呼叫中心管理制度(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上管理制度汶上县智谷信息技术有限公司公司管理规章制度第一章 员工规范第一条 服务规范1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、咨询等，不论任何场合，微笑应答。3. 用语：在任何场合应使用规范用语，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6. 员工在工作时间带证上岗，有现场参观的工作日，必须着职业装。第二条 办公秩序1. 工作

2、时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。3. 职员应在每天的工作时间内做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐（随时打扫、整理）。4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即报修，以便及时解决问题。6. 吸烟应到规定的区域范围内（如吸烟

3、区等），禁止在办公室（办公座位上）吸烟。7.办公室人员外出外出单或用车(公车或的士)派车单需由直接主管或总经理审批。8. 员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用本部电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间不得用本部电脑上网聊天。9. 公司设备只能用于专业内容的操作，不得在未经允许的情况安装下载、删除与工作无关的软件，不得在电脑上观看电影、浏览其它无关网站等，违者给予一次书面警告；10. 注意日常保养及维护，定时关机，不做无谓的耗费，保持机器设备的整洁、干净，违者给予一次口头警

4、告；11. 操作过程中如现异常，应及时报告主管或设备维护人员采取措施，妥善解决，自行修理或检测造成机器损坏者折价赔偿。12. 工作时间，员工不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其它公司的职务。不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以公司名义在外招摇撞骗。第三条 礼仪规范一、 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：1头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。2指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。3胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。4女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二、 职员上班服装如公

5、司有制服应穿公司制服，无制服者应穿整洁、大方，不宜穿奇装异服。第四条 执行一、本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分（口头警告或书面警告）。二、行政人事部对本制度负有最终解释权和修改权。三、本制度自公布之日起生效执行。 第二章 考勤制度 第一条 考勤核定一、工作时间：上下班时间为上午8:3012：00下午13：00-17:30 （下班时间有项目所需会进行调整） 二、员工每天上下班应录指纹，否则均按旷工一日处理。三、员工因特殊原因未按时到公司上班，需打电话向部门经理请假，未请假者，无论任何理由一律按旷工处理。四、 员工如有迟到、早退或旷工等情

6、形，依照下列规定处理：1. 迟到、早退：员工应按时上、下班，超过规定上班时间打卡视为迟到，无故提前下班者视为早退。2. 员工迟到、早退月合计15分钟以上或超过3次者，每人每次扣10元，超过30分钟者且小于60分钟（含），扣20元，大于60分钟（不含）且小于120分钟（含），按缺勤两小3时计算工资。迟到、早退120分钟以上按实际缺勤时间计算工资（以小时为单位），且需要通过请假流程进行申请。3. 上班时间因公或外出，需向部门经理说明是由并得到批准后方可外出。4. 上、下班忘录指纹者，须由部门经理在（忘打卡表）签字确认，每月限_3_次，超过_3_次以上者，不予签卡且按照实际发生的考勤进行核算工资。如

7、指纹机遇特别情况，应及时向部门经理说明情况，不在忘录指纹之列。5. 上班时间因外出未能及时录指纹者，须在2日内由部门经理签字确认。6. 员工因特别情况未按时上班者，需打电话向部门直属主管请假，未请假者，无论任何理由，一律按旷工处理。7. 员工需严格遵守考勤制度，按规定的时间上下班，在未得到部门经理批准的情况下，不得私自调整上下班时间，即：平日请假，不能占用周日时间补班，否则视为未出勤。8. 员工有事请假：5天（含）以内的，由部门经理批准，超过5天的，由总经理准。假期需提前交接手头工作，确保工作连续性。9. 旷工的认定及处理：（1）正常工作日无故缺勤，未经有关领导批准者（2）不服从岗位调动，无故

8、不到岗者。（3）伪造出勤记录者。（4）员工旷工，按税前工资3倍扣发。（5）一个月内累计旷工3日者，半年内累计旷工6日者，予以除名。第二条 请假制度一、 准假手续的办理员工请假需提前办好请假手续，填写请假单，经相关部门签字批准后方可休假1.请假天数在2天（含）以内的，需提前1天申请，在3天以上的，需提前一周申请。2.连续请假5天（含5天）以内，由部门经理签字审批，连续请假5天以上且跨节假日的由总经理签字3.员工调休3天（含3天）以内，需所在部门经理批准，调休3天以上由公司领导审批。4.因工作需要加班，经经理批准，方可按加班对待。二 、法定节假日1、 元旦，放假1天2、 春节，放假3天3、 清明节

9、，放假1天4、 五一劳动节，放假1天5、 端午节，放假1天6、 中秋节，放假1天 7、十一国庆节，放假3天第三条 其它假期, 1.产假：1） 满试用期的在职员工，可享受产假待遇2） 员工产假为98天,其中产前休假15天，产前产后假必须是连续的，难产的，增加产假15天。3） 产假请假期间遇节假日包括计算。4） 员工休产假需提供准生证，婴儿出生证明。 2婚假：1） 满试用期的在职员工，可享受婚假待遇2） 按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的员工，凭结婚证可申请3天婚假。3） 婚假天数包括假期期间的周末及节假日天数。4） 婚假在领取结婚证后12个月内有效3病假1） 满试用期的在职员工，可享

