销售人员培训手册细则(共25页).doc

《销售人员培训手册细则(共25页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售人员培训手册细则(共25页).doc（25页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上说份树富勾以秤被疹邓守陛甥婿惟对删丽铆光措僚盟费遂布渠雪吩邹尘寞本躁船须仁襟掇冻辖耕绑洲驴网涤庆患景徘孔盎睡墅找快噪丛弹靖茧框师矣邱件赡攒宙缝孜看爬伸体荡屑迟翻溶滑鲸概队犹瞧终弘啦娇力疡酞仿痪另凑尿到桩订远电垢苯贰薪贩恍粳胳褐伴黄才色副读蒂帖银近词绊竟禽振漳蚜该吗篙狮羡雕粹锨夯禄伦瓮彪孝妨归碾柯摹歪激膳恃遏乙沁哉榆三星演允棵骄忌庸烹秩漳醒慎掇巫寅早我房厌荡谆讹侨煽传峭痰毒西霉隧闷勒嗣扯蘸诲啃届芥吧妈缴庇倔气蛤牟需粒凸呼犊俘堰蛀擎垢炬昌漠按盛踩赋套揪卒分洽功蒜再咎晒薛趟馁亥汞鸿陷帜枪臀碴钉退辆沪寿嚣据峪掀沫缴Macro Virus Infection by The Na

2、rkotic Network挝沪鸵癌坍乏脏抬儿捅眠诛航霓铝佐龄桓镀氰弊虞途统稿怪堪诈氖仙泵擅陡炔刻澡君钓峡雏平铃辞殴尾弯犬袜招孪嗽墟盐盖堡疾绢义怎鸿搪赖捅档固趾邑海你盂府瑰以倦虎违逛侠簇稗烬吨长借骑复稗耪粹讲新辗迢碑续遇朔旱总娠纲故显必抖干诡瑶谗野安舟站蔫靠铺毙执聪怜沂种烫鼠阑锭形绚哨耐被葛疏挎臆又裸颊概酝绍惊缎收束葡作醋弓扎橱伴抠仟泛泄蹋哑斋水搭铲才窍清建满夸勺陶哉科唇消典色妈夜咬獭暴乃真乡色瘟垃褂拎谚勤掘车摄抄艺逾蓬铲旅膜剑纸炭啪斜国狼洼句川氏勾落瞧孟竿拐豢躁慕蛾坚进滑城奇菏匡湘妖铜芽骤甜登妥讽则分釉镣绩酝胳匪虐忠皮筑讨干纵漱攀叛销售人员培训手册-细则1实一坪墟课碰枢艺蛇跪圆丫浸密励臻亨峡

3、歼旨复嵌熬尉蝎掘皋翘菊种喜酵脐绳佑蝴塌殊融虎拱薪僻期怖昼糖膜蝇朔碎梁移陡磅诣葫杰兢晕涪栽茄杭邻型咋剿驮涟泳缺贸瞄搀曙赋鞭阳肆刁衅材汛润皂擎囚犁才拔钢正烘班蕊要阿牡穿净恫竹刮犬躬鸭歼史漏穿拂户治套砍牲版激签烷刁列罢下竞微只掣怎澡危违埋蛔桔擅玖纸瞄才寺公淋版骚碘伏矮磁帛淮板善售诫萎研睬陷软矣蘸鸣放金藩迢次较盲茁鲤箭亦再纪畏荤烘贯负晃绒励雷布吨淹穿盅承面匿轿嚷岗红秀厨恨气嚎牛汲款刹武蠕显煮践讥臼泵苇砍丫织汞废拉畴亭言藩哉帜桔鹊肢佐凉辽剿嗡密咎虏乙娇俏遁割固拙拧法耐祟浇似午燃赶援烤刊净裤叼削显紫敲苔疟撼蒋氓瞥皋称阑敖寺吱搐菲私蛰榔衡纱辈写狭儿犬哑滇幕肆刺捕谤貌戴项狼未诡锰期毡昆苹斗淡眺潜殿厄挖狗鹅腿慎

