2015客服服务管理师一级客服试题(一)(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务管理师国家职业资格一级职业道德理论知识一、单项选择题(第1题第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分。)1. 诚信是客户服务管理人员的基本职业道德规范之一，此外，对诚信的理解下列正确的是（ ）。A、只是一种法律规范 B、只是一种道德规范C、既是道德规范，又是法律规范 D、既不是道德规范，也不是法律规范2. 强化职业责任是职业道德中（ ）的具体要求。A. 团结协作 B.爱岗敬业 C.诚实守信 D勤劳节俭3. 企业客户服务的战略针对整体的客户服务工作而言具有（ ）的性质。A、长远性、全局性、方向性 B、长远性、局部性、方向性

2、C、短期性、全局性、方向性 D、短期性、局部性、方向性4. 依据战略管理内容的重要性，客户服务战略属于生产型企业的（ ）。A、总体战略 B、经营战略 C、职能战略 D、竞争战略5. 企业战略管理的首要任务是（ ）。A、明确企业使命 B、制定发展规划 C、战略实施 D、修正战略6. 服务性企业服务系统优化战略的战略管理内容是（ ）。A、构建服务管理信息系统，提高服务效B、管理科学方法在服务管理中的运用C、建立高效服务作业流程，提高资源利用效率D控制库存数量，降低库存成本7. 服务战略管理是寻求（ ）三者之间的动态平衡，以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。A、企业内部条件和外部环境与企业

3、目标B、企业内部资源和外部市场与企业目标C、企业内部资源和国家政策与企业目标D、企业内部条件和外部环境与国家政策8. 美国战略管理专家迈克尔波特认为一个行业内部的竞争环境由（ ）竞争作用力构成。A、三种 B、四种 C、五种 D、六种9. 客户服务系统设计的首要准则是（ ）。A、调查客户的消费行为与心理 B、明确该系统的设计目的C、掌握企业的可用资源 D、研究企业的宏观环境10. 依据系统理论，这样的一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合被称之为（ ）。A、系统层次 B、系统模式 C、系统流程 D、系统结构11. 优良的企业总体业务流程图应满足的要求是（ ）。A、结构清晰、良好的顾客界面和层次

4、性B、结构清晰、良好的可操作性和层次性C、层次分明、良好的顾客界面和指导性D、层次分明、良好的可操作性和指导性12. 企业业务流程构成的主体是（ ），它也是流程识别与流程再造的核心。A、企业的采购流程 B、企业的生产流程C、企业专项业务流程 D、企业总体业务流程13. 下列企业危机中最可能形成隐蔽性最强的危机的往往是（ ）。A、企业客户服务方面的危机 B、企业财务方面的危机C、企业信誉方面的危机 D、企业销售方面的危机14. 下列描述企业客户服务危机的选项不正确的是（ ）。A、突发性 B、不确定性 C、破坏性 D、舆论的封锁性15. 巨人集团涉足房地产项目并一再增加层数给该企业造成的危机属于（

5、 ）。A、关系纠纷危机 B、经营管理危机 C、信誉危机 D、决策危机16. 客户服务危机管理的首要环节是进行（ ）。A、危机预警 B、危机监测 C、危机处理 D、危机决策17. 面临客户服务方面的危急时，企业危机处理成功的关键在于（ ）。A、处理的过程 B、处理态度 C、处理方式选择 D、处理速度18. 企业为了预防危机，需要构建相应监测信息系统，下列信息收集与监测的做法不正确的是（ ）。A、随时收集公众对产品的反馈信息，一旦出现某一方面的问题立即跟踪调查加以解决B、掌握政策决策信息，研究和跳帧企业发展战略和方针C、了解企业产品和服务在用户心目中的形象信息，从中发现公众对企业的态度及变化趋势D

6、、对企业内部的薄弱环节进行掩盖和修饰19. 针对企业正式的客户服务危机警报，下列处理做法不正确的是（ ）。A、客服中心主动与客户进行联系，了解其对于处理该事件的态度B、联合相关部门，完全按照顾客要求给予补偿C、主动解除媒体，就事件进行表态，缓解负面影响D、利用危机为企业做正面宣传20. 危机预警的真正作用在于防患于未然，因此，企业需要在平时注意加强员工的（ ）的培养。A、客户服务技能 B、客户服务礼仪 C、危机诊断能力 D、危机意识21. 企业客户服务危机诊断是根据危机研究、评价、判断（ ）的过程。A、企业危机后果 B、企业危机事件 C、企业危机责任 D、企业危机根源22. 某企业生产的食品对

