第五章质量管理职能.pptx

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1、主要内容5.15.1质量策划质量策划5.25.2质量控制质量控制5.35.3质量改进质量改进5.45.4案例分析案例分析朱兰质量管理三部曲质量策划质量策划 根据内外环境制定质量目标和计划，同时为保证目标实现配置资源质量控制 致力于满足规定要求，若不符要求则采取措施质量改进 致力于提供满足规定要求的能力第一步第一步第二步第二步第三步第三步主要内容5.15.1质量策划概述质量策划概述5.25.2质量控制质量控制5.35.3质量改进质量改进5.45.4案例分析案例分析质量策划内涵形成质量计划形成质量计划致力于设定目标致力于设定目标是管理的一部分是管理的一部分规定必要的作业过程和相关资源规定必要的作业

2、过程和相关资源GB/T6583定义质量策划：针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序文件。内涵内涵时间时间对象对象层次层次内容内容综合性质量策划临时性质量策划战略质量策划战术质量策划长期质量策划、中期质量策划、短期质量策划质量体系策划质量目标策划过程策划改进策划战略层质量策划管理层质量策划执行层质量策划操作层质量策划质量策划可以根据时间、对象、层次、内容、综合程度进行划分质量策划分类质量策划目标质量目标来源质量目标来源基于不同标准有不同划分基于不同标准有不同划分.政府规章政府规章同行压力同行压力人内在驱动人内在驱动社会法律社会法律质量策划目标是组织所要达到的目的，为后续质量

3、控制、质量保证、质量改进提供标准和方向。质量策划原则层次性层次性系统性系统性可考核性可考核性权变性权变性可操作性可操作性质量策划依据依据四依据四依据一依据一依据三依据三依据二依据二顾客和相关各顾客和相关各方的需要和期方的需要和期望望标准和规范标准和规范组织内外部环组织内外部环境境质量方针质量方针质量策划要求要求要求 充分考虑输入条件充分考虑输入条件 充分征求意见充分征求意见 注重质量策划落实注重质量策划落实 实施质量策划评审实施质量策划评审要求能力条件集思广益会议邀请专家、工作人员参加规定完成时间跟踪监督验收广泛征求意见评审，必要时定期评审质量策划层次战略层战略层管理层管理层执行层执行层操作层

4、操作层综综合考合考虑组织经营环虑组织经营环境下，确定境下，确定组织战组织战略略意意图图和和战战略行略行动动在在战战略略层层指定的指定的质质量方量方针针和和质质量目量目标标基基础础上上制定制定详细质详细质量管理策量管理策划划在管理在管理层层制定的制定的质质量策量策划划基基础础上，依据自上，依据自身部身部门门的的职责职责和和权权限及自身限及自身资资源情源情况况，确，确定本部定本部门门具体具体质质量策量策划划按照按照组织组织制定的制定的质质量策量策划划要求、措施、方要求、措施、方法、工具等法、工具等进进行作行作业业，实现质实现质量策量策划划的具的具体体实实施施质量策划范围质量管理体系策划质量管理体系

5、策划由最高管理者负责，设立目标、确定要素、分配智能、建立框架、设计蓝图质量改进策划质量改进策划一次质量改进策划只可能针对一次质量改进项目过程策划过程策划重点在于规范必要的过程和相关的资源质量目标策划质量目标策划任何质量策划都需有质量目标，业绩控制、任务控制1 23 4范围范围质量策划的总体实施过程质量策划的需求识别质量方针质量方针上一级质量目标上一级质量目标组织存在的问题组织存在的问题现状和未来的需求现状和未来的需求所有相关方的满意度所有相关方的满意度主要需求来源于如下内容：质量策划的需求识别 2 23 34 45 56 6政府对质量体系有强制要求时政府对质量体系有强制要求时组织需要改进质量管

6、理体系时组织需要改进质量管理体系时质量管理达不到要求时质量管理达不到要求时环境、产品结构发生重大变化时环境、产品结构发生重大变化时引进创新理念改进质量管理体系时引进创新理念改进质量管理体系时1 1顾客提出要求，需建立或改进质量管理体系顾客提出要求，需建立或改进质量管理体系7 7其他其他质量策划的输入不同质量策划可能有不同输入内容，但任何质量策划都应考虑如下内容：策划相关的业绩或成经历考虑考虑内容内容质量方针或上级质量目标顾客和其他相关方需求和期望过去的经验教训质量体系已明确规定的相关要求或程序存在的问题或难点质量策划的输入质量策划初始应确定组织现实存在的各种主客观条件组织财力及预计投入的经费确