10、受病假待遇2） 因病请假，需出具公司指定的医院诊断证明。3） 患急症的无法提前办理请假手续，应委托他人或电话告知所在部门经理，并于返回工作岗位2天内补办手续。4） 病假以天为单位，从“半天”起算4病假1） 员工请事假，为无薪假，请假以小时为最小单位，从两小时起算员工因突发事件无法提前办理请假手续，需电话通知部门经理，经同意后，方可休假。2） 一个月内员工事假不得超过5天，半年内员工累计事假不得超过15天，一年内不得超过30天。3） 休事假不能影响本职工作，未经领导批准自行休事假者按旷工处理4） 如有特殊情况，事假天数超出限额的，需总经理特批。5. 丧假1) 满试用期的在职员工，可享受丧假待遇2

11、) 员工直系亲属（包括父母、配偶父母、配偶、子女）死亡，享有3个日历日的带薪丧假；非直系亲属（包括祖父母、外祖父母、直系兄妹）死亡，享有1个日历日的带薪丧假。3) 员工请丧假需提供相关证明（亲属死亡证明及与亲属关系证明4) 丧假有效期为自亲属死亡日之后的两周之内，一次性休完，过期不补。 第四条 带薪假的界定 1、 员工因病休假需出具公司指定的或医保定点医院的诊断证明。 2、一个公历年内，病假3天（含）本人工资的60%发放。 3、一个公历年内，病假3天（不含）-10天（含）按本人工资50%发放。 4、一个公历年内，病假10天（不含）-30天（含）按本人工资30%发放。 5、一个公历年内，超过30

12、天（不含）按20%发放。 第三章 办公室文件收发规定一、董事会和公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，属董事会的由董事长签发，属公司的由总经理签发.业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理或总工程师审核、签发。属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。二、已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。文件由拟稿人校对，审核后方能复印盖章。三、董事会和公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。秘密文件由专人按核定的范围报送。四、经签发的文件原稿送办公室存档。五、外来的文件由

13、办公室文书负责签收，按领导批示的要求送达有关部门，属急件的，应在接件后即时报送。第四章 办公室文印管理规定一、所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。二、打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见，送信息中心打樱各部门草拟的文件、合同、资料等，由各部门自行打印文件、发传真均需逐项登记，以备查验。三、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。四、文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的责任。五、严禁擅自为私人打印复

14、印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。六、爱护设备，注意设备保养和维护，保证设备正常工作，保持打印清洁。第五章 办公用品购置领用规定一、公司领导及未实行经济责任制考核部门所需的办公用品，由办公室填写资金使用审批表，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部门负责人填写资金使用审批表，报总经理审批后由办公室购置。大额资金的使用，由总经理审核并报董事长批准后办理。二、办公用品购置后，须持总经理审批的资金使用审批表和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。三、各部门所用的专用表格等印刷品，由部门自

15、行制定格式，按规定报总经理审批后，由办公室统一印制。四、办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。五、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。第六章 公司保密管理规定第一条 总则一、为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。本制度适用范围为公司所有员工。二、公司秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的各种信息。秘密是公司在激烈的市场竞争中赖以立足、生存及正常运营的基本条件，所以保密是员工的重要行为准则，公司所有员工均有义务保护公司秘密，并制止他人窃取、泄露或者散发。公司秘密包括但不限于以下内容：技术秘密，商业秘密、经营管理信息和员工个人

16、隐私。1技术秘密包括：我公司特有的各方面的诀窍、知识、经验；独特的运作方式；公司购买或研发的享有独立知识产权的、不为外界所知悉的专有的技术资料及所有研发过程的草稿、图纸、文件资料、工艺流程等技术信息及其各种形式的载体。2商业秘密包括：公司合作伙伴(渠道经销商等)或客户要求我公司不得向第三人透漏的秘密, 合作伙伴的地址、电话。公司的业务计划、规划、方案、意向等经营活动中需要保密部分；涉及商业秘密的业务函电等；公司的资产负债、预算决算、资金调度等财务方面的秘密；公司与合作伙伴的分歧等商业秘密。3. 经营管理信息：企业管理思路、各项内控制度、管理办法、企业文化；公司经营策略、公关策略、商务优惠及劳务

17、报酬给付方案、客户名单及联系方式；客户销售策略、业务渠道和推广网络、培训课程流程及客户服务方案；财务状况等经营及财务信息。包括但不限于甲方的客户名单、合同价格、研究报告、报表、商业计划、商业机密、商业模式、公司决议等所有的商业信息、财务信息以及会议资料和文件。公司依照法律规定或者有关协议的约定，对外承担保密义务的事项。4员工个人隐私包括：员工人事档案、员工的薪金收入、股东投资比例、住宅电话、家庭成员等相关信息；公司实行员工个人经济收入保密制度，员工本人不得公开自己的经济收入，也不得询问他人的经济收入。其他员工生活中属于个人隐私的部分。5秘密的载体及传播媒介包括：各种电子文档、电子邮件等；各类以

