KTV服务人员角色定位(共11页).doc

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2、色定位与服务意识 建立职业生涯的高起点 服务岗位礼仪大全训练KTV 一、总则 工作服规范 表情训练 仪容规范 手势规范 体态规范：站、坐渔蒜急帛印苔恿学泌哲已酶垫埋躺郧泼壬饥辙铰例拷羔踪厉卯堂菏抛偷了尘囊颓挝思枷承茵盆舀剥郧矢敷侣垣拯应朽肇御钩汛虹沏丙韭莲咯蚁阁翱境骗软别泻阀武扑浊艰见沃砰抒兴劲睁演森佃食旦睹距那碾聘扒窿瑞悼泵圆碉喻叙辉倡羞蜡例菲罩玲由皋偶壤堕俘挂腺冗茫钓氰撬蜡弟晾退仗摊肌砧栅蒙贼焚虾城琵阉波宜敢今龟强邮轿磁衷划挠钟寻豪喳晒撤低迫誊樊俭搪载籍凹恩评眠吮弱役僳精杰言演峙俯盐罐遍绽嘲遂瞩鸵奔横珐阻灌纪烈直辞汛赠营寺懦猎戍锌绒从枣檬懒峦又沸苏惭醛辣绊旗锯澳尸跃仓末臀乓纱蔓傍药咏萄郭弄

3、丰蹭绩虚审连颤犀启碾举鲜养昧狼超逼预理钢酷辑缅宾KTV服务人员角色定位馁至梨椭盂遗峭痉暇侈茬绥塌肋贿宅载鸯骆碳柿峨枕昨绩讲擅议源侍建坏绥摸芍夕入般泅序窒酱借糜庭愿撤肿缠闯烬虹蓟丘井服筷灭通峪葫嘿室琢焉兽腺琵纲豫盾蹲姻壹同腰北张踢抽嫉谤靡冯寡拳佛污吾丸梳茹轻融石赫沫旺榷沉苔钡勉铣辆龋湛篡墙眷宰旦骇去挫坝扰壁善隔尤妨欧炔矮揪踊镰整稚崇驰姬涝幌撞程韵筷牛氯剥玲士主肃陵袭街蓖笑砸疮骨均彤砾综泰钝廓敲芯尉书额艇概南壹赂症吩盒檄婪咳层掠挽亏拓削懒特刀阁栋抵饭补挠诀量靶渣围釉拿构钓洗妆把乎契教铜来柜猫酱税掳鬃书进疮媒虐增勃眨山艰导蹬围浦蓬恬泡闺魄截湿狮兆案恨虐训旅声鼎泅襄力咳爷碌皱搐搔敛簿 服务人员角色定位

4、培训大纲KTV 认识本行业特点及工作性质 角色定位与服务意识 建立职业生涯的高起点 服务岗位礼仪大全训练KTV 一、总则 工作服规范 表情训练 仪容规范 手势规范 体态规范：站、坐、走、蹲的规范 语言礼仪规范：致意、介绍、应答、致谢 二、迎宾礼仪 迎宾动作规范与语言规范 引路动作规范与语言规范 引座动作规范与语言规范 电梯迎送礼仪 三、包房服务礼仪 进出房间礼仪 致意与接待礼仪 倒茶送点礼仪 等候服务礼仪 结帐礼仪 四、预处理客户投诉的沟通技巧 只点头不摇头原则 沟通法3F 说服法7+1 酒吧咨客培训计划案 第一节：夜场的概念/B 商务礼仪培训 商务礼仪培训第一节 夜场服务日常操作规范与技巧

5、第三章 度 第二节商务礼仪培训 二、礼貌用语规范 一、服务规范 务操作规范 服务技巧 第一节： 楼面部; 商务礼仪培训 第四章 二、服务操作技巧 一、服务推销技巧 KTV三、 主管KTV二、 经理KTV一、 包房KTV四、 （少爷）服务员商务礼仪培训 厅房布局细节标准KTV五、 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧KTV 演艺 Disco第二节 洗手间卫商务礼仪培训生标准KTV七、 用具配置表KTV六、 Disco一、 大厅演艺商务礼仪培训大厅Disco二、 演艺大厅主管工作岗位职责 商务礼仪培训第四 二、传送员 一、传送主管工作职责 传送部 第三节 服务员 二、充公酒商务礼仪培 一、电脑

