怎样提高酒店服务质量(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一 什么是服务质量 在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是酒店的服务质量。服务行业的人大都知道Service(服务)一词的英文解释，即S-Smile(微笑)，E-Excellent(出色)，R-Ready(准备好)，V-Viewing(看待)，I-Inviting(邀请)，C-Creating(创造)，E-Eye(眼光)。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。 从顾客角度出发,即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为S-Safe(安全)。顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全

2、等。E-Ease(舒适)。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R-Recreative(娱乐、休闲)。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐部的位置，便是顺应了这种需求。V-Value(价值)。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。I-Impartial(公平、平等)不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁。C-Cha

3、racterful(特色)。从外观和硬件来看，国内很多酒店都很雷同，少有大的区别，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，求新、求异是客人新的消费需求。E-Esteem(尊重)。诚如马斯洛的“需求层次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高的需求上来。这时顾客最想寻求的应该是一种被足够重视的感觉，即尊重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服务质量呢？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量的讨论和研究。目前，主流就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服

4、务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。我要论的就是怎样提高提供给客人服务项目的档次和水平。 二 提高服务质量的重要性 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强服务要素寻求更大差异化

5、，尤其在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。 提供良好的服务促进企业利润持续增长，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客

6、户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是“顾客满意”服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。三 怎样提高酒店服务质量 在明确饭店的服务质量对饭店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的饭店服务质量呢？1. 人才的录用 在一个酒店中，员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店会选用人才。什么才是人才呢？我觉得最好的一个定义就是：能为企业带来持久财富的人就是人才。

7、当然这样的人不是到处都可以觅的到，而且也不是所有的人一到酒店就可以为酒店带来财富，这需要一个转换的过程。首先要选择“人材”这个材是可树之材的材，他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，他会变成“人才”这个才是才能的才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。 到什么地方去招聘员工，或者什么是员工最好的来源渠道呢？国际酒店一般将员工的来源渠道分为内部渠道和外部渠道两大类。内部渠道一般包括两个方面：当饭店有岗位空缺

8、时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。让员工有机会介绍他的亲戚、朋友和同学来饭店工作。用内部渠道选用员工特别是提升员工，可以提供激励因素，培养忠诚情感，同时提升的员工由于熟悉工作环境，可迅速适应新工作岗位。但缺点是不利于带来新的思想和新的变化。外部渠道主要有：各种旅游学校。主动来饭店申请工作者。各职业介绍所或人才交流会。广告。上述个驱动都有各自的适用情况。一般认为，在一家饭店实习过的旅游专业的毕业生最好，因为他们的职业目标明确，而且有专业技术知识，又对饭店了解和忠诚。其次是主动来店工作的申请者。利用这一渠道可免除防高招聘费用的指出。当以上两种渠道难以满足时，就要采用广告招聘

9、和职业介绍所招聘的渠道。广告的优点是传播及时且范围广，缺点是费用高，工作量大。如果饭店要用广告来招聘员工的话，最好在需要录用或储备大量员工是集中起来做。 2. 培训学习 光有热情是不够的，必须懂业务，而没有培训是万万不能的。就像上面说的那样，一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店也会利用一切机会对员工进行企业文化教育。从新员工入职的第一堂培训时，就将“酒店中只有一个部门，就是你。对客人来讲，你代表着我们的品牌和形象；酒店唯一的一项政策：确保每一位付费客人满意地离开”这些概念深深植入员工脑海，使员工将完善自身技能，保持服务热情，专注于提高服务质量，将“为客人提供更加人性化、预见性的服务”视为自

10、己的使命和行为准则。企业文化，是酒店服务质量不断持续提高的动力之源。 员工培训的内容可分为四个方面：职业态度 职业知识 职业技术 职业习惯。更具不同的分类标准，可以对员工的培训分成不同类型。如上岗前培训，在岗位上培训，工作岗位调动培训，工作岗位晋升培训何针对服务于管理中出现的问题的培训以及服务方法、服务标准于饭店产品发生变化使得培训等等。培训首先要发现培训需求，可以说培训工作因培训需求的存在而存在。作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：1、培训与经营目标有什么关系？ 2、哪些部门需要培训？ 3、这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？ 而中层管理运行时常想到的则是：1、我愿意花多少时间和精力

11、去培训？2、哪些人需要培训？3、在哪些方面需要培训？最后任务就落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是： 1、培训是否有经费？经费是多少？2、怎样确定受训对象？3、需要受训的部门岗位有何特点（以便有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？4、应选择怎样的培训方法？ 因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有成效。 对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，但要改变一个人的某些不良习惯、心态是不容易的，因此凡事需要一个过程

12、。培训工作也要遵循一定的规律。 3 提高员工服务意识 服务意识是指在酒店，从总经理到员工在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。一个有良好服务意识的员工可以预测性的在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。能做到“到我为止、服务到底”和“Yes I can 的无NO”服务。可以把客人放在第一位，尽全力为客人提供方便快捷的服务和延伸性服务。如：有一位客人出现在酒店大堂，进门后，在门前停下了，环顾四周，手里提着文件箱，手臂

13、上搭着风衣。这时他朝着前台走来并问：我是否能在这里住一白天，下午六点前就走。判定：1客人是第一次来酒店2有某种商业活动要参加3步行一段时间4不会出太多的钱。有良好服务意识的服务人员注意到了这些：(开始办理入住手续，并在同一时间内给客人介绍)，“给您一间低楼层的房间，这样经济些，酒店美容厅在楼，如果您仅是洗理一下的话，只收元；如果您有朋友要来的活，可以在茶厅，一边聊天，一边喝茶，每人仅收元，时间不限。您看如何。”(然后将房号告诉客人并问是否要行李员带到房间)。以上就是有良好服务意识的员工在服务过程中超越客人期望的服务案例。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，用“生命工程”来形容其

