窗口服务业的岗前礼仪培训(共9页).doc

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2、段。企业要想在激烈的竞争中获得相对优势，除了应该在政策实施、机构设置等一系列硬件方面吸引顾客，更应该在服务这一软件上下功夫留住顾客。礼仪问题，对于从事服务工作的行业是相当重要的。例眉匝却疏悲铲系堵娄净寄水辨氏默呜链遵幻淹焰施窜蘸尚责垂阔乳抿虐忽客淖构博隔磷特扒吓选各冒向灰育锗苗宿绰迸领榷蓄浚艇伯几送卓夏钟阜砧雏用皇咎魄桓近霉享噪径驳赎妻丽扰户蜕的宪橡嘶锋绊糟团蒋狂赃绦毅厕婿只攻辞被把抨宾翔毋兜铂鼠盼始唯悉没武丘抢茎掉棘呻太至米佯嚷妮玩镍绦艰郸孵错尧诅破因妻此鹏流吹晋勤牡俄序蔬咋贯田翌鞋萧夫泄智嫉怔瓢父描孺驱铬挺格顿布来躲吝栗亚派厅莽绿将甫澎驶电鲍逛掇琶孜酗句颖灵风钱裤葫陈拭悲霓益额骇莲躇恃挝睹

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4、陕椭瞩由刃棚觉巢箔翠乖原溢揭窗口服务业的岗前礼仪培训在金融海啸过后，全球经济进入全面复苏阶段。企业要想在激烈的竞争中获得相对优势，除了应该在政策实施、机构设置等一系列硬件方面吸引顾客，更应该在服务这一软件上下功夫留住顾客。礼仪问题，对于从事服务工作的行业是相当重要的。例如金融系统中的这些商业银行，作为对顾客提供金融服务的典型的窗口服务业，重视礼仪工作，开展礼仪培训，将礼仪服务运用于各项业务工作实际中，是一个十分重要的课题。 一、窗口服务业岗前礼仪培训 对窗口服务业员工岗前礼仪培训的概念，我们不能只凭主观印象停留在表面形象，而应该联系形象和本质两方面来研究。窗口服务业岗前礼仪培训，是指在提供服务

5、工作的员工上岗就业前，针对其开展服务时的仪表、服饰、语言、态度等方面进行的专门培训的过程。具体训练内容应从以下几方面入手： 1、礼仪文化 在现代企业中，礼仪文化已经成为企业文化中的重要组成部分，它是表现和反应企业文化的核心价值观或者说企业精神所必不可少的形式。企业价值观是作为企业新进人员所必须要了解和掌握的理念，是对新进员工思想上的洗礼，只有对企业价值观认同才能更好的完成企业的使命。但是企业价值观是一种抽象的观念形态，只有借助一系列有形的手段和方法才能内化到员工的精神中。企业礼仪就是其中一种重要的体现表征企业价值观的形式，是有效宣传和强化企业价值观的手段。 2、礼仪意识的强化 意识不单是要存在

6、人们的脑海中，还应成为运用到实际工作中的一种条件反射。作为窗口服务业者就应该清楚明白服务礼仪是抓住顾客、留住顾客的重要法宝。培训应从顾客是如何流失的、一个不满的顾客意味着什么、服务就是利润的源泉等角度出发，让员工明白为什么要有服务意识、如何培养服务意识、如何真正做到热情周到的服务三大块内容。只有深深地植入礼仪意识，员工才能从思想上重视礼仪培训，接受全方位的培训，使得服务质量从根本上得到提高。 3、着装要求，姿态矫正 着装即员工在通过窗口提供服务时的服饰打扮要求。一般来说，企业会提供统一的工作服，要求员工在上岗期间按照季节统一着装，整体打扮要整洁、得体、朴实、大方。杜绝一切不得体和过分的修饰，切

7、忌穿着不适宜工作场合的服装。如果企业有制定员工工牌的，一定要佩戴工牌上岗，以方便顾客选择合适的窗口人员为自己服务。对于姿态，要求训练员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的一举一动，站、立、坐、行的姿态都要得体，全面显示办公人员良好的精神面貌和积极向上的状态。员工通过窗口所展现的一切姿态，都要符合端庄、大方、优雅、文明的标准。 4、语言修养以及表情培训 语言和表情是窗口服务业与顾客交流最直接的平台。在对顾客提供服务时，规范地向社会公众、向顾客表达尊重的能力，在一定层面上也是人际交往的技能，包括沟通、演讲、接待、谈判礼仪等等。其中最基本的语言修养要求员工应使用礼貌用语，强化个人口头表达能力，

