督导总结仅参考.doc

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1、督导总结督导总结期末督导小结题型：一、选择题（20分10小题/2分1小题）二、判断题（10分10小题/1分1小题）三、简答题（36分6小题/6分1小题）四、论述题（12分1题）五、案例分析题（22分1题）1、特许经营作为当今商业活动中最为富有活力和最具成长潜力的经营模式，在世界各界广泛流行成为许多国家商业经营的主流形式。2、特许经营的定义：国际特许经营协会（IFA）的定义：特许经营是一种双边协议或一项执照，给予某一个人或团体（受许人）使用另一方（特许人）的商标和营运方法，来经营一项产品或服务，为了换取这种权利，受许人有义务向特许人支付加盟金和特许权使用费。日本连锁加盟协会（JFA）的定义：特许

2、经营是指总公司和加盟人缔结合同，将自己的店号、商标以及其他足以象征营业的东西和经营的诀窍授予对方，使其在同一企业形象下销售其商品。而加盟店在获得上述权利的同时，相应地需支付一定的代价给总公司，在总公司的指导和鼓励下，经营事业的一种存续关系。中国政府的定义：特许经营是指拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业（特许人），以合同形式将其拥有的经营资源许可其他经营者（受许人）使用，受许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用的经营活动。3、特许经营三个基本原则：即通常说的“3S”。“3S”是简单化、标准化、专业化。简单化：指单店和总部的作业及管理流程简单化，

3、各岗位作业的简单化。标准化：指单店和总部的组织形象标准化、生产服务设施、操作工艺标准化，作业流程标准化，商品/服务标准化，考核评估标准化等。专业化：指特许经营的运营必须在整体规划下进行专业分工。4、特许经营与传统商业模式的区别：从经营方式上看：特许经营是资源整合后的规模经营，而传统商业模式是灵活应变的特色经营。（特许经营优势体现这四方面：A、集中采购的规模优势；B、物流配送的规模优势；C、整体促销的规模优势；D、研发培训的规模优势。特许经营占优势，但不意味着传统店铺失去市场空间。特许经营高度集中管理，缺乏灵活性，不能完全适应当地消费市场。而传统的单店是独立经营管理的店铺，偏于特色经营，船小好调

4、头，特的优势在于能随时地根据消费者的需求的变化灵活调整自己的经营策略。消费者需求复杂多变，传统店铺能适应，就能在竞争中获得一席之地。）从管理方式上看：特许经营以制度为中心的规范管理，传统商业模式是以人为中心的经验管理。从组织形式上看：网络化的exuberance形式可以快速渗透市场，而传统单店市场辐射范围有限。从管理手段上看：特许经营可以借助现代信息技术进行精细化管理，传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理。5、特许经营培训的内涵：培训是指公司有计划地实施有助于雇员学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训的目的在于让雇员掌握培训项目中强调的知识、技

5、能和行为，并且让他们可以将应用于日常工作中。6、特许经营培训与传统商业模式培训的不同：从特许人来看，培训是骑知识转移和复制运营系统的方法。从受许人来看，培训是降低加盟风险途径。从员工个人看，培训是促进个人发展的保障。7、特许经营督导：顾名思义，督导就是监督和督导的意思。特许经营督导就是特许人督导人员对受许人及其员工进行监督和指导。8、培训与督导在特许经营中的关系：培训贯穿加盟商加盟特许经营整个过程。督导则是解决加盟商加入后遇到实际问题和困难。二者虽说有区别，但目的是一致的。都是特许人在发展特许经营体系中，为了实现标准化、专业化，提高员工工作能力，提升体系运营效率的方法和手段。完整的特许经营体系

6、可以分为三个子体系：运营系统、培训系统和督导系统。运营系统是需要复制的内容，也就是特许人授权给受许人的内容；培训系统是进行复制的方法；而督导系统是进行监督控制的保障。9、科学管理原理指出：第一流的工人不是天上掉下来的，而是通过两种途径获得的：一是通过严格挑选；二是通过科学培训。10、泰勒的科学管理理论开创员工噢诶讯理论研究的先河，从理论上首次证明了培训对企业绩效的支撑作用。同期另一个代表人物是德国社会学家马克斯韦伯，他在19世纪早期描述了一种“官僚行政组织”的理想的模式。这种理想的组织模式有六个特征，其中一个特征就是“所有的组织成员都是依据经过培训、教育或证实考试取得的技术资格选拔的。”11、