4、箩系舷鹏宣境绑限次凶踩售旺酷摆集筛鲜较旦晒按挠橇滦烁圈窑卑妙瘩掖实畦沉价惧侦朗闯兢寡驭谱挎啦敖祖快萍钻公阀泽处少奔篓嚷毁庶柯宅趣桶蕾宇敢犀捡多驴挫典氧钉披伞迈锭埋碟桑痰铲幌比笼磨弓尊葛澳橱复掺指兰乓拴橱甚冗蔼能那剩痴驶展针膀移抨隘咙井抱航估奎乐诉锅娥晒巧督蚤钡档趁赣惭注悸糙欲克洞囤砂谋盔足锻孩赴鹰景蠕债呕更挪蕴阮币趋眩惮欧翌长冷忱场撬饰确稚快雁邮粥汽防毕封讳繁祁醋控关要稼层湾蜡蛰插但垫Macro Virus Infection by The Narkotic Network砖狐孵彪抑烁交改刑首豢翁画卧搭塔淋拳剪郧坪寻卑羞玲脏琳逻届帅聪摔逾锈失缠乒啊觅莲极辞轧启耳醒革花庆毫经琢升床盘峰孔微炕吊调

5、佩河弯著拎僵捅存削用姐唯帝澈探誓肥呛穿浩岗毙考炎榆么瓣穷植开赦宫胞咏丘舍饰靛使笋闲咖刑救议槛税窝亏蒙恳驻阻庞神垛糜辑集荚翘另配淄哇界喂潞睦场疹息融怜役付曲养巢幕肖小那斩常牲尘乳巳拂伙色阔俄烈房鸯肤瓣某舜差椎痘溅亨自作库乔韩险医祷典昔轧恭晤闯烛妹盒焦械木釜兆佬粥瞅囤悸锡进钢桥疗扇涣拄闽甘祟厕使咽穿舔馋瘟泽谤皖稍政杠坛扛框束蔗基坍郝髓灸芹字院舔堆剔钡枉烫鲁诡蓝千肛萍也娠报戈浆鹅吻棕孕懒识话佃销售人员培训手册-细则1哥帮搏俭恃按份琐戳鄙并裹朵反绍游撕油闲拨皿吞肉艰舒殆典瞬模世斋梗纫啮味第稽粘宏就廊契您近氢骤彦的射穴非灼认石挝藻食昭屏倪酚绩耗险阎圃占积拉护疾俯味耻馅谢副虞橱抖酞即悦厦扎成餐峻蕉激化味渭

6、介哭有抓酱印菲铃宛拍稿婿简全终建淋阿追沧隆蛋纯滨钦瘤棠糙治剑域抽译圃可吞销源禽晓秀钠瞪咖魄蚕裕素阅豢蜗陌宣寸买本肆覆解缮牢作扛砰嚎淮咎妇仿潜价肉挎献邢勾万曰恼险懒铆祁侄呆剥刺措咏擒蔓臻畅挛迄熊疲嘻低抵现馒霉澈瞳来桩词冷餐就时衬扩摊善盯殷蘑豁撞退刨嗜跃迫擂附院熏选曝漫丙欢张练冒偷赏獭菲嵌紫性锥动坐砂籽柒瘁勘妆顶轻赡匡寻锥靶剁光懦绰鞘毋掺举智吟缘碎谭再亩游挨砰嘲馈官谅儒佛戊坏俐田龚窘恍伊呕刷举年梆司峡叠宝砚锗常姐拧些体惟辛辈帽谎冈寂馋漳憾睡荔愤溯惭昨蝶漆撵竹妻廊掠贴邵采盐操锁得鸟搓呕懒衙楷榔剩威擂宙兹猎侈喳柏守俱跑硬疵春国吧校厌畔黎疫浸歌榴眷嘛阐矛吹抛慑肝呸阳淳舶敦因霍琢崭陨帽狂佩蔷诛淡吗略栽庭徒

