呼叫中心-质检、服务质量监控报告.doc
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1、呼叫中心-质检、服务质量监控报告呼叫中心-质检、服务质量监控报告服务质量监控质检报告【录音质检】一、本期重点问题汇总:1、共性问题2、本期需要跟踪问题:为保证我们的问题跟踪及时有效,请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。大家如对质检得分有疑问,请统一汇总反馈给组长,在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈,逾期将不再受理异议。反馈邮箱:*二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程:1、服务礼仪通话过程中使用礼貌用语;(请稍等、对不起,让您久等了、您、)首次来电开头规范用语;(适当时机询问客
2、户信息)二次来电开头规范用语;(及时尊称客户)2、服务流程能正确匹配客户信息,并按规范填写记录。对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级;按照电话受理基本流程规范受理电话;依据知识库内容全面、正确解答用户问题,充分体现一站式服务;三、*月*日-*月*日共监控录音*通。本周期全体人员的监听平均成绩为*分。1、各业务组录音监控情况:2、本期录音日平均监控得分情况:3、各分数段录音数量分布情况:4、本期录音监控集中扣分项分析:四、本期问题录音分析:请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题,避免以后出现同样错误。扩展阅读:呼叫中心质检方案质检质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服
3、务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式,制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料,对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量
4、监控校准,保证质检员对监控标准理解的一致性。3、选拔及培训质检员,指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。6、制作月报,制定有效的改进措施,并跟踪改进措施的实施效果,完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控,以保证接通率的达标。9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理。10、每月对质检员的工作进行考评。11、领导安排的其他
5、工作任务和临时性的工作。质检日常行为规范(日常管理制度)1.遵纪守法,遵守公司各项规章制度;2.按时上下班,不得出现迟到、早退、旷工等现象;3.上班时精神饱满,保持积极的工作面貌;4.真诚待人,尊敬领导,团结同事,耐心处理坐席问题;5.爱护公物,节约水电,珍惜公司财产;6.谈吐文明,不说脏话粗话,保持室内安静;7.不乱扔垃圾,不得将水倒入垃圾筐;8.上班下班按时打卡,出入佩带工牌;9.有事提前请假,因病请假,事后出示病假条,不得私自换班;10.上班时间不得做与工作无关的事,不得用办公电话拨打与工作无关的电话;11.离开坐席,凳子归位,下班之后清洁好桌面,正确退出系统,关闭电脑,最后一个离开人员
6、检查好呼叫中心的门.窗.电源等;12.与座席代表沟通要调节心态,做到耐心、细心和同理心。质检工作流程及说明质检流程说明1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题2质检专员根据相应监控标准将录音内容,将问题填写客户代表监督记录表3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4质检专员进行辅导并制定改进办法5质检专员针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果培训组接收培训需求是质检组监听录音发现问题共性问题统计提出培训需求共性问题统计是否为共性问题
7、否座席话务评估座席辅导改进改进后跟进培训组接收培训需求质检监听标准及评分标准质检监听标准一、产品业务知识方面1、产品信息内容准确无误为用户提供的信息内容及回答问题准确无误;2、有无夸张、乱承诺为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;3、产品信息内容全面为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;4、是否核实信息沟通过程中,有互动的内容并与用户核实信息。二、服务用语方面1、吐字清晰语句清晰明了,发音标准;2、语调语速适当音调要恰当的起伏,语言速度适当,合理停顿;3、是否拖音接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象;4、普通话普通话标准,无方言现象;5、礼貌用语恰当恰当运用“您”“请”等礼貌用语
8、;6、致谢语对用户所提意见及其他,及时感谢用户;7、致歉语出现问题,或是用户不满时,及时表示歉意;8、开头语、结束语开头语及结束语适时、完整、全面;9、语言随意语言组织不好,过于白话,随意,不专业或乱开玩笑;10、服务禁语出现直呼客户“喂”,“不清楚”,“不明白”,“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语;11、口头禅出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语;12、侮辱攻击讽刺语言-出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度方面1、微笑服务微笑服务,语气轻松愉快;2、服务热情精神饱满,服务状态积极,服务热情亲切;3、服务耐心服务心态平和,细心聆听引导,不打
9、断、不先挂客户电话;4、是否推诿正确理解用户询问内容,不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面1.控制节奏用户意图不明确时,进行引导性提问和沟通,避免沉默尴尬;2.互动性的感情沟通-能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣;3.正确理解用户意图正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容;用语灵活服务过程中,灵活应答,且语句组织灵活易于理解,与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。4.语句婉转语言真诚,表达婉转;5.表达流畅条理清晰服务中思路清晰明了,有针对性;6.快速理解及时回答及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。7.注意打破底线及时结束-探究、挖掘客户潜在意图和疑虑,控制进程;五、营销意识方
10、面1.推荐合适产品主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品;(例如:用户咨询关于套餐相关资料,了解用户需求进行推荐)2.突出产品卖点是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处;3.进行有效对比-对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同;4.消除客户顾虑迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑;六、其他1.不得用公司电话拨打私人电话;2.不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行3.不得有攻击,诋毁公司同事等言行4.其他注意内容按照现场管理规定实施操作质检录音打分明细电信质检录音评分表客服代表岗位质检标准一级指标二级指标三级指标1、敷衍、推诿,厌烦;2、静音、通话中、等待客户电话或呼
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