7、定相关确定相关组织条件组织条件相关经验教训地理位置等客观环境、政策环境组织人员结构及文化背景组织需要及利益目标存在的缺陷及问题产品结构发展方向及市场地位组织质量管理体系现状及业绩组织规模、性质及市场地位质量策划的输入质量策划应充分考虑现实情况与目标的相互矛盾，在符合现实的基础上尽量满足需求忽视现实情况对质量目标的制约忽视现实中的业绩与正面效应质量策划的形成 质量策划的形成过程应遵循如下步骤第四步第四步第三步第三步第二步第二步Text in here最高管理者或其代表必须亲自主持，自始至终参与策划质量策划小组对质量策划方案和计划进行评审质量策划人员负责具体的策划吸引员工参与策划，形成开放系统第一

8、步第一步质量策划的输出 质量策划都应形成文件输出，即形成质量计划文件，一般包括如下内容输入的简单表述、现状、目标、差距通过质量策划设定的质量目标确定各项工作措施及负责部门与人员确定实现的资源、方法和工具确定其他内容问题 1、如何识别质量策划的需求？2、 质量策划的输入、输出一般有哪些？3、质量策划的形成过程一般为什么步骤？质量策划常用方法与工具在日本和美国逐渐产生了两套7种工具：美国美国日本日本亲和图、关系图亲和图、关系图树状图、矩阵图树状图、矩阵图矩阵数据分析矩阵数据分析PDPCPDPC、箭头图、箭头图检查表、直方图检查表、直方图因果图、帕累托图因果图、帕累托图控制图、展开图控制图、展开图图

9、示说明图示说明质量策划常用方法与工具常用于质量策划中的统计工具方法：回归分析回归分析可靠性量化可靠性量化预测可靠性预测可靠性韦布尔分析韦布尔分析批量实验批量实验过程能力分析过程能力分析统计公差统计公差差异分析差异分析质量策划常用方法与工具 比较有代表性的质量策划工具：质量策划图质量标杆法了解自身收集信息分析信息找出差距制定对策了解对手先期质量策划（APQP）先期质量策划Advanced Product Quality PlanningAPQP循环先期质量策划（APQP） 概念概念提出提出/ /批准批准项目审批项目审批样件样件试产试产量产量产策划策划产品设计和开发产品设计和开发过程设计和开发过程

10、设计和开发 产品和过程确认产品和过程确认生产生产策划策划反馈、评定和纠正措施反馈、评定和纠正措施 计划计划和确定和确定项目项目产品设计产品设计与开发验证与开发验证过程与产品过程与产品确认确认过程设计过程设计与开发验证与开发验证计划计划和确定和确定项目阶段评审项目阶段评审质量功能展开（QFD）质量功能展开质量功能展开Quality Function DeploymentQuality Function Deployment定义：将顾客的需求转换为产品开发过程中各 个阶段的技术需求(technical requirements)质量功能展开（QFD）质量功能展开（QFD）质量功能展开（QFD）QF

11、D理念了解顾客了解顾客要求要求策划产品策划产品产品产品满足顾客满足顾客要求要求质量功能展开（QFD）问题1、质量策划常用的工具有哪些？ 2、简述APQP和QFD工具？主要内容5.35.3质量改进质量改进5.45.4案例分析案例分析 质量控制的进程质量控制的质量控制的内容内容质量控制的质量控制的标准标准质量控制点质量控制点质量控制的质量控制的方法方法在质量控制工作的初期，在质量控制工作的初期，我们需要明确那些需要我们需要明确那些需要重点控制的对象和实体重点控制的对象和实体（即质量控制点，随后（即质量控制点，随后按照既定的步骤设定注按照既定的步骤设定注量控制点。量控制点。明确质量控制点后，明确质量

12、控制点后，我们需要对质量控我们需要对质量控制的内容做一定的制的内容做一定的研究，一般从产品、研究，一般从产品、过程和质量管理体过程和质量管理体系要素三个方面考系要素三个方面考虑。虑。按照定性和定量来按照定性和定量来划分目标，依据内划分目标，依据内容上的差异来根据容上的差异来根据不同的原则制订不不同的原则制订不同形式的标准分类同形式的标准分类建立在质量控制点建立在质量控制点设立好，内容得以设立好，内容得以明确，标准和分类明确，标准和分类原则得以确立的基原则得以确立的基础上，采取一定的础上，采取一定的方法进行质量控制，方法进行质量控制，如如PDPCPDPC法，系统图法，系统图法，箭线图法等。法，箭

