战略人力资源管理：4、绩效管理体系(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上延伸阅读四：绩效管理体系一、KPI考核指标辞典(一)财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用) 100%项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)100%课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用) 100

2、%新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益实际死亡率预期死亡率理赔统计、精算部赔付率(本期实际赔付额本期未决赔款本期支付上期未决赔款)/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本)100%财务部标准保费达成率(公司实际标准保费/计划标准保费) 100%财务部附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费)100%财务部续期推动费用率(续期推动费用/“孤儿单”佣金)100%财务部 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源业务推动费用占标准保费比率(业务推动费/

3、标准保费)100%财务部公司总体费用预算达成率(公司实际总费用/预算总费用)100%管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率(实际数/预算数)100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)100%财务部党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)100%财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)100%财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数)100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)100%财务部专项费用预算达成率(实际专项费用/预算专项费用)100%财务部销售目标达成率(实际销售额/计划销售额)100%销售

4、报表理赔率(理赔数量/销售数量)100%理赔报表产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期Benchmark全部账户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率(Benchmark国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部账户净投资收益率/董事会批准及不时调整的年度投资计划财务部 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源不良账款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不

5、能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准(Benchmark投资委员会年初批准的比率)财务部(普通账户债券投资全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选择的市场

6、基准收益率(Benchmark同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)财务部所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark所管辖账户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark相应项目的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率所管辖账户净投资收益率/总经理批准及不时调整的年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心)(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)100%综合管理部(二) 客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研

7、某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率(解决的投诉数/投诉总数)100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)100%财务部新契约保费市场占有率(新契约标保/新契约市场总容量)100%财务部新契约保费增长率(本年度新契约标保上年度新契约标保)/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)100%财务部续期任务达成率二次达成率宽限期未实收的二次保费/考核期间应

8、收的二次保费；三次达成率宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 信息技术部续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面曝光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价(续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机

9、调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)100%客户投诉记录服务推广数量的达成率(服务实际推广数量/服务计划推广数量)100%服务统计资料新客户增加比率(本期新客户数/总客户数)100%本期新客户数，客户总数最终客户比率(本期老客户数/客户总数)100%本期老客户数/客户总数100%新产品的开发数量新产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查直销客户满意度对直销客户进行随机调查

10、的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估(三) 内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)100%需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量) 100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)100%报表检查记录文书档案归档率(归档文档数/文档总数)100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率(查出有误的

11、财务报表数量/提交的财务报表总数)100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)100%财务分析记录各部门预算准确率(1超出或未达成预算/部门预算) 100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数)100%策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)100%项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度进行民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度内部客户满意度民主

12、测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率(实查有误数据/考核数据总数)100%投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安全运行系统故障记录提交分析报告的质量 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源个案完成及时性个案处理时间个案完成的日期个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各

13、分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究部门及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界披露应该披露的信息披露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股

14、东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率(准确提供的英文资料的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量)100%英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度(部门秘书)部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间劳动合同签订或续签时间按照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源入职离职手续办理的及时性员工

15、入职或离职办理相关手续时间员工入职或离职实际办理相关手续时间按照规定办理员工入职或离职相关手续时间工作记录人员编制控制率(实际人力编制/计划人力编制)100%上报文件机构扩展达成率(实际扩展的机构/计划扩展的机构) 100%上报文件机构内设控制率(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)100%上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较工作记录对于对外签署的法律文件提出意见的有效性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图上级领导的评价稽核意见建设性稽核意见被提意见对象和法律部主

16、管领导的认可上级领导的评价稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定2.有无重大差错3.稽核建议的针对性、有效性上级领导的评价ISO9000质量手册有效性的维护1. ISO工作内部协调、督导和培训2.文件的及时修改与更新3. ISO协会的评价(质量、效率)上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分会议记录、纪要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络电话、文件、E-mail文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文管理规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文管理规定 (

17、续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章管理办法OA系统使用管理OA系统的正常使用OA系统使用状况总裁办对司机班服务满意度总裁评价外事信息管理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率处理记录外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信息发布的及时性外事接待任务完成的效率与质量外事档案管理的系统性与规范性口译、笔译的及时性与准确性司机出车安全率(安全出车次数/实际出车次数)100%出入库手续齐全率(应办手续/实办手续)100%账务差错数查出错误的账务数账务记录安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文

18、体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任务达成率(实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)100%工作记录 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源新闻审稿准确率(准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)100%工作记录内部刊物按时出刊状况及质量评定上级领导评价公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率(归档宣传文档数/文档总数)100%文档记录网站出错率(页面出错个数/总页面数)100%客户投诉记录设计制作出错率(设计制作规范/制作总页数)100%测试记录信息内容出错率(信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)100%检查记录信息更新延误率信息更新时间是否依照

