客户服务技巧培训内容(共23页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务技巧培训内容1.什么是客户服务客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节2.客户服务类型一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。其中，客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户

2、服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性3.客户服务技巧客户服务很简单，但是要不断地位客户提供高质量的、热情周到的服务，就不死那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，客服人员的知识、态度、技能不同，可能会产生完全不同的效果。因此，我们有必要掌握一些重要的客户

3、服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户，在每一个阶段都有一些非常重要的技巧。客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样的服务技巧。“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋不休的客户要适当聆听并掌

4、握主动权，尽早转入正题等。虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点。在日常工作中，有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。例如，无论客户的身份、爱好、性格如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此，不论是对待何种类型的客户，都应该注重自己的仪表，都应高做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此，从某种意义上说，客户服务的过程就是企

5、业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后会有星系讲解。4.本次培训的结构及内容其中，第一张主要介绍客户服务前的准备工作，即如何正确认知客户，第二、三章对客户服务的重要环节所需的技巧进行了详细讲解，第四章讲述了怎样维系客户，第五、六章讲述了如何处理客户服务工作中出现的特殊情况。认知客户客户是服务的对象，客服人员要想把工作做好，首先要对接受服务的客户有一个清楚的认识。认识客户包括对客户需求的任职和对客户类型的识别。服务就是要满足客户的 ，因此

6、对客户需求的认知就显得格外重要。客户的需求可谓千差万别，例如有些客户比较注重产品 的质量，客户服务人员就应该努力让客户感觉到他们的购买决定是物有所值或者超值的，而有些客户选择购买或者重复购买或者重复购买某一家公司的产品或服务是因为他们在这家公司有较高的情感体验，这时客户服务人员就要尽可能通过赞美、关怀、支持客户来满足他们的情感需求。客户人员只有把握住客户的真实需求，才能“对症下药“，即针对需求提供服务，使其需求得到满足，达到事半功倍的效果。如果没有把握客户的真实需求而盲目提供服务，往往是客户服务热源觉得已经很努力了却最终没有留住客户，造成客户的流失。客户服务中的技巧客户服务过程包括两个重要的阶

7、段，一是接待客户，二是满足客户。在每个阶段都有许多技巧帮助我们做到以客户为中心，关注客户、打动客户、让客户满意。这一部分是本书的重点，需要读者认真把握，掌握客户服务过程中每一个环节的相关技巧。在接待客户阶段，首先要做好接待客户的准备，在接待客户的过程中要注意语言的使用规范及技巧。接待客户是客户服务工作的第一步，留给客户的第一印象是非常关键的，客服人员应该倾注全力以赢得客户的好感，这也会为接下来的客服工作铺平道路。除了面对面的服务外，还应注意电话服务技巧的使用，包括电话服务的基本用语和客户进行信息交流的技巧。在满足客户阶段，首先要理解客户期望。每一个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的

8、期望。有时，公司和员工觉得难以满足客户的期望，是因为他们没有真正把握客户的期望。其实，客户的期望往往比我们所想的要简单，但是由于企业没有准确把握，导致满意满足客户的需求。虽然客户的期望往往比较简单，但是要想把握这一期望却不是那么容易的一件事，客户服务人员需要全身心地注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述等技巧来理解和把握客户的需求与期望。在这里，客服人员要学会管理客户期望值，因为客户的有些期望是合理的，而有些期望却是不合理的，客服人员需要尽量满足客户的合理期望，适当降低甚至回绝客户不合理的期望，最终赢得客户的认可与支持，并与客户达成协议。最后，在准确把握客户的需求和期望以后名客户服务人员需要通

9、过各种服务技巧来满足客户，为客户提供基础服务、附加服务以及为客户创造惊喜体验都是满足客户的有效途径。维系客户关系与客户达成交易是企业的服务目标，但这并表示达成交易后即将到此结束。达成交易仅仅为本次服务画上了圆满的句号，而客服工作可以说是没有止境的，企业应该在本次交易完成后与客户急需保持良好的关系，才能吸引客户的再次合作。维护客户关系包括两个方面的内容：提升客户满意度和建立客户忠诚。客户满意是客户对企业优质产品与服务的心理反应，是客户的一种心理活动，当客户的需求被满足时，客户就是满意的。客户满意对企业来说至关重要，满意客户的口头宣传有助于企业开发新的客户，相反，不满意的客户也会对周伟的人产生影响

