单 参观游览 餐饮结算单旅游团费用拨款结算通知单旅游团接待流程现状图：4、旅行社业务、旅行社业务流程现状流程现状陪同人员陪同人员计调业务计调业务人员人员接待部经接待部经理理市场部经市场部经理理外联、计外联、计划部经理划部经理记录电话记录电话做汇报做汇报了解，研究，处理了解，

7、研究，处理了解，研了解，研究，处理究，处理了解情况了解情况遇到问题遇到问题传统业务流程有何弊端？如何改进？传统业务流程有何弊端？如何改进？协商处理协商处理意见意见记录通知记录通知实际处理实际处理关于顾客问题关于顾客问题关于日程预定问题关于日程预定问题计调部协调工作流程现状图：改进后的业务流程类型图：财务部外联部市场部计划部接待部与外单位签订合作约仪订票、订房、订餐等与游客签约制定日程表导游具体陪同主管审核，签字审核，付款信息系统部数据库与外单位结算单再造后的计调部协调工作流程图计调人员遇到问题或变故查询专家系统实际处理陪同人员三、三、旅行社的组织结旅行社的组织结构的具体业务介绍构的具体业务介绍

8、外联部外联部计调部计调部接待部接待部综合业务部综合业务部旅行社业务三大块旅行社业务三大块外联、计调、接待外联、计调、接待v外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝旅游大餐外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝旅游大餐外联部v外联部外联部旅行社设置的最重要的经营部门，也称市场销售部。v负责旅行社生产和销售任务负责旅行社生产和销售任务通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将产品销售给旅游中间商/消费者，由此招徕客源计调部计调部 计调计调计划调度，在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度

9、工作的一种职位类别。“烹饪大师烹饪大师”事无巨细大权在握事无巨细大权在握计调是旅行社完成地接、落实发团计划计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计的总调度、总指挥、总设计 核心和基本岗位核心和基本岗位计调工作计调工作“五化五化”法法v计调部业务计调部业务旅行社在接待业务中，为旅游团/客安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业/行业/部门建立合作关系。v五化：五化：人性化条理化周到化多样化知识化计调工作计调工作“五化五化”法法一、人性化：一、人性化：

10、v讲话和接电话客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方；v养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯；v每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现合作诚意，表达作业信心，显示准备实力；v书写信函、公文规范化，字面干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方好感，换取对方信任与合作。二、条理化：二、条理化：v细致阅读对方接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；v抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改；v看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无殊要求，以便提前通知餐厅；v发现有在

11、本地过生日游客，记得要送一个生日蛋糕以表庆贺；v如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，标准化的前奏曲，程序化的基础。条理化是规范化的核心，标准化的前奏曲，程序化的基础。三、周到化：三、周到化： “好记性不如烂笔头好记性不如烂笔头”计调计调“五订五订”（订房、订票、订车、订导、订餐）（订房、订票、订车、订导、订餐）快快+准准四、多样化四、多样化v组团不易，价格要低质量要好。v计调要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。v同客户“讨价还价”是计调家常便饭。v有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案

12、要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。五、知识化五、知识化v善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。v计调不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。v虚心苦学、知识化运作其实是最大窍门。计调三宝计调三宝v一、地图一、地图v二、交通时刻查询表二、交通时刻查询表v三、计算器三、计算器地接计调作业规程篇地接计调作业规程篇一、报价一

13、、报价v根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息（报价）；二、计划登录二、计划登录v接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；三、编制团队动态表三、编制团队动态表v编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中；四、计划发送四、计划发送 向各有关单位发送计划书，逐一落实。1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或

14、指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。4、地接社：以传真方式向协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员地接计调作业规程篇地接计调作业规程篇五、计划确认五、计划确认v逐一落实完毕后（或同时），编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。六、编制概算六、

15、编制概算v编制团队概算单。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写借款单，与概算单一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。地接计调作业规程篇地接计调作业规程篇七、下达计划七、下达计划v编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客（全陪）填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。八、编制结算八、编制结算v填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。地接计调作

16、业规程篇地接计调作业规程篇九、报帐九、报帐v团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。十、登帐十、登帐v部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以便核对。十一、归档十一、归档v整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询地接计调作业规程篇地接计调作业规程篇接待部接待部 团体旅游接待业务、团体旅游接待业务、 散客旅游接待业务、散客旅游接待业务、 门市接

17、待业务、门市接待业务、 行李接待业务行李接待业务导游导游综合业务部综合业务部第二节第二节 旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理一、旅行社人力资源管理的特点一、旅行社人力资源管理的特点二、旅行社人力资源管理的过程二、旅行社人力资源管理的过程三、旅行社重点岗位的人力资源管理三、旅行社重点岗位的人力资源管理四、人力资源开发与管理意义四、人力资源开发与管理意义 第二节第二节 旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理v人力资源管理：是指通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。v人力资源管理的目标：提高

18、团队工作的效率，实现员工和企业的共同发展。第二节第二节 旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理 一、旅行社人力资源管理的特点：一、旅行社人力资源管理的特点：v企业规模小，一人多职企业规模小，一人多职v员工工作内容灵活，绩效考核难度大员工工作内容灵活，绩效考核难度大v员工流动性大，招募、培训任务重员工流动性大，招募、培训任务重 第二节第二节 旅行社的人力资源管理旅行社的人力资源管理二二、旅行社人力资源管理的过程旅行社人力资源管理的过程制定计划制定计划招募员工招募员工人员培训人员培训绩效评估绩效评估合理激励合理激励旅旅行社的人力资源管理行社的人力资源管理三、旅行社重点岗位的人力资源管理：三、旅行

