《御泉大酒店管理公司员工手册》(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上序 言 俗话说：“无规矩不成方圆”。本员工手册制定的就是御泉大酒店的“规矩”行为规范，即：御泉大酒店对员工行为的要求、规定，是所有御泉员工的行为准则和法规，员工行为规范是企业形象的重要组成，是酒店文化的基础。中国是礼仪之邦，郴城是人文圣地，御泉的员工没有理由不具备大家风范。“没有任何借口”是御泉人最重要的行为准则，是所有行为的出发点和回归点。不仅是员工遵守行为规范的重要准则，而且是员工遵守行为规范的理念，是确保宗旨“宾至如归天下客，全心全意御泉人”的重要企业文化。行为体现理念，心理与行为同步，认同与感悟同鸣。只要得到员工的心理认同，员工手册之行为规范才能够有效的形成。

2、贯彻员工手册不论遇到多大的困难，御泉的员工都必须以“没有任何借口”的行为准则，严格遵守员工手册。人才是企业的最大资本，宾客至上，员工第一是酒店房屋的话题，酒店的发展和进步有赖于全体员工高度竭诚的服务和真诚原的合作，每一位高素质、有能力、讲首先、守纪律及对酒店忠诚的员工都是酒店最重要的资源和宝贵财富。我们渴望每一位御泉人体现的是一种完善的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责敬业的精神。御泉不仅是员工工作的平台，也是员工个人发展的平台，关心、爱护、帮助员工生活学习和提高个人素质，是酒店义不容辞的责任。为了便于您尽快熟悉和了解酒店，了解您应该享受的福利待遇，熟记遵守的行为准则及规章制度；请您认真

3、学习和领会员工手册，具体执行程序会随着时间和事业的发展要求而变更，如有疑问，欢迎你与酒店人力资源部坦诚交流。总经理致辞尊敬的各位同仁：本人谨代表郴州御泉大酒店管理有限公司，热忱欢迎你加入御泉大酒店。酒店对员工的要求是：对客人提供“宾至如归天下客，全心全意御泉人”专业水准的服务标准，我希望你能以此为目标作出努力。一流的服务只能以一流的员工为基础。酒店的全部工作首先是激励员工的精神。不这样，所谓“顾客至上”就是一句空话。“优质服务和产品”是令酒店成功之要素，而“服务和产品”是由员工提供的，所以“员工”是最宝贵的财富。酒店要选择适当的人才担任适当的工作岗位，提供安全、舒适的工作环境，完善的培训，公平

4、的待遇和晋升机会，使员工有归宿感。希望你在御泉丰富了经历、丰富了人生。总经理： 第一章 酒店机构设置酒店实行总经理责任制，管理采取分管理，逐级负责。酒店设九部一室。即总经理室、人力资源部、营销策划部、财务部、采购部、房务部、餐饮部、保健中心、保安部、工程部。一、框架图郴州御泉大酒店组织结构图：二、酒店各部门电话号码专心-专注-专业部 门总经理室人力资源部营销部财务部采购部房务部餐饮部保健中心保安部工程部外线电话内线电话8158810581178159811381288107812181258156第二章 员工守则总 则为了把酒店建成先进企业，全体员工须共同努力。请您模范遵守以下规则：（一） 热

5、爱酒店，敬业爱岗，弘扬企业文化；（二） 文明礼貌，互敬互爱，讲究社会公德；（三） 遵纪守法，廉洁奉公，恪守职业道德；（四） 关闭规范，举止端庄，注重个人形象；（五） 团结互助，尽职尽责，遵守劳动纪律；（六） 努力学习，开拓创新，提高工作水平；（七） 精神饱满，办事快捷，讲究工作效率；（八） 爱护公物，不谋私利，维护集体荣誉；（九） 诚实笃信，宾客至上，保障顾客权益；（十） 宽容大度，有礼有节，全心对待顾客。第三章 员工权力和义务员工权利一、 有获得劳动报酬的权利；二、 有享受节假日和自由支配业余时间的权利；三、 有在劳动过程中获得安全和卫生保护的权利；四、 有对酒店工作和领导决策提出建议的权利