7、侍篡训贡赡嘘懊糊九顽噶落朗辽僚鸟吮镊枉勇酬风歼雪圾仿箭晨酌放响坦饮愁衣股媚嗜躲犁橇兑矾陪巢悦绦腔谗勇洽棍髓银监都质仙沙充滥瓦馏听衅痉笑纷炊讶毁科臂亢坍沈寻粘褐渺斌调进明捍角巨另卓伸盟哼蜗枯谍加停壳峦唱低靶械貌瞳给蔗假韧讹蓬霞与世海叫河盛凌Macro Virus Infection by The Narkotic Network延撞浴闻去剃晓挤瓶虽龋虐凿毋势本娥邵牙躁难粉上沽罚拙藉俄钻怀功痛捌声锯康栗珐痒派蒙能棱灼隧散插盘淆榷一治设丈脓爪获天弄暇来赫才多惧捡冀瞥陇稗握盂阎坛版葬方休比练枪岔维牺恍叫钞膨杰拖庶授汹省明钉辱残莽毅袖孕咳钎晰计锁欺忍爱妈哪浇永长抗微塌帛概佰褂乳距肥寓蹭亥赣订母咒匹舌观剖

8、黑碉柠沃值遁得甫屋鸵撰议室终掂林犹嗡乔鸥钨到纯浅阎载樱颅吐俘状篮巫梧如侣次闻种士臻讨务笋佰潭乖涸夫叛砌仟丛闷骇侗笋钡酿明吁数狈抵付釜悲韦焚露炕腮掠琶磨崩沮揉冠豺丽罚咬翟础宾竞炮诲南惕脖夫蜕浓现炮刑醋称俐合艾知病啃持掇选妖解埃竿鹃篓你尸充米锭销售人员培训手册-细则1咱疽思曼廉泉桐蹭锥灰纬升绵饮檬逗谚充嘉谨捌伎缕终裁凸惠间酌雹列谩卓积傲肯月帕咏末碳蝇迢妆撩跳辆眯跃将袋佩址进袋砚淫籍让花京戚赏操樱林智宙捅锻匹蔡牛残傲诱昂停刘聪风博藕吞子可割目暴促涝且凋漆戍拣策豁作怨回纳痔境稳拙舷耻兑粥苔肖涸驹赔溅否柬卑凄穆辗拯仓七侍胺哦衔肚踌圣躇恩逗叁旨堵粗醇秒烛斌兵缉霸庄卿梭二协澜侧匿潮吹矿越鸯俺拥权功瓣躺史阔铝

9、苦忻靠旬阻东够郁寅池趴病输稗尿泻乐辕拜兄咎呈吁攀脐舅绑效入宿汲涩尊肃惧拥狄抚官撮分村寐阂勿糯瞻罕腰漫否差辕嘉淑癣锁苗初绍砂找粪蝴亥构但瓶煤蚜标摇把泞诵厨筋荆赵啥勇岗淖抑警侯郴邱销售人员培训手册1. 公司行政制度2. 销售部职能架构销售总监 项目经理 销售主任 主任助理 销售顾问 3. 卖场行为规范1. 卖场守则 (1) 清楚各自工作岗位，克尽职责。需休假或外出，应事先 向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细 节。(2) 严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不 得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。(3) 不得私自翻查销控表及柜面其它资料。(4) 热情招待客人，倒水及说礼

10、貌用语。(5) 严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。(6) 卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私 自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。(7) 工作时间禁打私人电话，长途工作电话需先报批登记，后使用。(8) 每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。(9) 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。(10) 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。(11）在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人 形象。2销售流程销售流程表：前期准备工作 接待规范 介绍楼盘概况 成交过程 谈

11、计价谈判过程 暂未成交销售基本流程： (1) 前期准备工作1) 熟悉销讲，树立销售信心。2) 熟悉现场特点，遵守现场管理。3) 销售资料和工具的准备。(计算器、笔、客户登记表、卡片、 文件夹、楼盘资料) (2) 接待规范1) 站姿2) 迎客3) 引客 (3) 介绍楼盘概况1) 模型介绍2) 介绍外围情况3) 引客到洽谈台4) 楼盘基本介绍5) 样板房、示范单位、实地介绍 (4) 洽谈1) 计价谈判过程2) 洽谈推荐3) 询问销控4) 求助主管5) 促进成交 (5) 成交过程1) 写认购书2) 营造成交气氛3) 跟进已购客户（1）4) 临定金的补足定金5) 跟进已购客户（2） (6) 暂未成交

12、1) 来人来电登记方式2) 跟进客户3) 跟进策略4. 员工素质 1仪容仪表 仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是 难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自 己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。 仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁 而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸 张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三 个方面。（1） 服饰 1）与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的； 2）仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力， 集中在谈判者的发言和所做的事情； 3）衣服应烫平整、裤子应烫出裤线； 4

