实用导购技巧培训(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上实用导购技巧培训1. 顾客退货时，会挑衣服的面料、颜色、或长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，如果不是质量问题，我们公司不给退的。 错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退货 错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看，这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题。 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不我帮你改一下？ 对：（还有周旋的空间）您是觉得款式（杯型、尺码）面料、颜色什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样 的！其实这款式、面料、颜色优点是款式之所以如些设计是 所以您穿的时候特别显得 (卖点 的重申和导入) 对：（没有周旋的空间，只能以换货处理）这样吧！

2、我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您！ 您稍等一下，我马上拿过来（转化到换货上去处理） 这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的款式、颜色、杯型呢？（转化到换货上去处理） 对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的款式、颜色、 杯型，我来帮您介绍一下，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的。您喜欢的是 2.部分面料穿着不舒适？ 错：不会呀！应该不会这样的问题才对！ 错：我们客户很多，都没有人提到过这样的问题！ 错：这种面料很舒服的。 错：怎么会不舒适呢？ 错：什么地方不舒适了！ 错：应该不会，客户反应都挺好的！ 对：请问

3、一下是什么地方感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因） 对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是不过您在穿之前还是先洗涤一下，这样不但穿起来非常舒服而且。 对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢?噢！原来如此！(从款式或是设计上去沟通) 3.这款颜色那么深，为什么没有其它颜色？ 错：其实每一个人的喜好不一样！ 错：其实您穿深色的好看的！ 错：您不喜欢深颜色的吗？ 错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！ 对:其实我们这一款内衣，设计风格主要是适合哪些具有稳重感、自信感、有成熟感的女性，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样的女士 对：我们的这款内衣

4、确实在色泽上是比较深了一点，不过还是有挺客户喜欢，因为它的款式新颖，穿着舒适，面料自然，所以它还是比较适合您穿着。 对：其实我们还有几款颜色淡一色的内衣也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。） 4.穿着不合身？ 错：其实您的身材穿起来特别好看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会呀，挺好看的！ 错：可能您看不习惯！其实挺好的！ 错：那您要不试一下另一套？ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！ 对：请问一下，您比较喜欢什么样的款式呢？我再帮您介绍。 对：原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。 5.人家其它品牌

5、打折，你们为什么不打折呢？ 错：（沉黙不语） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：是吗？我看他们也没打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在乎这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司这所以要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自已上当受骗！ 对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么

6、时候您都可以放心购买我们的产品！ 6.你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢？你看这边有线头啊？ 错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 错：现在的内衣都这样，这算是普通现象，处理一下就好了！ 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请 对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即调整，真是谢谢您！您今天来是想看文胸还是 对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！ 7.这款普普通通

7、的面料，价位怎么就这么高呢？ 错：这不是普通的面料 错：因为我们是品牌 错：这个档次的品牌，价格不算高！ 错：这个价位怎么会高呢？ 错：我们现在搞促销，有打折! 错：您可以试穿看看！ 对：其实与价格相连的因素比较多，比如说设计、手工、质量、售后服务等等，都会影响到价格，就像是一样菜不同的人煮出来味道就不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是 其特点是 对：如果单纯是普通的面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的面料跟一般的面料有些不同，因为所以有的优点，穿起来特别的您可以试穿看看的，感受一下，这边请！ 对：其实现在在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格就是设计上了，款式设计的好不好，

8、客户穿起来的舒适度就有了很大差异。 8.别的品牌仿照我们相同款式的内衣，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？ 错：我们这是品牌来的！ 错：那不是一个档次！ 错：你要看面料、做工也不一样！ 错：一分钱，一分货！ 错：买我们的内衣比较有保障 错：现在仿我们品牌的内衣很多！ 对：是的！这种状况我了解，但是一件内衣上市除了设计之外，制作过程，花边的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最要紧的事还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身 对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿一下看看，您只要试穿起来

9、会发现不一样的地方了！ 对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我也清楚，还过仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比如说（颜色、花边、做工、面料、舒适度），您可以试穿一下，马上就可以感受到的，来这边请！ 9.你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？ 错：还好吧！跟去年差不多呀！ 错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！ 错：这我也不清楚，价格都是公司规定的。 错：公司说多少钱，我们就卖多少钱！ 错：这不好说！ 错：您先看看再说！ 对：（比较在意这个问题）是的，其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格是必须根据物价、原料的采购价、人工的涨幅、物流成本提

10、高等等因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！ 对：随口说呵“呵呵”您先试穿看看，这边请！（边走边说）其实不只内衣行业是这样，我上次买鞋也跟您的一样的感觉，不过呢，只要是穿起来舒服、漂亮也就不显贵了。 对：其实现在我们做内衣压力也挺大的提了价格客户这边有意见了，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难，这边试穿，请！ 10.怎么这么贵，价格可以更低一点吗？ 错：不好意思，我们都是不讲价的！ 错：我们是全国专卖连锁，不二价！ 错：没有折扣。 错：当季产品不打折！ 错：目前没有折扣！ 错：打折可能要再过一阵子吧！ 对：如果单纯看标