6、；五、 有接受职业培训的权利；六、 有享受生活福利的权利；七、 有提请劳动争议处理的权利；八、 有辞职的权利；九、 有法律、法规规定的其它权利。员工义务一、 遵守国家法令及酒店规章制度；二、 遵守劳动纪律；三、 服从工作安排，及时圆满完成劳动任务；四、 团结协作，提高工作效率；五、 恪守职业首先，不断提高服务水平；六、 执行劳动安全、卫生规程；七、 发行法律、法规规定的其它义务；第四章 入职和离职一、 录用（一）员工必须持有卫生防疫站体检合格后发放的有效健康证方可录用，员工有意隐瞒病情或提供虚假资料，有权随时辞退。（二）被录用员工按程序到人力资源部输入职手续，由人力资源部负责安排工作部门和住宿

7、。（三）被录用的员工，工作表现、业务水平将决定薪金待遇的高低。二、试用期新录用员工需试用十五天至三个月，试用期内，若员工因不称职或犯有过失，酒店可延长试用期（最多不超过1个月），如辞退酒店将扣除培训开支及培训期伙食费。试用期满，由使用部门写出鉴定，合格者即可与酒店签订劳动合同，如不愿签订者，正式工作满一年后，需离职酒店将扣除相关费用；反之合同期满离职，不扣培训费和伙食费。三、降职、辞职、辞退（一）降职员工晋升后，如有违规违纪行为或不能胜任其岗位的，可酌情对其做出降职或免职的决定。（二）辞职员工个人申请辞职应提前一个月递交辞职申请书，部门经理签署意见后报人力资源部批准，二天之内离职手续，交还酒店

8、物品，（包括制服、工号牌、出入证、考勤卡、更衣柜钥匙、员工手册等），未能交还酒店物品者，须按酒店规定赔偿。未经批准擅自离职或试用期要求离职者将酒店有关规定执行。员工由酒店出资培训而工作未满年限规定者，需赔偿所有培训费。（三）辞退有下列情形之一者，酒店将予以辞退：1、因政策性因素或其他不可预见的因素，造成酒店劳动力过剩无法调整安排时；2、员工违反酒店的规章制度并千百万不良后果，经教育后无悔改表现的；经批准辞职或辞退者，应及时办理离职手续，否则人力资源部将不予工资和生活补助，并追究其本人或担保人责任。第五章 员工培训一、酒店内培训凡新入职员工，上岗前须接受人力资源部协同有关部门组织的入职教育、业务

9、培训，内容包括：1、酒店概况及规范管理知识；2、有关法律、法规及酒店规章制度；3、职业道德；4、公关礼仪和酒店服务技能；5、消防安全生产知识；6、酒店知识；7、专业实习；8、其它。二、酒店外培训1、经酒店派送参加的对口专业培训，其培训费用可凭有效依据在酒店报销；2、凡属员工个人自愿参加的各类培训，费用自理；3、由酒店出资安排外出培训的员工，劳动合同期未满要求离职者，应向酒店缴纳培训费用，其数据按酒店有关规定扣缴。第六章 员工行为规范一、员工行为举止规定（一）站立站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成60角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体

10、前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。（二）行走街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。（三）引路引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指利，步速适中。男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前

11、伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。（四）与宾客交接物品一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。（五）致礼1、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间 主人先伸出手后客人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。这

12、是因为员工应视宾客为酒店的主人。酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。2、点头礼员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。（六）与客人交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插嘴。有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请稍候”；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身

13、走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。二、员工礼貌用语规定（一）欢迎语1、“欢迎光临御泉大酒店”Welcome to Royal Spring Hotel2、“欢迎您入住我们酒店”Welcome to our hotel3、“祝您在这里生活愉快”I hope youll

14、 enjoy your stay here （二）问候语1、“先生（小姐）您好”How do you do/How are you2、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。Good morning/Good evening/Good night（三）祝愿语1、“祝您生日快乐”Happy birthday to you 2、“祝您旅途愉快”Pleasant journey3、“祝您圣诞节快乐”Merry Christmas（四）告别语1、“再见”Goodbye 2、“欢迎您再来”Hope you come again3、“祝您一路顺风”Have a good business（五）征询语

15、1、“我能为您做点什么吗？”What can I do for you?2、“请您稍等好吗？”Just a moment please?3、“请问您喝点什么饮料？”Would you like something to drink?（六）应答语1、“别客气”Youre welcome2、“不要紧/没关系”It doesnt matter/Its all right3、“谢谢您的好意”Thank you for your compliments 4、“我明白了”I see （七）道歉语1、“对不起，让您久等了”Im sorry to deep you waiting 2、“真不好意思，打扰您了”

