前厅商务中心文员工作职责.doc

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1、前厅商务中心文员工作职责文员的工作职责前厅商务中心文员工作职责房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-036版次：1-1页数：第1页共4页主要职责：负责为客人提供高效，准确的秘书及问询服务。职位：商务中心文员级别：工作时间：工作关系：工作大纲：1.确保为所有客人提供快捷、温馨的服务：1.1.礼貌热情问候所有客人，主动询问客人的要求，并提供帮助。8小时上司：商务中心主任工作区域：下属：G商务中心无1.2.为客人提供快捷、准确的秘书服务，如：传真、复印、打字、装订等。1.3.提供国际、国内文件，物品的快速代办及邮票业务服务。1.4.客人提供设备的出租服务，如：打字机、投影仪、电脑等。1.5.为所

2、有住店客人提供票务服务，如：机票确认、购买、航空时刻查询等。1.6.为所有客人提供细致的问询服务。2.提供高效的传真和长途电话服务：2.1.替客人收发传真，并准确的计算出收费金额。2.2.协助客人拔打国际/国内长途电话，并准确计算出收费金额。3.致力于快捷高效的日常运作：3.1.按照饭店规范接听所有来电，并确保均有电话记录。3.2.确保商务中心的卫生干净整洁。3.3.完成上个班次交接未完成或分部门主任安排的工作。核准:审查:制定:房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0361-1第4页共4页职位名称：商务中心文员决策/问题的处理：(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请

3、示上级给予正确方向)内容原则和限制1.传真报告出现 NG 客人拒付服务费1.根据收发传真作业指导书操作2.客人退票2.根据相关的航空公司规定扣款饭店内部工作项目与关系：(与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.提供班车班次时间1.班次时刻表1.礼宾部2.跟进客人要求提供的服务2.执行部门反馈的结果2.管家部/前厅部/总机/餐饮部工作项目提供的信息信息接收1.客人需求通知1.客人详细需求1.管家部2.通知礼宾部2.客人托运的行李数量/租车2.礼宾部3.叫醒通知3.客人需要叫醒的时间3.总机饭店外部工作项目与关系：需要接触的与工作有关的人际关系。工作项目交际目的1.

4、航空公司1.代客确认机位、更改时间和购买机票。2.外运公司2.快捷、安全的帮客人把货物运送到目的地。3.翻译公司3.为客人提供翻译服务。房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0361-1第4页共4页工作职责规范-商务中心文员类别基本常识交际技巧工作经验学历（或培训经历）性格外貌身材年龄语言其他基本要求1.文档处理：英文打字每分钟60个单词以上；能够独立处理所有文档和表格。2.速记每分钟80个单词以上。3.熟知当地人文事务、旅游景点和饭店等。有能力为客人提供细致，入微的秘书服务一年以上的商务中心工作经验中/大专开朗、大方、热情身材适中26岁以下良好的中英文和粤语听说能力人品端正，

5、为人正直备注文秘专科有耐心掌握第二门外语主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0361-1第4页共4页项次流程步骤1迎客问好指引入座2接受客人需求3为客人服务4结帐5送别客人要点说明服务语述配备面带微笑，要热情大方,声音早上好/下午好/晚甜美，语音适中上好欢迎光临商务中心。您请坐。询问客人需求。先生/小姐，有什么重复客人需求，告知客人需要我们帮忙？消费项目的费用。先生/小姐，我们X如客人发传真和打电话需X的收费要重复客人所给的号码。是XX。先生/小姐，请问您如客人需收发传真，按收的号码是XXX吗？传真机发传真作业指导书操作

6、。先生/小姐，请您稍如客人需打字服务，按打等，我们马上为您发电脑/打印机字服务作业指导书操作。传真。先生/小姐，请您稍复印机如客人需复印，按复印服务等，我们需要XX分作业指导书操作。钟完成这些打印。电脑如客人需上网，按互联网先生/小姐，请您稍作业指导书操作。等，我们马上为您复印。帐单按商务中心价目表计算出客先生/小姐，如您有人消费项目的相应费用。任何疑问，请通知我如客人要挂房帐，需先查电脑们。看此客人是否可以挂房帐，然先生/小姐，一共是后请客人出示房卡，帐单上客XX，是付现金还是挂人签名必须与房卡上的签名房帐呢？一致。先生/小姐，您可以出示一下您的房卡可询问客人是否还需要其它吗？服务，并建议客