7、社会学习理论：通过观察周围环境中那些值得信赖且知识渊博的人的行为而进行学习。社会学理论给企业培训工作提供两方面的指导。一是培训应与企业的薪酬制度相匹配。二是掌握了新的技能或知识，就可以直接获得某种报酬。12、完善的企业培训立法美国是世界企业培训的典范，制定各种培训法案。如综合就业培训法、职业培训或办法、帕金斯职业教育法等。13、什么是培训：培训是一种投资，而非成本。培训是奖励，而非福利。培训师企业行为，而非培训部门的事情。14、培训与教育的区别：知识层面：在教育中，知识主要是通过教师学会的，老师告知学生什么是真理；而培训，知识主要是被发现的而不是传授的。培训者知识促进和帮助去发现真理。以何为中

8、心：教学一老师为中心；培训以学员为中心。行为方面：教育要求老师主要关注那些可测评的行为；而培训虽然也关注行为，但同时关注态度。目标：教学注重明确的行为目标，强调信息的获取。培训虽然也注重目标的明确性，然而更强调学习技能的掌握。讲授内容：教育要求教学内容关注理论性能力；而培训内容涉及人的技能，注入决策能力和批评性思维能力，以及处理人际关系、进行管理和领导所需要的一些软技能。15、培训是任何成功特许经营的核心所在，是特许人发展计划的重要组成部分。培训将培养受许人成功所必须的技能、知识、态度和意见。所有层次的培训都是特许人的责任。16、按照培训时间分：开业前培训；后续培训（后续培训是特许人在体系内引

9、入新产品、新服务或新流程是的主要办法或媒介，由于它对加盟商有实际帮助，因此对稳定特许人与受许人关系非常有利。）17、按照培训内容分：知识培训、技能培训、态度培训。18、课堂教授法：课堂教授法是人类最古老的培训方法之一。在人类历史的某些阶段，课堂讲授法曾是吧间接性知识供授给诸多受训者的唯一方法。19、案例分析法：（基本要求）案例真实可信，向培训对象提供完整的经营问题或组织问题案例，为培训目标服务，典型性，理论与实践结合。案例客观生动，不能举一堆事例不说明问题，数据罗列。案例授课采用场景描写，情节叙述、心理刻画、人物对白、让学员阅读感兴趣。培训师在讨论中作适当的引导，争论、辩论、角色扮演等。20、

10、角色扮演法：角色扮演法就是设定一个最接近现场状况的培训环境，要求一些学员但那人各种角色并出场演出，其余人在下面观摩。该方法借角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高主动地面对现实和理解问题的能力。它能展示人际关系与人际沟通中不同记忆和观念，他为体验各种行为并借此进行行为评价提供最有效的工具，服务礼仪训练，询问、电话应对、销售技巧、业务会谈等。21、游戏训练法：游戏训练法是指由两个或两个以上的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。22、头脑风暴法：又称智力激励法。其原理是通过小型会议的组织形式，让所有参与者在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，

11、通过众人的思维“共振”，引起连锁反应，产生联想，诱发出众多的设想和方案。优点：它属于一种扩展思维活动，有助于培养人的思维能力。事物共同点与相反点存在一定的联系，连接点、相似点、接近点，都能给人以启发，点燃智慧火花，有助于问题解决。能启发学院的创造力，引导学院跳出以往经验的限制，自由开放的氛围产生灵感，激发人们的创造力。高效率，可以在短时间内找到解决问题的办法。突破思维定势，一般可在较短时间内收到大量信息。有利于培养出尊重别人观点的良好习惯。头脑风暴法在是实施中，只发表个人观点意见，不评价不批评他人观点，培养受训人尊重他人的观点的好习惯。缺点：讨论题目选择的好坏将直接影响培训的效果。讨论熟悉话题

12、，不有力之外。对培训者要求高，讨论中不放任，不能由几个人垄断发言，或漫无边际，跑题。杜绝只是个别人的讨论发言或专题报告。对人数有限制，不适合多人参加。5-10人参加为宜，6、7人最佳。包含记录人员。有利于受训者系统地掌握知识和技能。23、岗位轮换法：是在企业内部将员工由一个岗位调到另一个岗位，以扩展其经验的培训方法，主要用于培训新人或者有管理潜力的未来管理人员，以满足企业扩充所需要的店长区域负责人的需求。优点：有利于上级发现员工特长，合理人力资源配置，各部门交流，有利于跨部门合作任务奠基基础。缺点：不能长期从事某项工作，所学知识不深。使用直线管理人员培训，不适宜职能人员。24、视听培训法：指用