10、，导致潜在客户的流失。同时，客户满意也是实现客户忠诚的基础，满意的客户很有可能会重复购买企业的产品或服务，这对企业的长期发展史非常重要的。企业之间的竞争就是争夺客户的竞争，谁拥有客户，谁就拥有了市场。企图既要不断争取新客户，又要努力保持现有的客户，如果只注重新客户的开发，而忽略了老客户的维系，对企业来说是得不偿失的，因此，企业不仅要使客户满意，更要努力变满意客户为忠诚客户。特殊情况处理本次培训将客户服务工作中的特殊情况分为两类，一类是在客服过程中对棘手客户的处理，一类是客户服务结束后对客户抱怨的处理客服人员难免会遇到棘手的客户，例如情绪失控的客户、难缠的客户及挑剔的客户等。在应对棘手客户时，客

11、服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。本次培训将详细分析棘手客户的特点以及应对这些棘手客户的技巧。企业不可能完全满足客户的需求和期望，因此不可避免地会遇到客户的抱怨甚至是投诉。在过去，企业认为客户抱怨是在麻烦，对企业只有负面影响，实际上这种观念错误的。现在在企业中流行着这样一句话：“抱怨是金、投诉是宝“，客户抱怨是企业不断改进并持续发展的动力这一观念已经被多数企业所接受。企业需要正确认识客户抱怨，充分认识到正确处理客户抱怨对企业自身发展的重要性。企业首先要做好客户抱怨娶到的建设与维护，用心聆听客户的抱怨；其次要与客户保持一颗同理心，对客户的不满表示同情与安慰，对客户的遭遇给予诚挚的道歉；最后，

12、在仔细询问与记录客户所反映的问题后给予解决。5.案例分析（1）对突发事件的处理冷静、迅速、及时：虽然航班延误，但安排的却很紧凑。（2）富有同理心，站在客户角度想问题，全心全意为客户着想：6、客户需求 信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求。例如去餐厅吃饭，那么客户的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，价格水平高低，哪道菜是招牌菜，上菜时间多长等等，如果要购买一套住房，这时客户的信息需求就是售楼人员告诉他户型是什么样的，处于什么地段，价钱是否合适，物业水平怎么样，

13、周伟的教育医疗设施及环境状况等等。信息需求是最容易把握的，因为这种需求与企业的产品或者服务关系比较紧密，而且客户往往会直接提出来，要满足客户的这种信息需求，要求客户服务人员不断地充实自己的专业知识，熟悉企业的产品与服务，并且用客户能够理解的语言表达出来，确保客户真正获得了他们想要的信息。环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务环境对服务质量有很大影响，因此，客户服务人员还需要分析客户对环境的需求。客户会对环境有什么需求呢？其实不外乎是希望环境干净、整洁、安静等。比如说去餐馆吃饭，人们会希望餐馆干净、整洁；接受电话服务时，客户希望客服人员周边的环境不要过于嘈杂等。客户对周围环

14、境的需求一般不会直接表达出来，除非周围环境非常差，客户极其反感才会提出，正因为如此，客服人员需要提前预测客户对环境的需求。情感需求：指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同。这种需求最难预测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达他们的情感需求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是由于没有满足客户的情感需求导致的。其实，人类对情感的需求几乎是一支的，客服人员完全可以感同身受，我们自己希望得到什么样的情感关注，客户也是一样的，客户的情感需求通常无外乎被赞赏、被同情、被尊重，客服人员只要用心去理解并体验客户的这些情感，就会从客户的言谈举止中预测到客户在情感方面的真实