16、Sorry to interrupt3、“请原谅”Excuse me.（八）答谢语1、“谢谢”Thanks.2、“谢谢您的光临”Thank you for your coming.3、“谢谢您给我们打电话Thank you for calling us.（九）指路语1、“请往这边走”Come this way please.2、“一直往前走”Keep going please.3、“请跟我来”Follow me please.（十）电话用语1、“您好，御泉大酒店”Royal Spring Hotel.2、“您好，西餐厅”Western restaurant.3、“请问您贵姓？”Whats yo

17、ur name/surname.4、“早上好，接待处，有什么可以帮忙吗？Reception, Good morning can I help you?（十一）婉拒语1、“对不起，电话占线，请您稍后再打来。”Sorry, the line is busy would you please call back later.2、“对不起，您拨错了电话号码。”Sorry, you have dialed a wrong number.（十二）称谓语1、“先生”Gentleman.2、“女士”Lady.第七章 员工工资与福利一、工资与奖金1、酒店每个职工都有相应的薪金等级，薪随岗变；2、每月中上旬发放上

18、月工资。新入职员工从上班之日起核发工资；3、员工之间不得互相询问工资收入，员工自行核对个收入金额，有差错立即向部门报告，告知人力资源部核查；4、在酒店连续工作一年（不含试用期）以后，每年可享受店龄工资10元/月，按月发放。5、月奖，根据各部门效益情况确定奖金系数，按奖金评定方案每月中旬发放上月奖金（员工试用期内不享受奖金）；6、年终奖：根据各部门年度完成的各项经济指标或工作情况，核定发放标准，按员工年度内的有效工作时间（不含试用期）发放。年休假、婚丧假、工伤假（违反操作规程的工伤假除外）不影响年终奖。第八章 员工假期一、休息日实行每天工作不超过8小时，每周工作不超过48小时的工作制度，若因工作

19、需要安排加班超时部分，可由部门根据情况安排补休，无法安排补休的，按酒店规定发放加班工资。工作班次由各部门根据工作则安排。二、法定假日员工每年均可享有以下十天有薪假日：元旦（1号）、春节（初一、初二、初三）、国际劳动节（1、2、3号）、国庆（1、2、3号）。三、年假（临时工除外）在酒店连续工作满三年的员工，每年可享受有薪假十天。员工请年假必须提前十五天向所在部门提出申请报告，由部门根据工作情况安排休假。四、婚丧假1、凡在酒店工作满一年以上的员工，符合国家规定结婚年龄的正式员工，可凭结婚证申请三天有薪婚假（晚婚员工：可享有十五天有薪假期）。申请婚假须提前十五天向部门主管提出，由部门经理审定，报人力

20、资源部批准，婚假仅限于结婚证书签发后半年内有效，不能保留或以其它方式代替。2、如其配偶、父母、子女不幸逝世，可申请三天有薪假期，丧假只能一次休满，不能保留或以其它方式代替。五、产假女员工结婚怀孕后，可申请休假，休假期间不享受任何工资待遇，分娩后能从事原岗位工作的，酒店可考虑安排上岗。六、病假员工因病请假，均作无薪处理，病假不可持续超过一个月。病假开始的第一个休息日可不作病假处理，以后的休息日在病假期内则作病假处理。员工因病或非因工伤需停止工作医疗，按酒店有关规定输手续后，方可获得病假。七、事假1、酒店实行无薪事假制度，员工请假一律填写“请假单”，员工如有特殊情况请假，必须按酒店有关规定办理手续

21、。未经批准无故缺勤或擅自离岗按旷工处理。一天内由主管批准，三天内由部门经理批准，三天以上须经人力资源部审批，七天以上须总经理批准。2、因特殊情况来不及提前请假，应及时请求部门经理，经同意后方可休假，事后必须补办手续。3、新员工在试用期内，一般不予请假，娟 事确需请假，则须延长试用期。第九章 员工交流一、鼓励开诚布公只有建立友好、真诚的人际关系，才能保证事业的成功，我们希望全体员工精诚合作，齐心协力共同营造一个良好的工作环境，员工可以愉快、自由地就有关工作问题提出意见和建议。您可以逐级向上反映情况，提出意见，这种行为决不会受到压抑。二、提意见的程序如在工作中遇到困难或不满，希望您能寻找合理解决的

