终端销售培训体系探讨.doc

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1、终端销售培训体系探讨终端销售培训体系探讨地板销售渠道特点决定了地板终端销售的重要性，每个商家都在比拼终端的销售能力，很多地板销售企业试图运用各种促销手段来推进地板的销售。地板销售企业各种促销活动层出不穷，这方唱罢我登台，促销的“噱头”也是越来越多，促销活动已经被很多商家作为常态的销售模式在进行。但是，很多企业往往没有重视到终端销售人员销售技能的培养，很多情况下都是通过促销人员的自己的理解来对产品进行销售，销售话述也是多种多样，结果导致各种终端的纠纷层出不穷，由于对终端销售人员缺乏系统的培训和提升，销售人员的离职率也是非常的高。经常出现“今天培养，明天离岗”的怪现象，很多企业虽然对终端销售人员进

2、行了一些培训，但是由于培训缺乏系统性，导致销售人员的知识体系只是体现在产品知识和销售技巧上，没有形成系统的培训体系，导致培训成本不断加大，培训效果越来越差。建立一个符合终端销售要求的终端培训体系势在必行。构建一个符合市场情况又符合企业需求的终端培训模式，需要从多个方面入手进行分析，第一要分析企业的市场规模和市场占有率，这个企业是否具备引领市场的实力，是否能够从构建强大的终端销售队伍入手培养终端销售人员；第二要分析企业现有的人力资源状况，现在的终端队伍的情况，是否具备系统提升的潜力，现在的终端销售队伍的平均在公司工作的时间，从而进行分析需要进行哪方面的培训；第三要结合市场销售的情况，进行分析，不

3、同的区域具有不同的特点，消费人群具有不同的特点，因此，要根据消费人群的特点进行定位和分析，从而保证每次培训的针对性；第四要分析企业内部培训师的情况，是否具备培训的能力和实力，否则内耗式的内部培训只能浪费公司的资源，不能真正起到提升终端销售队伍实战能力的要求。根据笔者多年的培训经验，将销售终端的培训进行了总结和归纳，根据不同的企业要求都可以按照下面的要求进行，只是在培训模式的选择上可以采取菜单的模式，哪些培训企业能够起到作用，哪些培训是企业急需的，都可以根据培训的需求来进行选择，从而提升培训的效果，最大程度的发挥培训的作用，提升终端的实战能力。第一、调查培训需求，构建合理的培训内容培训的需求是很

4、多企业自认为很清楚的话题，每个企业的销售人员似乎都觉得每次培训都应该学一些能够立竿见影的培训内容，总是觉得只要参加了培训就应该马上学会销售的技能，马上就应该发挥销售的能力，但是我们都知道，一次或者几次的培训是不能从根本上保证一名销售人员能够系统的掌握公司的产品知识、销售的技巧和客户的特点的。这需要学员从入职开始，就进行系统的规划，从而保证培训的效果。如何进行培训需求调查是一门学问和艺术，培训需求调查需要事实做支撑，需要根据企业实际和市场的实际进行调查，不能进行教条式的问卷调查，要问卷和访谈相结合，从而保证调查的效果，问卷的设计要根据市场和人员的特点来进行设计，例如要有工作的困难、培训的经历、市

5、场的情况、产品的情况等多方面信息，根据问卷调查的信息，对集中反应的问题要进行访谈，要进行深度的访谈，根据学员的真实需求来进行访谈，但是访谈不能停留在问题的表面，要根据问题举一反三，深度挖掘培训的需求，例如我们的导购经常反应，客户总是说随便看看，而没有很好的解决方法的时候，我们就要在产品的销售技巧上加大培训的力度，从销售话述和销售技巧方面进行培训，并根据情况搜集主要的销售困惑进行统一的解决。因为顾客给我们的很多的都是假象，而我们的销售人员没有辨别顾客真假需求的能力，结果导致只用一种销售的方式试图搞定所有的顾客，这是不可能的，因此要深度挖掘我们销售人员的培训需求，再此基础上进行培训和提升。第二、建

6、立培训模式，根据需求发挥作用我们都知道培训有很多模式，有讲述式、会议式、讨论式等多种形式，但是哪种是我们最需要的模式呢？这个问题似乎很少有人能够回答上来，更多的都是讲述式的培训，一个人在上面讲，很多人在下面听，如果下面人都没有兴致了，培训的老师就会讲一些笑话，让大家开心，结果很多培训会变成了故事会，培训的效果可想而知，我们不能为了培训而培训，必须根据培训需求进行培训，虽然找到了培训需求，但是没有很好的传达的方法，培训需求再准确也只能是空谈。我们企业需要的是实实在在能够提升终端销售人员销售能力的实战培训，那些故事会的培训模式是企业不需要的。因此必须根据不同企业的特点制定不同的培训模式，笔者根据实