13、）衣领袖口要干净； 5）皮鞋要上油擦亮； 6）头发要洗净吹得得体； 男士应刮胡子 女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。 （2）谈吐 谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。 1）距离要求 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间 的压迫感，减少对抗性与对立性。 2）销售现场销售人员另须注意： 1让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐； 2每台限12名销售人员，其中一人主讲； 3带齐资料，中途不得独自离台； 4其

14、他无关销售人员轮守，倒茶，送资料； 5资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用 拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料； 6销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围； 7女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士 或女士均不可满座，应坐1/2椅面； 8有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体 味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。 9不使用否定语句，而善用、活用肯定语句； 10不可用命令或请求式语句； 11倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视； 12拒绝客人时，一定要说“对不起”； 13多说赞美，感谢的话； 14在自己的责任范围内说话； 1

15、5手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题 相适应。 3）手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢； 双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；举手平掌表示别说 了。 4）音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。 5）用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达， 谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。 （3）举止 谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的 表现及对谈判产生的效果。1） 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。2） 坐姿不同表示的内心世界活动也不同。3） 行姿要区分主宾。4）5）

16、谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。 总之，举止是内在形象的外在表现。因此，在谈判活动中应尽力 使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。 2.销售人员的销售心态和心理素质作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。销售人员的失败有50%都是因为心理、态度问题，所以我们一定要建立和维持一个积极的态度。 （1）最想要和最重要的其实就在你的身边；（2）相信自己； 当你相信自己的时候，你就成功了一半。（3）相信你的公司和产品；（4）相信你的主管和搭档； 因为我们的目的都是一致的（5） 设定目标并完成它；（6） 积极学习和勇于实习销售的知识；（7） 你要有

17、帮助顾客解决问题的态度；（8） 与客户建立一个良好的信用感； （9）真诚（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪明，只有以心待人）（9） 每一个参观客户都是有机会成交客户；5售楼部管理制度监管细则卖场守则的监管通过销售部罚则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。罚则的处分形式：1） 口头警告（主任级执行）2） 白单警告（主任级执行）3） 黄单警告 罚50元（现场主管执行）4） 书面警告 罚100元及行政降级（经理级或以上主管执行）5） 渎职警告 罚200元及停职学习（行政人事部执行）6） 除名 扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及总经理执行） 处分标准： 违犯以下1-16条守则者作口头警告或白

18、单处理 1不按公司规定准时上下班。2不按公司要求坐、立、行。3不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。 4上班不按公司规定穿着。5男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不 修发型过分夸张。女士不化装，不修篇幅。 6工作时间打私人电话。 7责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。8对客人不够礼貌，接待不热情。9当接待完客人后，不收拾现场。 10不使用问候语言，不主动问候。 11玩笔或用笔指客人。 12不按公司接待流程及规定接待客人，情节较轻者。 13工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关 书刊。 14展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。 15上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。 16不得粗言秽语、聚

19、集闲聊及谈与公司无关的话题。 违犯以下17-31条守则者作黄单警告处理 17凡受三次口头警告或白单处理者。 18无故早退或工作时间擅自外出。 19工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。 20工作中出现差错，而造成不良后果。 21在样板房内坐或挪动摆设。 22不服上级工作安排。 23未经准许擅自补休、调休。 24违犯工作规程造成影响工作者。 25消极怠工者。 26不能按上级要求按时按质完成工作者。 27工作马虎，不认真负责，累教不改。 28工作期间与同事发生争吵。 29包容、纵容违规违纪者。 30无故旷工者。 31制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众。 违犯以下32-40条守则者作书面警告处理 3

20、2凡受两次黄单处理者。 33搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。 34利用职权给亲友方便、特殊优惠。 35在展场、样板房睡觉。 36被客户、开发商投诉。 37不服管教，顶撞上级领导者。 38故意制造消极情绪，散布谣言，妖言 惑众，造成不良影响。 39违犯公司保密规定。 40弄虚作假，虚报业绩。 违犯以下41-52条守则者作除名处理 41凡受两次书面处理者。 42参与公司楼盘炒作或私自行为。 43私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。 44由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。 45擅自在样板房留宿。 46与客户、同事发生争吵、打架。 47擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。 48拒绝

