店长助理工作指导手册(共28页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上店长助理工作指导手册人力资源部编制文件编号：WI-HR-002-2005 声明：未经书面授权，不得复制或翻印！ 目录店长助理工作要点概述 3第一章 组织结构4一、门店组织结构图 4二、店长助理的组织关系 4第二章 工作职责与素质要求5一、工作职责 5二、素质要求 5第三章 工作重点6一、商品管理 6二、商品陈列 8三、进（存）货管理 11四、盘点管理 14五、价格管理 15六、人事管理 17七、销售管理 17八、公共关系 20九、顾客投诉处理 21十、异常事务处理 22第四章 工作流程24一、日常管理流程 24二、周工作流程 25三、月工作流程 26四、季度工作流程

2、26五、年度工作流程 26第五章 权限范围 27一、财务方面 27二、人事权限 27店长助理工作要点概述商品管理以顾客为导向，持续完善商品管理，准确把握畅销商品，使商品结构与商品数量满足顾客的购买需求商品陈列坚持人性化理念，科学规划门店整体陈列布局，并灵活运用富有创意的陈列方式，展示商品的个性化特征，体现生动的视觉形象，激发顾客购买欲望进（存）货管理以经营为中心，把握商品的流转周期，有效监控商品的库存量、进货量，加强收货管理与仓库管理盘点管理定期（每月）组织商品盘点，统筹协调盘点作业，严格监管盘点过程，掌握商品存货量，对盘点数据进行分析，以更好的降低损耗率价格管理坚持“天天实惠、始终如一”的宗

3、旨，遵循市场价格规律，合理制定商品价格策略，有效管控商品定价、调价、变价的具体运作，保证利润空间最大化人事管理坚持“以人为本”和“人尽其才”的理念，建立稳定、忠诚、高效的合作团队，有效控制人力成本和充分利用人力资源，保证员工的数量和素质适合公司的发展要求销售管理以公司战略规划和发展目标为指导方针，运用目标管理方法，组织制定门店中短期（1-3年）销售计划，领导全体员工致力于完成各项经营指标公共关系持续改善门店的社会公众关系，与政府、媒介建立和谐关系，加强信息传播管理，重视社会舆论的影响作用，提高永辉超市在社会中的知名度和美誉度顾客投诉处理坚持顾客至上的服务理念，尊重顾客的合法权益，建立与完善顾客

4、投诉渠道，积极采纳顾客的合理化建议，不断提高顾客忠诚度，以巩固和扩大消费群体异常事务处理坚持预防为主的方针，本着对公司、对社会高度负责的态度，重视门店安全防范管理，正确处理盗窃事件，保障公司财产安全第一章 组织结构一、门店组织结构图店长店长助理电脑部加工部服装部生鲜部超市部防损部前台部财务部人事部行政办公室二、店长助理的组织关系直属上级：店长平行职级：总部各部门经理直属下级：门店各部门经理、办公室主任等业务关系：集团各职能管理部与门店店长助理属业务关系第二章 工作职责与素质要求一、工作职责1了解和领会公司的经营理念，在本店宣布与执行总部的指令和规定；2完成总部下达的各项经营指标，包括营业目标、

5、利润目标、费用目标等；3制定门店的经营计划，负责门店经营管理；4督促各部门人员贯彻执行经营计划；5了解并掌握门店的销售动态，监督、指导和优化货架商品陈列，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；6执行总部下达的促销活动与促销计划；7制定和组织实施门店的促销活动与促销计划；8监督门店的商品陈列、库存管理、商品进货验收、商品质量管理等作业内容；9监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理；10维护门店的清洁卫生和安全；11了解和检查顾客的投诉与抱怨处理工作；12处理日常经营中出现的例外和突发事件；13监督人事部门的员工管理以及业绩考核工作，依据个人能力和工作表现做出晋升和降职建议，充分调动员工积极性