13、线图法等。通过合理有效的方通过合理有效的方法措施来实现质量法措施来实现质量控制工作的完成。控制工作的完成。一、 质量控制概述质量控制的定义质量控制的定义 自从20世纪早期出现“质量控制（Quality control）”这一质量术语以来，在很长的一段时间里，世界各国对其有多种理解和认识。目前，质量管理界比较公认的定义为：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。为了满足质量要求，需要监视质量形成过程及其相关质量质量体系要素。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理。 质量控制概述质量控制点 定义定义：在质量管理活动中，将那些需要重点控制的对象或实体称为质量控制点。1对产

14、品的适用性有严重影响的关键特性23456对工艺上有严格要求，对后续过程有严重影响的关键质量特性、部件由于质量过程不稳定，出现不合格的项目对用户反馈的重要不良项目紧缺物资可能对生产安排产生重大影响的关键项目对产品的适用性有严重影响的关键部件或重要影响因素何种情况应何种情况应设定质量控设定质量控制点？制点？ 质量控制概述质量控制点要以产品的质量特要以产品的质量特性或过程的质量特性或过程的质量特性为控制对象性为控制对象。尽量要定量表达控制点尽量要定量表达控制点的质量特性的质量特性设置控制点还要突出设置控制点还要突出重点管理的原则重点管理的原则有计划、有目的有计划、有目的地设置控制点地设置控制点要明确

15、控制点要明确控制点的责任单位的责任单位设置质量控制点的注意事项设置质量控制点的注意事项 质量控制概述质量控制点设置质量控制点的步骤设置质量控制点的步骤由设计、工艺和技术等部门确定本部门所负责的必须特殊管理的质量控制点，编制质量控制点名细表，并经批准后纳入质量体系文件中结合有关质量体系文件，按质量环节明确关键环节和需要特殊的质量特性和主导因素编制质量控制点流程图，并以此为依据设置质量控制点编制质量控制点作业指导书，包括工艺操作卡、自检表和操作指导书编制质量控制点管理办法 正式纳入质量体系控制点，正式纳入质量体系控制点，所编制的文件都要和质量体系文所编制的文件都要和质量体系文件相结合，并经过批准正

16、式纳入件相结合，并经过批准正式纳入质量体系中进行有效运转。质量体系中进行有效运转。 质量控制概述质量控制一般过程 质量控制的关键是使质量控制的关键是使所有质量过程和活动所有质量过程和活动始终处于完全受控状始终处于完全受控状态态制定质量控制操作规程编制质量控制计划巡视与质量评估质量问题分析提出问题解决方案质量控制信息汇总存档事先应对受控状态进行事先应对受控状态进行安排，在实施中进行监安排，在实施中进行监视和测量，一旦发现问视和测量，一旦发现问题应及时采取相应措施题应及时采取相应措施恢复受控状态，把过恢复受控状态，把过程输出的波动控制在程输出的波动控制在允许的范围内允许的范围内 质量控制概述质量控

17、制主要内容 质量控制概述质量控制主要内容产品是过程的结果，通常可以分为服务、软件、硬件、流程性材料等产产品是过程的结果，通常可以分为服务、软件、硬件、流程性材料等产品类别。不同类型产品由于属性和表现形式不同，其质量控制内容也存品类别。不同类型产品由于属性和表现形式不同，其质量控制内容也存在明显差异。在明显差异。服务和软件通常都是无服务和软件通常都是无形的，其质量控制重点形的，其质量控制重点可以从顾客消费和使用可以从顾客消费和使用这些产品的实际反馈结这些产品的实际反馈结果中加以发现。果中加以发现。硬件和流程性材料通硬件和流程性材料通常是有形产品，其质常是有形产品，其质量水平通常是可以通量水平通常

18、是可以通过相应的指标、方法过相应的指标、方法和工具加以测量的。和工具加以测量的。 质量控制概述质量控制主要内容过程过程过程一般分为两类：一类是输出结果是否合格能够且能经济地进行验证的过程，可以称之为“普通过程”；另一类是输出结果是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。一般说来，对普通过程的质量控制可以重点关注相关技术和管理活动的规范性、可靠性、适应性和适宜性，对特殊过程的质量控制则重点关注与这些过程相关的关键质量管理体系要素是否处于受控状态。 质量控制概述质量控制主要内容组织各层次质量管理队组织各层次质量管理队伍的素质、能力和绩效水平伍的素质、能力和绩效水平质量发展战略