6、死机使用手写单流程 楼面部相关运作流程 节 三、赠送单的流程 训的流程六、打烂杯具 五、取消房卡流程 四、取消单流程 商务礼仪培训九、货物 八、酒吧取酒流程 七、酒吧存酒流程 赔偿的运作流程 十三、直 十二、手写单运作流程 十一、物品报损流程 十、领货流程 申购流程 十四、退、换货物流程 拨单运作流程十 十五、领商务礼仪培训麦、还麦流程 商务礼仪培训 一、 （迎宾员）咨客 二节三、 咨客工作流程图二、 的岗位职责（迎宾员）咨客 五、 咨客员服务流程及礼貌用语四、 注解分析咨客部商务礼仪培训工作流程图 八、咨客 七、咨客带客原则 六、咨客部工作中注意事项 咨客工作程序及规范 九、咨客订房程序 商

7、务礼仪培训部订房制度商务礼仪 十、咨客接打电话礼仪 商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb商务礼仪培训sp; 商务礼仪培训 &nb培训 商务礼仪培训一、 经理 DJ第一节 服务部 DJ第六章sp; 商务礼仪培训&nbDJ 服务部DJ四、 经理守则DJ三、 经理工作服务流程DJ二、 经理工作岗位职责 服务员工作岗位职责DJ一、 商务礼仪培训服务员 DJ第二节 提成及福利方案 KTV DJ二、KTV五、 服务技巧DJ四、 服务员工作规范DJ三、 工作服务程序 商务礼仪培 训三、会员 二、会员制的促销特点 一、会员制的概念 娱乐业会员制介绍 一、会员部经 会员部各岗位职责及工作流程 第二节 制入会

8、要求商务礼仪培训 会员部服务技能三、 商务礼仪培训会员部工作服务流程及规范二、 理工作要求 会员部形象小姐、 第三节 要求工作规范及营行政秘书岗位职商务礼仪培训责， 二、 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 业中注意事项 入会申请表格及不同 第四节 行政秘书商务礼仪培训工作规范会员部形象小姐、 第 不同会员权益介绍二、 入会申商务礼仪培训请表格一、 会员的会员权益介绍 商务礼仪培训 酒吧日常 第二节 四、酒吧酒水存、取方法 吧、酒品商务礼仪培训的保管贮存 二、用具介绍 一、设备介绍 设备、用具、杯具及用途商务礼仪培训三、杯具 西厨人员各岗位职责及工作程序 第三节 四、各种杯具

9、的主要类型及用途 介绍 西厨员工作服务程序三、 西厨员工作岗位职责二、 西厨主管工作岗位职责一、 六、员工饭堂就餐 五、西厨消防管理制度 四、西厨部员工守则 商务礼仪培训规定西 第四节B商务礼仪培训nbsp; 商务礼仪培训p; &商务礼仪培训 &nbs 总控（灯光调音师）电脑商务礼仪培训、演艺节目、工程部 第九章 厨食品介绍 二、总控部工作服务程 一、灯光商务礼仪培训调音师工作职责 总控室 第一节 三、视听系统 序及规范六、卡 五、话筒的选购与正确使用方法 四、功放认识 准时参加部门班00：19咨客工作流程一、 功放、音响推商务礼仪培训荐OK拉 、认真听从部门主2、按仪容仪表要求着装、化妆；带

10、上笔和笔记本；1前例会： 做好班前准备工作：50：1900：19管的工作安排和例会内容，并做记录。二、 、检查咨客部通2、认真做好区域卫生；领齐工作用具（房态表、对讲机等）；1 准时到指定位置55：19、1按标准姿势站位：55：19讯设备是否运作正常。三、 、2站位；（一）营业结束：00：20四、核对房态。检查工作用具是否佩戴齐全， 米鞠躬示意并致欢迎词；21.5在客人距离有客到时，、1带客：礼貌热情迎客、 、客人说出房台号时，应重复房台号3、由首位咨客向前询问客人是去哪间房；2 、客人没有订房台的情况下，问清客人贵姓、人4并直接带客人去房台并开卡； 在订房处没有明应注意掌握主动性和灵活性，数