6、；14组织、监督门店员工和干部的教育培训工作；15了解和检查门店的财务管理工作；16协调、处理门店的各种外部关系；17门店各种重大信息的汇报工作。二、素质要求1基本素质要求（1）身体素质：健康，能够承受满负荷紧张的工作压力（2）个人品格：诚实、自律、积极、果断2知识要求1）具有门店各部门的专业基础知识；2）具有关于零售经营及管理技术的知识；3）具有关于员工激励、有效沟通、时间管理、团队建设等管理技能的知识；4）具有关于业界的变化及今后演变的知识；5）具有能观察出消费者变化的知识；6）具有计算及理解店内所统计数据的知识；7）具有关于零售法律的知识。3能力要求1）人事组织能力：如何留住人才、提高人

7、员效率、降低人事费用；2）沟通能力：与总部、顾客、部门经理、员工、社会各界的沟通；3）专业技能：经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力；4）管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防范于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；5）信息分析能力：能够对信息进行计算整理与分析；6）企划能力：能够有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；7）应急处理能力：具有处理日常经营中出现的例外和突发事件的能力。第三章 工作重点一、商品管理（一）商品分类永辉超市以农副产品、生鲜食品和服装为主业，以日用品、小家电等作为副业，形成了自身的商品品种特征，按照商品的属性与用途分为以下几类：1生

8、鲜类：生鲜类商品在永辉超市主要业态中占有重要的地位，在量贩、生鲜等业态的连锁超市开辟了大量的面积经营生鲜商品，包括海鲜、水产、蔬菜、水果、家禽、干货等数百个商品品种。2服装类：服装是永辉超市另一个重点商品，结合门店实际状况，形成了在生鲜超市、量贩超市经营为主，部分折扣店、便民店经营为辅的营运格局。3超市类：大致可分为日用品和食品。目前，在永辉超市经营的日用品和食品已达到三万多个品种，不仅具有国际与全国知名品牌的商品，还引入了大量地方特产，还有产销一体的自有品牌“轩辉”商品。4.加工类：在永辉超市的另一个经营重点是进行面点熟食、面包蛋糕、实惠快餐、传统小吃等食品的加工与销售，加工类商品以联营为基

9、础，并生产了“轩辉”商标的大量面包、糕点。（二）商品整理1整理原则1）相关品与搭配品组合原则，将同类或关联性较强的商品加以比较，设计出吸引人的陈列方式。2）尽量呈现商品的正面或最具有特色的一面，使顾客对商品的优点及特征一目了然。3）突出创意性广告与标示，吸引顾客对商品的注意力。4）适时变化商品摆设，特别是配合时令、季节的更换。5）注意照明适当性，照明有助于表现商品的特色，但亮度、热度不当，可能会导致商品灼伤或褪色。6）时常检修设备或陈列器材，以免发生意外事故。7）需要特别向顾客推荐的新产品或主力商品，最好给予精心设计的空间摆设，才能更好的显出与众不同。2商品整理要点1）检查、补充商品。保证商品

10、丰富，经常检查商品的补货完成情况，尤其是销售较好的商品，应随时注意有否缺货。2）做好存货管理，既要注意货架上陈列的商品，还应注意商品的库存管理。比如，生鲜商品的保鲜与养殖。3）注意商品展示方式。富有创意的商品展示形式，能刺激顾客的购买欲望。店助可配合季节、特殊节日促销主题调整商品搭配、组合的展示方式。3把握畅销商品掌握畅销商品有以下几种方法：1）目视管理营业高峰后，店助可细心察看货架，仔细观察所陈列的商品状态，推理各类商品的销售状况。譬如营业高峰后，货架上畅销商品的数量剧减，而且陈列状态可能会比较零乱。2）查看补货量店助经常查阅门店补货情况，分辨哪些商品是每日必须补货，哪些商品是偶尔补货，透过

11、对补货作业的分析，掌握畅销商品。3）查看各种报表在永辉供销存系统查阅相关的报表，分析一定周期内各种商品的供货状况、退货状况、门店的销售状况。4）其他销售信息采购部提供的商品信息、供应商推行的促销计划以及竞争对手的情报等资料，一定程度上也反映了具体商品在市场的销售状况。二、 商品陈列（一）商品陈列的意义及原则1商品陈列的意义1）提高销售额、商品周转率及资金周转率；2）塑造商品的量感与美感；3）迎合普通人的购物习惯，方便顾客购买。2陈列原则1）以销量决定陈列空间；2）陈列黄金线的应用；3）冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方；4）轻小的商品放在货架的上面，重大的商品放在