19、和计划对实现组织总体战略和规划的支持力度，以及对具体质量活动的适用程度和指导作用组织的人力资源、财务资源、物料配置的合理性、有效性和效率。组织的设备资源、信息资源、设施资源、软环境条件、测试方法和计量工具配置的合理性、有效性和效率质量管理体系要素质量管理体系要素质量管理体系要素的质量控制重点有哪几个方面？质量管理学质量管理学第第 7 章章第第 14 14 页页问题 1、简述质量控制的内涵、一般过程和主要内容。2、 什么是质量控制点？简述设置质量控制点的注意事项和一般过程。 二、质量控制目标与标准目标分类定量的质量控制目标定性的质量控制目标定性的质量控制目标，定性的质量控制目标，通常是组织的定性

20、质通常是组织的定性质量目标具体化的结果，量目标具体化的结果，是指通过文字方式加是指通过文字方式加以定性描述的质量控以定性描述的质量控制的绩效状态制的绩效状态通常是组织的定量质通常是组织的定量质量目标具体化的结果，量目标具体化的结果，是指能够通过定量方是指能够通过定量方法加以精确描述的质法加以精确描述的质量控制的绩效指标，量控制的绩效指标，如产品的合格率、技如产品的合格率、技术性能指标等术性能指标等 质量控制目标与标准目标应遵循原则它们应该具有不容它们应该具有不容质疑的正式地位，质疑的正式地位，可以作为奖惩制度可以作为奖惩制度指定的依据指定的依据目标应该是可以测目标应该是可以测量和评价的，这样量

21、和评价的，这样有利于有效的沟通有利于有效的沟通和控制和控制目标应该是可以达目标应该是可以达到的或是有事实表到的或是有事实表明曾经有人达到过。明曾经有人达到过。过高的目标会使员过高的目标会使员工失去士气，不利工失去士气，不利于企业文化的建设于企业文化的建设和绩效的提高和绩效的提高对于职责相当的人对于职责相当的人员，目标应该是具员，目标应该是具有大致相同的可达有大致相同的可达性性 质量控制目标与标准标准分类按照业务内容进行划分按照业务内容进行划分按照业务内容划分的话，质量控制标准可分为技术标准和管理标准。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。技术标准又可分解为基础标准、产品标准和

22、方法标准。管理标准是指为了达到质量的目标，而对企业中重复出现的管理工作所规定的行动准则，包括是生产经营工作标准，管理业务标准，技术管理标准和经济管理标准。按照适用范围和领域划分按照适用范围和领域划分按照适用范围和领域划分的话，可以分为国际标准、国家标准、行业标准（或部颁标准）和企业标准。国家标准1）国家标准：是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。用GB表示。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号(采用发布年份的后两位数字)构成。（1）强制性标准强制性标准具有法律属性。强制性标准一经颁布，必须贯彻执行。强制性

23、标准范围主要是保障人体健康、人身、财产的 标准和法律，行政法规规定强制执行的标准。对不符合强制标准的产品禁止生产、销售和出口。强性国家标准的代号为“GB”，。国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分构成。 例：国家推荐性标准图例 GB/T xxxxxxxxx 标准发布年代号 标准发布顺序号 推荐性国家标准代号推荐性标准（2）推荐性标准推荐性标准是指导标准，即“由公认机构批准的，费强制性的，为了通用或反复使用的目的，为产品或相关生产方法提供规则、指南或特性的文件。标准也可以包括或专门规定用于产品、活生产方法的术语、符号、包装标准或符号要求。”推荐性标准是自愿

24、性文件。推荐性国标一经接受并采用，具有法律上的约束性。推荐性国家标准的代号为“GB/T”（3）标准化指导技术文件 标准化指导技术文件是为扔处于技术发展过程中（为变化快的技术领域）的标准化工作提供智能或信息，供科研、设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用而制定的标准文件。国家标准指导性技术文件用代号“GB/Z”表示。 （4）国家实物标准 国家实物标准（样品）由国家标准化行政主管部门统一编号，编号方法为国家实物标准代号GSB加标准文献分类法的一级科目、二级科目的代号及二级类目范围内的顺序、4位数年代号。2）中华人民共和国行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。A、行业标准由国务院有关行政

