客户关系管理实验报告.doc

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1、客户关系管理实验报告客户关系管理实验报告湖南商学院模拟实习报告2021年04月09日课程名称班级小组成员实习目的：1、进一步了解和熟悉CRM知识；2、通过对CRM软件FreeCRM的初步使用，进一步理解和掌握CRM的管理思想以及应用方法。实习内容（含数据分析）：1、熟悉客户关系管理CRM的基本概念CRM的定义：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高

2、企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM与客户的交流渠道：面对面会谈、电话、呼叫中心、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴间接联系等。企业信息门户网站在CRM中的作用：企业信息门户EIP（EnterpriseInformationPortal）是指在Internet的环境下,把各种应用系统、数据资源和互联网资源统一集到企业信息门户之下,根据每个用户使用特点和角色的不同,形成个性化的应用界面，并通过对事件和消息的处理、传输把用户有机地联系在一起。企业

3、的管理包含业务管理和基础管理，ERP、CRM、PM以及SCM等管理系统更多的是从业务管理的角度出发，解决的是业务管理的问题，办公自动化、人力资源管理等软件解决了企业基础管理的问题，基础管理的核心是以人为中心、进行计划、组织、协调、控制、激励、领导等基本要素的管理工作。信息资源管理姓名实习项目名称学号客户关系管理学时2CRM系统功能：一、销售模块销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员

4、。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。二、营销模块营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理

5、其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。三、客户服务模块目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户

6、记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。四、呼叫中心模块目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形

7、化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平

8、和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。五、电子商务模块电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。CRM系统1、从新

9、客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。精准营销1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售数据分析1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品

10、评价跟踪，提升宝贝优化能力CRM系统核心价值。电子商务与CRMCRM在电子商务网站的应用：提高忧患意识、建立配合市场运作的管理系统、解除信息孤岛、优化工作流程、完备客户信息、完善考核系统、提高员工素质、统一对外窗口。SCM,ERP,CRM之间的关系：scm(供应链管理）侧重在物流，供应商管理，ERP（生产，物流，财务，客户关系）大型ERP一般集成SCM,CRMCRM（客户关系管理）侧重在销售市场环节热点技术：门户：虽然门户不是一个新市场，但它们与CRM的关系越来越密切了。门户是一种将软件、内容、业务逻辑/规则、数据集成为一个统一用户界面的机制。门户框架从业务流程出发，为特定的用户、任务或角色提

11、供了个性化的信息。比如，许多企业都在开发门户，以实现CRM中联系中心的单一集成代理desktop。BPM：许多企业都在从传统的部门工作流向贯穿整个企业的业务流程转变。虽然现在的BPM产品还是十分分散，需要很多组件集成起来（如建模、规则引擎、编制、集成服务器、监控、优化），但BPM的目标是要实现跨功能的业务流程的自动化和持续优化。这对于CRM来说尤其重要，因为销售、服务、营销流程跨越了企业内外的多个部门。CDI：CDI战略是通过底层的数据聚合、合并、协同来实现顾客的全景视图，同时应用价值标准（如顾客贡献率）来衡量顾客，以制定有效的客户关系战略。一个成功的CDI战略能够实现现有和未来CRM投资的价

12、值。简单地说，CDI是CRM战略中的圣杯，因为它能够通过相关的CRM流程实现客户记录的单一视图。实习结论：成绩评定评阅教师评阅时间扩展阅读：客户关系管理实验报告学生学号实验课成绩学生实验报告书实验课程名称开课学院指导教师姓名学生姓名学生专业班级客户关系管理管理学院20212021学年第一学期实验报告填写规范1、实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节；实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。为加强实验过程管理，改革实验成绩考核方法，改善实验教学效果，提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。2、本规范适用于管理学院实验课程。3、每门实验课程一般会包括许多实验项目，除非常简单的验证演

13、示性实验项目可以不写实验报告外，其他实验项目均应按本格式完成实验报告。在课程全部实验项目完成后，应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成绩。4、学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解实验内容及方法，在完成以上实验预习的前提下进行实验。教师将在实验过程中抽查学生预习情况。5、学生应在做完实验后三天内完成实验报告，交指导教师评阅。6、教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。在完成所有实验项目后，教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。附

14、表：实验成绩考核建议观测点考核目标成绩组成实验预习实验过程结果分析1对验证型实验，考察对实验原理与方法的对实验目的和基本原理预习情况的认识程度，对实验方2对于综合型、设计型实验，着重考查设案的设计能力计方案的科学性、可行性和创新性1是否按时参加实验2对实验过程的熟悉程度着重考查学生的实验态3对基本操作的规范程度度、基本操作技能；严4对突发事件的应急处理能力谨的治学态度、团结协5实验原始记录的完整程度作精神6同学之间的团结协作精神1所分析结果是否用原始记录数据考查学生对实验数据处2计算结果是否正确理和现象分析的能力；3实验结果分析是否合理对专业知识的综合应用4对于综合实验，各项内容之间是否有分能

15、力；事实求实的精神析、比较与判断等20%30%50%实验项目名称实验者同组者客户关系管理专业班级实验日期一、实验目的、意义通过本实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。二、实验基本原理与方法本实验课程的教学全部通过互联网来进行，实验课程的考核主要由上机实习和实验报告来确定。实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。三、实验内容及要求实验项目一：营销自动化：熟