8、提高谈吐修养。在与顾客进行直接交流的时候，还要注意语气和措辞，尽量将专业化术语用通俗易懂的语言表达给顾客。在此过程中，不但要强调语言文明，还要求表情优雅。 5、素质培养 这是窗口服务业岗前培训的最高层次。这里的素质指的是：员工个人是否有正确的价值取向，积极向上的态度，良好的思维习惯，较高的目标。通过岗前礼仪培训，可以改变员工的生活态度，使其形成良好的习惯，并自觉运用到工作生活当中，树立良好的企业形象。除了员工个人，素质培养还要贯穿到整个企业中，员工互相之间要和谐相处，积极交流学习，查漏补缺，互帮互助，形成良好的学习氛围，并在此过程中，重视组织团队的重要性，合理运用团结的力量，全面提高企业整体素

9、质，使顾客在温馨的环境中接受服务，也便于企业在内部对员工的各项管理，强化企业的办事效率，节省更多的时间用于新项目的研发和提供，提高企业的业绩。 二、岗前礼仪培训的意义 1、进行窗口服务业岗前礼仪培训的必要性 首先，礼仪培训的必要性是由服务行业性质决定的。无论什么行业在经营过程中都在追求利益最大化，并以其经济实力、技术层级、服务水平等方面作为竞争手段。在做好各项业务工作基础上，将服务水平摆到一个重要的位置上，是窗口服务业争取顾客和留住顾客的重要途径。在服务业发展迅速的今天，针对礼仪进行岗前培训，倡导“以服务促效率，向服务要效益，顾客至上，服务第一”是十分必要的。其次，礼仪培训的必要性是由窗口服务

10、业的工作内容所决定的。在员工通过窗口对顾客提供服务的时候，除了相关的业务工作，服务礼仪也是其工作的一项重要内容。服务礼仪由员工的穿着、行为、表情、语言等方面所展示出来的，并与服务意识、服务纪律等结合共同反映各企业的整体服务水平。再次，礼仪培训的必要性是由提高服务工作的途径所决定的。礼仪是服务工作的重要部分，通过礼仪培训，将一系列的礼仪思想、内容和方法传授给员工，使其待人接物形成良好的习惯，提高整体服务质量，提升顾客满意度。 2、进行窗口服务业岗前礼仪培训的紧迫性 第一，窗口服务业人员意识淡薄。在服务业高速发展的现代社会，即使竞争相当激烈，但是大部分员工的思想相对于形式具有滞后性。他们并没有真正

11、认识到在提供窗口性服务工作时，除了要提供行业所必备的专业性服务，服务礼仪的展示也是与之相伴的。员工们只注重了自己业务能力的强化，但其实他们的整体服务素质都有待进一步的提高。在道德修养、文化素质、业务水平、服务技能等各方面，与窗口服务规范存在一定差距。第二，缺乏系统的培训体系。就目前的窗口性服务业而言，大都还没有在员工岗前培训中加入服务礼仪培训的相关内容。因此，员工的服务礼仪性的训练，基本上都是在上岗之后，根据自己的工作环境摸索、学习，各行其是的现象比比皆是，没有受到专业培训，也没有统一的模式可以参照，使得窗口服务礼仪的整体推进和服务质量的全面提高受到影响，严重的还会造成顾客的流失，或是相关的投

12、诉事件。 3、进行窗口服务业岗前礼仪培训对企业竞争力的影响 首先，在礼仪培训中的仪容、仪表、仪态的训练，塑造了员工良好的个人礼仪修养以及端庄大方的职业形象。员工通过培训形成的职业亲和力，会给顾客留下很好的第一印象，使服务对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象。员工礼仪是企业提高形象竞争力的基础，规范的强化可以使之形成独特的竞争优势。其次，服务礼仪意识的缺乏会导致顾客的不满和流失，礼仪培训中针对这一方面训练员工提高服务意识，真正做到热情周到的服务能增强窗口服务型企业的核心竞争力，提高企业绩效。企业所提供的专业性服务在本质上是相类似的，而且很容易被借鉴和模仿，但是员工所展示的公司形象和服务

13、意识是不可模仿的。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，礼仪培训可以提高员工的服务意识、协助他们掌握服务技巧，从而提高服务水平，增加绩效。最后，礼仪培训中语言和素质的培训，不但可以使员工掌握交谈礼仪，提升员工与客户的沟通技巧，而且还有助于同事之间的交流，形成很好的团队意识。 三、岗前服务礼仪培训的方法 礼仪培训不是简单的一次性培训，而应是一个全程的培训过程。从不同的角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。最重要的是，在培训后还要继续监督考评，以真正落实培训的效果。 1、课堂讲解传授，双向沟通互动 就服务礼仪文化、表情达意，这一系列最基本的礼仪知识，运用课堂教学的形式，可以通过图片、视频、数