25、主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布， 并报国务院标准化行政主管部门备案。B行业标准代号由国务院标准化行政主管部门规定。国务院标准化行政主管部门已批准了58个行业标准代号，行业标准的编号由行业标准的代号、标准顺序号和年号组成。C行业标准是对国家标准的补充。 D行业标准在相应国家标准实施后，自行废止。中华人民共和国地方标准3）中华人民共和国地方标准： A制定地方标准的项目，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门确定。B地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后，地方标准自行废止。C地方标准的代号，由“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位

26、数再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。企业标准4）企业标准：是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。A严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准。B在企业内部适用。C企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。D企业的产品标准，应在发布后30日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。 例题： 1、关于我国国家标准的说法正确的是（ ）。 A、我国国家标准的代号，用“国标”两个字汉语拼音的第一个字母“G”和“B”表示。 B、强制性国家标准的代号为“GB/

27、Q”。 C、推荐性国家标准的代号为“GB/T”。 D、国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号两部分构成。法律约束性适用范围性质对象和作用推荐性标准强制性标准企业标准地方标准行业标准国家标准工作标准管理标准技术标准产品标准基础标准方法标准安全标准卫生标准环保标准2、关于我国的标准下列说法正确的是A、企业标准严于国家标准、行业标准和地方标准的企业标准，在企业内部适用。B、地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，在相应的国家标准或行业标准实施后， 地方标准自行废止。C、企业的产品标准，应在发布后10日内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。D、推荐

28、性国家标准的代号为“GB/Z。 质量控制目标与标准标准的制定和完善拟定质量控制标准草案。成立质量控制拟定质量控制标准草案。成立质量控制标准编写小组，收集相关资料，编写本标准编写小组，收集相关资料，编写本企业质量控制文件草案。企业质量控制文件草案。1 1形成质量控制标准文件。草案完成后，形成质量控制标准文件。草案完成后，根据有关领导建议和企业实际情况对根据有关领导建议和企业实际情况对草案补充形成标准文件。草案补充形成标准文件。2 2下发执行质量控制标准文件。标准文下发执行质量控制标准文件。标准文件形成后，上报相关领导审批，之后件形成后，上报相关领导审批，之后各相关部门实行标准化管理。各相关部门实

29、行标准化管理。3 3质量控制标准修正与调整。在实际应质量控制标准修正与调整。在实际应用后，应根据相关部门的反馈进行修用后，应根据相关部门的反馈进行修正，不断调整直至最佳状态。正，不断调整直至最佳状态。4 4质量管理学质量管理学第第 7 章章第第 20 20 页页 问题 1、质量控制目标可以分为哪些类型？如何设定质量控制目标？2、质量控制标准的制定依据是什么？简述质量控制标准的区分依据及其关系？3、简述质量控制标准的制定和完善过程。质量控制方法是保证产品质量并使产品质量不断提高的一种质量管理方法。它通过研究、分析产品质量数据的分布，揭示质量差异的规律，找出影响质量差异的原因，采取技术组织措施，消

30、除或控制产生次品或不合格品的因素，使产品在生产的全过程中每一个环节都能正常的、理想的进行，最终使产品能够达到人们需要所具备的自然属性和特性，即产品的适用性、可靠性及经济性。 三、质量控制的常用方法三、质量控制的常用方法 质量控制的常用方法分层法因果法散布图法直方图法排列图法调查表法 质量控制的常用方法箭线图法关联图法KJ法矩阵图法及矩阵数据分析法PDPC法控制图法箭线图6亲和图（KJ）矩阵图的概念图RR1R2.Rj.RnLL1L2.Li.Ln着眼点矩阵图的种类PDPC概念图 质量控制的常用方法系统图法系统图法系统图法定义定义：系统图法，是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。把系统图法，

31、是指系统地分析、探求实现目标的最好手段的方法。把要达到的目的和所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，画出要达到的目的和所需要的手段，按照系统来展开，按照顺序来分解，画出图形，对问题有一个全貌的认识。从图形中找出问题的重点，提出实现预图形，对问题有一个全貌的认识。从图形中找出问题的重点，提出实现预定目的最理想途径。定目的最理想途径。主要应用方面主要应用方面：在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开；在质：在新产品研制开发中，应用于设计方案的展开；在质量保证活动中，应用于质量保证事项和工序质量分析事项的展开；应用量保证活动中，应用于质量保证事项和工序质量分析事项的展开；应用于目标、实施项目