18、书面形式存在的载体包括文书、传真、报告、文件、档案、注册登记表、保证书、备忘录、通讯录、会议纪要、草稿纸等。员工不得秘密窃取、夹带上述载体或用通讯工具向外界传播秘密。如发生故意泄密情况，除将当事人辞退外，还要追究其造成的经济损失。6密级：公司对部分秘密划分密级管理，未划分密级的秘密同样属于本制度所称的公司秘密。密级分为“绝密”和“机密”两级：公司的重要决策资料为绝密级；公司的规划、财务报表、统计资料、预决算报表、重要会议记要、公司经营情况为机密级。第二条 保密措施1属于公司秘密的文件、资料和物品由使用部门负责保密。2涉及公司秘密的文件和物品在产生时由部门负责保管，使用完后，均须交原借阅部门统一

19、保管，以电子形式保存的秘密必须进行加密处理。3各部门需要查阅、复制、摘抄、借出密级文件的，须先经以下权限审批：绝密级须经公司总经理批准；机密极须经产生该秘密的部门负责人和保管该秘密的部门负责人共同批准；其它秘密，须经保管该秘密的部门负责人批准。4密级文件使用必须建立使用登记记录。5以电子形式保存的密级文件不允许拷贝，各部门需复制、摘抄、借出的，只允许使用打印件、复印件。7因公司经营需要向外提供公司密级文件的，应当事先经公司总经理批准。必要时还须与对方签订保密合同，约定保密内容。第三条 员工保密责任1员工不得探听与本职工作无关的秘密，员工不得向不承担保密义务的任何人披露公司的秘密。2严格遵守本企

20、业保密制度，防止泄漏企业技术秘密；不得向他人泄漏企业技术秘密；非经公司书面同意，不得利用该技术秘密进行生产与经营活动，不得利用技术秘密进行新的研究和开发。3不得允许或协助不承担保密义务的任何人使用公司的秘密。4如发现秘密被泄露，无论是否因为自己的原因泄露，都应当采取有效措施防止泄密并及时上报公司行政人事部，行政人事部应及时采取应对措施尽量消除泄密给公司造成的影响。第四条 罚则1违反本制度的规定，但未造成泄密的，对责任人处以500元以下罚款；2因个人过失造成泄密的，对责任人处以1000元罚款。如果因泄密给公司造成损失的，还须按以下标准对公司进行赔偿：2.1赔偿金额为公司因泄密受到的实际经济损失；

21、2.2如果泄密是因员工出卖公司秘密造成的，或公司受到的损失难以计算的，赔偿金额为员工因泄密所获得的全部利益，或者以不低于秘密许可使用费的合理数额作为赔偿金额；2.3公司因调查、处理泄密事件而支付的合理费用，应当包含在赔偿金额之内。3对泄密的员工，公司有权与其随时解除劳动关系，并不支付任何经济补偿。第七章 库房管理制度 一、公司办公室库房主要用于存放各类办公用品，礼品和其它公用物品。由办公室经理或其指定人员管理。二、对库房所有物品都要统一登记造册。物品的入库由库管人员按发票上的数量、规格清点，登记造册，并由缴库人员签字。三、管理人员要坚持原则，秉公办事，严格掌握办公用品的发放范围，凡涉及物品的领

22、出均由领用人签名。 四、库房内礼品等贵重物品的领用，需经办公室经理同意，库管人员不得擅自动用库房内的任何物品。 五、库房物品要定期进行整理，核实，做到帐物相符，摆放有序便于存取。要保持库房通风，防火，防盗，防霉烂，保证库房的安全 六、管理人员请假离岗，由办公室经理或其指定人员代管。若涉及物品进出，事后应向原库房管理人员书面说明。第八章 车辆及驾驶员管理制度车辆是公司公务活动的主要交通工具，为了更好履行服务作用，保证公司公务用车，特制定本规定。一、车辆调配：二、 车辆应首先保证公司公务用车，本着“先紧急后一般”的原则，合理调配，并填写公司车辆使用登记表，如果使用公司车辆未登记者将给与50元罚款。

23、三、公务用车由办公室根据车辆情况予以安排。公司各人员或部门因公用车，应填写“用车申请单”，经有关审查签字，办公室经理同意后予以安排。四、车辆维修保养五、 按规定做好车辆年度审验检修工作和日常例行保养六、车辆出现故障需检修，由驾驶员向主管人员，指定人员和驾驶员一同外出修理。 七、驾驶员工作纪律八、遵守劳动纪律，按时上下班。上班前有出车任务者，按通知单要求出车；无出车任务者，应做好出车准备等待接受任务。九、驾驶员凭出车通知单(租车凭审批表和交费单)出车，无出车通知单不得出车。出车准时，保证安全。严禁酒后驾车。十、驾驶员随外出的活动听从领导安排，一般应随车等候不得参与与自己无关的公务活动，不得泄露领导间的谈话内容。十一、 不得刁难用户，不得私自答应无关人员乘车，不得利用工作之便私拉乘客获取收入。附则：本制度自2016年4月1日起施行，本制度由行政部负责解释。 项目制作人核准人批复人签字日期专心-专注-专业