11、价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后服务）做得很好，而且质量方面又有保证，再加上买内衣也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要，您说是吧！ 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过（转往贵宾卡上） 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季时候有些折扣之外，其余时间都是原价销售的，不过（转往产品卖点上去沟通） 11.好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的饰品就送给我吧！ 错：这你得问我们店长！ 错：这没有办法，我没有这个权力。 错：不好意思，那个是不卖的！ 错：不好意思，

12、我们那是装饰用的只有一个！ 错：那个如果给你了，我会被我们店长骂死！ 错：那个如果给你了，我得自己赔！ 对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！ 对:您眼光真好，好多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，反它变成我们的促销品来服务我们客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间内通知您，谢谢您！ 对：这个装饰我也很喜欢，下次吧，我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给您！ 12.这种面料不太好，容易变形，过敏、剌人？

13、 错：不会的，我们卖了这么久，从来没有这种问题。 错：怎么会呢！不会的！ 错：这种面料不会有这种问题的！ 错：您说的应该不是这种面料！ 错：里面穿的时候加多件就可以了！ 错：变形？面料本身不至于产生这种问题！ 对：不好意思，请问一下，是怎么回事，（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，（根据解释原因） 对:面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听客户这么说，您可以说一说这种状况吗？面料本身确实会产生这种状况？ 对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？是的！其实每一种面料他的保养方式和穿着方式都不一样的，尤其像我们这种面料，因为这种面料的优点是所以客户

14、在保养和穿着上最好可以 13.内衣款式设计的不好（比如鸡心位术太低等）？ 错：不会呀！我们的内衣都是很有特色的呀！ 错：您身材这么好，穿起来会很好看的！ 错：可能你不习惯这风格吧！ 错：这一款我们卖得很好的！ 错：我们的设计是得过奖的。 错：不会吧！我们很多客户就是喜欢我们的有没有来的！ 对：是的，我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请教一下您平常比较喜欢的款式是 对：是的，我能理解，因为这款内衣的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得您比较适合款式风格，您觉得呢？这里有几款式适合您的风格这边请，我帮您介绍。 对：谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设计风格的内衣呢？ 14.说的时候

15、都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！ 错：如果您这样说，我就没有办法了！ 错:您放心啦！ 错：（沉默不语） 错：事实就是这样的呀！ 错：我说了您不相信！ 错：我说了您又不信！ 错：您穿看看就知道了！ 对：您的担心我能理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为 对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！ 对：呵呵，这一点一定请您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！ 15.款式过时了（1） 错：好看最重要！ 错：这是今年的新款！ 错：您看错了吧！这是我们刚到

16、的货！ 错：您记错了吧！ 错：这款式每一年都会有的！ 错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！ 对：您真是个内行，一眼就看出来它跟去年有些相似，只是这确实是今年的新款，因为差别不大，所以您没有让您看出来，真是抱歉，它的特点 对：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在稍做一点变化，所以看起来会比去年更加的 对：哇！您对我们的内衣真是很了解哦，这确实是去年的某一款的改款，今年我在做修改了，所以（加上优点） 16.款式过时了（2） 错:我们的新款过几天就到了！ 错:这些现在都是5折。 错：这些款式今年还是很流行！ 错：现在我们正好搞促销，非常划算！ 错：这是去年

17、的款！ 错：是的，这是去年的款，就剩几这几件了！ 对：您真是内行，一眼就看出来它是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而且您也知道，买内衣最重要的还是看适不适合自己，如果不适买回去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是 对：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不管它是去年的款，最重要的是您穿着确实（加上优点）有了这些优点加上现在搞促销，多划算呀！ 对：哇！您对我们的产品真熟悉！所以您一定知道现在买是最划算的，我分析经您听，一是确实好看，二是质量一样保证，三是促销打折，不买多可惜呀。 17.不需要这么好？ 错：其实这也不算好，还有更好的！ 错：这边还有促销的！ 错：现在买

18、这衣服很值得，打7.5折！ 错：那您想买多少价位的！ 错：这只能算普通而已！ 错：您的预算是多少！ 错：您不要对自己要求太低！ 对：是的，只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的是很划算，而且（加上卖点） 对：没关系，其实除了这一款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我帮您介绍！ 对：嗯！我看一下，我觉得还有几款很合适您的风格，我帮您拿过来！您稍等一下！ 18.不能算便宜一点吗？ 错：没办法！ 错：不好意思，我们这里都是不二价的！ 错：这已经是最便宜了！ 错：这是最低价了！ 错：不好意思！ 错：我们这折扣都是定死的。 对：其实我也希望用更优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅

19、解，因为商品要做出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有做出好的质量，这样也才能让您买得很放心，这才是最重要的。 对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量，还是在售后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！ 对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（结束销售） 19.老客户都没有优惠呢？ 错:不好意思，我们这里老客户、新客户都是一个价。 错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！ 错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！ 错：我们这都是我们的定价来

