海尔-销售内训2营业员的礼仪(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上四、营业员的礼仪礼仪是为人在社会生活上的最低的必须条件，是为了使人际关系维持发展的润滑油。可以说必须把与客户的人际关系当做最重要的事情，基本礼仪是销售的起点。礼仪的优良与否会左右营业成绩并不是过言。掌握的礼仪的三个要点 心中想的事情。在心中想的事情要原原本本地在态度、行动上表现出来。 了解表现方法。不了解表现方法就会不知所措。 形体的表现。虽然心中想到了，但在形体、行动上不能表现出来，就不能与对方沟通。1、寒暄的方法1-1 规规矩矩地进行寒暄（打招呼）打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点。不能规规矩矩地进行寒暄的营业员，例如即使谈话技巧优秀也会

2、丧失资格。寒暄并不仅仅限于谁与谁进行就行了，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。无论什么人受到问候时都不会不高兴。“寒暄”做得好是搞好人际关系的根本。1-2 寒暄应该明快、明朗、爽快在寒暄要使语尾清晰、明朗、爽快是基本的。以下进行发声练习： “每次承蒙您关照”“多谢，多谢！”“早上好”“您好”“晚安”“请稍微等等”“欢迎光临”“让您久等了”“我走了”“我去了”“我现在回来了”“您辛苦了”“您受累了！”1-3 要掌握给别人好感的礼仪礼仪并不仅仅是低下头鞠躬就行了。做为营业员使对方有好感是基本的，必须规规矩矩地进行使对方产生好感的礼仪行为。礼仪行为有以下几种：A、注目礼轻轻地用眼进行寒暄，对亲

3、密的同事，对自己不熟悉的客人送行时使用。B、点头行礼约15度的角度上半身向前弯。C、一般的礼仪（敬礼）约30度的角度上半身向前弯，能常对顾客和上司作的敬礼。D、恭敬的礼仪（最高敬礼）或致歉礼约45度的角度上半身向前弯，这是最郑重的礼仪。点头行礼 敬礼 最高敬礼2、注意礼节、仪容姿态2-1 礼节、仪容是得到信赖的基本条件与其说销售是出卖商品，不如说是“自我销售”，通过销售自己，得到对方的信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。营业员为推销商品，促销技巧和礼节仪表是很重要的。在与自由散漫的营业员洽谈时，客户会产生“他能够认真地遵守约定吗？”的不安感。进一步就会使公司和商品和给人印象不好。规规矩矩的礼

4、节、仪容、服饰是得到对方信赖的基本条件。2-2 最给人以清洁感的是头发 修饰打扮的重点是头发，在表现个性的意义上，大长头发虽然不见得不好，但必须控制对于自己的职业相称，而不超出常识的程度。 头发要梳干净，与人交际的营业员蓬头散发是绝对不允许的。让头发保持自然的光泽，整整齐齐地梳笼起来，表现出精神与修养。 请注意要告别头皮屑。头上的浮皮给人极度的不干净，不好感。2-3 胡须和指甲要勤修整胡须浓的人，下午后再一次剃剪；指甲很长地伸出来会给对方以不快感。2-4 营业员的七种道具要经常保持清洁在顾客的面前有七种道具（笔记、工具、文件包、手帕、名片、商品手册、价格等）常要拿出来，对这些道具要经常整理这是

5、很重要的。2-5 营业员的勤勉程度是必要的营业员不能怕麻烦，必须全身表现出勤勉程度朝气蓬勃。2-6 口臭会给人不快感与嫌恶经常注意口臭是有礼节的（必要时含着清凉剂）1、 西服 每天擦刷 口袋中装东西不要太多 严禁破旧的衣服 注意西服肩上的头皮屑2、 衬衣 衣襟、袖口、衣领，任何时候应保持清洁。 注意纽扣不要脱落。3、 领带 与西服相调和 没有皱纹和污脏 整齐地佩戴4、 皮鞋 擦得干净 注意鞋后跟不出现磨薄的样子5、 手帕 清洁而没有皱折 准备1-2条备用6、 袜子 清洁的 准备1双备用7、 头发 没有污脏和头皮 时常进行理发8、 脸 胡须和鼻毛不要伸出来 耳朵要干净 没有眼屎9、 口臭 特别是