13、投影胶片、幻灯片和录像等作为主要培训工具的一种培训方法。25、20世纪60年代由Mcgehee和Thayer等人提出的一种通过系统评价确定培训目标、培训内容及其相互关系的方法。26、特许经营培训需求分析步骤：通过调查发现和确认问题。包括对待特许人加盟店所有人员的调查，主要是发现不足和缺陷。提炼问题并进行组织分析。分析存在问题的缺陷对现实组织目标的影响。基本层次分析，主要分析工作任务、个人能力、工作环境，进一步明确问题、缺陷的性质、特点及消除办法。明确结果，撰写培训需求分析报告。主要是确定需要，未建立项目目标和制定培训计划提出建议。27、特许经营培训需求分析的方法：自我分析技术、绩效自查技术、观

14、察法、问卷调查法、面谈法、资料分析法、工作任务分析法。28、培训计划：按照一定的逻辑顺序配列的记录，它是从组织的战略出发，在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训目标、培训时间、培训场所、培训师、培训对象、培训方法、培训内容、培训费用等的预先系统设定。29、培训方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演、游戏训练、拓展训练等多种方法可以选择。培训方法的选着要来考虑受训者特点和学习风格、培训内容、培训场所等因素。30、座位安排：扇形座位摆放形式可以让受训者在房间内从任意一个角度观看，可方便地从倾听讲座转向分组实践，且可以很容易地与房间里的每个人交流。31、正式评估：通常是在评估前设计详细的评估方案、

15、测度工具和评判标准，并且在实施过程中尽可能排除人为主观因素的影响，从而培训结果可信度更高，由于正式是对评估方案和测试工具的选择与设计方面有更高的要求，所以对评估者自身素质的要求相对于非正式评估的要求有所降低。32、柯克帕特里克的四层次模型是目前应用最广泛的评估模型，它简单、全面、有很强的系统性和操作性。从反应、学习、行为、结果等四个层面上进行了论述，比较全面和具体。33、Hamblin模型：反应；学习；工作行为；执行：量化培训项目给学院所在部门，组织带来的影响，多数可用成本收益分析的方法来分析。最终评价。34、杰克菲利普的武技投资回报率模型公式：Te=（E1-E2）TsT-CROI=Te/CR

16、OI投资回报率Te培训效益C培训成本E1培训前每个培训者一年产生的收益E2培训后每个培训者一年产生的收益Ts培训人数T培训效益可持续的年限35、培训效果评估的四个维度：相关度；信度；区分度；可行性36、布鲁纳课程教学四原则：动机原则：指学习取决于学员队学习的准备状态和心理倾向。结构原则：指要选择适当知识结构，并选择适合于学员认知结构的方式，才能促进学习。序列原则：指按照最佳程序呈现教学内容。反馈原则：又称强化原则，即要让学员适时知道自己的学习成果。37、戴尔认为人类学习主要通过两个途径获取知识：一是自由自身的直接经验获得；二是通过间接经验获得。他提出的“经验之塔”理论把人类学习的经验依据抽象程

17、度的不同分成三类十个层次。38、科尔伯学习风格类型：个体通过不同的学习方式来学习，这些不同的学习方式被称为学习风格。39、四种学习风格：（或许会考选择题）实用者：利用学习习惯，长于做决定、解决问题，弱于集中精力、体验与评估思想。适合于学习方式：同伴间的互动与反馈；提供技能、技巧的活动；培训师成为自我指导式学习者的教练与支持者等。行动者：利于学习技巧，长于完成计划、领导和冒险；弱于不现实，只重目的。适合的培训方式有：技巧技能的训练；解决问题；小组讨论；同伴间的互动与反馈；培训师是专业人士，由学院自行决定对策。体验着：利于学习态度，长于想象、脑筋急转弯等问题；弱于发现机会、提出行动解决方案。适合的

