客户关系管理实训报告.doc

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1、客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。三、课程实训报告的编写规范（

2、学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2021字）或实训作品。格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。2.封面：见附件1。3.扉页：见附件2。4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）实训目的实训内容需求分析概要设计详细设计调试分析用户使用说明测试结果实训建议、意见、体会附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。换行后以小四号宋体打印正文。正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。四、课程实训的考核指导教师根据考

3、核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。优秀者人数一般不得超过总人数的20%。不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。附件1：课程实训报告课程名称：客户关系管理实训地专业：房地产班级：2021级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2021年10月25日至2021年11月15日教务处制实训题目：重庆创业房地

4、产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2021字）或实训作品。格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。2.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）实训目的实训内容需求分析概要设计详细设计调试分析用户使用说明测试结果实训建议、意见、体会附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。换行后以小四号宋体打印正文。正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。重庆工商职业学院

5、课程实训成绩评定指导教师评语：实训成绩：指导教师签字：蒋亚东2021年11月16日附件3：课程实训任务书课程名称：客户关系管理实训专业：房地产班级：2021级指导教师：蒋亚东职称：部门：建筑工程系实训时间：2021年10月25日至2021年11月15日教务处制重庆工商职业学院客户关系管理实训课程实训任务书实训的目的：客户关系管理实训是让学生在掌握书本知识的基础上，全面实践课堂所学的知识，学以致用，活学活用;使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。实训的要求:客户关系管理

6、实训的目的是让同学们更好地做到理论与实践相结合，使同学们在未踏入工作岗位之前就对相关房地产企业的运行和相关的工作岗位有一个大概的了解。在实训过程中要求同学们:首先，要对课堂上所讲的知识有一个非常透彻的理解，熟悉相关的专业知识;其次，要求同学们要有一个认真负责的态度，真正把这次实训看成是一次现实的工作过程.实训的内容：客户关系管理实训既强化了学生的市场经济意识，培养了学生对市场经济所需的经营与管理能力，又加强了学生对社会和企业的认识，使他们在未走出校门的时候已经熟练掌握了公司运行的基本知识和经验.同时，这次的实训也培养了大学生的竞争意识，培养了他们团队合作与创业和就业的能力，为提高就业率和优化就

7、业岗位奠定了基础.本次实训的具体内容主要包括以下几部分:1.根据同学们的专业方向以及考虑到以后的就业问题，把全班同学集中起来在模拟企业“重庆创业房地产销售公司”进行模拟实训，分为“征地组”、“房地产销售组”、“物业管理组”、“销售人员招聘组”.2.实训过程中针对同学的能力特点和模拟企业的不同特点设计了现代的企业组织结构，如设计了诸如包括总经理营销部等公司结构，特点分明.3.同学们在设计了公司相关企业结构的基础上，还模拟了征地、房地产销售等相关工作，具有创新性.4.在实训模拟过程中，同学们积极参与并针对自己感兴趣的问题相其他同学进行提问，做到了很好的互动.实训的场地要求：实训模拟实际上是在学校里

8、进行的一种市场行为，由此对相关的场地要求较高.需要学校的相关部门如相关院系、教务处、招生就业处、后勤处等提供相关的场地和资源支持，比如在实训过程中需要提供相关的场地，在实训结束后需要一些会议室进行实训总结等.实训的进度安排：实训的进度安排主要有以下几点:1.2021年10月25日至2021年10月28日，创建模拟企业，确定实训内容;2.2021年10月29日至2021年11月3日，同学们根据分工不同各自进行准备，如收集资料进行企业的结构划分以及对本企业的运行进行相关的咨询;3.2021年11月4日至2021年11月10日，同学们对模拟企业进行模拟运行;4.2021年11月11日至2021年11

9、月15日，进行小组总结和班级总结.实训的考核要求：考核要求具体包括:1.同学们设计的分工是否明确2.同学们实训的内容是否充实3.同学们实训的工作态度是否认真注：内容较多的可另附页。附件4：重庆工商职业学院客户关系管理实训课程实训效果分析课程名称班级指导教师实训效果客户关系管理实训2021级房地产蒋亚东存在问题改进措施实训内容学生人数实训时间重庆创业房地产销售公司模拟实训212021年10月25日至2021年11月15日扩展阅读：客户关系管理实训报告房地产客户关系管理报告田0810070062房地产太火了，满天铺底的广告、精美的售楼书、展销会、路牌、海报、电视互动、现场做秀等等，炒作出无数个概念

10、、园区、风情，让有钱没钱的人都跟着浮躁。冷静的想想，或者发展商能够精确的计算一下：这种泛式市场营销的有效率为多少？当然我并不是地产策划人士，所以不能去做推断。但是，我愿意从客户关系管理的角度，来探讨房地产的市场营销。在冷静的面对这种市场热潮时，我总是想问开篇的那几个问题，我们到底了解客户多少？我们需要看到，房地产是一个特殊的行业，但是它依旧有着客户关系的标准模式：发展商要选择客户，客户也要选择发展商。为什么选择？怎么选择？选择哪些？这就是客户关系管理能够告诉我们的事情。客户关系的基础就是客户。我们管理的是客户以及与客户的关系，那么我们是否已经清楚的了解了我们自己的客户？如果我们还没有真正的了解

