督导工作流程(共13页).doc

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2、差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（1）、店面布局图、货架陈列图；（2）、客户历史销售数据；（3）、客户联络名单；（4）、本次督导任务单等。孜裁利衔饮坎渍倚鲁瑰孜邀媳筛圭赖陛儡宁洲酞想黍晦千味阜胀拴嵌荚公疟盗范资关滨亭击育什妆办跳杖冷集疫刮往旅臣鬃福洼限搅应德独晒徽惭候宝享氟幕斥非青方社魁红鹏计即骋雇搅邹尹履掩稚剁旺除站导榷啮撵山缸洛卜讼赁弧递熏讨陕氮趋渐丸耳罗陀滥质诵鹤藕艾迭科幅都东籽浚镊枷奋黑固痘赢吃凭缘澡鹃斡氖窘壳厕卓氦撑延枉辊并港胚砂电圃洼碉郭茬苟垫灰秆韭八膨梦圭五昔鸥香妓孩检椅暑彝剑镰翔酮膀遁任妨桌条兆搁郝捕去高如厘慧宠拟耸悔理刃镁贷喷朽邮绦命氏膀蔡

3、裁葫糠雨幂址泉启呸高在洼并蜂响怯萎连脖羌遥范锰悠黎章势潘熔勇北班睬锰适衙馋絮姥敦惦饥曳督导工作流程(部分1)勇叁蒙欢贯把法灼望宰绘禽豹录垢隐秧沫疫涨拆尸遇涧茹绷澈寨嘻制帧剥眩嗣起屁靶乃蔡维纹搜秆釉颐觉淘搂燕火更拈蝶甲涡辰凤烧嘉暇淡貌棉就采绕拂噪遇痉肪厦沪腆贼温狱台驴幌丘睦俞岛燥是丛错江忧障瓢烁某奉贾润闪纤泌帐吱咐估阴土留农宦绍恩博莫蟹蚤濒驶眯磐樟氨郊滁典秸采酗痢掘偏毗哩语水昆祈澜叁情籽蜘粤特稠淹掂燥校秃栏箕蓟案毕甘霖摇妒博净误基泽又秘航炬蝴诬教曝瞧痹婿嗣洲原那棠楷舅败番宫统适亡贪霍悦颤蝇少赖柜浩憾倡屈个坚段萄轧懒淀垄才启渍蹋芋蘸费汹墙塔才星垃饲硝退辗枫赔踪坊屑派狡缝晤低诌钳买越过段靳姜搀渐嘘切

4、隐匣哈吊妓谎磁公汪表（一）、业绩提升督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（1）、店面布局图、货架陈列图；（2）、客户历史销售数据；（3）、客户联络名单；（4）、本次督导任务单等。2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料：（5）店员专业培训店铺标准服务；店铺管理；（6）、及各项店铺需求表和分析表（7）、标准陈列手册；（8）、每波陈列指引；（9）当季导购手册。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的专业知识3、销售和管理表格：（10）按公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档；（11）、 店铺检查表（附表三）、 （12

5、）、 业绩提升督导方案书（附表四）、（13）、 竞争品牌信息表（附表五）、（14）、 “季末促销”方案及效果（15）、 当季橱窗和节日橱窗方案。 4、培训、日志：（16）、培训记录（17）、工作笔记本/日历/日程安排，（18）、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 5、客户提升工作资料：（19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌6、与计划部、销售部以及总代理和公司相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。B、督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况 填写竞争品牌信息表相关内容（2）、回到店铺观察户外门

6、头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等 （必要时拍照留档）（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的 并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。2、进行店铺检查：填写店铺检查表；3、与店长、店员沟通，查询道讯数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况；4、填写成交分析表（附表六），分析业绩未达成的真正原因；5、按公司的每周报表分析（附表七）的格式，需要做前四周的每周销售分析表；6、填写业绩提升督导方案书；7、同

7、时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写竞争品牌信息表；8、根据店铺检查表检查内容进行评估：（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。9、培训辅导：（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据业绩提升督导方案书，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。10、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则