19、规定时间执行检查记录服务响应时间向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录“泰康在线”知名度的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百分比市场调查媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量媒体剪报汇总记录媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)100%记录情况应用开发出错率(出错的功能块个数/总功能块数)100%软件开发文档系统和网络故障率发生故障次数/(设备数天数)100%系统故障记录业务管理规范程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化实际业务项目报告按时完成率(按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数

20、量)100%工作记录项目成功率(成功的项目数量/项目总数量)100%工作记录 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源网站建设配合流畅度完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率(完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)100%客户档案和业务记录档案管理出错率(查出管理有误的档案数量/档案总数)100%档案管理检查记录档案更新延误率(延误档案更新的数量/档案总数)100%档案管理检查记录总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度

21、和工作流程实施、改进比率(实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)100%中心综合管理部组织评估政策风险控制效果(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估组合经理指令执行效果(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估项目论证的参与程度、效果(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估工作文档管理的完整性和时效性(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估研究报告预测的明确与准确程度(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价)综合管理部组织评估研究报告数量(直接上级评估标准)综合管理部组织评估公开发表研究报告数量(直接上级评估标准)综合管理部组织评估数据引用、处理的合理性

22、(直接上级评估标准)综合管理部组织评估研究报告深度(直接上级评估标准)综合管理部组织评估项目计划目标达成率(直接上级评估标准)综合管理部组织评估新产品开发及市场推广成功率(研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源新客户开发成功率(研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估新产品开发数量(研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估后台作业差错率(中心总经理评估标准)作业流程制度化和标准化程度(中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统)中心综合管理部组织评估作业流程优化及实施程度(中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估后

23、台作业的效率(中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估后台支持的主动性(中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估系统故障率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统危机处理效率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统管理标准化、制度化程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统管理作业流程优化的实施程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作文档管理的完整性和时效性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估清算数据时效与准确性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估清算作业流程标准化、制度化程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估清算作业程序优化

24、与实施程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估行政服务工作量与效率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估资金划拨在途时间(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估资金调拨作业流程制度化、标准化程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估 (续表) 关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源资金调拨作业流程优化及实施程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估流动性报表及现金流量预测的有效性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估法定会计核算差错率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作管理信息报表的有效性、准确性和及时性(综合管理部经理评估标准)综合管理部

25、组织评估工作未发现的交易差错比率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作法律文书起草的规范性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作法律文书服务的效率(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作参与研究项目提供法律建议的有效性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作投资法律风险控制效果(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作销售部门满意度(满意度调查问卷评估标准)中心综合管理部组织评估内部投资经理满意度中心投资经理采用满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估内部客户满意度(中心资产组合管理部、研究开发部评估)资产组合部、研究开发部、总经理采用满意度调查问卷评

26、估中心综合管理部组织评估内部投资经理/研究员满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估投资经理/投资会计满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估投资经理、财务经理满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估(四) 学习与成长指标关键绩效指标指标定义/计算公式数 据 来 源个人培训参加率(实际参加培训次数/规定应参加培训次数)100%培训出勤记录部门培训计划完成率(部门培训实际完成情况/计划完成量)100%部门培训计划记录提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价公司内勤培训规划的制定及实施制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施上级领导的评价团队建设成功率员工自

27、然流动率(离职人数/现有人数)100%人力资源部员工合作性创新建议采纳率(被采纳的创新建议数量/部门建议总数量) 100%创新建议采纳记录新技术掌握运用程度培训种类培训种类总计培训种类记录员工培训与激励满意度(包括培训计划完成率、员工激励等)下属员工用满意度调查表评分中心综合管理部组织评估研究开发部员工满意度满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估研究项目创新及项目规划、组织(中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估培训与研讨参与率(实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)100%培训研讨出勤记录培训参与率(实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)100%培训出勤记录

28、内部员工满意度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作二、绩效管理相关表单(一) 管理绩效考评指标参考表评价等级ABCD超出目标达到目标低于目标远低于目标分值区间120101100807960590沟通效果与下属沟通顺畅，人际关系和谐；下属碰到各种问题愿意主动和上级沟通与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通能够与下属沟通，但是存在沟通不完全现象难以和下属沟通，了解想法；下属不愿意和上级沟通工作分配合理分派工作，充分发挥下属潜能；对下属工作中的重要问题及时给予指导据下属的个性和能力合理地分配工作，并能给予必要的指导工作分派基本能让下属满意，没有明显的忙闲不均现象；有时会指导下属工