32、的展开；应用于价值工程的功能分析的展开；结合于目标、实施项目的展开；应用于价值工程的功能分析的展开；结合因果分析图，使之进一步系统化。因果分析图，使之进一步系统化。系统图 概念图目的手段目的手段目的手段 质量控制的常用方法系统图法确定目的和目标1提出手段和措施2评价手段和措施3绘制系统图并制订实施计划4具体地提出研究对象所要达到的最终日的和目标，尽可能用数据和简练的语言，醒目地记在卡片上，也要根据更高一级的目的、目标来判定该目的、目标是否可行要召开“诸葛亮”会议，集思广益，提出实现目的的各种手段对找出的措施和手段是否合理进行取舍评估严格按照书本上既定的步骤绘制系统图，同时提出几个问题反思自己的

33、绘制过程，最后根据对象制订实施计划，使系统图更为精炼具体系统图的绘制步骤系统图的绘制步骤 质量控制的常用方法质量控制的常用方法质量成本控制法质量成本控制法定义：质量成本是指为提高产品质量而投入的企业资源。它是以质量标准为参照的一种投入，其投入以使产品质量指针上升为目的。在企业市场地位既定条件下，质量标准只能在一个额定的幅度内变动，过高或过低都将与企业既定的市场地位相背离。因此，在额定的幅度内，应是质量标准最高，而对应的质量成本最低，要达到这一目标，就必须对质量成本进行控制。那么，控制质量成本的主要方法有哪些呢？根据企业市场地位的需要，确定企业“质量标准”摆动最大允许幅度分析研究企业在保证质量标

34、准的基础上降低质量成本的可能性与主要途径广泛而积极地开展企业的创新活动，既取得降低质量成本的可能条件，又增加了全员的质量意识 质量控制的常用方法质量问题追溯法质量问题质量问题追溯法追溯法的分类的分类顺流而下法是依生产流程或管理顺流而下法是依生产流程或管理流程顺序而下，逐个作业点进行流程顺序而下，逐个作业点进行盘查，直到查清楚全部问题为止盘查，直到查清楚全部问题为止的一种方法的一种方法沿流上溯法是沿既定作业流程的沿流上溯法是沿既定作业流程的逆向上溯，逐个排查，发现问题逆向上溯，逐个排查，发现问题根源并记录用于综合分析根源并记录用于综合分析成品分析法是对出现成品分析法是对出现的不合格成品进行产的不

35、合格成品进行产品解剖，根据解剖结品解剖，根据解剖结果在线进行修正果在线进行修正随机抽查法是对待较复杂的复合随机抽查法是对待较复杂的复合型作业流程可采用这种方法型作业流程可采用这种方法图上作业法是在全套流图上作业法是在全套流程图上根据质量问题的程图上根据质量问题的具体表现估测可能发生具体表现估测可能发生问题的工序的方法问题的工序的方法产品对比法是一种利用同行业产品对比法是一种利用同行业优质产品进行质量对比的方法优质产品进行质量对比的方法。 质量控制的常用方法四检法 具体内容具体内容1234自检是对自己作业工序上的产品按质量标准进行的检验互检是指相邻工序上的作业人员相互检验对方的产品抽检是指质量管

36、理人员不定时的随机性抽样检验，分定时抽检和不定时抽检，定量抽检和不定量抽检，或各种方法混合使用巡检是指基层管理人员如班组长的随机性抽样检验，巡检时应特别注意品质问题的多发工序和工种点主要内容5.15.1质量策划质量策划5.25.2质量控制质量控制5.35.3质量改进质量改进5.45.4案例分析案例分析一、质量改进内涵ISO 9000:2008对质量改进的定义为：质量改进的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。满足要求满足要求新水平新水平新高度新高度分类分类质量维持：保持现有水平，通过质量控制实现质量突破：在维持基础上突破和提高准则准则有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率：达到的结果

37、与所使用资源间的关系质量管理活动的组成部分质量管理活动的组成部分持之以恒持之以恒联系联系区别区别质量控制质量控制是质量改进的基础。首先要搞好质量控制，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础上进行适量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足顾客要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果无法维持。1.定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持。2.目的区别：为了让顾客满意，而不是让自己精益求精3.实现手段区别：主要通过日常的检验、实验调整和设备博要的资源，使产品质量维持在一定的水平。质量改进1.定义区别

