服务市场营销试卷B卷(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上期末考试服务市场营销试题（B卷）题号总分得分得分判卷人一、填空题（每空1分，共11分）1、根据顾客对服务推广的参与程度，学校所提供的服务属于 服务；2、经济学家一般将目前的产业分为三大部门，服务业属于第 产业；3、相对于有形产品来说，消费者购买服务的风险要 一些；4、环境和顾客参与程度分别属于服务营销组合中的 要素和 要素；5、从企业营销的角度看，市场表现为 的总和，市场营销学把市场中企业特定的服务对象称之为 市场；6、根据市场细分的标准，年龄和性别属于 因素；7、内部营销的核心是培养具有顾客意识和全员营销意识的 ；8、对于特许经营，受许人在与特许人 的条件下，利用特

2、许人的商誉作为经营资源；9、服务定价的方法中，根据目标利润定价法，计算产品单价的公式是 得分判卷人二、选择题（下列各小题具有1个或1个以上的正确答案，请将它们的序号写在各题后的括号内。每小题2分，共26分。多选或错选不记分）1、服务产品具有下列哪些特点 （ ）A、不可感知性 B、不可储存性 C、地方性 D、时间性2、80年代初至中期属于下列服务营销发展阶段中的 （ ）A、脱胎阶段 B、探索阶段 C、理论突破阶段 D、整合阶段3、服务质量的属性有 （ ）A、移情性 B、反应性 C、可感知性 D、综合性4、根据风险承担理论，消费者减少购买服务风险的策略有 （ ）A、忠于品牌或商号 B、听取亲戚朋友

3、们的意见 C、听从舆论领导者 D、以低价购买5、服务企业的swot战略中的wo战略是 （ ）A、扩张性战略 B、退出战略C、防卫式战略 D、分散式战略6、衡量目标市场的主要标准有 （ ）A、可测量性 B、可进入性 C、可赢利性 D、复杂7、美国西南航空公司采取的市场营销策略是 （ ）A、无差异营销策略 B、差异性营销策略 C、集中性营销策略 D、全面性营销策略8、美国西南航空公司的市场定位是 （ ）A、提供低价、快捷和便利的服务 B、提供全面的服务 C、提供高档次的服务 D、成为全美国实力最强的航空公司9、中国四大国有商业银行中以国际金融业务为目标市场的是 （ ）A、中国农业银行 B、中国工商

4、银行 C、中国建设银行 D、中国银行10、市场定位的目的是 （ ） A、提供差异化的产品或服务 B、提供与竞争对手相同的产品或服务 C、提供不容易被顾客认识和理解的产品或服务 D、提供对顾客来说不很重要的产品或服务11、下列属于新型服务类型的是 （ ）A、产品线扩展 B、进入新市场的现有产品 C、改变现有产品的款式 D、在旺季出售的现有产品12、一家美国服务公司以“艾飞斯”作为自己品牌的名称，你认为这最可能是（ ）A、饭店 B、航空公司 C、出租汽车公司 D、银行13、下面是深圳某服务公司一则广告的一部分：“主题：征寻三十年前的两对夫妻副标题：君安金行送你们纯金戒脂引题：君安金行华强北路分行即

5、将隆重开业文案内容：曾在苹果树下唱歌的小伙子，与你的大嫂子生活得好吗？你们在哪里？”你认为这则成功的广告运用下面哪些设计原则 （ ）A、使用明确的信息 B、争取顾客的合作C、建立口传沟通 D、引起消费者注意得分判卷人三、名词解释（第小题4分，共12分）1、内部营销2、服务营销组合七要素3、服务产品的核心服务得分判卷人四、填图题 （每个选项2分，共10分）将下列要素填入高度接触服务营销系统图中：顾客 、其他顾客；技术核心；设备、服务人员、内部与外部设施；广告、各种邮件、电话和传真、口碑。得分判卷人五、计算题 （10分）根据消费者购买服务的多重属性决策模式，假定我们要用安全性、正点程度、价格、船型

6、和服务态度这五个属性测量对A、B、C、D、E五家海运公司的评价，它们的权重分别为了10、8、9、5、7，让乘客给这五家海运公司打分。以10分为最好，1分为最差。得到的结果见下表，试计算各公司的评价总分，确定乘客应选择哪家海运公司？属 性A B C D E权重安全性10 10 9 8 910正点程度10 8 7 6 8 8价 格 9 9 10 10 9 9船 型10 10 9 8 7 5服务员态度9 9 10 8 10 7得分判卷人六、简答题 （共10分） 分析服务产品有形展示的类型。得分判卷人七、案例分析题 （15分）上海东亚饭店是位于上海最繁华的南京东路的一家老饭店，其客人来自三个方面：一是

7、来自南京路、北京路以及附近的公司和商店；二是南京路上的购物者，其中外地人比例较大；三是全市各地的大企业，这三类客人尽管不乏收入丰裕、出手大方的大款，然而大部分属于中档客人。南京西路上有波特曼和锦沧文华两家五星级酒店，南京东路上则有和平、和海仓两家四星级酒店，东亚只是二星级饭店。你认为东亚饭店应该怎样定位？选择哪些市场营销组合要素作为坐标变量？并在坐标系上画出它和其余四家酒店的定位图。服务市场营销试卷B参考答案一、填空题1、高度接触；2、三 ；3、小； 4、有形展示 过程 ；5、消费需求 目标； 6、人口因素；7、员工；8、签订合同；9、产品单价=。二、选择题1、AB；2、B；3、ABC；4、A

8、BC；5、D；6、ABC；7、B；8、A；9、D ；10、A；11、ABC；12、C；13、ABCD。三、名词解释1、内部营销通过类似积市场营销的一系列活动，向内部员工推销全力工作的积极性和主动性，使员工具有顾客意识和全员营销意识；2、服务营销组合七要素它们是产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程；3、核心服务又叫主服务或本质服务，它是服务企业或服务产品存在市场的原因。四、填图题顾客其 他 顾 客设备广告各种邮件电话和传真口碑技术核心服务人员内部和外部设备五、计算题A=1010+108+99+105+97=374B=1010+88+99+105+97=358C=910+78+109+

9、95+107=351D=810+68+109+85+87=314E=910+88+99+75+107=340。结果是A家海运公司得分最高。 六、简答题有形展示的类型：1、按有型展示能否被消费者拥有分为边缘展示和核心展示；2、按构成要素的不同分为物质环境（有周围因素、设计因素、社会因素）、信息沟通和价格。七、案例分析题 东亚饭店经过市场分析，发现它的顾客来自三方面：一是来自南京路、北京路以及附近的公司和商店；二是南京路上的购物者，其中外地人比例比较大；三是遍布全市各地的大企业。这三类客人绝大部分属于中档客人。因此东亚饭店将价格和服务规格都定位在中档，并以货真价实和主动、热情、周到的服务来吸引这些顾客。使它的服务产品与南京西路上两家五星级饭店及南京东路上两家四星级饭店的产品形成差异。价格较贵中等服务水平高等服务水平价格昂贵海仓和平锦沧文华波特曼东亚专心-专注-专业