7、际工作的经验制定了以下培训模式供各位参考。成人的培训不同于学校式的培训，答疑解惑式的培训是很多成人培训的要求，很多人往往都是带着这样或者那样的培训需求来参加培训的，但是我们常规的培训模式是教导式培训，老师总是“制定或者发明”了很多销售技巧，但是这些销售技巧都是培训师自己编出来的，对我们的企业没有很大的促动作用，结果大家听听乐乐，培训就结束了，培训的效果可想而知。为此我们要针对成人的特点来制定培训模式。下面以三天的培训为例运用组合的模式来进行。第一天，根据产品的情况，要设计一些产品知识的培训，围绕我们产品的特点，尤其是新产品的特点来制定培训内容，哪些产品的知识是我们销售人员所关注的，但是又经常出

8、问题的，这都需要在培训的时候进行解答，这个一般持续一上午的时间，下午的时间要根据上午培训所提出的问题，设计几个关键问题进行总结，最后形成三五个培训讨论的主题，下午集中时间进行讨论，最后形成讨论的结果，将结果公布出来，让结果成为我们销售中解答顾客的销售话述，这样的销售话述更有针对性，效果更好。第二天，根据产品的特点，设计一些销售技巧方面的培训，上午主要根据产品的特点设计销售技巧的课程，哪些技巧是我们必须掌握的，我们必须记住的，都要经过我们的培训，而且培训要形成固定的结果，让我们的学员记住我们的培训结果，最后变成我们培训的成果；下午是根据我们培训的要求，做好研讨工作，主要内容是根据培训中所集中反应

9、的问题，进行讨论和研究，要分组讨论，最后每个小组形成讨论的结果，将结果给参加培训的人员进行分享，最后由培训的记录人员记录下培训的总结，交给参加培训的人员作为销售的技巧使用。第三天，要根据培训的效果进行总结，同事，要加入一些地板行业相关知识的培训，例如装修知识、色彩搭配、职业生涯发展、企业文化、公司历史等方面的培训，让我们的销售人员除了了解我们的地板知识以外，更要了解相关产品的知识，确保成为专家式的销售人员。培训结束一定以要进行考试，考试不是目的，目的是搜集参加培训人员知识点的掌握情况，根据掌握的情况设计下一次的培训内容，培训是一个系统的过程，不是一次培训就能解决所有的问题。第三、结合实战要求，

10、发挥模拟沙盘效力实战是终端培训不可回避的主题，终端永远是实战的天下，培训永远是实战的内容，但是实战究竟要实战到什么程度，我们很难掌握，同时希望通过实战表达培训的内容也是比较困难的，通过培训师的讲述，总是不能表达出实战的真正主题，笔者通过培训的实践掌握了一套实战沙盘的培训模式，给大家做一个参考。模拟沙盘顾名思义就是通过模拟的方式，表现我们销售中的所有情况，但是我们每个人都不是天才的演员，很难在众目睽睽之下将真正的能力表现出来，这时候就要求我们的培训师根据培训的实际制定一套比较符合实际的沙盘模拟题目，在核心的框架下进行模拟，从而保证模拟的效果，模拟是一个互动的过程，需要参加培训人员的积极参与，这需

11、要对现场的气氛要充分调动，让每个人都积极参与到培训活动中，沙盘模拟题目的选择包括：如何表达我们地板的最大的三个卖点；如何让不讲话的顾客讲话；如何正确的留下顾客的信息等等。沙盘模拟由于其群体参与的特点，参与性非常强，这要求参加培训的人员必须在掌握一定的产品知识和销售技巧的基础上进行参与，只有这样才能够保证培训的效果，在参与的过程中，培训秘书要记录培训的结果和学员参与的情况。作为评选优秀学员的依据。第四、建立培训档案，确保学员培训效果建立培训档案说起来很容易，但是能够建立一套能够为培训服务的档案是比较复杂的过程，建立培训档案的目的是为了更好的为培训服务，更好的实现企业培训的目标。培训档案主要包括：

12、培训的主题、培训的内容、培训的签到表、培训的课件、培训的试卷、培训的记录、培训的总结、培训中的其他调查问卷等等。通过档案的建立，我们能够得知参加培训人员的情况，能够了解培训的效果，能够总结培训的结果，从而为下一次培训提供很好的依据，同时根据培训的档案能够了解学员的成长情况，我们将根据学员的成长情况制定员工职业生涯规划资料。第五、根据员工实际，建立培训准入制度在以前员工培训往往被当作员工福利来进行，认为员工的培训只是为员工提供福利的模式，实际上员工培训是一个企业和员工共同成长的过程，员工在培训中受益，企业在员工成长中成长。如果我们没有通过员工培训来让员工提升，那么我们的企业的竞争优势将逐渐丧失，

13、了解我们的团队，同时通过员工的培训也能够让我们了解员工的情况，为我们合理的用好员工提供依据。员工的培训内容要包括：企业历史、企业文化、产品知识、规章制度、销售技巧等方面的内容。员工的培训需要多次进行，然后通过后续工作的表现，让我们来判断新员工的销售潜质，为我们的用人做依据。在终端销售中有很多情况，终端门店的老板（企业的经销商）从多个角度考虑后往往都是自己主动参加培训，希望通过培训获得一些“资源”。这对培训的要求恰恰相反，由于我们很多的经销商没有在门店进行销售，因此对我们的产品和销售方面都不是很了解，这就导致了大量的培训机会的浪费，一方面是求知若渴的员工，一方面是对产品一知半解的老板，结果由于培