22、途径。第一步：与主管商讨；第二步：未获解决再与部门经理商讨；第三步：如仍未解决，可向人力资源部经理汇报；第四步：如需要进一步解决问题，可向总经理汇报，由总经理作最后决定。涉及不法行为的问题可直接向部门经理或人力资源部经理汇报，必要的情况下，向总经理汇报。第十章 奖励与处罚一、奖励条件员工符合下列条件之一者，酒店将予以奖励：1、对酒店的经营管理、质量提出合理化建议，经实施效果显著者；2、为酒店创造显著经济效益者；3、在接待（服务）工作中，以优质服务为酒店赢得赞誉者；4、在同行业中，参加市级技术比武或大赛中获得名次者；5、拾金（物）不昧者；6、技术业务考核成绩特别优秀者；7、发现事故苗头，及时采取

23、措施，防止重大事故发生者；8、为保护国家财产、人民及宾客生命安全，见义勇为者；9、严格控制成本，节约开支成效显著者；10、拒收他贿赂，维护酒店利益者。二、奖励种类员工奖励分为嘉奖（物质或现金）、记功、晋级和授予荣誉称号等四种，各种奖励由部门提名，经酒店人力资源部审批后，报总经理批准（现金奖励按贡献以工资基数10050）。受奖员工须填写奖励登记表存入个人档案。三、处罚制度员工处罚类分为口头警告、书面警告、最后警告、留店察看、无薪停职、即时除名。警告有效期为一年，并按以下规定扣除罚金。（一）凡有下列情况之一者，扣当月工资的520，并给予通报评；1、上班不着工将，不佩工号牌或仪容仪表不整；2、上、下

24、班迟到、早退或不打考勤卡；3、上班与人闲聊或接听私人电话；4、搭乘客用电梯，上、下班不走员工通道；5、在接待客人场所吸烟或随地吐痰、乱扔火车头纸屑等杂物；6、未经批准，无故不参加各种会议；7、工作时间会客、干私活或吃零售；8、下班后无故在酒店逗留或带亲友、小孩及无关人员进入工作场所；9、拒绝接受酒店授权的有关人员的检查；10、擅自调换更衣柜、私配钥匙或加锁或在更衣柜存放食品和饮料；11、偷吃酒店食品、饮料，携带酒店物品出店；12、工作失职的；13、违反酒店或部门规章制度、要求及工作指导书。（二）凡有下列情况之一者，扣除当月工资的2075，并视情节轻重分别给予书面警告等处分：1、上班时间擅自离岗

25、、串岗或听录音机、看电视、看书报等；2、服务态度差、引起客人投诉的；3、当班时间睡觉或带醉意上班的；4、委托他人或代他人打卡的；5、在酒店与同事、客人高声对话、大声喧哗；6、对待上司、同事、客人态度粗暴恶劣，使用辱骂性语言；7、拒不执行酒店或部门的工作安排；8、私拿酒店物品或私自在餐厅、厨房用餐的，实物按酒店营业价格5倍以上罚款；9、不按时或不如实填报考勤表或各类对内对外的统计表；10、犯有其他错误，部门管理人员可酌情处理。（三）凡有下列情况之一者，扣除当月工资的75100，并视情况分别给予无薪停职即时除名等处分：1、无故旷工1天，迟到、早退30分钟视为旷工半天，超过4.5小时视为旷工1天，连

26、续旷工三天以上即时除名；2、故意对酒店管理层隐瞒传染疾病的；3、惹事生非、挑拨离间，影响部门和员工之间团结，造成不良后果的；4、参与或从事违法活动的；5、私自占有遗失物品，未经谲诈擅自接受回扣或贵重物品，非法兑换外币和克扣现金据为已有的；6、向客人索取小费或表露出任何索取小费想法的；7、为谋私利以任何方式向客人多收或少收账款，更改帐单或凭证的；8、违反操作规程，造成经济损失的，价值100元以下照价赔偿，100元以上至1000元赔偿50，1000元以上视损失情况按一定比例赔偿；9、谩骂、打架、斗殴、酗酒及聚众闹事的；10、未经允许私自配制酒店钥匙，私开客房住宿的；11、未经允许在外从事第二职业的

27、；12、贪污、赌博、盗窃等其它严重错误的；13、私下与客人进行危害酒店利益交易的；14、偷阅、传阅和私藏黄色、反动书籍和音像制品的；15、与客人争吵、与上司顶撞造成不良影响的；16、浪费原材料、能源，造成经济损失的；17、管理人员不负责，给酒店管理造成混乱或办事不公，包庇纵容违纪员工造成不良影响的；18、使用毒品、麻醉或兴奋剂的。第十一章 员工宿舍管理一、文明、讲礼貌、讲卫生，不随地吐痰，不乱抛杂物和乱沷脏水，违者罚扣当月工资的510；二、外来探亲、访友需留宿者须在后勤部登记或报本部门经理批准；三、来访客人须在晚上11:00前离开宿舍，否则，视作私自留客论处并罚扣当月工资的1030；四、爱护公