12、货架的底部，以增加安全感；5）商品的主要彩面面向顾客；6）满货架陈列；7）优先选择相对垂直陈列。（二）陈列规划1陈列高度商品摆放高度要考虑商品的大小和消费者的视线、视角。通常情况下，消费者对商品的可视度较好，能清晰感知商品形象的展望高度为0.71.7米，与商品的距离约为25米，视线宽度保持在3.38.2米。2陈列线陈列线指连续展开的、不间断的陈列长度。陈列线长短不单纯是陈列长度安排问题，能否设计较长的陈列线，关键取决于陈列架上陈列的商品能否吸引顾客一段接一段地走下去。（三）陈列方法1定位陈列定位陈列指商品经过配置后，所陈列的位置及陈列排面相对固定，形成日常性陈列状态。1）陈列类型）集中陈列 把

13、同一种商品集中陈列在一个地方，适用于周转快的商品。）整齐陈列 按照货架的尺寸确定商品的排面数，整齐有序地排列，突出商品的量感，刺激消费者购买。）错位陈列 是整齐陈列的一种变化形式，在同一排货架上，针对不同商品调整货架的高度，使排面错落有致，给人一种活泼的感觉，刺激消费者购买。2）定位陈列的要点）所陈列的商品要与货架的前方的“面”保持一致。）商品的“正面”要全部面向通道外侧。）陈列的高度适当，通常保持商品与上段货架隔板一个手指的距离。）陈列商品间的间距一般为2-3毫米。）要经常核查陈列的商品是否正确，是否需要安放宣传板或POP。2变化陈列变化陈列是以定位陈列为基础，根据顾客流动线、季节、促销的需

14、要，特别设计的一种陈列方法。变化陈列的具体方法很多，门店在选择时必须根据具体情况采用适合的方法。1）变化陈列方法）随机陈列在指定的货架上随意地把商品堆放上去，给顾客一种便宜、随便的印象，实质是商家刻意追求的一种效果，主要用于陈列特价商品。）岛式陈列用特制的展台用于商品陈列，通常用于蔬菜、水果、冷冻食品等。）突出陈列突出陈列是超过通常的陈列线，面向通道特别突显商品，例如把商品放在篮子里，陈列在相关商品的旁边销售。适用该陈列方法的商品：新产品、推销品、廉价品等。该陈列方法的效果：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率，突出商品的廉价性、丰富感，刺激顾客购买。同时应该注意，在同一个门店不可

15、采取太多的突出陈列，以免形成障碍，影响顾客行动路线。）比较陈列即把相同商品依照不同的规格或数量组合陈列。如：把同一品牌的单包方便面与5包一捆的方便面陈列一起，可以使顾客感到出众不同，引发购买5包一捆的方便面。）关联性商品陈列指把不同分类的、但有互补作用的商品陈列在一起，使顾客购买A商品时也会顺便购买B商品。）收银台前商品陈列收银台前陈列的商品大多数是小商品，如：电池、口香糖等。通过陈列，不仅增加了顾客选购完商品在收银机前等待结帐的随机性购买，而且便于体积小、在大货架上不容易陈列的商品摆放，同时还能防止商品丢失。)大量陈列又称为堆箱陈列或山积陈列，即在门店中辟出一个空间，将单一商品或2-3个品项

16、的商品量化陈列。常见的有阶梯式陈列、层叠堆积陈列。）悬挂陈列将能够悬挂的商品用专门的架子陈列起来，使商品陈列富于变化。3端架陈列端架陈列是指利用整排货架的两端，做变化性陈列。1）端架陈列模式）陈列低价位商品，指在一定时间内价格优惠的商品；）陈列应季商品，根据季节的变化，陈列不同的应季商品，提醒顾客购买；）主题性陈列，拟定一个主题，利用商品的特点进行陈列；）广告促销陈列，抓住时机创造与宣传广告、折价广告、POP广告相呼应的效果，将销售灵活化、形象化；）新产品陈列，通过各种形式的宣传，促进顾客对新产品的认识，促进新产品的推出和开发；）与主通道关联商品的陈列；)设立以服务为目的，带有促销活动意义的专