14、训准入制度的缺失，导致培训效果的很差。因此我们在培训过程中，一定要明确培训的内容和参加培训人员。不能导致由于培训人员的错位，导致的培训效果缺失。终端培训是一个系统的工程，这需要我们终端培训人员根据终端销售的特点，针对性的开展工作，由于每个企业的情况都不尽相同，因此，我们要根据企业的实际情况来构建培体系。“品牌拼实力，终端拼内力”，我们要充分认识终端培训的重要性，通过我们系统的培训让我们终端销售人员的内力有一个系统的提升，从而为我们的企业发展做出更大的贡献。（笔者欢迎与从事培训工作的人员进行沟通学习）扩展阅读：二期终端销售培训系统二期终端销售系统星巴克卖的不是咖啡而是休闲，法拉利卖的不是跑车而是

15、近似疯狂的驾驶快感与高贵，百达翡丽卖的不是手表而是奢侈的感觉与自信，卡尔顿卖的不是酒店而是舒适与安心，房地产卖的不是房子是细节和温馨的家，医疗美容卖的不是技术而是艺术。*现场咨询顾客八大消费心理阶段。一、满意阶段（此阶段的顾客属于典型的自恋即自己迷恋上了自己并且患有一定程度的小镜综合症，她们的内心没有因为形象而留下阴影）此阶段的顾客一般针对医疗美容会说出这样的话A、我觉得我长得挺漂亮的不需要整了，都是父母给你，自然的美才是真正的美。B、反正我已经结婚了，我老公很爱我，他一点都不嫌弃我。C、我身边所有的朋友都说我长的非常好看，我根本就不需要整。二、认知阶段（意识到了自己需要改变，但就是不改变总是

16、活在借口中）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话A.孩子都结婚了，我都这么大岁数了，还整什么整，反正也这样了。B.我也知道我的鼻子比较矮，但是我现在没有这么多钱，等我攒够了我就来做。C.我确实很想做，但是恢复期太长，我工作太忙没有时间。D.我现在眼袋还小，等再过几年长大一点我再做。三、决定阶段（人必须达到一定痛苦程度以后或者他的内心受到较大的触动以后以及她相信医疗美容能够改变她的生活状态，她才会真正的下定决心消费）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话a)我的胸太小了，从来不敢穿着泳衣去公共场合游泳。b)我女儿都不让我去幼儿园接她了，说我是一个胖妈妈，所以我必须要溶脂瘦身。四、衡量需求阶段(

17、决定自己改变但不知道自己应该怎么改变，用什么样的手术方式更好，用什么样的假体材料更好，请什么样的专家做更好)此阶段的顾客针对医疗美容会说什么样的话a)我眼角的皱纹是做手术好还是打针的好。b)做假体隆鼻是我们国内专家做得好还是韩国专家做得好。c)我们中国的整形和韩国的整形到底有什么区别（文化的差异、媒体的导向、政府的支持是中国与韩国整形最大的区别，另外要告知顾客术前的沟通设计是在韩国整形效果上最大的障碍因素）五、明确定义阶段（顾客内心十分清晰的知道自己该做什么用什么样的手术方式以及这个项目哪个专家做的更好）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话a)几个月前我朋友在你们这里做的，我就让你们的杨教授

18、给我做而且和我朋友做一样的。b)用瑞兰玻尿酸让你们的张教授给我做苹果肌多少钱。六、评估选择阶段（顾客已经完全知晓自己的改变方案及相关细节此时其一直在寻找性价比比较高让其有心动感的整形美容医院）此阶段的顾客针对医疗美容会说出这样的话a)我都去好多家医院了，价格我都已经了解了，你就告诉我最低打几折？b)其实我现在在两家机构之间做选择，价格没问题最关键的是你们专家的技术和效果，我能不能见下你们的院长让他亲自给我设计一下。c)如何识别高端顾客1.问其所从事的行业和住的小区。2.只有自己成为高端顾客，只有自己进入奢侈品消费世界你才能够真正体会到高端顾客的消费心理和消费需求。3.我们要从顾客的言谈举止以及

19、对待核心问题的观念和态度（价格）并且要观察她的色彩搭配化妆香水及饰品搭配，细节更能够体现出一个人的修养与层次。七、成交阶段一般顾客在成交阶段会说出这样的话a)我现金不够你们这里能刷卡吗b)你们这里能用医保卡吗c)我血压有点高，做手术不受影响吧d)问术后相关注意事项及恢复时间e)你们这里是否签协议，如果一旦做得不满意怎么解决？八、反悔阶段一般顾客在以下几种情况会反悔a)咨询师所描述的与其他相关工作人员阐述的口径不一致。b)顾客进了手术室以后，加项目.c)顾客缴完钱没有当天手术又到其他医院咨询了解，感觉另外一家要比我们好，所以以老公不同意为借口退钱。d)不要随意给一个顾客看价格表看对比照片更不要随