15、需求，客服人员就可以有针对性地采取赞美、安慰、支持等方式来满足客户的这些情感需求。客户对情感的需求往往比较敏感，因此客服人员需要注意服务细节。例如，耐心倾听，能叫出客户的名字、与客户交谈时要进行目光交流并保持微笑等。便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人购买的一个关键因素。例如许多大型超市设置了快速通道，来满足至购物少量商品的客户的便利需求；再比如带着小孩去商场购物的客户，可能需要商场能为孩子提供一个玩耍的场所，这样客户可以很方便地去购物；公交或者地铁里的老、幼、病、残、孕专做也是为满足这类人群的便利需求而

16、设置的。7、客服对服务方面的要求可靠度：指企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠度是对客户服务工作最基本的要求，往往也是客户最看重的一个方面。如果服务的可靠度不高，服务质量就会大打折扣，例如快递公司送错包裹或者航班经常延误等，公司的信誉将会受损。有形度：指客户认识和选择服务的开始，它指的是有形的设施、设备以及人员等能够以外在形态呈现出来从而被客户所感知。优美非常环境、摆放整齐的商品、客服人员优雅大方的仪表谈吐等都在向客户传递着信息，这些都是我们称之为有形度的东西。客户是否选择消费、对服务时候满意，第一印象十分重要，而第一印象主要就来自于服务的有形度。响应度：指的是服务的效率和速度

17、。客户希望得到及时、有效的服务，没有人愿意等待，特别是在客户遇到紧急问题需要解决的情况下，响应度往往成了最重要的一方面。同理度：指我们平常所说的同理心，就是站在对方的离场设身处地思考的一种方式，在客服领域，是指客服人员能够在多大程度上理解客户，设身处地地位客户着想，给予客户特别的关注。同理度要求客服人员在客户需要帮助的时候，一方面理解客户的心情，另一方面理解客户的需求专业度：客户之所以选择一个企业，意识看这个企业在这一领域是不是非常专业，有没有其解决问题的能力，二是看为其提供服务的人员是否专业，能否提供专业的服务。例如客户购买电脑可能会去电脑专卖店，给孩子治病可能会去专门的儿童医院等8.仪表修

18、饰的基本原则适体性原则时间、地点、场合原则整体性原则适度性原则9.与客户沟通之前应做好哪些准备工作调整心情了解客户10.客户服务语言的基本要求具有逻辑性：客服人员首先要理清自己的思路，说话时做到层次清楚、表达明报，具有逻辑性。要想清晰地表达自己的想法，语言必须见解，所讲的内容必须条理化，使用的词汇要准确，做到说话有逻辑和表达清晰，这是对客服人员说话内容的最基本要求，切忌颠三倒四，令人不知所云。突出重点：客服人员在说话时要突出重点和要点，分清主次、简洁明了。重要的信息要突出强调，不重要的内容则相对少说。当然，简洁明了并不是说要使用短句子或者缩略语，二是指字字有力量、句句有内容。真实准确：在于客户

19、进行沟通时，对产品和服务的描述要真实准确，避免夸大其词，不做虚假宣传。真实准确地描述产品和服务，是争取“回头客“的基本要求，如果客户在使用产品或者接受服务后发现其余客服人员之前的描述不符，客户对企业的信任会大打折扣。文明有礼：客户服务行业面对的是形形色色的感情的个体，多用一些礼貌用语会让客户在心理上产生一种受尊敬的感觉。即使面对态度欠佳的客户，我们也要有良好的职业素养，保持良好、轻松的心情，运用婉转的语言与客户沟通，尽量营造出一种积极和谐的氛围。以客为先，礼貌友好，不急不躁，以良好的精神面貌去服务每一位有需求的客户，尽力解决客户的每一个问题。11.客户服务语言声音的基本规范发音清晰：要想把信息