7、人可在此阅读请您在客人签名处杂志。签名。面带微笑向客人道别。XX先生/小姐，还有记住客人姓名，客人下次来的什么需要我们帮忙时候，可以叫出客人姓名。的吗？XX先生/小姐，欢迎您再次光临，祝您有愉快的一天。扩展阅读：前厅商务中心文员工作职责房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-036版次：1-1页数：第1页共4页主要职责：负责为客人提供高效，准确的秘书及问询服务。职位：商务中心文员级别：工作时间：工作关系：工作大纲：1.确保为所有客人提供快捷、温馨的服务：1.1.礼貌热情问候所有客人，主动询问客人的要求，并提供帮助。8小时上司：商务中心主任工作区域：下属：G商务中心无1.2.为客人提供快捷、准

8、确的秘书服务，如：传真、复印、打字、装订等。1.3.提供国际、国内文件，物品的快速代办及邮票业务服务。1.4.客人提供设备的出租服务，如：打字机、投影仪、电脑等。1.5.为所有住店客人提供票务服务，如：机票确认、购买、航空时刻查询等。1.6.为所有客人提供细致的问询服务。2.提供高效的传真和长途电话服务：2.1.替客人收发传真，并准确的计算出收费金额。2.2.协助客人拔打国际/国内长途电话，并准确计算出收费金额。3.致力于快捷高效的日常运作：3.1.按照饭店规范接听所有来电，并确保均有电话记录。3.2.确保商务中心的卫生干净整洁。3.3.完成上个班次交接未完成或分部门主任安排的工作。核准:审查

9、:制定:房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0361-1第4页共4页职位名称：商务中心文员决策/问题的处理：(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内容原则和限制1.传真报告出现 NG 客人拒付服务费1.根据收发传真作业指导书操作2.客人退票2.根据相关的航空公司规定扣款饭店内部工作项目与关系：(与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.提供班车班次时间1.班次时刻表1.礼宾部2.跟进客人要求提供的服务2.执行部门反馈的结果2.管家部/前厅部/总机/餐饮部工作项目提供的信息信息接收1.客人需求通知1.客人详细需求1.管

10、家部2.通知礼宾部2.客人托运的行李数量/租车2.礼宾部3.叫醒通知3.客人需要叫醒的时间3.总机饭店外部工作项目与关系：需要接触的与工作有关的人际关系。工作项目交际目的1.航空公司1.代客确认机位、更改时间和购买机票。2.外运公司2.快捷、安全的帮客人把货物运送到目的地。3.翻译公司3.为客人提供翻译服务。房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0361-1第4页共4页工作职责规范-商务中心文员类别基本常识交际技巧工作经验学历（或培训经历）性格外貌身材年龄语言其他基本要求1.文档处理：英文打字每分钟60个单词以上；能够独立处理所有文档和表格。2.速记每分钟80个单词以上。3.熟

11、知当地人文事务、旅游景点和饭店等。有能力为客人提供细致，入微的秘书服务一年以上的商务中心工作经验中/大专开朗、大方、热情身材适中26岁以下良好的中英文和粤语听说能力人品端正，为人正直备注文秘专科有耐心掌握第二门外语主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.房务部工作职责文件编号：版次：页数：GN-RFO-W-0361-1第4页共4页项次流程步骤1迎客问好指引入座2接受客人需求3为客人服务4结帐5送别客人要点说明服务语述配备面带微笑，要热情大方,声音早上好/下午好/晚甜美，语音适中上好欢迎光临商务中心。您请坐。询问客人需求。先生/小姐，有什么重复客人需求，告知客人需要我们帮忙？消费

12、项目的费用。先生/小姐，我们X如客人发传真和打电话需X的收费要重复客人所给的号码。是XX。先生/小姐，请问您如客人需收发传真，按收的号码是XXX吗？传真机发传真作业指导书操作。先生/小姐，请您稍如客人需打字服务，按打等，我们马上为您发电脑/打印机字服务作业指导书操作。传真。先生/小姐，请您稍复印机如客人需复印，按复印服务等，我们需要XX分作业指导书操作。钟完成这些打印。电脑如客人需上网，按互联网先生/小姐，请您稍作业指导书操作。等，我们马上为您复印。帐单按商务中心价目表计算出客先生/小姐，如您有人消费项目的相应费用。任何疑问，请通知我如客人要挂房帐，需先查电脑们。看此客人是否可以挂房帐，然先生/小姐，一共是后请客人出示房卡，帐单上客XX，是付现金还是挂人签名必须与房卡上的签名房帐呢？一致。先生/小姐，您可以出示一下您的房卡可询问客人是否还需要其它吗？服务，并建议客人可在此阅读请您在客人签名处杂志。签名。面带微笑向客人道别。XX先生/小姐，还有记住客人姓名，客人下次来的什么需要我们帮忙时候，可以叫出客人姓名。的吗？XX先生/小姐，欢迎您再次光临，祝您有愉快的一天。第 9 页 共 9 页