苏宁云商全面接轨呼叫中心标准(4PS国际标准)认证体系(共5页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上苏宁云商宣布全面接轨4PS国际标准认证体系2014年，4月1日，南京消息：中国商业企业的领先者苏宁云商，在南京总部宣布正式全面接轨4PS联络中心国际标准体系，苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕、苏宁云商客户服务管理中心常务副总监周若洪等相关领导与管理团队集体共同出席，4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO联盟（CNCBA）主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准组织的荣可为老师、宋丽云老师、邓君夏老师等参加了苏宁云商全面接轨4PS国际标准管理体系的启动仪式。据了解，为了更好地准备认证，前期苏宁云商已经安排了5名管理人员参加了连续5天的4PS标准认

2、证协调员课程。本次认证，4PS认证顾问将结合现有运营情况，协助对整体服务体系进行梳理，完善工作流程，规范各项管理文档，共同协作客户呼进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系，全面提升苏宁云商客户服务管理中心的价值与服务水平，更好服务客户。目前全球有众多世界500强与卓越服务品牌企业通过了4PS国际标准体系。通过4PS标准认证是优秀客户服务的象征，有利于树立卓越服务品牌。据了解，苏宁预计年内将拿到4PS国际标准认证证书，与国际标准化管理全面接轨，协助苏宁云商客户服务管理中心成为互联网零售行业的亮点和服务标杆。据苏宁云商运营总部执行副总裁范春燕介绍，苏宁客服中心一直致力于

3、加强整个客服中心软硬件设施建设，提升自身的客户服务水平。此次苏宁启动4PS国际标准认证，将梳理与重构苏宁客服中心运营管理标准体系，进一步提升和完善苏宁的售后服务，带给消费者极致的用户体验。从4月起，4PS国际标准认证顾问团队将对苏宁客服中心进行长达数月的体系评测与诊断，通过严谨的考察、对比和分析，将从战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验五个纬度苏宁客户服务管理中心进行360度全方位评测。通过4PS管理体系的认证，苏宁将进一步完善和规范客服中心运营管理体系，构建全方位、多渠道的客户服务体系，全面提升苏宁客服中心的服务水平与服务能力，使苏宁客服中心实现优秀到卓越的飞跃。范春燕

4、表示，2014年是苏宁的战略执行年，不仅要讲“营销为纲”，更要突出“体验为王”。在服务体系方面，苏宁的工作更是以提升用户体验为前提的。此次启动4PS国际标准管理体系认证基于4PS“以客户为中心”的运营管理工具，旨在全面提升客服中心运营管理水平与全方位服务能力。苏宁1990年创立于中国南京，是中国最大的商业零售企业。2004年7月，苏宁云商（苏宁电器）在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选福布斯亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值956.86亿元。苏宁云商坚持市场

5、导向、顾客核心，承诺“品牌、价格、服务”一步到位，为消费者提供丰富优质的商品。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁云商立志服务品牌定位，为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。苏宁云商客户服务管理中心立足线上线下两大平台，开放物流、金融和数据等核心资源，以“创新学习，阳光承诺”为目标，提供专业化的服务，进一步深化服务理念、树立服务品牌，打造支持全业务的客户联络中心，创造最有运营价值的客户资源管理平台。苏宁客服中心创建于2007年8月22日，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，以提升客户满意度为服务目标，通过电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的电话、互联网、短信、

6、视频等自助式、专家式服务，为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。目前，苏宁云商有3000个呼叫中心座席，位于南京及北京，以“提升客户满意度”目标，做到为“店商+电商+零售服务商”三类消费群体承诺365天提供7*24小时全天候的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式服务。与此同时，专家坐席、会员服务、理赔服务、绿色通道等全方位的快速服务通道全面响应，极大地方便了消费者。2014年，苏宁云商客服将以集团企业文化为纲领、行业视野为参照，从理念层、行为层、传播层打造中心炼就“大爱基因、互联网基因、服务营销基因”的云融文化。此次接轨4PS国际标准体系，是实现苏宁云商客户服务管理中心持续创新、勇于开拓

7、的重要标志，也是苏宁云商客户服务管理中心不断自我完善和提升的一个重要时刻“。启动仪式上，双方共同表示：“希望4PS国际标准组织的专家团队共同协作苏宁云商客户服务管理中心深度进行运营评估，保障服务质量，提升客户满意度与客户体验。启动会上，4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨说：电商已经开始冲击传统零售业，导致百货、超市、家电连锁、家居建材等各行业都纷纷涉足电商，未来十年，苏宁云商将立足国内，开拓国际，继续保持稳健、高速发展，实体网络与虚拟网络同步推进，运用云服务模式，实现科技转型，打造智慧苏宁，企业已迈入飞速发展的关键点，此时植入4PS联络中心国际标准管理体系，能为企业架构优化、经验沉淀、制度与

8、流程化和效益提升，以未来发展方向打下坚实的根基。颜晓滨表示期待苏宁客服中心能够顺利通过4PS国际标准认证，成为互联网零售行业标杆性客户服务中心。据了解，4PS国际标准是唯一受到国家工信部、人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会联合支持及中国中央电视台的多次报道，目前有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心、东风日产客服中心、一汽大众客服中心、摩托罗拉客服中心、赛格导航、美敦力、无限极（中国）、北京市社区服务中心、中国电信等几十家世界500强企业与知名单位参加了4PS标准认证。据悉，4PS国际标准是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的官方唯一指定评选标准，“金音奖”是行业内唯一连续多年受政府推荐在中国中央电视台4套国际频道进行活动报道的最权威评选。据悉，目前已有来自上百家企业的众多优秀客户管理人通过5天学习、考试取得了4PS国际标准认证协调员资格，成为了行业管理的中坚力量，为各个企业进行行业对标，标准认证、管理提升进行了充分准备。目前4PS国际标准在中国、勤劳的蜜蜂有糖吃美国等全球领域得到了广泛应用与关注，是衡量企业服务水平的重要衡量标准。专心-专注-专业