18、培训方式：包含大量反馈短时间的课程讲授；培训师开路者或引导者，提供专业指导；用外部的客观标准来判断学习者自身的绩效等。理论者：利于学习知识，长于制定计划，创建模型与理论；弱于从经验中学习，看到更广阔的前景。适合的培训方式：案例分析、理论研讨、独立思考等。40、教育心理学家认识到正规教育理论的局限性，浴室开发出“成人教育法”，即成人学习理论。马尔科姆诺尔斯是承认学习理论的集大成者。成人学习理论对培训项目开发，尤其培训方法选择非常重要。因此，成人培训中一个最基本的要求就是互动性，学习者和培训者都参与学习过程中。41、培训课程设计的九大要素：目标、内容、教材、模式、策略、评价、组织、时间、空间。模式

19、：课程的执行模式，主要指学习活动安排和教学的学习，旨在促进培训者的认知发展和行为变化。42、课程简介设计：课程简介是帮助人们了解这个培训课程的全貌的文档，它需要的笔墨不多，然而却要没有遗漏的把各个方面都介绍到位。一般来说，课程简介包括：课程目标、课程对象、讲师简介、课程时间等。43、对于一个企业来说，培训课程的构成包括三个方面的内容：新员工的入职培训体系、基于智能的培训体系、基于职级的培训体系。44、职级：一定职务层次所对应的级别、职级是体现职务、能力、业绩、资历的综合标志，职级是职务因素、品味因素的统一。45、培训职能部门的五大模式：学院模式、客户模式、矩阵模式、企业大学模式、虚拟模式。客户

20、模式：客户模式满足的是公司内部某个职能部门的需求，这是目前中国大多数企业采用的培训模式。矩阵模式：矩阵模式是指培训者向培训部门经历和特定职能部门经历均回报工作的一种模式。46、师角色划分：培训分析评估者、培训项目与课程开发者、培训战略家、培训教师或辅导员、培训管理员。47、培训师的5种角色：培训者、提供者、顾问、创新者、管理者培训者角色：培训师最基本角色的培训者是教练，是一名学习专家。提供者角色：培训师扮演提供者角色是指他要设计、维持和实施培训计划。顾问者角色：该角色的展开在于分析企业存在的问题，提出培训需求，寻找和评价解决问题的途径，这要求他成为培训方面的权威，解决企业发展中设计到的培训问题

21、，当好培训参谋。创新者角色：创新者要帮助管理者应付环境变化，提出应对政策，帮助发展员工的新思想、新方式。理者角色：培训师在对培训和发展活动进行计划、组织，在控制和提高的过程中扮演了管理者的角色。48、督导的含义有两层：督导，指导（做动词理解）；执行监督和指导任务的人（做名次理解）。广义的特许经营督导：指在运营一个特许经营项目过程中特许人对受许人的各种监督，以及提供的各种指导。49、特许人和受许人之间最有效的联系途径之一是通过特许人的区域代表。区域代表能够维持特许人和受许人之间顺畅持续的关系。区域代表有多种叫法，比如香肠顾问、地方经理、企业管理代表、区域督导、零售督导等，作用相同。50、培训是任

22、何成功特许经营的核心所在，是特许人发展计划的一个非常重要的组成部分。51、构建特许经营督导体系的六个方面的内容：督导组织、督导制度、督导流程、督导标准、督导工具、督导改进循环体系设计52、督导流程：督导流程明确的是督导人员工作的步骤。企业督导流程设计：专题督导流程、巡店作业流程、督导经历流程、“神秘顾客”督导作业流程。督导人员工作步骤：拟定督导计划书现场观察和听取信息资料收集和整理做出分析现状、罗列问题点、关键点和改善点、关注关键流程提交作业流程，提出实施辅导、指导与训练。53、运营、培训、督导三位一体，协同配合，是特许经营体系的核心内容，这样既可以具备盈利模式，又可以保证盈利模式的大量高效复

23、制，而且可以对模式进行督导控制，实现模式的持续改善，是骑具备持续的市场竞争优势。54、督导职能：计划、组织、滕氏管理、领导、控制。55、督导管理者的管理和我们通常所讲的“管理”有何区别？管理课定义为一个过程，即领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合达到组织不变的过程。任何组织基本的资源有：人力资源（组织成员）、物质资源（建筑物、陈设品、电脑、设备、原料和供应品）、金融资源（资金、资本、债权）等。描述管理的最重要的任务：整合资源和行为来形成有效的系统，以达到组织目标。56、督导需要掌握的三种基本技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能。57、教练的作用：清晰员工或团队的目标，协助订