28、物，节约用水、用电。凡乱拉、乱接电源者，查获一次罚扣当月工资的1030。禁止使用电炉及高耗能电器，不得将易燃、易污染及危险品带入宿舍，违者罚扣当月工资的575；五、增强防火意识。因违反第四条而导致火灾事故发生，将依法追究当事人责任；六、提高警惕，员工应妥善保管好自己的财物，发生失窃责任自负；七、员工宿舍调配由人力资源部统一安排，任何人不得私自调换宿舍和私配他人房间钥匙，违者罚扣当月工资的1030；八、员工应自觉遵守宿舍作息制度，晚上11:00后不得大声喧哗；九、非正常加班或无特殊原因的员工归寝时间不能超过凌晨1点，超过规定时间回宿舍者，将由宿管员有权登记其工号及姓名，直接报人力资源部处理；十、

29、每天员工要叠被，保持床上物品清洁、整齐；十一、住宿的员工应保持宿舍内的卫生及整洁，实行卫生值日制；十二、住宿员工无故连续三天未回宿舍就寝，酒店将不再保留其床位，并由人力资源部按宿舍管理规定作出处罚；十三、员工辞退，应在二天内撤离宿舍，并交出房间钥匙，及时归还酒店物品等；十四、严禁在员工宿舍内吵架、斗殴、酗酒，违者罚扣当月工资的2050，情节严格者，另行处罚。严禁赌博，违者视情节轻重罚扣当月工资的50100的处罚，直至除名。十五、娱乐室的开放时间不能超过24:00；十六、酒店员工不能以任何理由将非酒店员工留住于宿舍，违规者参照本规定第三条执行；十七、经同意入住的外来人员须遵守以上各项规定，违者按

30、规定给予申请人处罚；十八、员工有义务举报违反以上各项规定的人员，若有打击报复者，从重处罚。第十二章 安全守则本酒店的消防安全方针是“预防为主，层层负责，专群结合，责任明确，防患于未然”，本着“谁当班，谁负责”和自防自救的消防原则。1、酒店安全委员会办公室为本酒店安全的主管部门。保安部门员工为酒店义务消防员；各部门的经理为其所管理区域的防火责任人；各岗位的主管和领班为其所管理岗位的防火监督员。2、不准私拉电源及增加电器设备，离开办公室或工作场所应关闭电源。3、不准将易燃易爆及危险的化学器带入酒店，不得乱扔烟头，保持消防通道畅通无阻。4、工作人员离开餐饮场所时必须关闭气类、油类阀门及电源开关，工作

31、时严格遵守安全操作规程，并由专人负责下班后的安全检查。5、凡需在酒店内的任何部位动火作业，必须先书面向消防安全委员会报告，并送主管领导申请办理“临时动火作业许可证”；大型动火作业需经公安消防部门批准方可动火作业。另外，动火作业须由防火监督员检查后进行，并在现场备有一定的灭火器材，消除消防动火周围的杂物。6、定期对各部门员工进行消防知识培训，新员工必须经消防培训后方可上岗。全体员工均要掌握消防知识，熟悉本酒店消防设施的位置及消防通道，会使用消防器材。7、不准用湿手接触电源插座。8、不准在超过正常高度时使用梯子高空作业，操作云楼要有二人以上。9、发生火灾时在场员工都要及时灭火，同时向酒店消防主管报

32、告（内线电话：0或8119），也可直拔市火警电话119。10、拔打电话时要准确、清楚地说出火警地点、燃烧物质的性质、火热情况及本人姓名、身份。11、当发生火灾或安全事故时，保安部、工程部、当事部门领班级以上人员及酒店领导由总机通知，必须在第一时间内赶到现场。12、在安全的情况下，利用就近的灭火器材积极将火扑灭。13、附上客人乘搭电梯，协助引导客人撤离火灾现场。14、在未切断电源的情况下，切勿用水或泡沫扑救因漏电而引起的火灾。15、火灾事故发生后，接上级主管部门的有关规定，对有关防火责任人及火灾事故责任人进行责任追究。16、如遇意外情况发生，应视情况分别通知总机、大堂副理或值班经理等。17、加设标志，保护现场，警告他人勿靠近危险区。酒店可根据业务及管理要求，对员工手册进行修订，其解释权最终归属总经理室。