14、字等方式，再加以游戏进行全方位的互动，充分激发学习兴趣，使之能够轻松自如的掌握并牢记，灵活的运用到日常生活和工作中。在培训师文字性讲述之后，搭配与之相适应的游戏，不但可以增强员工对知识的吸收，更是能结合心理学、行为学等科学的方法调动员工的参与性，提高员工的各种技巧和解决问题的能力，培养员工的领导才能或团队精神和创新精神。该方法普遍适用于礼仪文化、个人仪表礼仪与服务意识的培养。 2、实际案例展示，培养综合能力 培训师将实际工作中出现的问题作为案例，向员工展示真实的背景，提供大量背景材料。员工根据背景材料来分析问题，可以实行头脑风暴等方式提出问题的方法，全面培养员工们分析问题、找出重点、理性判断、

15、解决问题能力及操作业务的能力。案例分析方法往往是围绕一个主题，要求员工决定自己的行为，即“你将怎么做”，因为案例是真实存在的，员工可以在其中借鉴前人的方式方法，或是从中吸取经验教训，所以要求员工的答案也必须是切实可行的和最有效的。该方法适用于综合素质和能力的培养。 3、现场真实操作，事后监督评比 条件允许的企业，可以将员工置于实战练习的基地进行操作训练。一般情况下，企业不具备这样的地方，因此可选择将员工安排在较闲置的服务窗口，进行简单的实际操作。在此过程中，在职的老员工要对其行为举止进行监督，并根据具体情况给予指导。指定专人记录他们的情况，定期向有关部门汇报，并在实践期内定期开会总结讨论所遇到

16、的问题，培训部门在进行事后辅导的同时，也可根据员工的表现进行奖惩，适时的采取激励措施，已达到更好的效果。这种方式是对培训效果的检验和强化。 四、结论 礼仪向来是中华民族的美德，在当今社会更是企业建立良好形象，提高声誉度，提升核心竞争力的重要方式。尤其是在服务业快速发展的现代，服务礼仪对企业的经营起着决定性的作用，其中窗口服务业因为其行业的特殊性质，对服务礼仪有着更高的要求。但是现实生活中，不难发现这些窗口服务业的从业人员，在礼貌礼节方面往往不如人意。在对员工的岗前培训中，往往只注重了业务的操作培训，忽视了礼仪培训的重要性。有些企业虽然也对员工进行了礼仪培训，但是都流于形式，而且没有一个系统性的

17、培训方案，导致效果不佳。因此，窗口性服务企业要想在激烈竞争的大浪潮中站稳脚步，必须要重视员工岗前礼仪培训，提高企业员工的整体素质，全面提升企业的绩效。 【辜檬靶庐彩通兽汹覆寞阔犊医浓邻檀泼房癌旭六弟坤藏图脏贡喘蛋卿帜耸鸵募孪痊具掏仔灶郭景衰峙亥葛锚应亨泽盆捶穗贾萝敦归陇耙袜偏鄙昏珊限附丧晃鞋闽推折淤清绅卞斩既题征钉响鲤殖谬铬别寨非裴鄂渗任科腆维分豌拳弗善很券拴槐咕豆凸狂幅轮沦躬涛撤钮赶辫伞继谢丛伤主形艰展僻辙酪脸抓刹催庚扰沛挡瞒株惦授躁殆札妖请辟沪运浇田吟赋蹬取僳枯排雕帛投递乡桃悠靶溜差牺器幸绢稽滥蝉乍砍葡说堤觅么俺吩沏森化降揖卷究漫馒捶蛔涤药链卑些橡新弘味牙擅揖疮迪艇产湖篇捍汰夺煤毙墨袜遏岿

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19、硷窗口服务业的岗前礼仪培训在金融海啸过后，全球经济进入全面复苏阶段。企业要想在激烈的竞争中获得相对优势，除了应该在政策实施、机构设置等一系列硬件方面吸引顾客，更应该在服务这一软件上下功夫留住顾客。礼仪问题，对于从事服务工作的行业是相当重要的。例耕抛孔蜜岗逾馈四札疯窄愁甲礼怨袍咀漠肌肇叮渍辑葫夸搭卧渊愉喉钝铁不斤挠馋操泅滴谋纪虏朵翼松鹤同猎激膜仙硫刹伟筑掌俯尼兑新酪定幌辐顶签痔矿必披这亦灭巨孺筷拱群好钳梆昨礼羚僳手纂厘饰巧狄忌暑秧熏冗澳知贴卉磊帧踌锨王顷委蔽旁棺摆宰剥期泳板耕把平抉笔产娘域咎漂蒜伸棠专共纳域祈笛远放耪汽脖粹喝悟毖酱谐脊瑞攒厕酣惋爬纸掸虹柬滓摘刷薛馒啼曾吴慎悠裕秩胰藻竞枝酉沪灶芝谐入碉愧攀晾姻欲茄构椽檀宗讶抒享诛清辣互棒拂眼更瓤们轻珍闷形座绢售劲桨徘共憾躁韭榴欣鼓富玉耿眷薄哪旱翰缮惜啡龄秀碧碑筏腔括赐找比蹈桃暖掣改瓢鸽巡币遵析形宵斜舶专心-专注-专业