16、练客户关系管理的运作流程；通过实验了解客户关系管理营销自动化的过程；学生根据实验指导书或教师的指导，按照有关的实验要求和内容进行验证，加深和巩固对所学知识的认识和理解。实验项目二：构建CRM解决方案：根据实验室条件，由学生自己根据提供的实验要求和内容以及所掌握的理论知识，简要的设计CRM的战略方案然后综合学过的多方面知识、构建一套具有针对性的CRM解决方案，从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。四、实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）一般的CRM系统分为三个部分1、CRM接触活动（CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调一些沟通渠道，比如电子邮件、呼叫中心、网络等）保证

17、客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。）2、业务功能（包括市场营销管理、销售管理、客户服务与支持三个方面）3、数据库（数据采集、数据参储、数据利用）学生可以通过这个技术线路去构建CRM的解决方案五、实验原始记录（可附加页）（程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等；分析与设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；其它实验：记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析）以下选取智邦达营销管理咨询公司进行客户关系管理系统

18、分析设计第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1寻找准客户；2约见拜访；3建立信任关系；4挖掘客户需求；5研究解决方案；6提出客户方案；7签约承诺；8客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。2、公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。2.1企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流

19、通型企业及相关的服务机构；2.2企业产品与服务形成松散体系。需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；2.3以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。二、CRM一般系统1、CRM的关键任务如下：1.1.识别那些与特定行业有关的消费者价值观。对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；1.2

20、.理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；1.3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；2、CRM系统的IT定位：目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。2.1.运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上：客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合前台和后台运营之间的平滑连接。运营型CRM是最

21、为原始、最为根本的系统应用。企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。2.2.分析型CRM分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等。3、三个级别满足企业需求根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。第一是部

22、门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CR

23、M需求。3.1.市场部门主要关心以下问题：活动管理对企业的所有市场活动进行管理；活动跟踪跟踪市场活动的情况；客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。3.2.销售部门关心以下方面的问题：销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。3.2.综合服务部门关心的主要问题有：准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他

24、服务；问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。4、CRM的生命周期分析第一阶段，集成，是CRM的应用基础。第二阶段，分析，是CRM成功的关键。第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。5、CRM系统模块经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。5.1.营销管理营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。系统功能：实现全面的营销管理自动化；通过预建的相关行业客户的

25、数据，提高决策的成功率；通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；支持整个企业范围的通信和资料共享；评估和跟踪多种营销策略。5.2.销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。系统功能：广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；动态的销售队伍及目标市场区域管理；可以进行广告产品的配置、报价；最新的信息刷新；商务分析功能；现场推销，电话征订,渠道销售和网上广告销售；企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。6、CRM数据库数据库是现代企业信息化系统的核心。建立CRM数据库，首先要保证数据质量。

26、经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要。相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。三、系统定位基于部门级应用、运营和分析策略并重。第二部份系统设计一、一般技术需求根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告：要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息交流机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。要满足企业级需求，表现在需要与企

27、业的其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM的需求。要满足企业三个层次的不同需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性。从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CRM系统的功能。在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换的三大技术模块来实现。1、整体技术架构：采用B-S架构，整个系统可以分为四层的结构：客户端-表现层-应用服务层-数据服务层，这四层分别由终端浏览器Web服务器应用服务器数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。2、关于数据挖掘数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识

28、、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，求证客户资信，让企业比客户自身更了解客户，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的满意度。数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：分类、关联、时间模式和聚类。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施的可行性。二、流程设计及功能菜单设计用户通过程序运行的常规流程，运

29、行功能菜单和快捷面板开始工作。1点击图标；2出现登录界面：标题|用户名|密码|登录&取消按钮；XXCRM我的系统系统设置文件管理客户档案客户管理事务管理帮助系统退出系统CRM:登录系统当前时间:2021-04-1816:00:16(图2-1CRM登录界面)3信息管理器：接收/发布/管理新的工作、任务、系统信息；XXCRM文件管理我的信息任务管理信息管理事务日志退出系统CRM:我的信息(图2-2个人信息管理器)当前时间:2021-04-1816:00:16系统设置客户档案客户管理事务管理帮助系统4主界面菜单：文件管理|系统设置|客户档案|客户管理|事务管理|帮助系统CRM文件管理系统设置客户档案

30、客户管理事务管理帮助系统文件管理新建客户新建事务新建信息修改密码重新登录退出系统CRM:客户档案|新建客户当前时间:2021-04-1816:00:16(图2-3主工作界面)5个性化快捷面板：任务管理器|信息管理器|事务日志1、主界面中五个主要的功能菜单：文件管理：新建:客户档案；事务日志；记录业务日志任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。修改用户密码；重新登录系统；关闭系统。系统设置：快捷方式：增加用户个性化设置；使用工具：安全工具：添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心数据库路径，日志监察信息工具：添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑

31、/添加广告服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置角色管理：数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限管理）打印设置：列表选项，模板设计（信封，标签，列表）其他设置：显示/隐藏任务面板客户档案：使用人权限：决策者，部门主管，各部门员工客户库：新建企业客户|新建联系人信息库：客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息(先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库),客户联系历史记录客户类型：老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手客户管理：智能查询：基于客户的简单分析：竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。统计功能：联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计任务功能：编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略事务管理：广告订单管理：客户挖掘：客户信息，客户类型订单管理：广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，广告管理：广告产品库，销售目标，报价系统决策分析：角色分配：决策者，部门主管分析目标：同“员工管理”中“业务信息”决策管理：市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析任务管理：员工构成：决策人，部门主管，企业员工业务信息：工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志任务第 17 页 共 17 页