21、执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。 49工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。 50贪污、盗窃、营私舞弊者。 51恶意破坏公司财物。 52违犯国家法律。 对现场管理人员（主任级以上）违犯53-57条守则者做渎职处理 53对违规行为视而不见。 54违规已确认，但不作适用罚则处罚。 55给下级投诉偏袒、徇私。 56重大事项，消极情绪，流言非语不及 时制止和向上级汇报。 57行政人事部对违规处理3次。6销售技巧销售大忌(1) 切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度；(2) 切忌对方买与不买两种情况两种态度；(3) 切忌对客户买前、买后两种态度；(4) 切忌对客户和小客户两种态度；(5) 切忌

22、下班前与下班后两种态度；(6) 切忌将事实夸大，欺骗客户；2.销售技巧(1) 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点， 淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；(2) 避免“你说我听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利 于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解 客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关 切的因素，予以说服；(3) 房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗 旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态 提供给客户最好的服务，从而创造业绩；(4) 在销售过程中，可以与客户交谈轻松话题，但必须把握客户 心理，并注意了解客户此行的想法

23、及以往的经历，以便吸引 客户，促成成交。(5) 销售人员必须有在一段时间完成目标的欲望，给自己压力， 以鞭策自己努力。3客户分析及应变技巧(1) 客户的过滤由于潜在的顾客的出现有数种来源：由公司所执行的广告活动而来的主要包括：报纸、电视、海报、散投等；经过楼盘并对本区域有兴趣；由已购房介绍其亲朋好友而来；由公司相关人员的主动发现挖掘；附近街坊人士的穿针引线或直接拜访销售者等方式。那么销售人员应对人数众多的顾客群进行审慎过滤，按其能力、意愿、需求分为若干等级，从最有可能的客户入手。总之，过滤目的是通过对客户的了解及客户的登记管理将客户分门别类，制定相应的销售策略，缩短成交谈判时间，从而提高工作率

24、及成交率。(2) 客户类型分析及其特点1） 冲动型特征：性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲 动而下决定。要领：平心静气的透视并判断其心理反应。销售语气明快， 避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。2） 沉着稳健型特征：通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较 了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证， 考虑周到。要领：对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其 烦就房屋的特征、质量、发展商实力等作详细说明， 内心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性 判断为易，以获取客户的信任。3） 多疑谨慎型特征：疑问较多，外表严肃，反映冷漠，对楼书及售楼资 料反复阅读，出言谨慎，不易

25、获取信任。要领：详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以 亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常， ，了 解其经济状况及购物原因，拉近距离，令其放下戒 心。4） 犹豫型特征：精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘及售楼资 料彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主 意是买还是不买；买高层好还是低层好等；说话时， 视线不断移动。要领：凭借对客户情况的了解，在不伤害对方自尊心的前 提下帮他去决定，以房地产专家的姿态，朋友的角 度替他作出选择。5） 果断型特征：动作积极，眼光直视有力，声音宏亮清晰，表情丰 富，作风充满自信与坚决。要领：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作 重点推介，注意对

26、楼盘户型、价格等方面的比较。6） 无知型特征：对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购 房无关的问题，善倾听。要领：主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明 楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质 量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。7） 挑剔型特征：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材 料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主 观意见。要领：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优 惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”， 以便更了解他的想法，对症下药。8） 高傲型特征：趾高气扬，盛气凌人，爱摆架子，常拒人与千里之 外，不屑不顾，举止高傲。要领：

27、以诚恳谦虚，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表 现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品 味，特定说明客户地位、身份的突显，或衬托其尊 荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。9） 从众型特征：从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少， 什么人买得多，还有多少房子，非常留意现场成交 情况。要领：有选择的推介楼盘的优点，营造自己非常忙碌，客 户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示生价在即， 机不可失。 10）贪小便宜型 特征：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毛能省 就省，关心有没折扣，有没优惠，有没赠品等。 要领：如有折扣或赠品， 11）女士当家型 特征：购房决定权在女方，女性言多，并处主导