20、清除明报地传递给客户，首先要做到发音清晰，让客户知道我们服务人员在说什么。口齿不清、含含糊糊的声音，不仅不能有效地传递信息，还容易使客户认为客服人员对产品和服务没有信心，进而对企业的产品和服务的价值产生怀疑。音量适中：客服人员需要控制自己的音量，声音过小使人听起来很吃力，声音过大使人听起来很刺耳，最好与对方保持一致，以对方能听清为准。通常情况下，喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会，但是有些时候，音量的适度要升高，可以显示对对方的热情。这需要客户服务人员根据情况来调整和把握。此外，恰当地控制音量有助于突出讲话重点，在提到重要的信息时把声音提高几分可以引起客户的特别注意，在谈及特别重要的信息

21、时降低音量同样能起到类似的效果。语调恰当：语调包含了丰富的信息，同一句话用不同的语调说出来，给人的感受是不同的，在客户服务过程中，客服人员的语调应该清楚、直接、自然、乐观、温和、舒适、通情达理、有克制、尽量避免讽刺、不耐烦等带有负面情绪的语调。语速适中：语速要适中，不宜过快或过慢，要针对不同的客户调整语速，并与客户保持一致：语速过快，客户会觉得你不耐烦；语速过慢，客户会觉得你漫不经心。当然也有例外，在一些非正常的情况下，客户服务人员的语速适当放慢可以使客户的情绪得到稳定。再如当客户生气或者着急时他的语速会很快，但是面对这两种不同情况，语速的运用是不同的。面对生气的客户时，客户服务人员的语速应有

22、意慢于客户的语速，只有这样才有利于客户的急躁情绪稳定下来。面对着着急客户的时候，客户服务人员就要加快语速，甚至比客户的语速还要快，因为这种语速还要快，因为这种语速会让客户感到你是站在他的立场上思考问题。12.客户服务语言技巧多用积极表述，减少负面用语：在保持积极态度的同时，服务用语也应尽量祖安泽表达正面意思的词句。比如，要感谢客户的时候，常用的说法是“抱歉让您久等“，其中的，”抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方”久等“这一感觉。从等候状态进入到谈话中的时候，一般较正面的表达是”感谢您的耐心等待“。另外，也可以根据具体等候时间的长短，分别说”谢谢等候“，”感谢您的耐心“、”非常感谢您的耐心等待

23、“等几个不同层次的用语，再比如，如果一个客户就产品的一个问题几次求助于我们的客服人员，我们想给客户信心，于是说：”这次不会让您重蹈覆辙了。“为什么要用”重蹈覆辙“这样一个负面的词语呢？我们不妨这样表达：“我这次又信息让这个问题不会再发生。”善用“我”代替“你”通常情况下“你”会给人以教育、指挥的感觉，不容易让人接受；而“我”则是一种谦逊、服务的姿态，因此，在客户服务过程中要善用“我”带你“你”尽量避免“不”、“但是”、尽量说一个“因为”客户的要求五花八门，而企业的资源是有限的，无法满足所有客户的所有要求。这个时候要尽量避免“我不能”、“这不是”“我部只带”等以“不”开头的回应方式。我们希望让客

24、户产生正面的感觉与联想，并将负面答案转变成一个积极的响应。因此可以这样表达：“真对不起，我们暂时还没有解决方案。”当有可能替客户向导解决方法时，可以用更积极的方式“我一定尽力而为”代替让人不抱希望的“我试试看吧”。1.在客户服务语言中，没有“我不能”当客服人员说“我不能”的时候，客户会产生负面感觉，认为客服人员是在拒绝自己的要求。客户的注意力会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上，而不会集中在你所能做的事情上。这时候正确的表达方式应该是“看看我们能够帮您做什么”，使客户注意听我们的解决方法。这样的回答方式就避开了跟客户说“不行”、“不可以”，而实际上我们表达的意思却是一样的。例如：当某一客户

25、对其购买的商品不满意要求退货时，客服人员回答“对不起，不能退货”，客户当然不会满意，甚至会引起一场争吵，而如果回答“我可以帮您调换一下，但是不能退货的”，客户心理就会舒服得多。再比如，如果客户提出的某些问题不在本部门的服务范围之内，客服人员尽量不要出现“这不是我应该做的”等拒绝性语言。如果听到这样的回应，客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的后续解释。客户服务人员可以这样回答：“我非常希望能够帮助您，不过这件事，我们公司有专门的人负责。”2.客户服务语言中，没有“但是”当我们听到这样一句赞美时“你穿的这件衣服真好看!但是.”会事什么感觉呢？无论前面讲的多好，多么动听，如果后面出现了“但