17、柜，吸引顾客购买。2）端架陈列应注意的问题）同一种商品采用端架陈列的时间不宜太长，以一周前后为原则。）以明确的折价吸引顾客购买，让顾客明显感到端架陈列的商品价格便宜。）端架商品陈列要引人注目，品种不宜太多，以垂直方向陈列为佳。）端架陈列要尽量表现出量感。）主题陈列要符合顾客的生活习惯，贴近顾客生活，一般按照商品的品种、商品的用途、商品价格等特点集中陈列；或是按照一个厂家或一个品种的商品进行集中陈列。）经常试行新的商品构成，有新意的商品陈列会吸引顾客经常光顾本店。)加强舞台效果，创造精彩的场面。商品摆放要美观，色彩要协调，主题要突出。三、进（存）货管理（一）订货管理在永辉超市的经营体系中，商品的

18、采购、储存和运输都由采购配送中心承担，各门店只需根据销售情况向采购配送中心提出订货计划。1合理订货的条件1）准确把握商品库存量合理订货首先来自于对库存量的准确把握。库存量除了通常意义上仓库中的商品存量外，还包括销售现场陈列的量。在无仓库营业的门店，货架上的陈列量就库存量。2）对商品有着具体细致的管理日常商品销售和营业过程中，对商品陈列位置、陈列方式、陈列量、标价、进货时间、保质期、温湿度控制等方面，都应做具体、准确、细致的规定。3）正确认识和准确把握商品的销售动态日常商品销售动态是合理确定订货量的主要依据。需要观察和分析，哪些商品正处于畅销期？每日销售量可能达到多少？哪些商品销售开始下降？下降

19、的幅度和速度如何？4）把握季节变化、节日假期、促销活动等因素的影响季节变化、节日假期、地方习俗和门店促销活动等因素，都会影响商品的销售，店助在审核订单时可根据实际情况对订货量提出指导性意见。5）订货基准订货基准是商品周转周期及其周转量的判定标准，即根据商品的周转周期以及周期内商品周转量来确定订货数量。2订货管理的注意事项1）随时检查门店的存货状况店助应随时注意检查卖场和门店仓库的存货，若存货低于安全存量或遇到门店开展促销活动，都应考虑订货。商品的存量过多则要及时处理（如门店之间的调拨、降低订货量等）。2）要求基层主管及时订货，避免断货门店订货必须注意时效性，严禁滞后下订单造成断货。3）适量订货

20、订货量的决定非常复杂，须考虑多方面因素。在实际操作时，店助还要依靠自己的经验，根据不同门店的实际情况来订货。（二）收货管理收货作业按进货的来源，分为采购配送中心配送到门店和供应商直接配送到门店。1商品验收的重要性商品验收可以防止财产损失，减少和消除商品差错事故的发生，避免门店财产损失；可以控制低劣商品进入销售领域，损害消费者利益，损坏门店的商业声誉。所以，必须认真把好商品验收这一关，使进入门店的商品，数量准确、质量合格，进货凭证齐全、数字正确。2商品验收原则1）商品从进店到入库、上柜，在各流转环节随着商品管理权的转移，必须办理验收和转移手续。2）商品验收必须及时、迅速、准确；3）根据商品的性质

21、和包装特点，采取不同的验收方法，贵重商品还须有关主管参与验收；4）验收过程中，发现过期、数量差错、残损等异常现象的商品予以拒收；5）作好验收记录。验收记录是进行商品验收的重要书面记载，验收记录一般包括：收发货单位名称、凭证号码、实收商品数量、商品规格、验收日期、验收人等。3店助对收货作业的监督事项1）是否先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的库存空间；2）是否遵照手续，验收单、发票是否齐备；3）商品分类是否清楚，并在指定区域进行验收；4）货物码放是否合理，层高是否符合包装要求。（三）商品调拨1调拨原由1）门店销售急剧扩大，而存货不足；2）供应商送货明显不足；3）顾客（团购）临时下大量订单。2

22、调拨注意事项1）门店之间商品调拨必须征得双方的店长（助理）同意下才能进行；2）若是临时大量订单，门店在接单前最好先联系一下采购配送中心和其他门店，确认可调拨数量，以免造成违约；3）必须严格办理相关手续，便于财务记帐与核查。（四）退换货管理1退换货原因1）品质不良；2）订错货；3）送错货；4）过期品；5）代销商品；6）总部明确的滞销品等。2办理退换货注意事项1）确认供应商，即查明待退换商品所属供应商或送货单位；2）退换商品要清点整理，妥善保存；3）填写退换货申请单，注明其数量、品名及退货原因等；4）迅速联络供应商或送货单位办理退换货；5）退货时确认扣款方式、时间及金额。（五）仓库管理仓库管理应注