20、意见专家（见专家之前必须要和专家沟通并教会专家如何和顾客说）e)顾客交完钱以后所享受的服务和交钱之前所享受的服务落差太大。*医疗美容顾客十九种心理学*顾客肢体语言行为心理学：当一个顾客坐在椅子上，身体向后倾，怀中抱包，双手抱臂跷二郎腿，并且头略向后仰，有用鼻孔看人的姿态，面部表情僵硬，此类顾客为较难沟通顾客。解决方案：1.不择手段、话术要将其怀中的包更换位置。2.缩短椅子与咨询桌之间的空间距离并且更换一把重的椅子当一个顾客手托腮下，在认真的倾听你讲解，突然改变坐姿，并且立刻向你反问了一句话，此行为代表该顾客已经十分认同你的方案并且心动，同时已初步下定决心，如果能够将其反问的问题回答的十分的完美

21、合理，她将成为你今天的准成交客户。当一个顾客由坐姿正直略微向前倾，突然改换坐姿向后仰并且翘起二郎腿且面部带有一丝微笑，表示该顾客对你刚才所阐述的观点并不认同持进一步观察怀疑的态度。当一个顾客在你与其沟通咨询时，她视你不存在一直拿着镜子照，此类顾客为完美挑剔型同时其以自我为中心与你的美学设计方案会有所冲突不一致，所以此类顾客慎接。当顾客与你沟通咨询时，他的腿一直在抖证明顾客一直处于放松状态。当我们发现一个顾客的手机装饰的十分精致完美，此类顾客紧跟时尚潮流，能够接受新鲜事物并且追求个性化之美，属于偏完美主义类型顾客。当一个顾客手机不喜欢放在手上并且毫无修饰代表此顾客性情直爽较传统保守，但不拘小节，

22、在沟通上较容易进入主题。当顾客通着你的面拒接电话、信息，代表该顾客已经完全进入意境之中不愿意被外界因素所干扰，此顾客今天成交的可能性较大，反之该顾客可随时因电话而撤退。当顾客在与你沟通之时，点头一下代表发自内心的肯定，点头N下，代表敷衍你的观点，委婉的拒绝。顾客笑眯眯的看着你代表其抱着迟疑的态度，内心充满抗拒，顾客嘴笑，更多的是冷笑和一笑而过代表对你的方案和观点极不赞赏，只有眼睛和嘴同时笑才是真诚爽朗的笑。代表顾客与你已经初步建立了信赖感，消除了陌生感。如果一个顾客戴着帽子和眼镜和你沟通交流，帽子和眼镜的背后隐藏着不可为人知的天大机密。此时我们必须要让其拥有安全感并且一语道破内心隐藏的秘密。当

23、顾客与你消除陌生感之后，他会开始喝水，并且越喝越多，如果你发现他一杯喝完，需要添加第二杯，证明顾客已经提前进入手术前的恐惧状态，无论此时有没有成交。*十九种心理学1.沉默寡言型你看我哪里需要整一下？：大轮廓柔和化，小轮廓立体化，皱纹模糊化，鼻唇沟圆润化。三庭五眼一条线四高三低上镜感局部艺术美抗衰年轻化先从无形美（气质、服饰搭配、举手投足间的优雅）开始赞美，再从有形美（大轮廓、小轮廓）然后具体到细节（局部艺术美）最后再强调年轻态，在赞美结束之后，立刻反问顾客一句：姐，通过刚才我的描述，关于你需要做的部位就是我没有夸到的部位，这些部位中你最想做的是哪个部位呢？A他是在检测你的专业审美水准，如果你能

24、征服他，他立刻眉飞色舞，如果你征服不了那他就会沉默寡言。B此类顾客是极度理性顾客，在你没有与其建立信赖感之时万万不可以有销售的动作。C此类顾客天生就不爱说话。2.犹豫不决型A当你提出的设计方案超出顾客预期投资时，顾客会显得犹豫不决。B当你为顾客设计的手术方案及所需要的恢复时间是其预期未曾想到的，因此犹豫不决。C当其同时对两家机构都十分满意时，会对具体选择哪一家纠结（专家）。3.心理障碍型自卑型寻找旧爱完美偏激型失败受伤型精神分裂型异性癖变态型A针对受歧视打击自卑型，通过整形美容再回到从前的类型，我们可以毫不犹豫的为其进行设计并消费。B针对失败受伤型顾客我们必须要搞清楚上一次手术失败有没有进行索

25、赔，如没有索赔我们的医生又有100%的把握同时价格又高的情况下我们可以做。C患得患失完美偏激类型我们尽量不要做，精神分裂、异性癖变态的坚决不做。4.讨价还价型A太贵了是口头禅B爱占小便宜这是女人的天性，她们以花同样的价格享受不一样的服务而为荣。C此时我们必须抓住我们的核心价值（专家），咬死价格坚决不降价，促使其办理储值卡。（将最顶尖的转换为最受欢迎的）5.陪同咨询型姐妹，我们首先必须要判断出她的消费心理阶段，以此来推测出他陪同的目的是参谋还是安全感的保障，此时最关键的是肢体语言行为心理来判别出真正的参谋和消费者。母女，当母亲与女儿有争执意见不统一时，我们一定要立刻给母亲心理辅导，教她爱女儿的最