11、我们的客户，那么客户关系又从何而来管理呢？所以，房地产的客户营销首先要进行自己的客户金字塔的分析，建立适合自己公司的客户金字塔模型。由于地产公司的规模不同、发展战略不同、资源不同等等，所以其客户金字塔的用来衡量的关键因素也是不同的，比如说可以按照业主购买的总价位（总购买价值）来衡量，也可以按照业主推荐朋友的成交量来作为辅助衡量因素，当然也可以把整个楼盘的主力户型、主力总价、主力单价甚至成交速度等作为辅助衡量因素。客户金字塔可以分为顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、观望客户等七层（GreaterChinaCRM的3C客户营销方法论），每一层客户都有具体的属性特征。那么

12、，在客户金字塔精确的分析出来后，我们就可以运用熟知的80/20定律来关注那真正属于20的客户群，真正的去做这些重点客户（KeyCustomer）的关系运营。依托客户金字塔来进行房地产公司精确的客户群细分，根据客户金字塔，分析每一层的客户属性特征等进行楼盘的客户定位。只有我们熟悉了自己的客户，自己的重点客户，以及他们的熟悉特征等，那么我们的工作才可能真正的以客户需求驱动，真正的与客户面对面。客户金字塔的营销市场营销过程中，以客户为中心也并非只体现在服务，贯串整个过程。目前大多数房地产公司大部分的营销预算被用在非现有客户或者重点客户上。我们来看看，房地产营销的多数活动的受众在自己的客户金字塔的哪一

13、层？从以往的客户交易资料数据和潜在客户数据中，我们已经分析出客户金字塔的构成。房地产公司进行了细致的初期的客户定位，在分析金字塔的关键因素时，我们把销售前期的楼花成交和意向于主力户型和主力特征的客户作为重点客户群。同时，根据客户金字塔分析他们的特征，如：区域、家庭、工作地点、工作性质、学历等等，再来安排有的放矢的市场营销活动。一个定位在工薪阶层的楼盘，其客户金字塔的重点客户的居住区域、工作地点可能在几个工业区附件的居民小区，有23条月票公交线，大多数客户都每天乘坐公交车上下班。那么，我们的市场营销预算就可以投放到：公交车体、车站牌、公交互动电视、公交赠阅海报等。而一个定位在白领阶层的精品楼盘，

14、其客户金字塔的重点客户可能集中在市区的CBD的几座写字楼大厦，出入附近的高级咖啡吧、酒吧、会所等，我们的市场营销预算再通过车体广告、普通报纸等方式就模糊受众了，效果不会太好，但是根据客户金字塔的原理可以投放到：写字楼大堂、咖啡吧、酒吧、会所等发放精美杂志、会刊、海报等重点客户频繁出没的环境中去。当然，如果目标客户细分精确做的好，就可以大胆使用DM，直邮。在客户定位时，就决定了客户群体的有限性，而不是普遍性，体现出来的是一个层次分明、属性各异的客户金字塔。如果楼盘的定位在身家数千万的成功人士，这个客户群体比较狭小，而依旧连续不断的通过大众媒体面向所有的消费者群体进行密集型营销，就有很大一部分浪费

15、了，就是在将80的预算投入到客户金字塔的低端或者观望的客户去，连20的价值都产生不了，而客户金字塔的顶端和重点客户却仅仅投放了不到20的预算。CRM的基础是客户，是积累的客户。最好的客户关系运营，就是与业主建立起一个客户联盟，发展商和业主共同经营一个楼盘，共同营造一个有着明确定位的家园氛围，这才是房地产公司真正有价值的所在。房地产公司开发的某一个楼盘不是面向所有类型的客户，而是面对一部分客户的，面对客户金字塔的占80的客户，这些客户有一定的定位和共性。而已经成交的业主本身都有自己的小圈子，在与楼盘的氛围相适应时他的小圈子里的人就是该楼盘最有购买价值的意向客户，所以业主推荐方式来的客户成交率最高

16、就不稀奇了。而房地产公司的会员俱乐部恰恰作为一个客户联盟的纽带，将业主和发展商提供一系列的有明确主题的活动结合在一起，共同来营造一个人文主题，而这个人文主题也是楼盘最吸引人的卖点之一。经营客户和客户关系房地产发展商需要不断积累客户，积累客户资料，多途径的交叉销售。所以，一个丰富而详尽的客户资料库就很有必要，但是这些客户资料从何而来呢？发展商的以往成交客户、未成交客户以及潜在客户都是很好的数据，而不同定位的发展商联盟中的互相交流的客户资料也是很重要的渠道。发展商之间未必都是竞争的关系，在不同定位的因素下，还是可以建立合作联盟的，比如面向工薪的楼盘发展商和面向精英的楼盘发展商完全可以进行合作，诸如活动、客户资料、推介等。另外，国内普遍存在客户资料浪费、闲置的情况，而又有很多公司急需这些客户资料，这就需要房地产公司进行多向联合。比如说通过中介交换、高级俱乐部会员资料、银行信用卡部、航空公司会员俱乐部、会员制超市、会员制美容健身等进行资料交叉、共享，这样在一个有明确的客户金字塔上经营客户和客户关系，才能够真正的发展。客户营销基于客户金字塔理论，而一个简单的客户金字塔，房地产公司是否真正的了解呢？只有详细的分析自己的客户金字塔，才能建设好事业的金字塔！第 9 页 共 9 页