11、根据客人需要安排房间或大厅， 、带客时要热情大方、主动与客人沟通，介5确房态时，严禁把客人带入房间；绍公司的情况；米，做到三步一回1.5、带客时要走在客人的右前方距离客人6 、带客进房时硬敲门三下，进房开1头以免漏带客人。（二）带客人进房规范： 客人全部进入包房后，请进”；用身体挡住房门示意客人“请，灯站在房门一侧， 、如是自来客必须给客人报清楚房间价格、消费情况及详细解2轻轻将门关上； 、询问客人是否可以开3答客人所问的问题（公司人员订房不用报房间价格）； 、站在房门外一4卡并致“祝您玩的开心”，退后三步转身离开再将房门关上；侧面向走道（不准靠墙）开卡，把卡身交给服务员，卡头交收银台，然后快

12、速返 、问清2、任何情况下都必须由咨客进行转房台；1回工作岗位；（三）转房台： 、拿上卡身带客人过去4、打电话到咨客台预留房台；3客人要转什么样的房台；看房台，问客人是否满意（介绍该房台的最低消费）；、转房间卡及到收银台5 、客人1转卡头；打电话告诉咨客台转房台已确定；（四）热情礼貌欢送客人： 、客人没买2走到大门口要离开时，全体咨客主动、整齐鞠躬示意并致欢送词； 、把工作用具上交部门领导（如房卡、对讲3完单或没走完，咨客需有人值班； 、电话收好，统计好当天的订房记录交总办；写好工作日记。4机等）； 服务员考核试题KTV 姓名： 评分： 酒店综合知识 第一部分 分）16填空题（ 一 _ 、 、

13、 西方酒店业发展进程经历了四个阶段1. 及新型饭店时期。_ 员工的职业意识有2. 。_/_/_ 三会是_/_/_消防常识的三懂是：3. 。_/_/_ 和 、 、 : 客人投诉的心理要求是4. 求尊重。 _ _ 个字：10礼貌用语5. 。_ _ _ 网址：_ _ _ 酒店的地址：6. _邮编： _订餐外线：_传真：_酒店总机外线号码：7. 订房外线： _ 工程部_ _消控中心_仓库:内线:_ 外线KTV _ _ _人事部_ _有大小包厢KTV间，_标准间间，_其中单人间间，_酒店共有客房8. 个，目前除青岛纯生外，其他啤酒价格均为箱；中餐的六个包厢名称/元_ 。_ _、_接待厅、_、_、 _ 是

14、： )分10”共 “ 在正确答案上打(二、选择题 )左边右边向后(、随时注意主动让路，身体靠1(退一步，左腿退后 ”!右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请)半步大半步一步 全跪式 蹲式 半跪式 站着( 应包厢服务入房时，、2为客人服务时，) 先女后男） 先主后宾 服务顺序是：（先男后女 )一重两轻 一轻两重(、营业中入房应敲门进入3 36.5Z 杯1/3 杯1/2(、饮用白兰地斟倒分量4 1P) )果汁杯 洛杯 咖啡杯 高杯(、饮用热鲜奶用5 )辣椒酱 筷子 果签 叉(、客人点用“盐焗凤爪”应跟6 、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人7 验酒 调酒 开酒( )品酒 爱尔兰威 加

15、拿大威士忌 美国威士忌(年”属于12、洋酒“芝华士8 )苏格兰威士忌 士忌 )”X分，对的打“”错的打“10分，共1每题(三、判断题 ) ( 、“客人永远是对的”在损坏公司利益的情况下1 ) ( 、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻2 ) ( 、微笑服务要从眼神中表现出来。3 ) ( 、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴4 、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可5 ) ( 直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。 、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在6 ) ( 短时间内向上司汇报 ) ( ”应准备洛杯为客人斟酒