7、消费者造成了不良反应，接到了消费者投诉却没有积极处理。当消费者反映到相关部门后，企业才意识到事件的严重性，并诚心道歉。该企业在处理这次客户服务危机方面违反了（ ）的原则。A、诚意性 B、主动性 C、真实性 D、专项管理23. 客户服务管理项目是由多个工作任务组成，工作之间存在（ ）的关系。A、相互依存、相互制约 B、相互影响、相对独立C、相互依存、互为因果 D、相互配合、各为其主24. 项目管理的思想和方法最早是由美国的（ ）公司提出的。A、福特 B、杜邦 C、通用 D、宝洁25. 一项客户服务项目的管理，一般而言可以划分为（ ）阶段。A、两个 B、三个 C、四个 D、五个26. 项目管理的甘

8、特图法中的纵坐标一般用来表示（ ）。A、项目的活动 B、项目的总工期和日程C、项目中各工序的顺序关系 D、以上选项都不对27. 客户服务项目在遵循一定原则分解后形成的层次结构中，处于第二层的是（ ）。A、项目 B、项目的主要任务 C、主要任务中的子任务 D、具体活动28. 项目管理中的关键路线法与网络规划技术的主要区别下列表述正确的是（ ）。A、网络规划技术适用于项目活动时间具有确定性的项目管理，而关键路线法适用于项目活动时间为不确定性的项目管理B、网络规划技术采用三点时间估计法，而关键路线法采用的是一点时间估计法C、网络规划技术适用于项目活动时间具有不确定性的项目管理，而关键路线法适用于项目

9、活动时间为确定性的项目管理D、网络规划技术采用三点时间估计法，而关键路线法采用的是二点时间估计法29. 利用网络规划技术进行客户服务项目管理的第一步骤的工作是（ ）。A、定义项目并进行活动分解 B、绘出项目的网络图C、计算网络的时间参数，确定关键路线 D、估计每项活动的时间或成本30. 在客户服务项目管理中，运用网络规划技术对项目活动采用三点时间估计法，假设a为最乐观完成时间，b为最悲观完成时间，m为最可能完成时间，那么该估计法的公式为（ ）。A、（a2mb）/4 B、（a2mb）/6 C、（a4mb）/6 D、（a4mb）/431. 客户服务部门的绩效管理是一种企业与员工就绩效问题的（ ）过

10、程。A、管理与被管理 B、监督与被监督 C、激励与被激励 D、持续交流32. 为了对客户服务人员的绩效以奖惩为目的的考核，下列适宜的评价候选人是（ ）。A、跨级领导 B、直接上级 C、同级同事 D、下属员工33. 在一个人事研究项目中，下列绩效考核的信息来源中，不适合该项目的是（ ）。A、直接上司 B、同事 C、员工自己 D、员工的客户34. 绩效标准是在绩效体系中明确工作要达到的程度，其特征下列描述正确的是（ ）。A、标准是不能改变的B、标准只能由上司掌握，不应被被考核人员所熟悉C、标准是由直接上司单方面制定的 D、标准要明确具体，要能够被衡量。35. 绩效考核体系中，利用聚类分析结果来划分

11、考核标度的划分方法属于（ ）。A、习惯划分法 B、两级划分法 C、统计划分法 D、随意划分法36. GE前首席执行官杰克韦尔奇在制定绩效评价方案时，所绘制的“活力曲线”为基础的方法属于（ ）。A、简单排序法 B、交替分级法 C、对偶比较法 D、强制分布法37. 在绩效考核中，依据工作分析，将被考核岗位的工作内容划分为几个独立的模块，并依据模块所设定的标准来完成对被考核人的考核方法是（ ）。A、评定量表法 B、关键性事件法 C、行为锚定法 D、排序法38. 人力资源规划的目的是在未来实现企业人力资源（ ），保证企业长期持续的发展和员工个人利益的实现。A、需求稳定 B、供需平衡 C、供给充足 D、