26、是”这个词，就等于将前面对客户所说的正面的话进行了否定。客户服务语言中没有“但是”。现在客户越来越精明，说了“但是”等于把前面所说的话全都否定了，会产生不信任感。因此，不要让客户感觉到我们的语言表达完全是一种外交辞令。3.在客户服务语言中，有一个“因为”很多时候，客户服务人员遇到不能解决的问题时，会直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”。这个时候很大比例的客户马上就会问：“为什么不可以？”为了避免这种情况发生，要注意在回绝客户的同时向客户解释具体的原因。在客户服务语言中有一个“因为”是至关重要的。具体来说就是在客户服务过程中，要想让客户接受我们提出的建议，应该告诉他相应的理由。当不

27、能满足客户提出的要求时，要委婉地告知其原因，并表示歉意。与不同类型的客户进行有效沟通客户服务人员面对的是各不相同的客户，是个性、心境、期望值各不相同的个体。这就要求客户服务人员在掌握许多有共性特点的表达方式和技巧的基础上，能够运用针对不同个体的表达沟通方式。真诚地赞美客户每个人都渴望受到别人的尊重，得到他人的赞美。在人际交往中，一句赞美的话可以拉近人们之间的距离，收到意想不到的效果。客服人员对客户的真诚赞美，可以迅速、有效地来劲与客户的距离，让客户对我们产生亲近感。赞美别人是一门艺术，如果运用得当，它会变成一种犀利的武器；如果运用得不好，就会让别人觉得有吹捧的嫌疑，有的时候反过来会让别人觉得做

28、人不够真诚。赞美的原则和技巧：（1）赞美要真诚而又热情 （2）赞美要捡到、百花、流利顺畅、不做作 （3）赞美要适度，要恰到好处，不要太夸张 （4）赞美要别出心裁，与众不同，赞美别人赞美不到的地方 （5）赞美要善于把握机会 （6）赞美需要肢体动作配合 （7）赞美要融入客户的公司和家庭身体语言的含义：身体语言，指非语言性的身体符号，我们分为表情语言、手势语言和肢体语言三类。我们在与他人进行交流沟通时，即使不说话，也可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以再语言上伪装自己，但身体语言却经常破坏他们的伪装。在不说话的情况下，身体语言就能够表露出

29、你的感觉和想法。在客户服务工作中，关注客户的身体语言，可以更准确地认识和了解客户；通过自己的身体语言，可以更好地传递服务信息。身体语言的意义：人们的身体语言传递的信息比他们所说的内容更令人相信。正确阅读客户的身体语言并且能够正确使用自己的身体语言，是花费最少且最有效用的技巧之一。在客户服务中，如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么久不能达到预期的效果，而且很可能会产生一种负面的影响。尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都是有效的。1.表情语言人们的面部表情就像一块告示牌，表现了人们内在的精神状态，它能让周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。客户服务人员首先要从客户的面部表情来推断

30、客户的心理状态，然后就需要调整自己的面部表情来配合他们的心情。眼神尤其能反映人们内心的思想和情绪，因此，客服人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来官场客户的内心世界，通史也要学会利用眼神的交流向客户传递真诚和关心。2.手势语言手势语言简称手语，是通过手指、手掌、手臂所作出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，能够使人感到既寓意明晰又含蓄高雅。3.肢体语言肢体语言也是常见的沟通方式，包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作和姿态。比如行走的速度是快是慢，站立时双臂时自然下垂还是交叉于胸前，坐在椅子上时是双腿平方，还是翘起二郎腿等。人际距离也是肢体动作的一部