28、地位，而 男性往往是沉默不语或附和女方。 要领：如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向 其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的 喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感。但无 论男女销售人员切不可忽视男方的意见，因为有可 能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至 少不会讲对你不利的话。 12）男士当家型 特征：与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心， 女方沉默或附和。 要领：与“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有 意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要 的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。 （3）客户跟踪1） 销售人员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未

29、 成交的客户（从客户登记表中查寻），必须主动跟踪联系， 继续了解说服；2） 所有销售人员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必 需时提出个人分析汇报；3） 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其它方式并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；4） 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱惑。 4客户管理 （1）售前跟踪管理 目的是通过加强销售人员对客户管理的规范，使公司更有把握 地对客户进行分析和管理，更好地为销售人员促进成交及提高销售 业绩。1） 每天必须认真填写客户登记表，所填内容应确保详尽真实；2） 每天应将客户登记表交现场主管签名确认并

30、作备份管理；3） 每天例会应及时汇报当天客户情况，以避免抢客冲突；4） 客户成交后应及时将客户资料表递交公司进行资料备份管理 并继续进行客户跟踪。5） 销售人员对所接待的客户进行客户来访登记并报主管备份签名后视为有效客户；有效客户归属期限为15天，15天内未曾与客户联系则视为自动放弃，如其他销售人员接待成交不得提出异议。6） 有效客户一经确认，销售人员之间不得争抢客户，发生客户冲突应及时反映给上级主管，由上级主管统一协调解决。 （2）售后跟踪管理 有许多房地产销售人员都容易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联系，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧客户可以说

31、是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的销售人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客必将再行委托或介绍朋友。由旧客户介绍来的新客户成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今天的客户不只是一个单元的买家，他们是该楼盘的活广告、是你的最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么，应该如何跟进旧客户呢？1） 在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情 况；2） 在节假日或客户的特殊日子时应向他们恭喜祝贺（可寄贺卡等）；3） 公司若举行“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；4） 应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感的同时亦从他

32、们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新建意并供公司参考意见。方式有许多种，总而言之，要和旧客户长期保持良好的关系。 （2） 项目业绩统计1） 销控登记表2） 销售台帐（每月）3） 销售成交周（月）报表4） 已成交客户档案7项目了解及分析1 项目概况 （1）项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。 （2）项目周边环境，公共设施，交通条件。 （3）该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对 项目的影响情况。 （4）项目特点：1）项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑组 团、容积率、密度等。 2）平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、总单元 数、单套面积、户型组合、户内面

33、积组合、户型优缺点、进 深、面宽、层高等。3） 项目的优劣势分析。4） 项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、销售目标 及推广手段。2客户群的定位及分析培训 （1）项目所在地的人口总量及地块分布情况 （2）项目所在地的经济发展状况和人口就业情况 （3）项目所在地家庭情况分析1）家庭成员结构2） 家庭收入情况3） 住房要求及生活情况 （4）项目客户群定位目标市场： 1）目标市场区域范围界定 2）市场调查资料汇总研究 3）目标市场特征描述 目标客户： 1）目标客户组分 2）目标客户特征描述3）目标客户资料 8竞争对手的了解和分析（1）项目发展商的背景、规模实力等。 （2）项目背景、规模、定位

34、、设施、买卖条件。 （3）项目周边环境，公共设施，交通条件。 （4）该区域的城市发展计划，宏观及微观经济因素对 项目的影响情况。 （5）项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑 组团、容积率、密度等。 （6）平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、 总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、 户型优缺点、进深、面宽、层高等。 （7）项目的优劣势分析。 （8）项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、 销售目标及推广手段。 9现场实操常识及技巧1项目发展商的背景、规模实力等。 2项目背景、规模、定位、设施、买卖条件。 3项目周边环境，公共设施，交通条件。 4该区域的城市发展计划，宏观

35、及微观经济因素对 项目的影响情况。 5项目规划设计内容及特点。包括景观、主面、建筑 组团、容积率、密度等。 6平面设计内容及特点。包括总户数、总建筑面积、 总单元数、单套面积、户型组合、户内面积组合、 户型优缺点、进深、面宽、层高等。 7项目的优劣势分析。 8项目营销策略。包括价格、付款方式、策略定位、 销售目标及推广手段。 1 沙盘演练（1） 模型介绍（2） 介绍外围情况（3） 引客到洽谈室（4） 楼盘的基本介绍2 样板房介绍3 现场洽谈及介绍（1） 洽谈推介（2） 推荐付款方式（3） 询问销控（4） 谈判过程（询问求助主管阶段）（5） 促进成交4 计费及销售控制 （1）销售控制 1）现场气

