大众汽车售后服务办法及商务政策.doc

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1、大众汽车售后服务办法及商务政策大众汽车售后服务办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策大众品牌目的1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌特许销售商/特约维修站售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基

2、础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分78(满分120分)

3、；服务技术能级中的“投诉处理”得分60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1特许销售商/特约维修站100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3.奖励系数表：3.1基础目标奖励系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励(20%)2.5%3.0%3.5%奖励系数=完成率105

4、%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系数+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系数1季度2季度3季度4季度3.2底线目标奖励系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励(20%)1.2%1.4%1.6%奖励系数=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系数+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%

5、0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系数1季度2季度3季度4季度服务质量得分=MOT50%+投诉处理50%，其中MOT为换算为百分制后的得分。根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家特许销售商/特约维修站，有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为：服务质量等级一级二级理论数量1820%=3.61

6、840%=7.2实际数量38分中心排名13411三级不能获得奖励1840%=7.23731218三、关键岗位售后服务V-Star奖励方案1.奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。2.奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。3.奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。四、其他事项1.各KPI项目细则详见售后服务网。2.奖励系数基于实际采购金额。3.配件季度目标的合计

7、等于年度目标。4.“季度”奖励按季度考核，但于年终执行。五、售后服务奖励举例某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标500万元，实际完成采购530万元，配件目标完成率106%，则年度奖励系数为3.2%；第2季度配件季度目标未完成，扣除2季度0.2%，季度系数合计0.6%，则：年终售后服务奖励金额=530X(3.2%+0.6%)=20.14万元。奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励(20%)2.5%3.0%3.5%奖励系数=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5

8、.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系数+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系数1季度2季度3季度4季度上海大众汽车有限公司售后服务部202*年3月扩展阅读：202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策大众品牌目的1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌特许

9、销售商/特约维修站售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站

10、年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分78(满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1特许销售商/特约维修站100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达

11、标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3.奖励系数表：3.1基础目标奖励系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励(20%)2.5%3.0%3.5%奖励系数=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系数+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系数1季度2季

12、度3季度4季度3.2底线目标奖励系数表：奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励(20%)1.2%1.4%1.6%奖励系数=完成率105%1.6%1.8%2.0%完成率100%0.4%0.6%0.8%年度系数+完成率105%0.8%1.0%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系数1季度2季度3季度4季度服务质量得分=MOT50%+投诉处理50%，其中MOT为换算为百分制后的得分。根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投

13、诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家特许销售商/特约维修站，有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为：服务质量等级一级二级理论数量1820%=3.61840%=7.2实际数量38分中心排名13411三级不能获得奖励1840%=7.23731218三、关键岗位售后服务V-Star奖励方案1.奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。2.奖励对象：上海大众汽车在册

14、服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。3.奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。四、其他事项1.各KPI项目细则详见售后服务网。2.奖励系数基于实际采购金额。3.配件季度目标的合计等于年度目标。4.“季度”奖励按季度考核，但于年终执行。五、售后服务奖励举例某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标500万元，实际完成采购530万元，配件目标完成率106%，则年度奖励系数为3.2%；第2季度配件季度目标未完成

15、，扣除2季度0.2%，季度系数合计0.6%，则：年终售后服务奖励金额=530X(3.2%+0.6%)=20.14万元。奖励等级完成率100%三级奖励(40%)二级奖励(40%)一级奖励(20%)2.5%3.0%3.5%奖励系数=完成率105%3.5%4.0%4.5%完成率110%4.5%5.0%5.5%完成率100%1.7%2.2%2.7%年度系数+完成率105%2.7%3.2%3.7%完成率110%3.7%4.2%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%0.2%季度系数1季度2季度3季度4季度上海大众汽车有限公司售后服务部202*年3月第 7 页 共 7 页