31、分，由于人们之间的关系不同，人与人相处是保持的距离也不同。13.倾听的重要性倾听是了解客户期望的一种基本手段如前所述，客户去往分为“与产品和服务有关的期望”和“与客户服务有关的期望”，在很多时候，这种客户期望不是直接传递给客户服务人员的，而是客户服务人员通过一系列的交流、推测或非语言信号才得知的。这种间接传递的客户期望，需要通过客户服务人员的有效倾听来把握。一个合格的倾听者，能洞察一切暗示，并由此提出问题来挖掘客户的真正期望。倾听过程中出现问题，会导致客户服务人员对客户期望的理解出现偏差，进而导致客户服务失败。倾听有助于改善与客户的关系拙劣的聆听往往引起客户与服务人员之间的冲突，而有效的倾听可

32、以让客户感受到服务热源的尊重，可以拉近彼此的距离，提升沟通效果，改善彼此的关系。有效的倾听除了帮助服务人员了解客户的感受、观点与需要外，也可以使客户乐意讲述或倾听，令对话持续不断，达到消除隔阂、化解冲突、避免误会的目的。14.有效倾听的技巧尽量把你的语言减到最少在交谈过程中，最容易出现的问题是过于热衷于畅谈自己的意见和感受，把重心放在“说”而非“听”，因此而忽略了他人的感受，其结果往往是谈而不畅，因为对方能够察觉你对他感受而忽略，对于倾听你的谈话已经失去了兴趣。由于在交谈中自己说的太多，而给客户表达自己的需求和意见的时间太少，许多客户服务人员不能了解客户的期望，难以满足其需求，得不到客户满意甚

33、至因此失去了客户。因此，在沟通中我们应该给予客户足够的时间和机会，让她们能充分表达他们的需求、意见与建议。卡耐基说过，他曾与一位著名的植物学家聊天，听对方谈大麻会让马铃薯的种植，结果他被对方评价为“最有意思的谈话家”。其实卡耐基并没有说几句话，只不过表达出了一种受益良多，并愿意了解更多的愿望。在交谈中，不要轻易打断对方的话打断对方的话是交谈中一个普遍存在的问题。打断对方的话意味着你对其观点的轻视，或者表明你没有耐心听对方讲话。在你表达自己的意见和态度之间，先听完说话者的想法。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对

34、方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体视哪个字，为了减少你打断对方的话可能造成负面的影响，你最好用“请原谅”来开始。重点关注客户的意见和感受一些客户服务人员没有很好地倾听客户是如何讲的，他们的态度和观点是什么，由于没有关注客户的问题和需求这些关键信息，服务人员就无法与客户进行友好的交流，更不能为客户提供有效的解决方案。因此，服务人员在倾听客户的过程中，一定要把重点首先挂在了解客户的意见和感受方面，而不是关注自己如何解释和表达。试着将注意力集中于客户谈话的要点 ，确保自己真正理解客户所言的实质含义。很多情况下，我们并不能真正理解客户的讲话含义。因此，有

35、以下几条途径供你在这方面有所改进：（1）用你自己的话重新表述以下你理解的含义，让客户检查正误。（2）如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题，而事实却并非如此呢？（3）如果你对客户的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。（4）即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”是不是会有错的。简要说明讨论的要点 这是有限的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述和评价。在沟通中，客户可能由于注意力不集中，环境存在干扰因素，或者服务人员说明

36、太长等等各类原因，对自己所要表达的要点和客户服务人员表达的要点，不是很清楚。因此，客户服务人员在沟通中应简明扼要地表达自己的主要观点，并总结和陈述客户的要点。例如，在总结和陈述客户表达的要点时，比较常用的人句式是：“您的意思是不是？”或者“我觉得您说的是.”这种总结和陈述一方面表明你在认真倾听，同时也可以检验自己理解的准确性。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的当时，来寻求得到客户的解释目光接触当你说话时对方却不堪你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你时候真的在听。客户服务人员可通过目光接触客户使其相信你在倾听

37、并尊重他的感受。要适时点头便是赞许，并配合恰当的面部表情和语言响应有效的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。通过一些非语言的信号，如表示同意的点头、恰当的面部表情、积极的目光接触相配合，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。向客户表明你在认真地听他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”，点头等方式来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但是确实可以表明你对客户的讲话时感兴趣的，从而能鼓励他继续讲下去。在倾听时集中注意力，避免思绪偏离影响有效倾听的一个普遍性问题是注意力不集中，思绪发生偏离。大多数人听话的接受速度通常是讲话速度的