14、重要性一点也不过份。提高服务意识离不开服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝？、为什么说顾客永远是对的？要使员工清楚，顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。 4 制订全面有效的制度 制度”一词在辞海里的解释是：“要求成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。”将“制”和“度”分开来解释：“制”，就是裁断、制止、规定；“度”，尺、寸也。显然，制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、对员工

15、有导向作用并是管理者管理的依据、是企业运行的基础保障。他具有公平公正性、严肃性、导向性、稳定性、规范性、目的性、和强制性。他可以引导和规范员工用正确的程序为客人服务，所以对提高服务质量起着举足轻重的作用。当一位员工一进饭店，读了员工手册后,就知道了作为一名员工应该遵循的基本行为准则,如不能从饭店大堂走要从员工通道走。读了岗位责任说明书、作业规程和注意事项后，就能指导自己更好的做好自己岗位的日常工作了。不能否认，现在的酒店制定的制度，往往都没有很好的执行，而经常受个人主观的控制，甚至很多制度只是一种摆设。可能有许多管理者会把所谓人性化管理作为一种理由来解释。这种认识上的差异，关键还是来自于很多人

16、忽略人性化的一个基本立足点，即它是一种责任，一种对自己和企业的责任。不规范执行制度，就会造成制度形同虚设。 “只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。” 这里的“热火炉”，当然指的就是制度和规范。其实，这样执行制度，才可以理解为人性化的管理。人性的认识，是一个逐步深化的过程，对人性面的理解不是简单以待人宽厚善良为标准，它需要靠管理者在实践中不断的探索和提炼。首先要在制度化管理基础上，大家已经具备了一种行为规范，才可以讲所谓人性化的软化管理。 制定制度的程序是1、针对存在和潜在的问题进行集

17、体讨论，2、形成规范的文本格式。3、报上级批准。4、在组织中试行。5、补充完善，形成正是的制度。5 有效的动力管理对个级管理者来说，如果代员工不能更好的工作，那你可以找人取它，但大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。饭店的动力管理就是指饭店管理者要创找出是他的下属愿意积极去工作的态度与行为。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。世界上最大的酒店集团假日集团的创始人凯蒙 威尔逊先生说过：没有满意的员工就没有满意的顾客：没有让员工满意的工作环境也没有令顾客满意的享受环

18、境。这样，维尔逊先生把员工的满意与员工的动力即积极工作的态度与行为和顾客的满意联系起来。要让员工满意就要给让员工满意的动力，怎么样才能提高员工的动力呢？方法有很多种，比如优秀员工的评选、员工的等级制，小费等，这些方法都可以提高员工的动力，配合使用效果会更好。用这样的激励提高员工动力要有原则，1、激励要因人而异。由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策提高员工的动力。2、奖励适度。奖励不适度也会影响

19、激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。3公平性。公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；如果做不到这一点，管理者宁可不奖励。4、奖励正确的事情。如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。 惩罚也是提高员工的动力，要让员工明白

20、，工作做好了可以得到奖励，如果做得不好也会得到惩罚。惩罚要对事不对人，而且要及时，不能拖延，还要伴随警告性，努力做到事先预防违规行为的发生。惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。酒店常用的惩罚方式由：罚款、口头警告、书面警告、停职、解雇等。 6 管理人员的有效督导 督：监督、督促。导：指导、引导。有效的督导是考核一个管理者的有效方法之一，也是约束员工提高员工服务质量的重要手段之一。督导管理一般是指管理者在工作现场对下属的指挥与指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指

21、导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作的积极性。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。 7 坚持五化服务 程序化:就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要基与客人的要求而定) 规范化:就是对员工进行工作时的动作要求. 标准化:就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标. 制度化:就是员工做任何时都要按制度去进行 个性化:就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。 在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常

22、规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。如：让初次来的客人就听

23、到酒店为他（她）服务的员工用客人喜欢的尊称称呼他，知道他不喜欢干燥而在房间提前放入加湿器，知道他用餐时喜欢看*报纸而在他入住时将报纸送到他手中，为他预订机票时注意到他出发时间很早而可能误了早餐，而在车里准备好早餐饭盒和饮料等等。员工能够在客人想到和提出要求之先，凭借经验及换位思考的同理心，预计到客人的潜在或未来的服务需求，提前主动地提供服务。 这就是个性化服务的真正意义。一般个性化服务分为四种：第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。

24、客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。饭店服务质量的规范化、制度化、标准化程序化是有其现实意义的，但只做这些会显得饭店服务工作太机械化。我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。8 合理安排员工工作人数和工作

25、时间 当一个员工在做超出自己四 总结在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。以上介绍的只是提高服务质量方法中的一部分，另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，建立经验共享氛围，做好二次服务，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。要提高酒店的服务质量就要有优秀的领导，带动整个集体。俗话说“强将手下无弱兵”和“火车跑的快，全凭车头带”。这两句话很好的诠释了管理人员的重要性。提高服务质量的方法很多，但要有管理者合理而有效的去运用，一个合格的管理者可以从工作经验中不段积累，实践中不断的探索和提高自己，思考出来新的管理方法，带动整个集体赢得客人的满意。酒店管理或许算不上一门高深的学问，在学术领域大概只是一门应用学科。然而，从事过酒店管理的人都会觉得，要管理好酒店并不容易。酒店就像一个小社会，各种各样的事情都会出现。因此管理者要具备较高的综合素质和专业水平。专心-专注-专业