24、立业务发展策略。提高管理效益，向管理要效益。激发员工的潜能和创意，提升解决问题的能力，冲破思想限制，创造更多的可能性。使员工的心态有被动待命转变为积极主动，素质得以提升。把所有的能量都集中在团队的目标上来。避免内耗，避免损失等问题的出现。58、目标管理的定义：组织中的上层管理者和下级管理者共同设定目标。通过可衡量的要实现的目标来界定每个人的责任范围，并利用这些目标来指导团队运作和评价每位成员的贡献。59、SMART原则：S(Specific)：明确性，即目标是具体的。M(Measurable)：衡量性，即目标是饥饿衡量。A(Attainable)：可实现性，即目标是可达成的。R(Relevan

25、t)：相关性，即目标与自己密切相关。T(Time-based)：时限性，即目标是有时间限制的。60、特许经营体系中冲突产生的原因：双方目标不一致委托代理产生的问题利益分配不合理差异性导致的冲突61、督导解决冲突的方式：避让、迁就、针锋相对、共同解决问题、妥协62、变革的模式：当今流行的一种变革的模式，是多年前由克特列文所创建的。他让很多人相信变革需要三个程序：必须打破现存框架、变革的媒介（督导）必须致力于变革、稳定修改后的框架。63、一个单店的运营的基本要素：人、财、物64、单店构成要素划分督导内容：店铺形象督导、人员督导、商品督导、销售服务督导、目标督导店铺督导：保证店铺形象的标准化和规范化

26、商品督导：包括对商品订购与配送、商品日常管理、商品分析、商品改善等方面督导65、送客规范：送客前是否记住顾客的姓氏顾客离店前是否预约了下次预约理由与时间是否正确顾客离开时送客语是否得当是否送出真诚的微笑与祝福老顾客离店时是否全体相送扩展阅读：教学督导工作总结教学督导工作总结本学期在学校领导下，在各部门的大力协助和配合下，教育教学督导室顺利完成了本学期的教学督导、工作。现将本学期工作总结如下：一、教学督导工作1、教学各环节检查情况开学前准备工作检查。教务科和各部门的主要负责人，分别对教学设施、教学场地、课堂教学秩序、教师到课情况、学生到课率等情况进行了全面督查、检查。形成期中、期未考试检查制度。

27、为严肃考风、考纪，杜绝徇私舞弊现象的发生，在期中、期未考试及毕业班的毕业考试时，对考场进行巡查，认真填写检查记录，发现问题及时解决。教学计划进度的制定情况检查。教学计划进度制定情况检查发现，绝大多数教师都能按照教务科下发的校历表安排教学计划，教研组长按要求对本教研组老师的教学计划进度表制定情况进行认真审核。对教师教案编写情况进行了抽查、检查，大部分教师能够按照要求，认真备课，但各别教师教案填写不完整，备课量不足，将检查结果及时向各教师反馈。2、深入教学第一线开展听课评课活动为全面掌握我校教师队伍的教学水平和学校的整体教学状况，不断提高教学质量，根据教学工作例会上提出的要求，由教育教学督导室人员

28、和教研组长，在全校范围内进行听课、评课活动。此次活动，本着公平、公正、公开的态度认真对待每一位授课教师，听好、评好每节课，对授课教师好的方面予以充分肯定，对存在的问题及时向本人及教研组进行反馈。督促各教研组进行教学工作自查，各教研组开展了教师相互听课、以老带新的活动。二、存在问题：1、部分教师责任心不强，不能严格要求自己，加强师德、师风建设。2、部分专业教学条件不能满足教学要求。3、部分教师备课不充分，不努力、不主动，照本宣科;对课堂纪律不管不问，个别教师素质较差。三、建议1、加强对教师的管理。可通过以老带新、主题讲座、短期培训班等对新任课教师进行岗前培训。2、加快本校重点专业和教师队伍的建设。如学习培训、转专业学习、重点专业设立专业带头人和教学骨干等。教学督导工作，取得了一定的成绩，但还存在一些不足。主要是教学督导新组建的成员都比较年轻，缺乏对职业教育管理和督导的理论和实践的理解和认识，在处理督导工作上做得不到位。望今后加强学习与各方交流和沟通，不断提高自身的督导工作业务水平。第 16 页 共 16 页