26、高境界。老公陪老婆一起来医院咨询，我们首先要做就是把老公从大厅引入到咨询室，并辅导老公一个男人爱老婆的最高境界。外公陪着小三来证明其交往时间还短（可能还没得手），因此他们之间最大的问题就是在花钱上面的信任，所以针对此类顾客我们必须淡定，不要操之过急，一项一项的来。情侣之间上门咨询最难判别的是丑男与靓女的组合，因此在咨询过程中要密切观察他们之间的眼神交流。6.万事通类型A当一个顾客在你面前滔滔不绝的炫耀整形美容的专业知识，他是在告诉你，你忽悠不了我，我什么都懂。B当一个顾客在你面前谈论一些与整形美容不相关的知识，如车、手表、衣服、香水、钻戒等，我们千万不要以为她是暴发户，素质低下，在向你炫耀自己

27、的财富，她是在探测你是否与其在同一个频道，她不愿意把自己的身体交给一个不入流的，不是同一个频道的人。7.爱挑毛病型A顾客挑毛病证明其已心动，决定消费，但想以此压低价格。B当顾客挑的毛病不是毛病，可以证明他是想放弃消费。C此类顾客是一种完美主义类型顾客，我们需要在细节上下足功夫。8.同时咨询多个项目型A当一个顾客同时咨询两个以上的项目，其中有一到两个项目都是在非正常审美范围需要做的，此举代表顾客在试探你的专业水准和良心。B当一个顾客同时咨询几个项目时，其中一项是隐私项目（胸或者是妇科整形）她今天真正想要做的C当顾客同时咨询三个项目而且这三个项目都是在正常审美范围内需要做的，我们一定要三选一，选一

28、个最容易改变的，她自己最想要做的部位。9.多家比较型A顾客寻找一家性价比最高的机构B此类顾客为理性顾客，如果抛开价格的原因她是在看几家机构给到她的设计方案和手术方式是否一致。C此时我们最需要的是让顾客先拥有心动感，其次拥有紧迫感10.沟通时间较长又满意但不消费类型A现场咨询沟通时间最短不得低于十分钟，最长不得超过三十分钟B当咨询时间超过三十分钟就会错过销售的最佳时机而且言多必失，最可怕的是在无意中露出破绽。C为什么我们的咨询时间不得超过三十分钟？当超过三十分钟顾客就会感觉你太在意他今天是否成交，压单的动作无论是两次还是在两次以上一定是在三十分钟之内完成的。第一次压单独立完成（假设成交法），第二

29、次压单与专家配合完成（专家恩典成交法），第三次压单与领导配合完成（强势做主成交法）11.转身就跑型A咨询师报价错误，在没有塑造产品价值之前将价格进行了报价B顾客一进店之后心里就有落差（与自己想象中的不一样）见到咨询师以后他发现这个咨询师态度差得一塌糊涂（婴儿般的笑容，情人般的眼神）C咨询师太过于急功近利在没有建立信赖感之前就开始压单。电话与网络咨询报价原则：A只能报区间价禁止报起步价和准确价B电话在没有将医院的核心优势与品牌价值传递完毕以后禁止报价。C现场咨询报完价格以后赶紧闭嘴，先开口者“死”12.带着孩子上门型A此类顾客层次与修养不高，她们对整形美容没有任何概念这是因为哪些免费整形、秒杀、

30、一元整形等活动吸引上门的。B在某些地区受男女观念影响如果带着女儿上门的其层次不高家庭地位不高C做任何活动（终端销售会、年终答谢会、沙龙会、明星会）禁止小孩入场，如果小孩入场那他将会成为此次活动的“魔鬼杀手”。13.不给手机号类型A.在咨询顾客之前我们必须要先用手机拨打一下登记的手机号码，如果手机号码是空号错号或随意编的，那么她的姓名也一定是假的，该顾客今天的成交可能性不大。当与顾客消除陌生感建立信赖感以后，我们要委婉的用其身份以及社会层次等为依托旁敲侧击的揭穿他的号码是错误的，并且以退为进再将号码获知。B.此类顾客有着被严重骚扰的经历，一朝遭蛇咬十年怕井绳。C.不愿意留手机号码某种程度上也证明

31、了其身份具有一定的特殊性，极有可能是一个高端顾客，如果待咨询结束时你还没有能够获知其号码就证明你们彼此之间还没有获得信赖感。（也可以以帮助顾客存入自己的号码及姓名为由借机获得顾客的手机号码）14.一个问题问多遍A.当一个顾客把一个问题问好几遍，她是在看你第一次回答的答案和后面几次回答的答案是否保持一致。B.她发现针对这个问题你比其他几家机构给的答案都要完美理想简直不敢相信。C.当一个顾客排除AB两种可能以外她一直问这个问题证明她十分在意，而你给到的答案一直不是她所想要的，她想尽量争取。15.要求看假体类型全世界生产假体材料的公司只有屈指可数的几家，我们所有的正规整形机构都是从他们拿货，关键还要