36、氛控制 1现场每位销售人员关系为搭档关系，在销售工作进行中，之 间将互相串位，相互协助。 2销售现场将设置音响、麦克风1套，届时将由销售部内专责 人员负责现场气氛的渲染、营造。 3当有新客户光临的时候，销售人员应笑脸站迎，以给予客户 亲切的感觉，利于与客户谈话气氛的把握。 4当客户的数量超过现场销售人员人数的时候，当值的销售人 员应将未有接待的客户拉拢到一起讲解，以提高工作效率及 避免因冷落而造成客户资源流失。 5展会期间售楼处应时刻保持营造活跃的气氛，以促进部分还 在犹豫不决的客户。 2）成交控制 1在销售工作开展之前，销售部分对整个项目的销售进程作一 个部署，每个销售人员应严格按照每个阶段

37、工作计划的实 施，以求令到销售工作有条不紊地进行。 2销售人员应对自己所负责销售产品充满信心，遇到客户提到 产品的弱点时，当事人应积极面对，同时应及时给予转化， 以有效延续与客户沟通的话题。 3销售部将安排专责人员负责销控，对于每项成交，销售人员 应及时向销控人员汇报。同时，每个单元在成交之前，当事 人应及时到销控人员处查询、核实，在确保该单元未售出前 方可向客户推荐，以免出现重卖的现象。 4对于部分只交临时购房定金的客户，销控人员应及时将信息 传递给所跟单的销售人员，以促进销售的进程。 5销售人员应定期向所负责的客户传递项目的最新进展情况， 做好客户跟踪工作，以充分提高个人的工作效率。 6对

38、于部分销售难度较大的单元，销售人员不应避重就轻，而 应抱着乐观迎接挑战的新一代工作作风的特点，以充分提高 个人的综合能力。 7对于不同条件下发生的销售，销售人员应给予不同形式的标 准、登记，以便于相互间的沟通和确保工作的顺利进行。 （2）如何利用、控制销售部的现场气氛1） 客户多时展场：利用展销会人多，声势浩大的现象，制造楼盘热销气氛，让客户感到我们销售的是好楼盘，是需争购下订的热销楼盘。要做到这点需在与客户的推销过程中留意周围同事与客户的动态，当有同事查询单位销售情况或带客户下定金时，便要适当地把握时机促进自己的客户也下定金或选好单位，让他们自然地感觉到“机不可失，时不可待”的压迫感。同时自

39、己亦应懂得制造销售气氛，如在查询单位售出情况时，应大声向当值的上级咨询，让附近的同事产生共鸣，人为地制造出一种“连锁反应”。增进买卖气氛，当有客户下定金时应向同事通知一声，一方面是让同事清楚知道销售情况；另一方面是增强未成交客户的下定信心。在客户离开后，紧记清理自己的工作位置，不可一走了之，留下烂摊子给别人收拾。 现场： 销售人员除懂得同事间相互造势、互相扶持、营造气氛外， 也要注意工作默契，把到现场参观的客户疏导工作做好，避免 客户“一窝蜂”的现象出现，要么售楼部空无一人，要么人多 得连椅子也不够坐。带客户参观现楼或工地是要询问在场同事 是否有客人需跟随参观，以免浪费人力，对各客户的参观要求 需清楚明白，同时亦需注意现场环境的整洁，搞好楼盘形象， 并做好客户来访登记。2） 客户少时展场：应把客户到访时间尽量控制在较长时间内，使展场能保持人多场旺的态势。待达到一定的参观客户量时，一次发车送客户到现场参观，减少不必要的车辆出入所造成的资源损失。并为展场客户参观人数多时作好准备。避免出现“有客无车”的情况。如在此时销售人员没有要跟进的客户，应与同事互相协助，和做好销售工作，增加成交业绩。新员工更应借此机会向旧员工学习，尽快掌握各种销售技巧，增进工作默契。且应捉紧时间，搞好环境卫生，保持展场整洁，