38、：消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上提高，使质量达到一个新水平、新高度。2.目的区别：是在认识错误的基础上的学习，是学习型组织。3.实现手段区别：通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量该不断提高质量改进目标质量改进目标可以从以下三方面进行理解Diagram 2应注重提高顾客满意度应注重提高顾客满意度和过程的效果和效率和过程的效果和效率提高组织的整体素提高组织的整体素质和竞争力质和竞争力 不仅为需求满足而获取不仅为需求满足而获取利润，且要符合顾客和利润，且要符合顾客和社会长远利益社会长远利益 Diagram 2顾顾客价客价值值角度角度组织绩组织绩效角度效角度

39、社社会会效益效益角度角度质量改进目标质量改进目标应具有如下三方面特点特点特点特点特点特点特点目标应具体，目标应具体，且应可考核且应可考核目标应具有挑战性，目标应具有挑战性，且应通过努力可以且应通过努力可以实现实现目标应明确易懂，目标应明确易懂，为相应的员工所为相应的员工所理解并取得共识理解并取得共识质量改进目标质量改进目标应应遵循以下基本原则 Add your text in hereAdd your text in here Add your text in here Add your text in here Add your text in here Add your text in h

40、ere Add your text in here Add your text in here Add your text in here Add your text in here Click to add TextClick to add Text Click to add TextClick to add Text Click to add TextClick to add Text Click to add TextClick to add Text Click to add TextClick to add Text顾客满意原则顾客满意原则 系统改善原则系统改善原则 原则原则 原则原

41、则突出重点原则突出重点原则水平事宜原则水平事宜原则 原则原则 原则原则 项目制原则项目制原则持续改进原则持续改进原则 原则原则 原则原则 Add your text in here Add your text in here Click to add TextClick to add Text 主动改进原则主动改进原则 预防性改进原则预防性改进原则 原则原则 原则原则质量改进分类改进对象划分：产品改进对象划分：产品改进、过程改进、和改进、过程改进、和管理体系改进管理体系改进缺陷来源划分：管理缺陷来源划分：管理者可控缺陷和操作者者可控缺陷和操作者可控缺陷可控缺陷从质量改进从质量改进对象、待改对象

42、、待改进缺陷来源进缺陷来源两个角度对两个角度对其进行分类其进行分类质量改进途径员工员工改进改进过程过程改进改进组织组织改进改进质量改进途径质量改进途径质量改进环境要求 管理者职责价值观和行为规范交流和合作认可和奖励教育和培训质量改进环境要求管理者职责 培育公开交流互培育公开交流互相合作的环境，相合作的环境，尊重每个人员尊重每个人员使组织每个人使组织每个人都能改进自己都能改进自己的过程的过程传达和改进目标传达和改进目标问题1、质量改进内涵？2、质量改进目标？3、质量改进分类？二、质量改进的两种策略质量改进策略主要两种：渐进型质量改进和突破型质量改进渐进型质量改进渐进型质量改进突破型质量改进突破型

43、质量改进改进步伐小改进步伐小改进频繁改进频繁时间间隔长时间间隔长改进目标高改进目标高每次改进投入大每次改进投入大质量改进的两种策略两种改进策略的主要区别如图所示突破型渐进型质量改进的一般步骤 选择改进项目 掌握现状 分析问题原因 拟定与实施改进方案 确认改进效果 防止再发生和标准化 总结质量改进的一般步骤选择改进项目需要做好如下几项如必要作经费概算Generic description of the 7 factors选定任务负责人问题表达拟定活动时间表选定课题和目标值明确问题背景明确问题必要性质量改进的一般步骤选择改进项目需要注意四个方面1234确定主要质量问题说明必要性与重要性目标必须有充

44、分依据需制定质量改进计划四个注四个注意方面意方面质量改进的一般步骤掌握现状应做好如下工作，而需要收集的质量问题内部特征则可从时间、地点、种类、特征四个方面调查分析掌握解决掌握解决问题的突问题的突破口破口针对要改针对要改进的质量进的质量问题深入问题深入调查调查问题发生问题发生现场收集现场收集资料信息资料信息质量改进的一般步骤分析原因过程如图所示质量改进的一般步骤拟定与修订改进方案注意事项正确处理应急方案与永久方案关系处理好在实施过程中可能引起的其他质量问题多听取有关人员意见和想法防止副作用防止副作用准备对策方准备对策方案若干案若干注意事项注意事项严格区分严格区分应急对策与应急对策与永久对策永久对