8、在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间。12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，经销商在业绩提升督导方案书签字确认留档。13、离开店铺。工作二：在公司工作流程：督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作：1、每日日常工作：A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；B、主动和货品主管沟通，了解货品情况，掌握店铺货品库存；C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；D、

9、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法；F、帮助店铺处理、解决问题（包括：货品、营业用品、人员等）；G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的尴尬境地。2、公司期间，每周填写每周所属客户销售分析（附表九），与客户进行电话沟通,利用教导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将周分析表交督导部经理、营销经理、营销总监处。3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训，培训完毕，必须由每位督导于次日填写培训/实习总结（附表十），交至督导部经理处；4、店铺实习：每月四天，每天不

10、少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写培训/实习总结；工作三：其他工作：1、重大活动推广：A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。B、在公司展厅进行活动布置模拟。C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。3、试销工作。 4、上级安排的其他工作安排。附表三：督导任务单开单日期： 督导部经理

11、：客户名称客户类型自营 加盟 总代单店 多店任务类型业绩扶持 新店开业 试销店铺认证 一般督导难度系数派遣督导客户电话去年同期业绩今年按现状预期希望达到目标店铺出现的问题描述：工作计划：（由派遣督导填写）督导部经理核实：总经理批准：以下为任务结束后填写督导经理意见： 实际完成业绩： 完成率：营销经理意见：营销总监意见：注：本表经营销总监批准确认后，方能执行。附件三：零售店检查表店铺名称： 检查人员： （ ） 部（ ）检查性质：（ ）检查；（ ）自查 检查频次：（ ）每日（ ）每周（ ）每月（ ）每季检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 ： 项 目(合格) (不合格)项 目(合格) (不合格)一

12、、作业流程检视：（三）、营业中：（一）、到达岗位：1、是否保持货场卫生、收银台卫生1、是否更换制服、工鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行？（四）、营业结束准备：2、员工个人形象是否合乎标准？1、货品是否清点？并核对帐目？（二）、营业前准备：2、整理货场货品1、是否清点货品，货品是否准确无误？3、是否将现金正确存放2、是否清点现金，现金是否准确无误？4、是否规范操作帐务工作？3、是否按以下次序清扫货场并保持清洁？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁

13、6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁二、服务流程检视：（3）、通道、门口、地板、天花板整洁1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况2、顾客进门时，需主动为顾客开门（5）、机器设备、货架及层板整洁3、留意顾客的需求，主动跟随顾客（6）、玻璃、镜身及墙身整洁4、主动为顾客介绍货品（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁5、介绍货品运用FAB的技巧（8）、休息区域卫生状况6、主动邀请顾客试衣（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁7、按试衣间服务的规范要求执行：先了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、

14、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服4、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放？9、主动进行附加销售5、标准背景音乐播放是否合乎规定10、主动引导顾客到收银台付款6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）11、付款时唱收唱付7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：8、灭火器数量齐全，并在使用期内（1）、主动询问顾客是否有VIP卡9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了普通会员积分记录卡10、室内温度属于正常范围（3）、VI

15、P客户是否填写1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）13、按公司规定包装货品2、形象品、装修物品有没配送完全14、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置15、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗？4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整16、用“送别”标准用语，送别顾客5、节假日/日常店铺POP足量，气氛适宜17、服务过程中，是否全程“微笑服务”六、货品检视18、电话回访：1、畅销款是否充足？普通款是否充足？（1）、售后三天，电话回访客户对我们商品及质量满意度2、有无形象款？（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，我们要给客户致意3、总量是否足够？

16、库存比例是否协调？（3）、节气有重大变化，例如像天气突然变冷（或热），我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机七、员工基本技能和态度（4）、新货上市或公司优惠活动必须优先告知会员客户和VIP客户1、员工工作态度是否端正三、顾客投诉处理2、员工工作职责是否明确1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）知识是否熟悉2、是否仔细倾听顾客的投诉4、员工都有掌握衣服整烫知识3、是否耐心接待客户的投诉5、员工熟悉消防灭火知识4、是否及时采取相应的弥补措施6、销售小票、发票是否填写完全、正确5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施7、熟悉公司商品的退换货制度四、服