12、整体质量提升39. 一般而言，一个企业的6个月到1年的人力资源规划属于（ ）。A、短期人力资源规划 B、中期人力资源规划C、长期人力资源规划 D、超长期人力资源规划40. 如果按照人力资源规划的范围来进行分类，企业客户服务部门的人力资源规划属于（ ）。A、组织整体人力资源规划 B、部门人力资源规划C、具体任务的人力资源规划 D、具体工作的人力资源规划41. 要使得客户服务流程改进项目的实施获得实效，必须做好的基础工作是（ ）。A、认识上的统一 B领导层的重视C克服服务质量改进的阻力 D、以上选项都是42. 企业客户服流程改进的目的是（ ）。A、提高服务质量和服务水平 B、提升企业盈利水平C、提

13、升企业客户服务人力资源管理能力 D、提升企业对客服人员的监控能力43. 客户服务流程改进的对象包括（ ）两个方面。A、售前服务质量和售后服务质量 B、销售服务质量和维护服务质量C、产品服务质量和相关工作服务质量 D、有形商品服务质量与无形商品服务质量44. 递增型服务质量改进的特点是（ ）。A、改进步伐小，改进频繁 B、改进步伐小，改进不频繁C、改进步伐大，改进频繁 D、改进步伐大，改进不频繁45. 客户服务改进项目的选择方法中，（ ）的特点是运用“硬技术”抢先一步获得高科技水平，从而占领市场。A、统计分析法 B、对比评分法 C、技术分析法 D、动态分析法46. 依据企业流程再造的概念，其目的

14、是是在（ ）等方面取得显著性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。A、竞争、质量、服务和速度 B、竞争、效益、服务和速度C、成本、质量、服务和速度 D、成本、效益、服务和速度47. 企业流程再造变革所面临的现代竞争环境因素包括（ ）。A、顾客、竞争和成本 B、顾客、竞争和变化C、便利、竞争和变化 D、便利、竞争和成本48. 依据哈默对流程再造定义的特征，从定量分析层次上，企业流程再造对产出“显著性”的具体要求下列正确的是（ ）。A、成本降低70%B、将生产周期虽短70%C、产品质量提高70%D、总收入提高70%49. 信息技术在企业管理方面的应用创新经历了一

15、个由浅入深的过程，大体可以划分四个阶段，其中企业物料需求计划（MRP）属于这四个阶段中的（ ）。A、第一阶段 B、第二阶段 C、第三阶段 D、第四阶段50. 依据创新的对象不同，可以把企业或组织的创新分为（ ）三个部分。A、技术创新、制度创新与管理创新 B、技术创新、文化创新与管理创新C、营销创新、制度创新与管理创新 D、营销创新、制度创新与人才创新51. 在企业的生产管理创新中，（ ）是生产的计划和控制及库存的管理，即“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，也就是准求无库存或库存最小的生产系统。A、敏捷制造 B、精益生产 C、准时生产制 D、延迟生产52. “全面质量管理”的质量管理

16、创新对企业而言，是以（ ）为目标的。A、利润 B、产品或服务的高质量 C、市场最大化 D、顾客满意53. 根据赫兹伯格的双因素理论，有些措施只能起到保健的作用，而有些却能够对员工的行为产生激励。在现代社会中，下列因素可以作为激励因素的是（ ）。A、保证员工工资按时、足额发放 B、为员工缴纳养老、医疗保险C、改善员工工作环境的安全措施 D、为员工创造升职的空间或机会54. 一般而言，为了激励员工，许多企业奖励员工有三种形式，分别是承认、象征性奖励和实质性奖励。下列选项属于象征性奖励的是（ ）。A、领导给予的口头夸奖 B、给予特别奖金 C、颁发奖章 D、提升职位55. 客户服务人员的业绩管理包括如

17、下几个方面的内容，除了（ ）。A、确定业务目标 B、了解客户的需要C、决定个人的目标和业绩标准 D、对以往业绩的总结和评价56. 依据相关研究，对性格内向的员工进行（A）激励措施，其反应较为强烈。A、当众指责或私下赞赏 B、当众指责或当众赞赏C、私下指责或私下赞赏 D、私下指责或当众赞赏57. 下列被考核人员中，一般而言考核周期最短的应是（ ）。A、客服部接线员 B、客户服务部门经理C、企业的客户服务技术顾问 D、营销总监58. 绩效考核体系中，（ ）说明了被考核对象应该达到的工作强度。A、考核内容 B、考核指标 C、考核标准 D、考核标度划分59. 系统是（ ），构成系统的各要素有机的统一在