6、牙齿和胃不好的人要使用口腔清凉剂10、 指甲 短 没有污垢11、 手 没有污脏12、 其他领带别针、袖扣、手表与手掌的调和A、 领带别针在衬衣第三个纽扣稍微向下为止B、 着西装二粒扣要扣上面那一扣；三粒扣时要扣中间的那一扣。3、态度、姿势3-1 态度会给人种种印象 通过态度，可以了解人的性格性格不谨慎的人他态度和姿势也是一样，也不谨慎，任性放肆的性格的人，自己不察觉会在态度和姿势上表现出来。具有规规矩矩的态度的人，对于各种事物一丝不苟，谦虚的人经常努力对对方表示尊敬。营业员必须具有使客户认为良好的态度和姿势。 不要给客户不愉快的感觉傲慢和不谨慎的姿态，会给顾客不愉快的感觉。 采取令人有好感和受

7、欢迎的态度根据您的态度和姿势可以反射了解海尔集团的教养。营业员的态度和姿势不仅是他本人的问题，而且会给集团造成影响。顾客认为海尔集团的营业员是否很优秀，想不想买海尔的商品，会受到您的态度的影响。3-2 站着的时侯要有优美的姿势 优美的站立姿势的基本条件是脸和脊梁站着的时候的优美姿态，给人以明朗爽快的印象。为此目的，脸和脊梁必须在一条直线上。从感觉上看，好像在脊梁和骨骼处加上一块直板的样子完全伸直，感觉到下鄂略微往里抽回。 挺起胸来表示有自信胸脯不要故意弄圆地挺起来，肩骨稍稍往后挺，感觉上较好。如果向后挺得过度会给人以傲慢的感觉。向前弯腰使胸部弄圆，象打败了的狗的样子，会给人以缺乏自信的样子。肩

8、要自然地落下，如果肩向上耸，好象生气的样子，会表现出极度紧张感和跟对方对抗的意识。 脊梁要完全地伸直姿势的基本表现是脊梁，优美的姿势由脊梁来决定。脊梁弯曲时，给人以疲劳感，给人以有老人气的印象。 手在身前交叉起来或自然垂放 鞋后跟要挨紧或微开通常的场合鞋后跟要保持挨紧的自然形态。在稍微离开取得安定时要注意不要离开得过大。身长 离开的幅度155CM者 离开10CM左右175CM者 离开15CM左右175CM者 离开20CM左右3-3 走路的姿态也要优美 向前弯腰走路不好稍微伸直身体走路好。为此下颚要稍微往里收。将身体向前弯成圆形走路象是实在很疲劳的营业员，给人以没有销售自信的营业员的印象。 脚要

9、正直地伸出要注意要像在一条板上，不会走到外面。如用小腿走路，给人以匆匆忙忙的印象，要用大腿走路。 上半身不要过分地活动上半身如过分地活动，就象肩头顶着风前进。 视线要朝向正前方地走路 手要前后轻轻地摇动3-4 坐在椅子上的注意事项 坐着的时候脊梁要伸直，深入座席，像沙发那样深的椅子的场合要稍微浅一点坐，那样就显不出懒倦的样子。 两只手放在膝盖上 两脚的鞋后跟和鞋面要稍微放在地板上。两条腿分开的距离在二个拳头以内。 禁止事项将脚交叉起来，摇晃脚后跟（脚后跟朝上）叩击地板（手指朝上）。 在椅子上坐的时间坐下说完话以后，不要再离坐。5、言语的使用5-1 使用言语对营业员特别重要 言语并不单纯是做为传

10、达的工具进行谈话就好了。通过言语的使用方法可以了解人的品性。与别人交往做工作，必须从他人那里得到好感，做为营业员必须规规矩矩地理解社会的规则而适度地使用言语。 必须使用丰富的言语，使对方感到你有智能。 敬语是使用言语的基本要求。5-2 完整地理解敬语的原则。 敬语的原则是“尊敬对方，自己谨慎客气”。 敬语不是技术，而应该做为心灵的表达而予以掌握。5-3 要了解敬语的种类，将它们组合起来。 为了向对方表示尊敬的 尊敬语 表示自己的谦虚谨慎 自谦语 在叙述上表示郑重的意义 郑重语 把以上这些组合起来就形成敬语。5-4 为了向对方表示尊敬，要使用尊敬语。如果有不合理的郑重的、多余的敬语的使用方法，是