20、的！ 错：老客户也是这个价！ 错：如果有的话一定会给您的！ 对：呵呵！谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。 对：很感谢您的支持！不过在优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！ 对：（很熟悉的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来了，我还伤脑筋！ 20.刚刚买的内衣天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦您帮我退了。 错：不好意思，这我们没办法处理！ 错：我当然希望退给您，不我没

21、有这权力。 错：您还是找一下吧！看您要换那一件。 错：因为这不是我们的问题，所以真抱歉！ 错：我们这儿不能退货！ 对：其实我们也希望可以做到您满意，只是这种状况确实很为难，这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下，（加处理方式，比方说，登记一下来之后等有喜欢的时候再换），我尽力了帮您处理，（多重复两次，让客户相信 你尽力了！） 对：这个（面容显出难状），不好意思，这一点我确实帮不上忙，您看这样吧（加上处理方式） 我跟我们领导帮您申请一下（让对方觉得你尽心尽力）确实很抱歉！我看您还是 (再加上处理方式) 21.买一件，不打折，好，那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。 错：不好意思，

22、这不是多少的问题！ 错：我们新货确实没有折扣。 错：您穿起来好看最重要了，是不是！ 错：我们产品确实已经很便宜！ 错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的。 错：那您考虑考虑哦！ 对：是的，如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧，（加上赠品或是贵宾卡的处理方式） 对:唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别的适合您，少了哪一件都可惜，这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道您在为她解决） 对：真的很抱歉，一件内衣要做到款式好看，让客户喜欢确实不容易，如果穿来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些内衣没有穿在您身上多可惜呀。 对：唉呀，您

23、这样说我就难过了，一是做不成生意，二是这么好看的内衣没有穿在您的身上，多可惜呀！这样吧 (加上赠品或贵宾卡或用向领导申请，让对方知道你的难处) 22.我怎么从来没有听说过这个品牌？ 错：是吗？我们店开了好几年了！ 错：我们这是新的牌子！ 错：可能你没有注意吧！ 错：我们在内衣界还是比较有名气的。 错：我们在很多杂志上都有广告的。 错：不可能吧！ 对：那真是可惜！不过没有关系，今天刚好可以来了解一下，我来帮您介绍。 对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了，不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌 对：唉呀！那真是可惜！我们的品牌已经有年了，主要的客户主要的风格我们的特色是 对：呵呵！是啊

24、，我们是刚刚进到商场里，所以以后还需要您多多捧场、多照顾，我们的内衣最主要的风格 23.这款内衣会缩水吗？ 错：不会的，我们这面料不缩写水！ 错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了。 错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！ 错：应该不会！ 错：放心吧！会缩水一定会跟您讲！ 错：不会！ 对：这一点您可以放心，因为这是面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心地穿。 对：是的，这一上中确实是要注意一下，因为面料它的优点是而要注意的就是在穿的时候要注意在洗的时候要注意这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还物别鲜艳好看。 24.会不会脱色呀！ 错：内衣多少都会有一点！ 错：不会的！ 错：正常洗的话就不会!

25、错：洗的方式只要正确就不会！ 错：以前没听说有这个问题 错:正常来说应该不会！ 对：这一点您可以放心，我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！ 对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是二是只要平常稍微注意一下，就可以避免了。 对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况。 对：这一点请您放心！不会脱色的。 25.你们的内衣怎么这么花呀！ 错：不会的！怎么会花呢? 错：这是今年最流行的花色。 错：你可以看看其它款！ 错：您穿起来好看呀，可能您自己不习惯吧。 错：这种花色应该还好。 错：我们的风格就是这样

26、的。 对：是的，这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色风格所以您穿起来时尚感特别强。 对：是的，很多人第一眼看的时候都会觉这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色风格特别显得大气引人注意！ 对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！ 26.你们的内衣怎么穿起来那么紧呀！ 错：这款内衣穿宽松就不好看了。 错：我们的设计就是这样的。 错：这样才能显出您的身材。 错：没关系，我们的面料弹性很好。 错：因为您身材好呀！ 错：穿几次就松了。 对：我们这款的设计确实是比较贴身，不过您的身材好，所以穿起来胸型

27、显得特别好，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其款呢？ 对：我们这款的设计确实是比较贴身，因此这款上衣合适风格的人来穿，特别显得时尚，如果宽松的话就显不出特色了，像您就非常的适合 对：这确实是紧了一些，您可试一下大一码的，大一码的就会比较宽松一些！ 27.你们的款式好少呀！ 错：怎么会少呢？不少了！ 错：您想要什么款！ 错：我们这儿已经算多的了！ 错：您先看看有没有适合的！ 错：已经卖的差不多了！ 错：新货过两天就到了！ 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们设计师精心设计的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ 对：我

28、们这儿的款式确实不多，但比较有特色，而且有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看内衣，还是 对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 28.太贵了！ 错：这样子还嫌贵 错：我们这里是不二价来的 错：多少钱才肯要 错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了。 错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。 错：这是进口面料 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就不变形，那多浪费呀，是吗？ 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件内衣结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而您来时间又正好，刚刚好做促销，是最划算的时候了。 专心-专注-专业