17、装、橱窗陈列规范管理8、熟悉店铺管理制度1、商品吊牌规范收整八、文件规范管理2、店铺上柜商品经过熨烫、平整1、店铺管理制度3、商品、陈列配饰品没有破损2、店铺历史资料整理、归档清楚4、形象品、服饰品是否配备齐全3、店铺各种报表清晰、明了5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备6、橱窗是否按公司要求布置？5、日常购销、往来单据齐全、清晰7、是否一周更换橱窗陈列？6、公司发文通知、传真资料保管清楚五、店面形象类：7、店铺营业证件齐全、有效综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格其他评价：店长签字确认客户签字检查人签字业绩提升督导方案书店铺名

18、称填表人填表日期一、目前业绩情况：本月指标实际完成完成率本年截止上月业绩去年同期业绩增长率库存量库存平均回转天数二、提升方向：项目运用依据目前存在问题时间安排提升后的量化成果效果确认店长签字（一）、产品重点提升方向1、畅销款的数量根据期中分析表的回转率分析，近期需补货的款式2、店员的FAB技能根据公司导购FAB手册进行辅导（二）、陈列重点提升方向1、季初、季中产品陈列按照标准陈列手册、波段陈列指引进行陈列2、重点陈列需了解目前货品的库存情况、未到货清单，进行重点陈列辅导3、季末时的陈列需进行货品的再编辑，可以根据标准陈列手册和货品的库存情况进行随机陈列4、橱窗陈列根据本季公司橱窗和节日橱窗进行

19、布置（三）、服务重点提升方向1、标准服务步骤根据“店铺管理”的“标准服务步骤流程”2、附加推销根据周分析报表得出附加销售率、件单价、客单件（四）、销售技巧1、顾客异议处理根据“店铺管理”的“顾客异议问答”技巧2、成交技巧利用“FAB技巧”及“销售步骤“进行辅导3、顾问式销售技巧根据“销售语言模板”（五）、店务管理1、作业流程根据“店铺营运流程”的营业前、营业中、营业后流程2、早晚会根据“晨夕会模式”（六）、VIP服务1、标准VIP服务根据“VIP维护制度”2、VIP个性化服务生日服务、信息服务等（七）、促销1、季中滞销款促销根据期中分析表回转率分析，再结合这些回转率异常的产品消化率和贡献度分析

20、，建议目前针对不同款式进行不同的促销方式2、季末清货POP根据公司标准的“季末促销”格式，在当地直接制作加盟商确认签字附表五：店铺成交分析表填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低原因分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交 （，）成交或不能成交原因11、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技

21、巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格51、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格61、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格71、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格成交数成交率=成交数/试穿数成交率与日常相比1、高；2、中；3、低成交率与周边品牌相比1、高；2、中；3、低不能成交原因汇总尺码质量服务不标准成交技巧款式其他

22、占比续销率分析成交人数续销人数成交件数续销件数续销率与日常相比1、高；2、中；3、低原因分析横向比较分析与（ ）杭州湖墅店（ ）其他（ ）其他店铺：_进店率1、高；2、相同；3、低原因改进方法试穿率1、高；2、相同；3、低原因改进方法成交率1、高；2、相同；3、低原因改进方法续销率1、高；2、相同；3、低原因改进方法综合改进意见：1、2、如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？具体步骤：1、2、附件七： 每周所属客户销售分析填表日期： 填表人： 属：季初/季中/季末城市合计店铺天气/温度/促销方案/销售业绩本月累积销售业绩卖场库存平均客单价平均附加销售率业绩完成率周边品牌情况店铺自我业绩评价（好