11、不自然的，反而会给对方以不快感。5-5言语的使用要通过学习而娴熟言语通过身体力行，在讲话时经过过多的思考会显得不自然，做为常识确切地记住后，在抱着感谢的诚意的心情与对方接触，那种从内心表达出来的情感是最重要的。5-6 根据对方而改变表现方法谈到自己的事情的场合（自称）对方是同事、部下我对方是上司、顾客 我们自己集团的表示 我们集团谈到对方的事情的场合（对称）部下 先生没有职务的长辈 先生上司 职衔名称呼谈到顾客的事情的场合有职务的人 职卫称呼没有职务的人 先生公司、店 贵公司、贵店6、说话的方法和听话的方法 明确使用词语，注意声音的强弱因为，谈话是与对方进行意见的疏通，所以，必须用明确的语言向

12、对方传达。在口中含湖不清地讲话是不行的，在声音上要明确果断，明快地谈话，就会给人以爽朗的印象，为此目的，要注意语言的明确和声音的强弱恰当。 要认真地、倾注思想地容易理解地说话为了让对方真正地听你的话，说话者必须认真地倾注思想地说话，用对方容易理解的速度，抓住要点说话是重要的。 要好好地听对方的话“说话的能手也是听话的能手”。在会谈当中，首先要善于领会“对方在想什么事？”“他有什么期望”是重要的。A、 不要打断对方的说，要将对方的话听到最后。B、 在听对方说时的视线，眼睛、肩、胸膛，与视线一体置于自然的形态中。C、 倾注精力地听对话说话是基本的，如果遵守这种基本要求的话，就会自然而然地说出“真是

13、这样啊！”“完全像你讲的那样”。“诚然是这样”“您说的合乎道理”，在会话中也可以提出质问。7、高明的打、接电话方法的七个要点7-1 “打电话方法”的要点 打电话前要确认电话号码。打错电话是经费的浪费、时间的浪费。（您有没有核算打电话100元时占您的销售成本多少钱？浪费时间多少？营业员打电话多就是代表面对面与店沟通的少） 在办重要的事情之前先整理出5WIH，将谈话顺序预先记录下来When （什么时候）Where （什么地方）Who （谁）What （什么事情）Why （原因、结果）How （怎样去做） 要准确操作电话拔号盘和键号电纽 在电话中焦燥、性急是应禁止的 听到对方后再讲话 要像对方在眼前

14、一样的态度虽然看不见姿态也不能用不好的表情和态度讲话，这样会照原样地传给对方。也会给在旁边看的人有好印象。 在中途切断时，由打电话的一方重新打电话在接电话的对方出来就说“不知什么原因切断了”这句客气话是必要的。7-2 接电话的要点 电话铃响后拿起电话马上自报公司（姓名）“喂，我是OO”如果响三声以上，迟延接电话时，即说：“对不起，让您等待了，我是OO” 养成做记录的习惯一般打电话的缺点就是没有记录。为了要铭记客户交办的事，因此，要用左手拿受话器、右手拿铅笔。 回话要迅速在回话时，谈话要点要相对变化。与对方对相同的事情多次地谈是不亲切的。严禁不负责任地进行电话的更迭。时间好象用了许多时，一旦切断了，应由我方再打电话。 要注意过度敏感的话筒在四米见方的地方能传出声音。 由打电话的一方先放下话筒通常“打电话的一方先挂电话”是常规。对方是顾客或上司时要在“对方放下话筒时再挂断”。 接电话的要领要简要因为，有需要调查的事情要让对方等待时，那个时候他人没有要事吗？（为了有效地使用时间），在调查的事情需要时间时，暂时挂上电话等一等。 来电指名要找的人不在时“OOO因为外出不在公司，我是他的部下OOO，如果可以的话，可以把您的事告诉我吗？那么，等他回来后再给您打电话可以吗？”专心-专注-专业