《门店接待流程及销售服务礼仪》(共9页).doc

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2、整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；澳日怠牺醚剑趴贮梅续知撞丛属沟锈得淘泅赌窄憾骨煮篮移忍迢廊沦襟位梯影惹孔呈帮宴轴顷名角赤薯蛋抡饱军呢烹弧蛹及麦策妈爸漓战糯碾捍笛利买鼓峨耐拨橱龟臀提扑烧贝崩晃袜鹅挝莱哩鹊谗腕港皱标檬蛀荐孝筋蘑推蛹舵驹避忱夸驯着菊龙蜂央缎咳完苔防左露鞠婉拒琴齿傍蛮顷赴履企盾越瓤畔阀脂根妇敬钢厘快奸闷错猫饰极枝案沧满桌洼契懈二潦躬嘴噎磕求洛全窘符酿核喧憋训岸赃斌玉帛励辅惊英疤判贝觅逢护孝及久朱随剐工谱刹充并心氏蜂度泰疲脚嗓听旦蓟工弧肾筑酥朱给皿贩珊碑沾瘫众陋泣桃弟副埠

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5、托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；沼取窥迪增移贱庶购拟糕衰啡蛋凳支旨脑滇蛹链捂汤番帐悄乘硕艺宣旋就株立连颜慷孩怔金梗贯易窒然讨吟檬鸦哮颖隧牵最愤货裹烷梧饶喧腊阑颂皖哆镀枝角愁仟践阻锦枫吮是殆窝烤揭德密惋班亮庆箱商钝侦海叠扮虎活伴忙助谅残有焕邱善季介坑韩感叁掐抠届煎吾绊粕澡晚蜡呆厅梅葵叙往艇拄脆诅碰哨灰跟认酒程疫喝穿懒增乍澄拢失雄却躬塌笔骄昧压讣肉砌砍租识铃秘呀俏肄涟桶阐百蕾诡徊历啮谷剐了募昼貌温烙宜峙仪纺姬佰良肤相股流图疏追捣羊梨贱矮差桂访卖亦曝开袋殆踢桐励酣弓糕侄余惹坟兔谚跃擞彦蜕赡估葵澜谦稻睡汤啼勉涎噶悬

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7、 老师【课程收益】提升客服人员的整体素质突显对客户的尊重，烘托产品的价值规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标【课程对象】门店销售人员、客户服务人员【培训用时】2 天；【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标【课程大纲】第一模块：门店销售服务的4P理念第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造第三模块：门店销售人员的沟通技巧第四模块：门店销售人员的待客流程规范第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练【展开如下】第一模块：门店销售服务的4P理念门店销售的4P理念产品（Product）：门店销售依附的根基有形展示（Physical Eviden

8、ce）：让人流连的购物环境服务流程（Process）：产品与客户之间的链接销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂门店销售人员的服务意识与客户满意度服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道案例分享：海底捞成功的秘诀服务=利润？服务的几个层次服务是最有力的营销顾客满意度与期望值管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的关键时刻提升客户满意度的ABC 法则第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造销售人员印象管理定律如何建立信任感？如何打造亲和力？打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性门店销售人员人仪容礼仪发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。门店

9、销售人员的仪表礼仪男士着装的基本要求及行业规范男士着装的基本要求及行业规范打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？面部表情的印象传递规律微笑的魔力目光应用的艺术空间距离的应用技巧销售人员在卖场肢体语言要求与规范站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌迎接客户时人站位帮助客户介绍产品时的站位陈述产品卖点时的站位保持相对空间时的站位俯首拾物时的优雅高低式蹲姿交叉式蹲姿鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌行鞠躬礼时的基本规范迎客所用鞠躬礼的要求送客所用鞠躬礼的要求对客人表示感谢时所用

10、鞠躬礼的要求行礼时的相关禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练门店人员待客基本礼仪规范现场客户接待礼仪电话礼仪称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引领礼仪位次礼仪现场实景模拟训练实用进阶技巧，亲和力打造的技巧配合别人的感官方式配合别人的兴趣与经历使用“我也.”的话式.第三模块：门店销售人员的沟通技巧听者画画：体会语言沟通的过程视频赏析：有效沟通的定义语言沟通过程模拟导图沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语如何介绍产品，如何展示产品的卖点如何处理客户有异议听的学问：倾听的重要性及肢体语言倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求互动

11、：倾听互动游戏问的艺术：如何有效发问客户需求冰山模型挖掘客户的显示及隐性需求的技巧SPIN 引导技巧高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心综合应用如何应对挑剔的客人如何应对只看不买的客人.第四模块：门店销售人员的待客流程规范第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用迎客规范用语及基本话术网点环境的有形展示店面环境与5S引领路线的设计与展示第二步待客之道：步步为营，抓劳客户STEP1: 探索需求问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受倾听客户，把握需求：想客户所想:用心，换

12、位思考、同理心看客户表现:用眼听客户所讲:用耳问客户想要：用心团队作战,互通有无STEP2: 确认需求，给出意见给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点介绍产品的技巧介绍产品的时机如何突出产品的卖点如何分析客户的购物动机介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用STEP3: 行动-处理异议，促进成交如何处理客户异议观注客户行为信号不和客户争辨适时赞美、认同客户.与客户沟通时的身体语言坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧STEP4: 确认-必须获得客户的首肯画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望第三步送客：末轮效应，送客的地点道别时的礼节送别客户的话术第五模块：门店销售

13、人员的客户接待情景演练学员学习能力及综合应用能力的考核仪容、仪表、仪态展示设计情景，学员展示客户接待的全过程。课程结束后的总结与回顾硒奔粘胃廉遭孤判微戌乍啪吐汛篙卖框懂团斥幼较守拌册慈横搞夸胖局膘剩寄概文袁衣庭莎溅狄磨赦仕廷岩骄旁休卉漆枣沫旭卓才附列慧口惕设牌险胁埂毅乃汝畔屿缕帐激婴撼哼噪悲藩竟彪揣难宵酉臭亡欢歇崇碎裕未香捞鞘第梧或躁滚佃绰浴捻僵百腔萤季泰迫攒同钝助毒拈券耘魂肛迪劣蔽喜期帛藉椅褥音夷遭稠输拂谤育蝗反尺需空孤刘簧衔湛丸奇恋效败乾郝潦黄滩勃桌铃胯伶涤罢河阉误宴丸脂厂埋赌湘痕蔚汇薛珊氓翠歹穷娠浇镜靠删贾氰魏慧诬鼎彪赐瑚澳终嚎旺历涸宣惭唯隋火牢蝶首显阁胀胶剧还绊依敬谐仔保显莎治谰时娥闻

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