23、意以下事项：1库存商品要进行定位管理，将不同的商品按分类、分区域管理的原则存放，易燃、易爆、易腐蚀商品必须在特定的区域存放。2符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施，库区要有“严禁吸烟”等安全标示。3商品不可直接接触地面，一为避免潮湿，二为便于整齐堆放，三是由于某些商品还有卫生规定。4要注意仓储区的温度和湿度控制。5仓库内要注意防水、防火、防盗。6加强库存商品的管理，及时了解所储存商品的数量动态，建立商品保管卡。7仓库取货必须遵循先进先出原则。四、盘点管理1盘点原则1）实地盘点原则针对门店未销售的库存商品，在门店实地进行存货数量实际清点。只要无作业疏忽，就能

24、掌握门店的实际存货状况，还可以了解门店滞销品、存货积压或商品缺货等真实情况。2）帐面盘点通过库存帐本、销售帐本与进（出）货帐本进行核对盘查。帐面盘点可作为实地盘点的对照。2盘点周期1）定期盘点目前，各门店以月份为周期定期进行盘点。2）不定期盘点不定期盘点一般在调整价格、改变供应方法、人员调动、意外事故、清理仓库等特殊情况下临时组织进行。3盘点组织1）划分盘点区域和确定盘点责任人一般可用盘点配置图来分盘点区域，图上应标明卖场的通道、陈列架、后场仓库的编号，在陈列架和冷藏柜上标明与盘点配置相同的编号，其运作办法是：确定存货及商品的位置；根据存货位置编制盘点配置图；对每个区位进行编号；将编号作成贴纸

25、，粘贴于陈列右上角。做好上述工作之后，就可以详细地分配责任区域，并确定盘点负责人。2）盘点作业盘点作业可分为初盘、复盘和抽盘三项。初盘以本部门的工作人员对本部门的商品进行逐一清点，店助要注意把握好盘点的进度。复盘可在初盘结束之后，按照人员互换或部门交叉的办法进行，避免“自己盘自己”现象。复盘主要是根据初盘的盘点单，对照货架上的商品，逐项进行核对。抽盘是在初盘或复盘结束后，门店店长、店助等负责人要加以抽查的作业。3）盘点结束处理在确认盘点记录无异常情况后，要进行第二天正常营业的准备和清扫工作。这项工作内容包括如下几项：）补充商品、陈列整理、清扫现场卫生；）资料整理，将盘点单全部收回，进行汇总，以

26、做好财务会计处理；）根据盘点结果实施奖惩措施；）根据盘点结果发现的问题，及时提出改善对策。五、价格管理（一）定价方法1高价法 在新商品刚开始投放市场时，定价可大大高于成本，使企业在短期内能获得大量盈利，以后再根据市场形势的变化来调整价格。2低价法 先将商品价格定得尽可能低，使新产品迅速被消费者所接受，优先在市场取得领先地位。3非整数定价法 这种把商品零售价格带有零头结尾的非整数的作法，有些销售专家称之为“非整数价格”。4九九尾数定价法依照消费者的购物心理，采用“99”作为商品销售价格的尾数，扩大商品销售量。5整数定价法对于高档商品、耐用商品或价格较高的商品，宜采用整数定价策略，给顾客一种“一分

27、钱一分货”的感觉。6弧形数字定价法利用顾客的消费心理，尽量采用弧形数字来标价，如5、8、0、3、6、9、2等。（二）生鲜商品定价运用1定价策略1）主打商品：主打商品是指处于销售旺季或大量上市的商品，消费者购买频率又是最高，该类商品的定价方式为：进价+损耗+综合成本+5利润=售价，该售价一般不要高于竞争对手或街头小贩。主打商品销售区域布置，既要方便多位顾客同时并列挑选，又要避免商品堆放太高，造成相互挤压而增大陈列损耗。主打商品的销售评估：高销售量、低利润、品质新鲜、价格便宜、口碑好，要达到引客作用。2）普通商品：普通商品是指销量一般，但又必须要销售的商品，而且其在市场的周期较长，有一定的消费群体