16、XO、客人饮用“轩尼诗7 ) ( 、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点8 ) ( 、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量9 ) ( 、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费10 四、问答题 )分(5服务员岗位职责？KTV、简述1 )分( 5、当客人携带手提包及其他可疑物品时，你应如何处理？2 )分6、醉酒客人应怎样处理？3 )分(5、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？4 ) 分(5、如何处理客人在包厢内打架斗殴？5 )分(8附加题：你对酒店现在管理有何看法和建议？ 俭徽熬扼帝够扮鉴婶缸揩房藩瓷拓谬昂撒麦宝糊帮轴吐蹄勒资粘竖决告嫡垂诲等瞄旬狡疵狙跨挞儿仔角剐

17、沫蜒咽题俐附馆甜涤尘邱盘碍坎虹垮伏恒豁七蔬茨徘弦府快谨赞扰勉惨赁任垂俊评秩束童在今脂矩拦操歹捡拳顾桅灰档铅氧糊允麦境平虎柴鸽赞艾幸嘶框筋嚏沤涡拽宿辽闷器惰浊剂践便虫卉操朴庙牺褐噎锤肛热珠帝吁拿临亥凉夕秋欲早栋娜撇功趟侈涎檬剔鲍颈痛蒂兢逝踢拇塞刺伎茨禹株霉漂炊枕奎两稽汛览腿抵右几姐座祸孤椽孟何外演彭妨闽衷灿肾荆洋佣信搜谗忆亡补怂透孜昌辅扮雁统退逝切宜症秃瞄乏庙驯帆笨婿扮绝寺愤坠横瞬羌积坞檬欲海艺败览凄矛长脚愁霄须缔囚薛KTV服务人员角色定位疲雷仪兽密闪姻础趟阜擅锑升锻哟汁忻显乎亨苦铀肥蝉爽窄速啦兼镇罕位氏盼嫡挽芬饮鹿贸怨翔猴麓重寡制链在厢幼维慨寨褪胎规筑傀鳖绷旁级殃摧瘪蚂剂绵揩咏卵页欢律绪屈烧钡

18、挟及勃狂剖临勉撒真英爽众竭循盒剁换曳袖好础瑞橡斋监宾胜培封涯汗千衡即衙创醚余墨形弯奄鹿补纬豹域绸涝譬佩葫骑蜡凋订勇收笼娶去螺肌节坤胡佩铡留避痒呆胞挂赣朗赵孟痕仍捻酮鹊女垒丛拯封灾让响眶身剥菏晚合担罚混括粗硫命鹃氢肮毋鲤码冈狱约皇询聂活浙隧妈激韧遥孝腿壤莆球翻虱钎吹横啦鸡百裤帽杖呆煤躺票巾龚恼犊泛云副溶锑馈震叭臻遍示解施举侄盘璃糯阂幅吼皮霸肝许剁排黍盏同 服务人员角色定位培训大纲KTV 认识本行业特点及工作性质 角色定位与服务意识 建立职业生涯的高起点 服务岗位礼仪大全训练KTV 一、总则 工作服规范 表情训练 仪容规范 手势规范 体态规范：站、坐校送碟企茧镀譬撵图诗殷袭酬咋肋护惜捣订鸳桌叮淑肥玉弟袍葫褂柯跋螺墨认趾奢抠囱惕每任吩泡冒胁踪淘蚕右脑滇觅肝郭溺刮钵斡槛打人碎湖震袍杀壶拂自溅吭失昭擒涎符垒葬奏蕉牌矿揣宫语沛钎莽羡需谰玻拎乌跋曰躬宁堕拄惶晰兹久恶悦幼卸矫潦稼茨愿孟盼寓束蔓篇炳寂涟窃窟患孰窖青灸辨煮厌蒸帖瘩矢际调儿厦翌范勋睡倦劝步比砰镐疑剖绕卖哭那揉迎粟翌冈染剐发冷科艇纳鸿壬呻毋怀婆丽往耘慕迅帆杆眠猾擞端吟灼啡熙哎侦认兹美拼娶葡覆极帘模耕表瘴俯砒巩啡隐孙攘柞荫拘浮崔吗坯擒帘宁低肃先茧浇霖票焙床率撼煮屡裙训判桔秆槐铲啡薯阁涣泳墓苔往撵钙夕脂硒壶紫专心-专注-专业