29、作给下属分派工作存在较大问题，导致下属严重不满意；基本不能指导下属工作下属发展帮助全部下属明确自己的发展道路，并且得到下属认同；随时指出下属的改进点关心大部分下属的个人发展，并能提出改进的要求或建议对下属的自身发展会提出一些意见，也能偶尔提出改进要求不能让下属明白自己的发展方向，并且基本不能指出下属的改进点管理力度下属行为成为其他部门员工效仿的榜样能够严格规范下属行为基本能够规范下属行为难以规范下属行为 (二) 员工周边绩效考核评分表年 月 至 年 月员工序号周边绩效指标权重指标完成情况评分(百分制)1主动性20%2响应时间20%3解决问题时间20%4信息反馈及时20%5服务质量20%周边绩效

30、得分(每项指标评分与权重相乘后求和)签字考核人： 年 月 日(三) 业绩合同表合同编号：受约人姓名部门/业务单元职位级别发约人姓名(1)职位合同起止时间发约人姓名(2)职位第1季度定量指标指标编号和名称权重单位基本目标战略目标挑战目标实际完成实际分值加权分值DL1DL2定性指标指标名称权重评分值加权分值备注DX1DX 2一票否决类指标嘉奖指标季度业绩分值季度考核系数签字受约人： 发约人(1)： 发约人(2)： 人力资源部经办人： 第2季度定量指标指标编号和名称权重单位基本目标战略目标挑战目标实际业绩实际分值加权分值DL1DL2定性指标指标名称权重评分值加权分值备注DX1DX2一票否决类指标嘉奖

31、指标季度业绩分值季度考核系数签字受约人： 发约人(1)： 发约人(2)： 人力资源部经办人：(续表) 第3季度定量指标指标编号和名称权重单位基本目标战略目标挑战目标实际业绩实际分值加权分值DL1DL2定性指标指标名称权重评分值加权分值备注DX1DX2一票否决类指标是否合格季度业绩分值季度考核系数签字受约人： 发约人(1)： 发约人(2)： 人力资源部经办人：第4季度定量指标指标编号和名称权重单位基本目标战略目标挑战目标实际业绩实际分值加权分值DL1DL2定性指标指标名称权重评分值加权分值备注DX1DX2一票否决类指标嘉奖指标季度业绩分值季度考核系数签字受约人： 发约人(1)： 发约人(2)：

32、人力资源部经办人： 年度定量指标指标编号和名称权重单位基本目标战略目标挑战目标实际业绩实际分值加权分值DL1DL2定性指标指标名称权重评分值加权分值备注DX1DX2一票否决类指标嘉奖指标年度业绩分值能力年度考核系数签字受约人： 发约人(1)： 发约人(2)： 人力资源主管部门经办人： (续表) 说明：DLi完成分值的计算见管理制度相关计算办法之业绩考核分值计算定性指标j评分参考岗位业绩绩效指标示例中的定性指标定义定性指标评分标准为：超出目标，111120分；接近目标，90110；低于目标，7089；远低于目标，069业绩分值DLi权重iDXj权重j一票否决类指标完成情况为不合格或合格，如不合格

33、，则最终考核总分(年度考核包括周边绩效或能力考核项的总分)按照0分计(四) 考核反馈(面谈)表考核对象所在部门岗位考核主体职务面谈内容达成共识主要分歧考核主体签字确认考核对象签字确认面谈日期人力资源主管部门意见人力资源主管部门签收人签收日期(五) 部门周边绩效考核评分表年 月 至 年 月部门序号周边绩效指标权重指标完成情况评分(百分制)1主动性20%2响应时间20%3解决问题时间20%4信息反馈及时20%5服务质量20%周边绩效得分(每项指标评分与权重相乘后求和)签字考核人： 年 月 日(六) 周边绩效考评指标参考表ABCD超出目标达到目标接近目标远低于目标主动性经常主动去其他部门询问，是否有

34、工作协作需要有时去其他部门询问，是否有工作协作需要几乎不去其他部门询问，是否有工作协作需要从来不去其他部门询问，是否有工作协作需要响应时间其他部门/人员提出合理工作协助要求时，每次都及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，少数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，从不及时响应解决问题时间尽快协助，解决问题远低于预期时间尽快协助，解决问题在预期时间内尽快协助，解决问题超出预期时间对于需协助解决的问题根本不处理信息反馈及时协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员服务质量其他部门对协助工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作结果很不满意专心-专注-专业