19、社重点岗位的人力资源管理：v对职业经理人的管理对职业经理人的管理v对导游人员的管理对导游人员的管理v对一般业务人员的管理对一般业务人员的管理 第二节第二节四、四、旅行社旅行社人力资源开发与管理意义人力资源开发与管理意义1、增强旅行社市场竞争力的需要增强旅行社市场竞争力的需要2、旅行社吸引优秀人才的需要旅行社吸引优秀人才的需要3、调动员工积极性，充分把握员工潜能的需调动员工积极性，充分把握员工潜能的需要要第三节第三节 旅行社的财务管理旅行社的财务管理 流动资产管理流动资产管理 应收账款管理应收账款管理先收款，后接待；或面收，款到团离先收款，后接待；或面收，款到团离请大家结合旅游会计学所学知识，请

20、大家结合旅游会计学所学知识，探讨旅行社财务管理的重要性探讨旅行社财务管理的重要性 概念：概念：旅行社财务管理是指旅行社按照国家旅行社财务管理是指旅行社按照国家政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，政策和企业决策的需要，根据资金运动规律，通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社通过资金筹措、资金分配等过程实现旅行社利润最大化的过程。利润最大化的过程。 旅行社财务管理的旅行社财务管理的主要职能主要职能： 积极筹措资金、保障企业政策生产经营积极筹措资金、保障企业政策生产经营 进行成本效益管理，实现企业利润最大化；进行成本效益管理，实现企业利润最大化； 提供财务监督，确保企业合法经营提供财务监督，确保

21、企业合法经营 分配利润，协调各方利益关系。分配利润，协调各方利益关系。旅行社财务管理的主要内容旅行社财务管理的主要内容（219-220）v资产管理：资产管理：流动资产管理：现金、银行存款、应收账款流动资产管理：现金、银行存款、应收账款固定资产管理：房屋建筑、交通工具、通讯设备等固定固定资产管理：房屋建筑、交通工具、通讯设备等固定资产的计提折旧、提取修理费用、固定资产盘帐（盘亏、资产的计提折旧、提取修理费用、固定资产盘帐（盘亏、盘盈或报废）盘盈或报废）v成本费用管理成本费用管理v营业收入与利润的管理营业收入与利润的管理v财务分析：财务分析：财务分析的基础是财务报表等财务核算资料，对旅行社财务分析

22、的基础是财务报表等财务核算资料，对旅行社的偿债能力、获利能力和资金周转性做出评价结论。的偿债能力、获利能力和资金周转性做出评价结论。v结算管理结算管理应收账款和应付账款（坏账比例、外汇汇率变化风险）应收账款和应付账款（坏账比例、外汇汇率变化风险）第四节第四节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险（一）旅行社经营中面临的主要风险（二）旅行社风险管理的步骤（二）旅行社风险管理的步骤（三）旅行社避免风险的主要措施（三）旅行社避免风险的主要措施旅行社风险v旅行社风险旅行社在经营管理活动中，在一定时间和空间下，发生某种负面事件或损失的不确定性的总和。客观存在性；客观存在性；普

23、遍存在性；普遍存在性；可变性；可变性；偶然性偶然性旅行社危机v旅行社危机旅行社危机旅行社在经营管理活动过旅行社在经营管理活动过程中出现市场份额萎缩、客源流失、服务程中出现市场份额萎缩、客源流失、服务质量下降、财务亏损、人才散失等等。质量下降、财务亏损、人才散失等等。意外性；意外性；聚焦性：聚焦性：破坏性；破坏性；紧迫性紧迫性。第四节第四节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险：（一）旅行社经营中面临的主要风险：v财务风险财务风险v市场风险市场风险v人身财产风险人身财产风险v责任风险责任风险v不可抗力不可抗力第四节第四节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理旅行社风险管理

24、的步骤旅行社风险管理的步骤风险识别风险识别风险预测和评价风险预测和评价风险控制与处理风险控制与处理 第四节第四节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理 旅行社风险管理的主要措施：旅行社风险管理的主要措施： 树立风险意识树立风险意识建立风险管理组织建立风险管理组织分散经营风险分散经营风险积极参加保险积极参加保险培育企业与产品品牌培育企业与产品品牌进行危机预案管理进行危机预案管理 第四节第四节 旅行社的风险管理旅行社的风险管理 旅行社的危机预案管理旅行社的危机预案管理 进行危机识别进行危机识别组织和人员调整组织和人员调整进行危机公关进行危机公关恢复市场，完善危机预案恢复市场，完善危机预案危机监测危机监测危机预测危机预测危机预控危机预控当前我当前我国旅行国旅行社的危社的危机管理存在的误区机管理存在的误区1、单纯注重危机事件的应对及措施而忽略危机问题的存在与处理2、缺乏危机领导机制和危机意识培训3、强调关注企业危机处理过程的公众评价而轻视危机过后的企业形象重塑4、危机判断失误及危机处理失当5、侧重企业的经营危机管理而放松企业的人才危机管理