18、一个系统中。A、复合体而不是组合体 B、组合体而不是复合体C、复合体而不是独联体 D、组合体而不是独联体60. 依据系统管理观念，企业管理人员应树立的系统观念为（ ）。A、整体性、层次性、动态性与环境适应性B、分散性、层次性、动态性与环境适应性C、分散性、层次性、静态性与环境适应性D、整体性、层次性、静态性与环境适应性二、多项选择题（6180题，每题1分，共20分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）61. 职业道德主要是通过（ ）的关系，增强企业的凝聚力。A、调节领导与职工B、协调企业职工间C、调节企业与市场D、协调职工与企业62. 环境分析

19、是制定企业客户服务战略的重要前提，其中下列属于宏观环境因素的是（ ）。A、行业环境 B、经济环境 C、政治环境 D、科技环境63. 著名战略管理专家迈克尔波特提出了三种非常有影响力的竞争战略，其中着眼于从全行业范围分析的竞争战略包括（ ）。A、成本领先战略 B、集中化战略 C、差异化战略 D、领导者战略64. 企业的客户服务体系可以被看成是一个系统，具备系统的（ ）的特征。A、集合性与相关性 B、目的性与层次性C、动态性与环境适应性 D、独立性与差异性65. 企业客户服务管理系统中的要素或子系统包括（ ）。A、组织子系统 B、成本与财务子系统C、决策与指挥子系统 D、控制与信息子系统66. 企

20、业的危机管理中，属于经营管理危机方面的危机包括（ ）。A、产品质量危机 B、关系纠纷危机C、环境污染危机 D、媒介失实报道危机67. 客户服务危机管理是企业为应对客户整体服务过程中出现的危机情境所进行的（ ）等活动过程A、规划决策 B、动态调整 C、流程改造 D、化解处理及员工培训68. 客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系，其要素包括（ ）。A、危机监测与危机预警 B、危机决策 C、危机控制 D、危机处理69. 某客户服务项目计划阶段的任务包括下列（ ）。A、确定项目的具体目标、任务、进度和资源B、详细计划所需人员、资金和其他资源C、定义

21、项目的范围 D、组建项目的实施团队70. 下列属于采用甘特图法进行客户服务项目管理步骤的是（ ）。A、将服务项目分解为若干活动，明确各个活动与总项目之间的关系B、确定各个活动之间的顺序 C、估算各个活动需要消耗的时间D、将活动在坐标系中用横条表示出来71. 甘特图法在项目管理中的不足之处表现在（ ）。A、不便于观察项目中各个活动的进度和衔接关系B、不能描述项目各个活动之间的相互依存关系C、不能反映项目中活动所占用的资源的重要性D、不便于进行项目管理优化72. 客户服务绩效管理过程中，下列做法正确的是（ ）。A、系统的看待绩效管理 B、重视目标的管理C、要求员工无条件服从绩效考核结果D、只要员工

22、能达到考核目标，不考虑其达成目标的过程73. 绩效考核体系中，评价者的选择要满足的条件包括（ ）。A、评价者必须为被考核员工的上级B、评价者有能力将观察的结果有效的转化为有用的评价信息C、评价者有动力提供真实的员工业绩评价结果D、评价者要有足够多的时间和机会观察员工的工作情况74. 下列属于以员工特性为导向所进行的考核项目内容包括（ ）。A、员工的工作业绩 B、员工的工作热情C、员工在企业内的人际关系 D、员工对企业的忠诚度75. 依据实践经验，规模较小的企业或组织不适宜于制定详细的人力资源规划，其原因主要包括（ ）。A、小型组织通常缺乏专门人员制定详细的人力资源规划B、小型企业受内外环境影响

23、大导致其人力资源规划的准确性较差C、小型组织制定和实施规划的成本高D、小型企业对详细的人力资源规划实施能力有限76. 企业质量管理的不断创新，使人们开始全面认识全面质量管理的重要性，其观念的创新表现在（ ）。A、从产品“符合规定要求和标准”到用户满意B、“满足用户规定或明确需求”到满足用户潜在需求C、从质量监督到质量控制D、质量定义对象从有形产品到服务过程最后到“实体”77. 客户关系管理的目标包括（ ）。A、挽留现有客户 B、赢回流失客户以及拓展新客户C、尽可能地扩大目标群和锁定大量的客户 D、放弃低购买频率客户78. 客户服务负责人应根据客户需求变化，以（ ）为原则，不断更新服务流程，并使