28、，销售区域面积应占生鲜商品总面积的2030，摊位面积不应大于0.5/种，陈列时一定要整齐、有序，陈列数量不要太多，但一定要及时添货，保持台面相对饱满，突出商品的卖相，该类商品的定价方式为：进价+损耗+综合成本+10毛利=售价，该售价要求与竞争对手或小贩基本持平。普通商品的销售评估：产品丰富、价格公道、品质优良，让顾客觉得超市内商品很丰富，有值得多花时间选购的地方。3）结构性商品：此类商品一般是针对有特殊需求的客户，经营该类商品的风险很大，销量极不稳定，该类商品的定价方式：进价+损耗+综合成本+25毛利=售价，该售价要求不能高于专业市场的价格。结构性商品的销售评估：增加商品品种，可以吸引顾客在本

29、市场购买，不必专门到专业市场采购。4）新品：新品是指产品刚刚上市或者新品种，这类商品的供应量不大，其定价方式为：进价+损耗+综合成本+5080毛利=售价，该售价一般应为市场指导价，竞争对手一般要不到货或者其价格更高；对于新品，店助和生鲜部经理要进行跟踪，根据新品的上市量和顾客接受的程度，进行价格调整；并根据市场变化，适时将其转为主打商品，从而获得高销量、高利润。2调价策略1）进价突然提高，售价不能水涨船高，可以提高10%之内，逐步分阶段提价（一般35天），即使亏损，也要保持价格稳定，可以通过定货量的减少降低损失，但会赚取市场口碑的效益。2）进价突然降低很厉害，绝对不能将售价也降下来，应分23天

30、将价格下降，期间可分两段做特价，既提高销量，也赚取高利润（记住：顾客对批发市场的价格反应会慢我们23天）。3）调价（含变价）一定要根据品质而定，调价只是定价因素之一，当商品质量与价值不一致时，应以其实际价值给予定价，亏损了，要泰然接受，当务之急，应尽快把商品销售出去，避免后面的更大损失。4）特价：特价应指相对于近期较为稳定的某种商品价格，经营者可根据市场价格变化或门店经营需要，定出相对低的商品价格，以吸引顾客购买。其要达到的目的首先是告知顾客，今天这个商品价格比昨天低了多少钱；第二，通过购买特价商品的顾客宣传带动其它顾客前来选购；第三，通过大量的特价品吸引客流，促进其它商品的销售和与之相配套的

31、高利润商品的销售。特价商品应避免长时间的重复（指品种重复、价格一样）不要给顾客一种假特价的印象，特价商品要经常更换，一般商品做特价，时间不宜超过3天。综上所述，生鲜商品的定价一定要根据周边市场的价格水平，结合本超市的经营实际，灵活定价，不能一成不变，适度掌握，取舍有方，经营成果必须获利，体现在两个方面：第一是经济效益，第二是品牌效益；在经营实践中，同时获得以上两个效益的商品不多，在正常情况下，以第一种效益为主，但在特殊情况下，必须清醒地认识到某种商品因不可控因素造成的亏损已无法挽回时，当全力去赚取品牌效益。六、人事管理1聘用与配备员工根据公司的规定，店助对门店组长级以下员工的招聘行使审批权。2

32、正确评价和考核员工的工作按照层次权限，店助对门店部门主管进行考核与评价。3员工调动：促进内部人员的合理流动为满足公司全局性经营的要求，经常需要在各门店之间统筹调动员工。店助对人事的管理应促进内部人员的合理流动，使员工调入、调出工作能在内部正常进行。4组织开展培训，不断提高员工的素质店助应注重人力资源的开发与利用,采取多种途径和措施，开展员工在岗培训教育，提高门店员工的综合素质，尤其是干部的培养。七、销售管理（一）扩大销售的途径按照销售规律，销售额的变化取决于三个因素：销售额=顾客人数每个顾客购买量商品单价因此，增加商品销售额主要有以下三个途径：1增加顾客人数也就是增加客流量。这就需要通过改善销