32、看整形医生的技术。A.你的价格一再退步已导致她不敢相信这是真的，所以她要检查一下假体担心你会掉包。B.当我们发现绝对高端客人的时候有假体也不能给她看我们必须顺势而为的推出定制的概念，假体和专家同时进行定制这样才能符合高端客人的消费心理既饥饿式营销。16.要求退定金类型A.顾客交完定金以后去其他机构咨询又找到更为心动的医院了。B.她看到医院的相关负面消息以及有朋友在这消费不满意因此她决定放弃。C.我们收了不该收的定金，在什么情况下我们可以收定金：1.为顾客专门邀请专家会诊，专家出场费及往返机票为定金，顾客见到专家后该定金失效。2.为顾客专门定制假体，如顾客决定不做，假体归顾客，定金归医院。3.专

33、门为顾客借调租用仪器租金及运费为定金，定金不退。除上述三种情况外概不得收顾客定金。17.激光套餐做一次退款型A.鉴于做一次效果并不明显的情况下，我们禁止单次销售，同时任何套餐都必须缴足百分之四十以上方可生效，同时在做第二次之前必须补足余款，如拒绝补款定金余额概不退还。B.我们必须建立科学有效的数据作为效果的依据。C.我们的服务上不去其内心落差非常大，尤其是和当地大型美容会所对比之后。18.要求见专家类型A.电话咨询的话术是错误的应改为具体让我们医院的美学设计研究员（美学设计师、美学设计顾问、身心美化顾问）给您设计一下。B.该顾客如果是慕名而来或朋友推荐我们一定要满足她的心愿，因为这类顾客多数都

34、为高端顾客而且一定是准顾客。C.顾客要再一次确认美学设计师与专家的方案是否一致，同时她的内心还有几个关键的问题咨询师的答案她并不满意她要亲口问专家才能够让她下定最终的决心。19.投诉纠纷类型A.做完以后受到身边的朋友怂恿自己毫无主见，尤其是在恢复期心烦意燥。B.我们禁止设立专职的投诉纠纷处理部门及相关人员，谁的顾客谁处理。同时不要拖，敢于面对禁止说正常两个字，在非迫不得已的情况下万万不可随意结束我们的服务。C.建议部分手术如果修补尽量转移到公立医院。现场咨询沟通的八大步骤：1.准备道具（销售道具、道场道具）销售道具：双面镜、棉签、湿巾、直尺、皮尺、圆规、三角板、面部黄金比例尺、IPAD、十组不

35、同项目的对比照片而且每一组照片都要有感人的故事，让顾客听完之后内心受到触动、专家的著作及发表的论文、专家的VCR宣传片、佳能D450以上的照相机等等。道场道具：某著名大学校门口照片、某国际学术会议发表演讲的照片、与某明星合影照片、与国际知名顶尖专家合影照片、权威组织的荣誉证书以及到国外旅游的照片等等。顾客所送礼物的展示柜，顾客所送锦旗的展示墙、顾客所发的感谢短信等2.达到巅峰状态A咨询师每天早晨必须针对未成交的顾客进行分析、制定跟踪方案，要以会议的形式。B任何一个客人（VIP储值卡客人除外）都要在大厅的等候区等待五分钟以上（品茶、观赏医院品牌VCR）C医院的大厅要建立双通道，一个是非VIP储值

36、卡会员通道，另外一个是VIP储值卡贵宾通道。同时要把每一个VIP储值卡客户照片写上姓名挂在墙上，所有一线销售岗位和服务岗位每天要向照片三鞠躬，感谢客户养我全家。3.建立信赖感，留下良好的第一印象A能够迅速消除陌生感是建立在与顾客有某种相同的爱好，都是同一爱好的忠实粉丝，如香水、包、车、饰品、色彩等等。B你的专业形象、气质、眼神、微笑都十分关键，要注重自己内涵的提升。C见到顾客后，不笑不说，第一句话是：您好，我是您今天私人的美学设计顾问，很高兴为您服务！非常抱歉，今天的客人特别多，让您久等了，请问怎么称呼您？4.了解顾客需求一看二量三问四设计看：1）让顾客看专家VCR（最好是团队或是专项的）2）

37、看顾客的面部：神情凝重，略有所思，像对待一件稀世珍宝一样去用心观察。看身体：先皱眉，再叹气，然后摇头，最后说一句话：要是早三年就好了，你怎么现在才想起来咨询啊。量：禁止目测，必须用专业工具进行测量，并且边量边记录，同时标出与常规的美学标准产生的差距数字。问：1)问时间，问从有做这个项目的想法到来到医院的时间（判断顾客消费类型是冲动还是理性）2)问原因：是什么事件让你内心萌生做隆鼻的想法？（找到顾客做整形的心理动机）3)问期望值：要让顾客形容出内心想要的术后效果（判定顾客消费心理，降低其期望值）4)问经历：以前是否接受过专业机构的设计和咨询？（看顾客对整形美容了解多少，了解的程度有多深）5)问原