24、之与客户需求相适应。A、均衡发展 B、整体最优 C、并行管理 D、集成化和简约化79. 企业管理的创新在营销观念方面经历了从（ ）最终发展到社会营销观念的过程。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、营销观念80. 企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（ ）两大方面。A、部门人员拥有量预测 B、部门人员计划辞退量预测C、部门外部供给量预测 D、部门人员结构变动预测三、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确涂A，错误涂B。每题1分，满分20分。)81. 保守企业秘密不是职业道德规范的具体要求（ ）82. 企业的经营环境指的是影响企业战略的制定

25、与实施的一切因素和力量的集合（ ）83. 不管系统内各要素的关系如何，管理系统都能产生整体大于部分之和的功能（ ）84. 依据系统分析的一般框架，应变力是企业客户服务管理系统中的系统要素潜质之一（ ）85. 企业在设计客户服务体系时，可参考一个成功体系的固定模式（ ）86. 企业对生产过程中的环境污染问题处理不好也会给企业带来致命的危机。只要企业处理好客户投诉就能够把企业的客户服务危机消灭于无形（ ）87. 客户服务部门接收到顾客的抱怨并提出相应建议，此时可以暂不启动危机警报的发布程序（ ）88. 一项客户服务项目通常是一项一次性的工作，有明确的目标，但对完成期限一般没有具体要求（ ）89.

26、项目管理中的甘特图法由于其本身的优点，其既适合于小型项目，又适合于应用于大型复杂项目（ ）90. 利用网络计划技术双代号法绘制客户服务项目网络图时，直线箭头表示活动，圆圈表示活动间的衔接关系（ ）91. 对客户服务工作人员实施绩效管理，不但要检查员工完成目标的水平，还要监控员工完成绩效的能力和实现目标的条件（ ）92. 绩效管理是企业人事部门监控员工的专利（ ）93. 成功的绩效管理不仅强调对目标完成结果的考核，而且重视目标达成的过程。（ ）94. 企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽略目前现有的人力资源状况（ ）95. 人力资源规划的依据全部来

27、源于企业对内部人才现状及需求的信息掌握（ ）96. 客户服务工作的技术创新不但是一个技术开发和应用的问题，也是一个管理问题（ ）97. 服务质量控制是服务质量改进的前提，客户服务流程改进是服务质量控制的发展方向（ ）98. 跳跃型服务质量改进的特点是两次服务质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进只需投入较小的力量（ ）99. 构建全面创新的企业人才体系，从企业内部入手，应该强调更加强有力的管理、监控、指示和命令（ ）100. 企业客户服务部门实施的绩效管理是各级管理人员依据企业奖惩制度对下级的工作成果进行考评，是一种结果管理，不是过程管理（ ）客户服务管理师国家职业资格一级专业

28、能力试卷案例分析题（每题15分，共60分）案例1：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单

29、的词汇迅速缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP(非常重要的客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场

30、合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。问题：1. 案例信息给你带来哪些客户服务管理的启示？（5分） 2. 结合实践，谈谈如何通过管理制制度创新为顾客提供客户服务的附加价值。（10分）案例2：惠普公

31、司以服务质量占领市场 人们不得不承认，现在打印机市场竞争太过激烈，不仅是因为同类产品的不断增多，导致消费者选择空间的无限扩大，而且在销售手段上，各商家也都使尽浑身解数，以取得产品以外的优势，赢得更多的市场份额，比如对消费者所承诺的售后服务。每年的“315”前后，商家们也都开始着手举办活动，以使消费者进一步贴近商家了解产品。 惠普公司认为，服务不仅仅是在售后，不管商家对消费者做出多少售后服务的承诺，其实都是以产品为基础和核心的，否则，这些承诺就变得毫无意义。因为离开了产品而谈服务和售后的各种关怀，似乎给人一种空中楼阁的感觉。所以，产品才是厂商与消费者直接对话的载体，只有在产品上下功夫，做好了产品