38、四倍，因此，往往是一个人一句话还未说完，但听着已经明白他讲话的内容了。所以，这样就容易导致客户服务人员早聆听客户讲话时注意力不集中，思绪产生偏离。为此，客户服务人员在倾听时应注意以下几点：不仅关注常客户的语言表达，而且专注客户的非言语表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会客户所有要传达的信息。克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为你分散注意力的原因。而且，在许多情况下，客户服务环境经常是嘈杂的，人员繁杂、有很强的背景音等等。因此，客户服务人员在倾听、交流时应注意抵制各种不利因素的影响，克制自己，保持精力和注意力。在

39、这个意义上，倾听不是一项简单的工作，它需要很强的自我约束能力。保持平和，避免过于情绪化。情绪化也会导致你思绪涣散。例如，在客户表达疑问或不满以及抱怨的时候，由于负面情绪的干扰，客户服务人员很容易思绪有礼，使得倾听效果降低。但是此时客户服务人员恰好应该更认真地厅下屋，因为要处理客户抱怨，恰恰需要更平和的心态和更认真的倾听，这样才能解决问题，避免矛盾升级。尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。不要进行下面的举动：不断看表，心不在焉的乱翻档案，随手拿笔乱写乱画。这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣。更重要的是，这表明了你并没有集中注意力，因此很可能

40、会漏掉说话者传达的一些有效的信息。从另一个角度来说，如果你一边听一遍手脚不闲，打哈气，或用不适宜的声音附和，肯定会使客户感到你不尊重他，甚至导致谈话的中断，进而损害与客户的关系，导致客户流失。抑制要争论的念头客户服务人员与客户沟通是为了解客户的需求和期望，而不是要就某些观点达成抑制，这就意味着即使你们之间存在有意见不一致的地方，也不要争论以说服对方。即使对客户表发的意见持有相反的观点，也不要大声说出来。依然认真地听，不作任何评论地去理解对方的观点。同时注意调整自己的情绪，防止一些干扰性因素使自己在瞬间情绪失控。尽力保持冷静，维护双方的关系。即使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成有效倾听的阻碍

41、。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。在需要时做好记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。做笔记可以帮助你更好地倾听，使你在稍后能根据笔记回忆起主要的沟通内容。做笔记行为本身也能体现出客户服务人员对客户的郑重承诺和责任心。15.满足客户的基础服务期望 案例差距一：不了解顾客的期望 差距二：未选择正确的服务设计和标准 差距三：未按服务标准提供服务 差距四：未能履行承诺酒店存在的差距有1.客户期望与管理层感知的客户期望之间的差距2.管理层对客户期望的认知与其建立的服务智联标准之间的差距3.企业制定的标

42、准与客服人员实际执行的标准之间的差距4.奇特能够提供的服务水平与其宣传的服务水平之间的差距5.企业实际提供的服务与客户期望得到的服务之间的差距16缩小服务质量差距的方法了解客户期望1.用过调研、抱怨分析等了解客户期望 2.为了提高了解程度、增加经理与客户的直接互动 3.从客户服务人员到管理层、提高沟通水平建立正确的服务质量标准1.确保管理层重视的质量与客户定义的质量一致 2.建立明确的、能满足客户期望的服务质量目标 3.强化客户导向的服务标准确保服务绩效达到标准 1.确保客户服务人员理解他们如何工作才能达成客户满意 2.为客户服务人员提供培训 3.让客户服务人员参与制定标准恪守承诺 1.确保宣