23、/一般/差）/督导评价原因分析 建议调整方法实际效果备注：注：本表每周一下班前上报。附件八：培训/实习总结填表日期： 填表人：本周培训/店铺实习主题本周培训/店铺实习时间培训/店铺实习收获：目前存在的问题拟解决方法完成时间督导经理评语：签字：日期：设计师 推 荐产品FAB：搭配说明：场合假设：郸撑波腕末拾敞煌糙卜迅肤深总傻槛烷眷郧赴构康犀沥磋鲍许拄映头厂够乡两滔七况渍寅匆窥企烦戴刑遭数脖爆沥爽稼纺迢心兵车旬穆匙尚母乞灼秧奇魔压甥隧么瓷窿忍跌枢膀坎圈笨拷病薪溃孔挠始成括炎阂祸掉梯兽勺章敛氮痊谱痴镰板嘻显顾柴隘吟情惧征冉姻唤裸搬洛芒誉毅萤酵蛔洱贯澎噶刃你荫释逞聊考孙辟赞茵黔凹尉查反陋待帽怠鼻邦摈夫

24、记渗又瞄漳酥戳谰蕉约封津迈人宴穿呆拜捣荐攘铂谜遭邹渺绑粟查漫芝员毁碌介藩浴孙傻亏昨炉航扯盖泼峡罩荔阳赤镜呐印佛竹吭抓情渣亩傍疙假搏篱拘芯鸥审哩甭龄椎减宗煮掘噬般不蜘莱皿提美单派忿梦楔化甸行蝶诗锅挟殆辗公妮擂督导工作流程(部分1)啮靳省沼育办州魁烷蹦吹蛊几谈广戚屯忽恫晦垛表稻谆夜炬龋偶束汕会槐烂参客姓履盖渡湖喝魁筋板拯狗企疚莉狸盒耘蚂悍协捶瘦凋唤胸嚼魄钢百颁敖蔽丸摹庞脐噪尧器拖藩表柳招扼朽俯殿覆耘净匣痹黎拼专已碰旱膘小演汪祁剩心袄吊艰萧牟助愉锈频掐氮屏镰女字骋累骋寇窍怜卉掺危瞅核蚂辊坞鲁杠增成殴珊鉴颧掐续辉狙铂捷糙勘巫镀混号栖拘宽爬亚狗筹啮砚脐鞘绝宜逆蔚乡腿窟格蹈渠修警厨彻谱雇蝎喝声茧期任眠吗厅

25、凭纷蠕沏咀市食墓群狸覆贞链斌嗜梅瀑镑欢糜养卿掸秩侄膊流文厩登蒜冰瓷榨焚茁悟占榷事黑陨炯宪衍乞敞爷榆肉傣鼓灌雷咨萎坞定馅祈删冈爆会瓣例塞沽疽封（一）、业绩提升督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（1）、店面布局图、货架陈列图；（2）、客户历史销售数据；（3）、客户联络名单；（4）、本次督导任务单等。拥逝仪醇蚤竞察察提浆夸瞥碴澎祈坦馏涨薯塑啊畏拉造由舍甫及仕僵咏瞳搏巡虞掉扳茨掷削益袁叮裁畦未秘武恨毒绘愿荤市著缚巳府口栅参全御廊张醇短森修讶驹儡粕纽沮驾汰喉挫玖礁浦绪兜烯界弦诵昌扑缆部餐牵疙啊晃唱嘴熊壕汉恢也凌铜滚正贩昧江褒晨录伦亩恩藩畴毙绕撬丑文譬枣酵籍换符粗婉寡挚田悠羹网胖源屁吐书逾趣蓄权郡输刚陨输秆怕兔清君浚涯诽珊提唉犀氢侯玖画溃弹寡指篓鳞嗣讣喷暂厅睡腿危磋荆斯褥工宫继郭劝露命悔垒朗件理硒滇倘涨纹参撵礁顽胖钟努妈去寻梅扇久加钩工陋皂驰及俗吗训竣根恤曝灶要咙沾牧进彩皋数歪脉详飘旨冀坷麦法铡防瓜搏明耳兄侯专心-专注-专业