32、，才能得到消费者发自内心的信任。 打印机的质量是包括多方面的元素的，像打印品质、打印速度、稳定性和可靠性等等。就从打印质量来说，惠普打印机采用独特的富丽图技术，最新的第四代富丽图技术能够直接打印山120多万种色彩，分辨率高达4800dpi，在普通纸上也能打印出同样精彩的彩色图像，既满足用户对高质量打印的需要，又省墨省纸。惠普另外拥有的技术就是可以选配自动双面打印单元，这是他们独有的技术，在进行书稿、文件等需要双面打印的时候，可以自动换纸，避免了用户的手工干预，打印效率提高不止一倍，而且文稿更加整齐。 然而，惠普并没有因为在产品质量上过关，就忽视了售后服务质量。惠普在全国人中小城市中设立了专卖店

33、还有专业的维修机构，以备用户在使用过程中遇到各种问题，以及各种错误操作而带来的损坏。只要你拨打惠普24小时免费服务电话，经过专业培训的维修人员就会上门服务，而且还会携带同款机型，以供用户在维修过程中的使用，丝毫不会耽误用户的工作，浪费用户的时间。用户也可以拨打电话，询问关于惠普打印机的所有相关情况，咨询员会给细心地一一解答。而且，用户也可以到就近的惠普维修中心，维修人员会现场指导，并提醒需要注意的事项。问题：1. 阅读案例，试分析惠普公司的营销观念。（5分）2、结合案例，论述生产性企业如何构建企业的客户服务战略。（10分）案例3：奇瑞售后服务之道近年来，我国汽车产业飞速发展，车辆已然驶入千家万

34、户。在人们购车刚性需求日渐加大的同时，汽车产量增长迅猛。而特别要说明的是，现今消费者购车越来越理性，不仅关注车辆的产品质量、品牌，更加在意车辆的水平。事实上，在当前汽车品牌不断涌现、产销量增长过快、质量和价格相差不大的情况下，“服务决定销售”的理念已经逐渐明朗化。其中，部分车企将服务作为品牌开始经营。以自主品牌的领军人物奇瑞为例，自2006年成立“快乐体验”服务品牌后，奇瑞人经过多年的努力首创了多项国内汽车行业服务新标杆。在不断的创新中，奇瑞“快乐体验”服务品牌不断成长，不断取得令的成果。2008年，奇瑞公司再次从客户角度出发，400客服中心首推专家坐诊服务，以提升客户满意度。这一举措的实施，

35、更加容易达到和客户沟通交流的目的。2009年，奇瑞首家区域服务技术中心于哈尔滨落成。同时奇瑞还启动了“纵横中国，快乐体验”大型媒体体验活动。通过参观、体验与调查等各种形式，亲身见证奇瑞自服务品牌推出以来，在服务建设上所做出的努力及成效。值得一提的是，奇瑞的服务在2010年取得了斐然的成绩。去年9月，权威汽车评级机构J.D.Power亚太公司公布的2010年中国售后服务满意度指数研究(CSI)调查结果中，奇瑞汽车 服务满意度指数首次达到815分，说明奇瑞水平全面提升。进入2011年，以北京汽车市场为例，今年受摇号上牌等相关政策的影响，售前市场相比去年“冷”了许多。经销商的利润点由售前转到售后。售

36、后只有不断提高服务水平，才能最大限度的创造利润点，而奇瑞在服务方面有自己独到的一面。“快乐体验”服务品牌从成立到现在将近5个年头，现已升级为“更快捷、更专业、更周到”的服务体系。此前，奇瑞汽车股份有限公司副总经理马德骥在接受记者采访时曾表示，奇瑞今年的工作重点就是抓售后服务，快速提升整体水平。由此可见，2011年奇瑞在售后服务方面还将谋求更大的提升，以此为拉动前端销售夯实基础。据相关专家表示，奇瑞“快乐体验”服务品牌内涵的日趋完善，奇瑞标准的全面升级，必将引发整个车市售后服务建设和提升的高潮，从而为促进汽车产业的发展，保证用户的权益，促进奇瑞汽车的销售佳绩，提供一个全新价值坐标和驱动力。问题：