33、售和服务、提高服务水平、广告宣传等方式树立门店在顾客中的形象，吸引更多的顾客来店购物。2增加顾客的购买数量通过店内分区布置、合理分类，在货架陈列上下功夫，创造有特色的、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，使其增加购物数量。3提高商品毛利通过改善服务、改进包装等方式来增加商品的附加价值，创造优良销售业绩，相应提高毛利收入。例如，对部分碰坏的水果进行精加工包装再销售。（二）制定销售计划1销售计划内容制定销售计划就是要将每个经营目标项目编入销售计划。有关销售计划内容所含的目标项目，可分为以下七项：1）有关销售方面）目标销售额（月份、季度、年度目标销售额）实际销售额（月份、季度、年度实际销售额）2）

34、有关库存方面）库存额（每平库存量、库存总量）商品周转（单品周转周期、日周转商品数）3）有关利润方面）毛利额（预估毛利额、实际毛利额）价格调整）各项经费4）有关损耗方面）进货实绩）损耗界限）商品品质管理5）有关促销方面）促销活动）广告宣传6）有关劳务方面）需要人员预测）劳动工时预测）健康、卫生（管理）自我及部属培育7）其他有关事务方面（三）促销管理1展示促销展示促销通常只针对新产品，是人员促销的一部分，通过陈列新产品样品，使新产品信息广泛传播，从而招来大量顾客。展示促销应注意以下问题：1）精心选择展示商品展示商品应具有以下特征：有新型的使用功效，能使新商品的使用效果立即展现，为大众化的产品。2）

35、设置合适的区域来进行展示促销该区域在门店的布局应该显眼，能吸引更多的消费者前来观看；要注意展示区域与商品销售位置的配合，适宜在商品销售位置附近展示；还要考虑保持卖场通道的顺畅，不会阻碍对展示活动无兴趣的消费者选购其它商品。3）认真选择展示人员展示人员水平的高低对展示效果的影响很大，所以在选择展示人员时应充分考虑到展示人员对展示商品的性能、质量、使用方法等了解程度等。2现场促销现场促销的具体方式有以下4种：1）赠品促销以符合某些消费条件或免费获得特定物品吸引消费者的促销活动，例如顾客在门店购物，凭收银小票可免费兑领面巾纸、气球等。2）限时折扣在特定营业时段，提供优惠商品，刺激消费者购物的促销活动

36、，例如9：00-10：00百事可乐（罐装）每瓶1元（每人限购三瓶）。3）免费试用现场向消费者提供样品免费试用（或体验）的促销活动，例如免费试吃蜂蜜等。4）现场变价在门店规划适当位置作为变价促销区域，例如鲜鱼、散装水果等都可采用此方式进行促销。3广告促销1）橱窗广告2）彩色灯箱广告3）吊旗4）录像广告和电子显示屏广告通过店内的视频系统，播放事先录制好的广告片，也可以取得很好的宣传效果。5）POP广告4促销活动注意事项1）明确促销目的：一是提高营业额，二是提高客流量，三是打击竞争对手；2）设定促销时间：促销活动通常安排在节假日或门店重大意义的活动期间。3）选择促销商品及促销方式，应检查促销商品能否

37、准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示。4）做好促销广告宣传，要注意广告刊登的商品价格要与促销价保持一致。5）促销商品补货要优先，检查是否及时送货，货架是否丰满且整齐。6）进行促销效果评估，分析促销商品日销售报表。7）促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的POP、标价签要更换。八、公共关系（一）顾客公众关系顾客公众是由门店的消费群体所构成的。从公共关系学的角度，顾客公众关系就是指门店与顾客公众之间的传播管理。其内容包括：1促销信息发布为吸引更多的顾客，门店应该定期对顾客发布商品促销信息，比如特价商品、新品推介等。2广播管理充分发挥门

38、店广播系统的作用，适时播放问候语、促销信息等播音，既可以为现场增添人性关怀，还可以引导顾客购物。3顾客满意度调查/收集顾客意见定期检查顾客的满意度，是客户关系管理的重要内容。店长助理可以定期检查顾客意见箱，听取顾客反馈的各种合理化建议，从而有效改善顾客满意度。还可以组织开展顾客满意度调查，收集顾客意见。4改善服务程序改善服务程序，主要从时效与质量的角度出发，改进服务流程与服务礼仪，使顾客购物更加便捷、称心。（二）媒介关系是指门店与公众传媒的关系。这是最敏感的公共关系，处理好媒介关系可以更加有效的利用公众传媒为门店进行正面宣传，扩大公众影响力。正确处理媒介关系应注意以下几方面：1及时向媒介提供正