38、产地：如果该顾客做过整形项目一定要问清楚这个项目是在哪家机构哪个地方做的？（判定顾客的消费层次）6)问顾客今天时间是否充足，如充足就拍照全方位立体式综合设计，如不充足就局部设计。设计：由大到小，由平面到立体，重点强调上镜感和面部表情艺术美。5.塑造产品价值并提出解决方案A给到顾客的美学设计方案一定有两套，让顾客在A、B中选择B在顾客确定方案后，我们要重点描述此方案给他带来的术后效果，并且顺势推出我们的项目专家。，如果我们有3-5个医生，我们在手术方案确定以后再推出我们的专家VCR）6.帮助顾客分析竞争对手A先问顾客你所说的别人是哪一家？B请问你为什么觉得他们家好，具体好在哪里？C给顾客设计方案

39、内的项目是我院的优势，方案外的项目是竞争对手的优势，即顾客咨询什么项目，什么项目就是我们医院的优势，不咨询什么项目，什么项目就是竞争对手的优势。7.解除抗拒点A价格（打折）1)你们这里是否可以打折优惠？a：请问您或者您的朋友有我们医院的VIP储值卡吗？我们只针对VIP储值卡客户有优惠，如果没有十分抱歉我真的帮不上您，建议您办一张我们医院的财智丽储值卡。b：我也想给您打折优惠但是系统录入不进去价格都是固定的。C：请问你为什么觉得贵（引领顾客进入分析竞争对手阶段）？2)你们凭什么比别人贵这么多。a：这个项目是我们医院的王牌特色项目，独家拥有的技术，这个城市，关于这个项目的消费群体70%以上都是我们

40、的顾客，因此我们的价格一定会高于同行。b：一个年薪百万的整形外科专家和一个年薪二十万的整形外科医生她们做同样的整形项目怎么可能是一样的价格。c：虽然我们的价格很贵但是我们的客人仍然每天都排队专家根本就忙不过来，因此我们决定3个月以后价格还要往上涨，你现在做是最划算的。3)同样的项目，价格的高低区别在哪里。a：同样是奔驰，国产和进口在外表上看起来没什么太大区别，但是在驾驶的过程中的操控性和舒适感完全不一样。b：同样都是一盘土豆丝，为什么五星级酒店要比路边的大排档贵那么多，就是因为他的原材料采购、食品的加工以及使用的调料和餐饮的环境有着非常大的区别。4)你们院长做手术为什么比其他医生贵A我们院长在

41、行业是明星级的医生，而且很多名人和影视明星都找他做手术，因此他的价格比普通医生贵也是理所当然的。B我们的院长从来不做打折的手术，因为她是此项技术的顶级权威，打折是对他的一种不尊重、不道德。5)你们为什么要收专家点名费A就像你到医院去看病，普通医生挂号五块钱，专家挂号八块钱B此专家拒绝做没有点名费的手术，一般我们的签约专家会诊费非常高，而且他的专家点名费是他自己带走的，也没有交到我们医院。B效果（麻醉）1)会不会留下疤痕答：只要是手术，就一定会有疤痕，但这种疤痕在安全范围之内（一米）是看不到的，同时如果你是疤痕性体质，一般我们是不建议你做手术的。2)效果维持几年，会不会反弹答：维持的时间和是否会

42、反弹关键是看你术后的保养和生活的规律，如果你保养的好，维持的时间一定会超过我们预期的，反之一定会低于我们预期维持的时间。3)胸部的手感答：影响胸部手感有以下几种因素：A假体的好坏B医生的技术与手术方式（假体植入层次）C皮下脂肪的厚度（丰胸一定要与妇科手术同步进行）D皮肤松弛程度及弹性基础E腔隙的大小F按摩4)美感会不会假答：整形美容效果的最高境界就是以假乱真，感觉到你变了，但是又找不出你哪里变了。5)假体在体内具体存放保留时间有多长答：假体就像衣服，任何一件衣服没有穿坏了才放弃的，而是不喜欢就不穿了。6)鼻子会不会歪，胸部会不会左右不对称答：鼻子在恢复期内（一到三个月）你碰就歪，不碰就不歪，胸

43、左右不对称这种情况极少如果有，是你本来就不对称，即使医生在努力，他仍然会有瑕疵。7)填充物会不会游离答：这种几率极少，大约在千分之三，是否游离主要取决与医生的技术和材料的真伪，因此选择我们这样正规的医院才是根本。8)吸脂以后会不会产生凹凸不平答：在恢复期内，在手感上会感觉略有凹凸不平之感，在完全恢复后这种感觉一定会消失。C安全1)这个材料对身体是否有副作用答：目前没有见到过关于这方面的报道。2)是否需要更换材料答：每隔两到三年都会有新技术新材料，原则上是不需要换的，但如果你个人愿意换也可以，建议分两次，一次取假体，一次重做。3)麻醉会不会有意外答：一般麻醉时间五个小时以上才会有意外的可能，你的

44、手术只需要两个小时，肯定不会有意外。同时我们的监护设备都是国内一流的，这个你可以完全放心。4)丰胸后能不能哺乳答：不影响，因为丰胸不会破坏你的乳腺组织。5)你们是否签协议答：不签，能够有效证明你在这里做手术，是手术同意书，而且这也是每个顾客都需要签的。D技术1)相同的项目你们跟别的医院的技术有什么区别答：就像开车，方法基本雷同，但是安全系数和效果却是大不相同，因此技术的根本区别就是专家的区别。E保密1)同意做手术，但是拒绝办理相关手续答：必须办理，但我们可以给您签一个终身保密协议，如果我们违约我们就按照协议赔偿你。2)顾客拒绝发信息、打电话答：任何客户一开始都拒绝，关键看你的心态F专家1)你们