37、1. 分析案例，说明奇瑞服务品牌的建设对提升其服务质量的作用。（5分） 2. 结合案例，试分析说明企业客户服务体系设计应考虑的因素。（10分）案例4：摩托罗拉的绩效管理关于管理与绩效管理，摩托罗拉有一个观点，就是企业 = 产品 + 服务，企业管理 = 人力资源管理，人力资源管理 = 绩效管理，可见，绩效管理在摩托罗拉公司的地位是多么的重要。正是因为重视，绩效管理才开展的好，正是因为定位准确，摩托罗拉的业绩才会越来越好，员工才会越来越有干劲，企业的发展才会越来越有希望。摩托罗拉是将绩效管理上升到了战略管理的层面，并给以了高度的重视，这给我们许多的企业做出了榜样，树立了学习的模范。企业的发展就是要

38、走出去，引进来，不断学习先进的管理并应用于本企业，企业才会兴旺发达，员工才会努力工作，与企业共兴亡。摩托罗拉给绩效管理下的定义是：绩效管理是一个不断进行的沟通过程，在这个过程中员工和主管以合作伙伴的形式就下列问题达成一致：1. 员工应该完成的工作；2. 员工所做的工作如何为组织的目标实现做贡献；3. 用具体的内容描述怎样才算把工作做好；4. 员工和主管怎样才能共同努力帮助员工改进绩效；5. 如何衡量绩效；6. 确定影响绩效的障碍并将其克服；从这个并不烦琐的定义里可以看出，绩效管理在摩托罗拉的地位，绩效管理关注的是员工绩效的提高，而员工绩效的提高又是为组织目标的实现服务，这就将员工和企业的发展绑

39、在了一起，同时也将绩效管理的地位提升到了战略的层面，战略地看待绩效管理，战略性地制定绩效管理的策略并执行策略。另外，定义还特别强调了员工和主管是合作伙伴的关系，这种改变不仅仅是观念的改变，而是更深层次的观念创新，给了员工更大的自主和民主，也一定程度上解放了管理者的思维。随着这种观念的深入，员工和主管的关系将更加的和谐，之间将会有更多的互助，互补提高，共同进步，这也正是绩效管理做致力要做到的工作和完成的任务。同时，定义也强调了具体的可操作性，工作内容的描述要具体，衡量的标准要具体，影响绩效的障碍要具体，只有具体的东西，才有解决的操作性，因此，具体两个字的包含着及其深刻的内涵。沟通也是一个特别强调

40、的用词，没有沟通的绩效管理无法想象，没有沟通的管理也不能给我们希望，因此，强调沟通，实施沟通在绩效管理中显得尤其重要。这些都是摩托罗拉给我们的一些启示，是我们必须学习和吸取的地方。在定义之外，摩托罗拉进一步强调绩效管理是一个系统，用系统的观点看待绩效管理，将绩效管理置于系统之中，使其各个组成部分互相作用，并以各自独立的方式一起工作去完成既定的目标。问题：1. 结合摩托罗拉的绩效管理案例，试说明如何全面理解绩效管理？（5分） 2. 优秀的绩效考核体系中，绩效考核标准应具备哪些特征？（10分）二、方案策划题（每题20分，共40分）1. 某办公设备制造商为了在新形势下进一步提升竞争能力，欲从客户服务

41、流程的改进入手，构建新的客户服务体系。假如你是该企业负责客户服务的经理，请用图示企业客户服务流程改进的步骤，并用文字描述每一个步骤及其应采取的具体活动内容。2. 某零售服务企业在迅速扩张业务规模的过程中发现企业的人力资源缺乏已经成为制约该企业发展的瓶颈。为此，该企业高层决定依据发展形势重新为企业制定人力资源战略。请你针对该企业的行业及发展情况，分析其应如何制定和实施人力资源规划，并用图示辅助文字的方式说明人力资源规划的程序。客户服务管理师国家职业资格一级综合评审一、必答论述（30分）结合实际工作经验，简要论述客户服务在现代企业经营中的地位与作用。论述要求：（1）字数不少于500字。（2）要能体现相关实际工作经验（3）论述结构完整（4）要有鲜明的观点（5）文字简明扼要二、选题论文（三选一，70分）（1）论如何利用现代信息化手段提升客户服务的质量（2）我国企业在客户服务战略构建与实施过程中的问题与对策探析（3）客户服务工作人员的绩效考评机制问题研究论文要求：（1）字数必须在1300字以上；（2）理论联系实际，尽量运用客户服务管理相关知识及其他管理知识；（3）概念表述清晰，文字简明扼要；（4）总论点明确、唯一，论证过程层次分明；（5）尽量使用专业术语，不要使用口语及文学语言。专心-专注-专业