39、面报导素材门店重大的公众活动、公益建设等积极信息，应及时向媒介联系，以便媒介进行采访，向社会公众发布正面报导。2有效引导舆论，控制负面影响范围对舆论的有效引导，既要强化积极的报导，还要控制负面影响。因此，应处理好媒介关系，控制负面信息对外宣传报导。（三）政府关系政府关系是指门店与政府部门及其工作人员之间的关系。处理好政府关系可以为门店创造良好的周边环境，争取政策支持。九、顾客投诉处理（一）顾客投诉类型根据顾客投诉的对象可以分为以下几种类型：1投诉商品：最常见的投诉是由商品的质量引发的。2投诉服务：关于员工服务态度的投诉也是顾客投诉的主要类型之一。3投诉安全：由于门店的安全管理不当发生意外事件，

40、致使顾客财产及人身安全遭遇伤害或受到威胁，而引发顾客投诉。例如，顾客寄在寄存柜的东西丢失，顾客就会向门店投诉。4投诉环境：卫生、噪音等环境状况，也是顾客投诉之一。5投诉管理：这是指由于门店工作流程设计不合理，给顾客消费造成不便而引发投诉。（二）顾客投诉处理指导原则1尊重顾客在处理顾客的不满与抱怨时，不论顾客投诉的内容是否合理，都应尊重顾客的权利和自尊。2深入了解为了比较全面的了解事实真象，要认真听取顾客投诉的事件和详细情况，并向相关工作人员了解情况，以便把握问题的实质。3实事求是坚持实事求是的态度，对顾客所反映的情况应认真核查，及时整改确实存在的问题。4正确处理以自信的态度认知自己的角色，准确

41、把握公司的政策，并能站在适当的立场为顾客设想，解决方案既尽可能使顾客满意。 （三）处理客户投诉的一般流程1. 记录投诉内容利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的具体内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2. 判判投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解。3. 确定投诉处理责任部门根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。4. 责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，以便进一步改进。5. 提出处理方案根据实际情况，及时拟定处理方案。6.及时改进工作，并将改进结果反馈给顾

42、客对于顾客的投诉确实存在的问题，要及时责令相关部门进行改进，并将改进结果反馈给顾客，从而争取更多的忠诚顾客。8. 总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善门店的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。十、异常事务处理（一）安全防范与管理1消防安全管理1）制定消防安全管理责任制度。在门店明确划分消防安全管理责任区，明确各责任区的负责人。2）进行消防安全培训。定期进行全员消防知识培训，尤其是防损员消防演习，提高每位员工的消防意识和消防技能。3）严格明火管理。在店内需进行明火作业前，必须先做好防范措施。4）设置醒目的安全疏散线路、指示标志。

43、例如，安全疏散出口指标灯、“禁止吸烟”等标志。5）定期检查消防设施。对店的消防设施必须定期检查，维护消防器材，并做好检查记录。6）制定消防紧急预案。必须按照消防法的规定，制定门店消防紧急预案。2停电处理1）事先预防店长助理应掌握电力公司的停电信息，并及时安排有关人员做好店内广播、收银台防范和自行发电准备。2）事中处理如果未接到任何通知突然停电，店长助理应立即组织电工查明停电原因，以便做出相应的对策。3）事后处理门店恢复正常供电后，应检查店内外是否有异常状况，检查门店的商品和财物。（二）偷窃防范与管理1偷窃防范措施1）监控电子监视系统加强对门店电子监视系统的管理与监控，提高监视的反应速度。2）做好提醒警戒可在门店的入口处、走道等明显的位置，安置提醒警戒告示，能起到教育预防作用。3）加强防损防范通过防损人员（便衣防损）加强对偷窃行为的布控。2偷窃处理1）在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会具体的办法是，对隐藏商品的顾客说“您要XX商品吗”，“让我替您包装商品”等，若在收银台时则可说“您是否忘了付