45、医生自己脸上都是斑，还给我做斑答：她刚生完孩子，在哺乳期，现在有斑很正常，过一段时间就没有了。男医生一般不太注重保养，而且也从来没有人关注，尤其是他最近刚去海南旅游回来可能又加重了一些。但他的技术不会影响对你的治疗。2)老年医生与青年医生答：老年医生只是体力上已经跟不上青年医生的步伐了，所以他每天都要限台限量，但其经验要高于青年医生，因此还是找老年医生较好。别看他看起来很年轻，实际上不年轻，就是天生一副娃娃脸，我要求让女医生给我做答：厨师是不是男的最好？理发是不是男的最好？整形美容也是男的最好，因为她们天生就是研究女人的，为女人而生，尤其是做私密整形，一般女人很少关注自己，而男人不一样。3)你

46、们专家长的像农民不像专家答；我们的院长就是因为这份朴实才让我们这么多客户踏实。4)你们专家有没有给明星、名人做过手术答：做过，但我不能告诉你，告诉你的结果就是我们要赔偿300万，因为我们和她签订了终身保密协议，就像当有人问起你有没有在我们这里做过手术，我们也会说没有。5)我现在想见专家，能不能立刻就做答：你先办手续，交上钱，我尽量为你安排一下绿色通道，看能不能插一下队，但是我不能保证。G材料1)假体会不会发生排异答：万分之三2)你们医院的材料是否拥有三证答：有，每个月卫生局都来我们医院查。当有顾客想看产品三证、医生资质、了解医院级别，这个顾客我们就不要做了。3)注射材料和假体材料哪个更安全答：

47、都安全，主要是看你的原有基础，更适合做假体还是注射的材料。4)电视上曝光过的那个材料你们医院用过吗答：没用过，我们医院十年以来从来没有换过品牌，只用麦格系列的和曼陀1)2)你们医院有做失败过吗答：有，自建院以来我们做了五万多例，共计有三例修复重做的，这个就像开车，就算开的再好，也会有碰擦。了。3)好像前段时间你们医院做坏过，有人来闹事答：专业医闹，不敢和我们在法庭上见面的，肯定是有问题，刚被抓起来，判了三年。I医院性质1)你们医院是公立医院还是民营医院答：我们是由省卫生厅批准的合法的民营专科美容医院，符合国家规定的各项标准。2)你们的资质是医院、门诊部还是诊所答：这个我也不知道，你去卫生局查一

48、下吧。J设备仪器1)你们医院的仪器是否有三证，哪国产的答：治疗仪器都具备三证，非治疗仪器，护理保养型的是不需要三证的2)进口仪器与国产仪器有何区别答；就像进口奔驰和国产奔驰一样3)医院的仪器和美容院的仪器有何区别答：医院是属于治疗性的，美容院的仪器都是保养型的，治疗型的仪器是需要三证的。4)仪器的效果和整形美容的效果有何区别答：仪器的效果是暂时的，整形美容的效果更持久一些，改善的更彻底一些，但具体这个还是要跟您工作的性质与时间来决定选择仪器还是整形美容。K定制.1你们指的定制是什么，是不是一种概念.答；定制都是根据您的基础量身设计的，除了您以外，其他人都是无法使用的。.2你们这么大的医院为什么

49、不备货，是不是没货就是定制.答：不是没货，只是没有适合你的货。.3是不是你们的专家不会做这个手术，所以要约别的专家又称定制.答：不是，如果你愿意选择本院专家，我们也可以帮您做，只是我们的签约专家更符合您的身份和社会地位。.4时间隔得太长了，如果在这几天能做我就做.答：没有办法，这已经是把时间压得最底线了。我相信您的时间是可以调动的。8.制造紧迫感，迅速进入成交状态A、在咨询快进入尾声事，打电话给护士长，直接就问护士长今天眼袋手术还能排上了吗？B、在顾客等候的大厅区域和我们的美学设计区域，分别挂一个液晶显示屏，一直循环显示手术进行中、等待中，要一直显示排到一周以后，让顾客进入紧迫感状态。C、下个月我们的院长要去美国进修，你要做就这个月就做，否则就要等到三个月以后了。而且三个月以后我们院长进修完，手术价格可能会上调。D、咨询进入尾声，自动进入身体检查化验，看顾客是否有抗拒E、一边咨询，一边填问诊记录，然后潜移默化的进入销售状态*未成交顾客电话跟踪回访：.*你是谁及代表哪家机构.*你打电话的目的是什么.*你所说的对我有什么好处1.所有的跟踪回访话术都必须让顾客顿生心动感、紧迫感，让顾客在电话上就跟你确认，不给他留有考虑的余地，避免夜长梦多。2.我们一定要养成一个良好的习惯，放下电话要干两件事，一件是给客户发信息，并且确认（收到请回复）第二件：马上在当天的行动日志上写上并备注。