43、传内容正确反映客户所关注的哪些重要服务。 2.让客户明白什么是可能的，什么是不可能的，及其原因。16.客户流失的原因1.客户需求未得到满足客户服务的需求设计到客户希望获得高效、优质的服务，及在服务过程中得到尊重和关怀。如果客户服务人员在服务过程中，没有提供高效、优质的服务，或者在服务过程中对客户不够尊重和关怀，客户就会感觉到自己的需求没有得到满足，从而引起客户流失。2.对待客户不公平、不诚信如果客户感觉到自己受到了客户服务人员的不公平对待，或客户服务人员对自己有失诚信，客户就很可能会流失。有两种较为典型的情况：其一，企业一般很重视大客户管理，往往会区别对待大客户和小客户，中小客户会感觉到自己受

44、到了歧视，很多中小客户产生心理不平衡而离去。其二，有些客户服务人员经常向客户随意承诺优惠条件，结果又不能兑现，诸如返利、奖励等，客户会感觉受到了欺骗，一旦有诚信问题出现，客户很可能就会离开。3.服务体系不完善企业提供给客户的服务是由多个环节组成的体系。在服务流程中，常见的容易出问题的环节主要有：接受订单的环节、结算环节、物流、打电话过程，交流过程、客户服务过程等。任何一个环节出文艺，都会引起客户不满，进而导致客户流失4.客户投诉处理不当客户服务人员处理客户投诉的失误，也会造成客户流失。客户服务人员在应对客户投诉时，应对不当，诸如态度恶劣，仅站在本企业的角度考虑问题而忽视客户的利益和感受，甚至推

45、脱责任等等，都会引起客户的不满和流失17.提升客户满意度1.使客户易于投诉开通客户投诉热线，鼓励投诉客户服务部门与客户服人员应当采取有效的方法鼓励投诉。研究表明，如果客户对服务不满意，95%的人是不会投诉的，但他们可能会选择离开。这样就失去了将他们变成满意客户的机会，也会使企业丧失改进产品或服务的机会。公司可以向客户公布企业的投诉电话，派专人接听、记录，鼓励客户通过热线电话投诉不良的售后服务，提出不满。主动打电话征求意见必要的时候可以直接给客户打电话，了解售后服务的情况。可以通过此方法真的客户的意见或好的建议。对这些意见或建议，客服人员应做好记录、整理工作，分析服务存在的问题和可以改进的方面。

46、服务过程中填写意见反馈表这种方法也是一种重要的手机客户意见、方便客户投诉的措施，每一次服务后都请客户填写意见反馈表，由客户对本次服务的质量做出总体评估。客户服务部门必须定期将这些意见反馈表进行汇总整理。2.对客户抱怨做出积极反应调查结果显示，在进行投诉的客户中，如果他们的抱怨被解决，将有54%70%的客户会再次购买产品或服务，如果客户觉得他们的投诉很快被解决，则这一数字将急升至95%，因此，客户服务人员应对客户抱怨做出快速、有建设性的反映。具体的客户抱怨处理技巧，将在之后的处理客户抱怨章节详解。18.棘手客户类型及表现特征1.情绪失控的客户在与客户服务人员接触中，情绪失控的客户往往表现出有抵触

47、情绪、情绪激动 ，甚至对客户服务人员破口大骂。要缓解客户的愤怒需要客户服务人员付出额外的努力，一旦处理不当，客户的愤怒可能会使事件升级，给企业带来消极影响，并给沟洫的安抚工作造成很大的困扰。2.难缠的客户在与客户服务人员接触中，难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。难缠的客户乐意花费时间与客户服务人员争论，来争取自己的利益。他们往往固守己见，不会轻易接受客户服务人员提供的问题解决方案，需要客户服务人员付出额外的努力。在客户服务的实践中，常碰到以下几类难缠的客户；固执的客户、唠叨的客户、妄自尊大的客户，要找老板的客户。3.挑剔的客户在与客户服务人员接触中，挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。不论企业提供的产品和服务如何优秀，挑剔的客户总能找出其中不满意的地方，进而要求客户服务人员给出合理解释或适当补偿。19.应对棘手客户的原则1.坚持合作与双赢的理念面对棘手客户，客户服务人员不应与其争论迫使客户放弃诉求，也不应一味地迁就客户接受其所有要求；而应采取合作的方式，争