45、策质量改进的一般步骤确认改进效果注意事项防止再发生防止再发生对防止同样问题再发生的效果货币表现形式货币表现形式改进效果以货币形式表达，引起管理者注意措施措施如未达到预期效果，应重回“掌握现状”阶段经济衡量效果经济衡量效果如未达到预期如未达到预期预防衡量效果预防衡量效果质量改进的一般步骤防止再发生和标准化注意事项事项事项0303事项事项0202事项事项 0101标准化质量改标准化质量改进措施，宣传进措施，宣传和贯彻新标准和贯彻新标准文件文件充分准备和传达充分准备和传达新标准以导入新新标准以导入新标准标准导入新标准后充导入新标准后充分培训分培训质量改进的一般步骤总结注意事项制定遗留问题方案与计划T

46、ext in hereText in here事项事项1 1事项事项2 2问题设定时间下限问题 1、质量改进主要步骤有哪些？2、各步骤注意事项有哪些方面？三、质量改进常用方法概述 序号序号改进方法名称改进方法名称序号序号改进方法名称改进方法名称1调查表8直方图2分层图9控制图3水平对比法10排列图4头脑风暴法11散步图5流程图12力场分析6树图13措施计划表7因果图PDCA循环 PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的科理所应遵循的

47、科学程序。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的科学的工作程序，它不仅仅能控制产品质量管理的过程，同样可以有效控制工作质学的工作程序，它不仅仅能控制产品质量管理的过程，同样可以有效控制工作质量和管理质量，已经在各领域的工作中得到了广泛应用。量和管理质量，已经在各领域的工作中得到了广泛应用。起源于起源于20世纪世纪20年代，著名的统计学家沃特年代，著名的统计学家沃特.阿曼德阿曼德.休休哈特引入了哈特引入了“计划计划-执行执行-检查（检查（Plan-Do-See）”的雏的雏形，形， 后来戴明将循环进一步完善，发展成为后来戴明将循环进一步完善，发展成为“计划计划-执执行行-查核查核-处置（处

48、置（Plan-Do-Check/Study-Act）”这样一这样一个质量持续改进模型。个质量持续改进模型。A ACTIONCTIONP PLANLANC CHECKHECKD DO OP：Plan，计划、策划；，计划、策划；D：Do，执行、行动、实施；，执行、行动、实施；C：Check，查核、检查、论证、分析；，查核、检查、论证、分析；A：Action，处置、处理、改进；，处置、处理、改进；PDCA循环 可惜的是，很多主管不熟悉PDCA，即使是在熟悉PDCA的主管当中，也有很多人并没有真正了解它。其实培养擅长解决问题的人和高效地解决问题一样重要。A AC CD DP PPDCA循环计划执行查核

49、处置PDCA实施对策效果确认PDCA明确问题明确问题把握现状把握现状目标设定目标设定研拟对策研拟对策计划遗留问题转遗留问题转入下期入下期总结经验总结经验对策标准化对策标准化八步骤 PDC A循环104PDCAPDCA循环特点循环特点1 1：大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环PD CA循环 PDCAPDCA循环特点循环特点2 2：PDCA循环是爬楼梯上升式循环，每转动 一周，质量就提高一步原有水平新的水平业务 流程再造（BPR） BPR与传统的业绩提高方式有本质不同对所有分析单位采用“平均”的目标职能领域最佳化由核心小组驱动最大逐步改善注重要领开发1.流程业务最佳化2.由流程改革家驱动

50、最大化4.以核心流程为导向的根本性改革5.注重实施3.流程改革的个人承诺传统方式BPR方式业务流程再造（BPR）姓 名职 称姓 名职 称姓 名职 称姓 名职 称BPR的关键原则流程而不是职能的最佳化客户客户BPR影响深远的改革方案流程导向完全负责有关各方面的界面确保公司内外无缺陷的客户引导消除影响组织架构的障碍从职能主设计到流程设计业 务流程再造（BPR）108 BPR的焦点：流程改革家（PE）董事会执行委员会流程改革家项目小组项目成员经理/一线员工提出业务计划和准备实施所需的文件决策支持技术资源支持培训方法指导决定跨流程议题概念和实施承诺的讨论业务流程再造（BPR）流程工作BPR方式传统方式