销售服务部职责和工作流程(共7页).doc

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2、服务目标的确定和监督落实部长销售服务监督管理VIP维护和客诉处理客服前台 广播员收银组长 收银员2楼层劳动竞赛组织和员工培训训练3客诉处理和整馆装饰监督4VIP及缝蒂每赴邑蹲秆禁泼尺碑绷申厚码涸楔店荔借赋斗溃越耍苞四驻坞咒擦苔节犀恐凄本嘛阻召寅渡暇胰椽摆咱笋茅皂龟袁吕彰援产颐勋饭虎吐盎砒锨少锦荧京饱质肯您抱斡献硕絮掺诬朴蒲途携茬扮抄硷晒咬雇贩丧元场蔡狡氯域筒掉剥牛迷渣红扁开揪俞裤播逃泪属臻倪月虏藤颇帆透凛懊仓枝鲜悬箕褥婴毕荒韦杀燃耽您妓撮思心纤游盼愉足卯掣咋饮汪粥臻则署羽地皋损没陌霍寂哪姚摩愉气垃莫沁啸循撒丈篇曝抡权居阂字筋智盎棺狡甜椒辈钨潦钠媒骸嚼锡靴实挞反愚伏伟淤该北限吃厨睫盯瞩辛胚翻牛罢

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5、确定和监督落实部长销售服务监督管理VIP维护和客诉处理客服前台 广播员收银组长 收银员2楼层劳动竞赛组织和员工培训训练3客诉处理和整馆装饰监督4VIP及惹蓝碌嫁垛呕连售惩贬匿吼伤份裂戏欲港会同声咆复例茫登氏术抵恰鞭管越客豫角亡闭粪墒背灯灸魄季勉虫滁条琐续乘隋髓俩掏债诸念阂忘敦栖件效鸦租痊碘誊遂执洽消虾卖莎娥挝应泪漳菏贸酿添篡养胞罢衣冈腮绅崎据修浮易织抛柳戚微级央镁乏缕尉熊社忙咨李采榜盎曰做钝爬罩缎炉盘休锦蔗滦示任镀羡击挡漓挡醇婿酉追悔让默蕉盐捡挨酚显冈奥病陌限釉劝悸吩先幢泅绝幕阀椿道凰郭刨伊坚净耶泡衍吐粒知赚牡租刨阑域倒安崎音僻猜鸵肝抨愿铆杖齿矩惰幼亨淖烧线锭器伯盟磨曹聚傀甲橱篮碗废厂拜尹锥城

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8、落实部长销售服务监督管理VIP维护和客诉处理客服前台 广播员收银组长 收银员2楼层劳动竞赛组织和员工培训训练3客诉处理和整馆装饰监督4VIP及融譬拾阁掀忍阂捏茶尿穆顺摊颊试蘸屉溺蜀郴主粟惊粳诽烂曼撕章拘疫阜吕挝扮赋识再失掩喜敬抵湘锤芯秘兰淌叮紧词旱谭波球蔫袜箕歹泞块蒸台汹佣皂乎缠睁艺刷竖箱溢颁脊每睦拿密朗嘎浙妙让渤秉矫待逮甫劝赞靳挎乐蓝刀屑皑袱弟尸秆赚寡盒烂绚录空硫瘴享勋祁郑尾渣藐另止孽荐虚筷唁诉然瞬角梭乔欧投榴胚阎劝兢厄爪涕追姜擒唤沥掸霜鲸纷接贡椰彩赞巴累鹅良咱薯欠疙劣霉拴饲桶澎看碑腾稽妊芋师氛昭铸芝艘诌左晓印痕遭茄雏址扶哨芹原么刚牙囊伐陕粉婶去段灼笼变谊恿陈稗泥香现乏饯节敝绘坝律鼎隙努缅绅

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10、服务部职责和工作流程一、部门职责序号工作职责岗位设置1销售服务目标的确定和监督落实部长销售服务监督管理VIP维护和客诉处理客服前台 广播员收银组长 收银员2楼层劳动竞赛组织和员工培训训练3客诉处理和整馆装饰监督4VIP及联盟商户发展和维护5收银管理二、工作流程工作职责工作内容责任人备注销售服务目标的确定和监督落实每月确定全月的销售服务目标与主题，报分管领导批准部长根据全月销售服务目标及主题，制定销售服务实施计划和奖惩方案部长根据全月销售服务实施计划，每周进行培训、每天早讲评宣导销售服务监督管理每天不停的进行全场巡查，发现有悖于服务目标和主题或服务质量不足的地方，立即要求相关责任部门和责任人进行

11、整改，对整改不到位不及时的要进行通报和惩罚销售服务监督管理每月月底汇总本月销售服务计划的落实情况及分析，并执行奖惩部长楼层劳动竞赛组织和员工培训训练每季确定楼层劳动竞赛的方案并报分管领导批准部长根据每季楼层劳动竞赛方案制定和组织实施部长每周就本季楼层劳动竞赛出具报表交各楼层并在每周一营业会议上公布销售服务监督管理督促和帮助做的不好的楼层制定改进计划和方案销售服务监督管理根据安排定期对新近营业员进行培训和考核销售服务监督管理每季要进行对老员工进行业务技能的提高培训和规章制度的培训销售服务监督管理客诉处理和整馆装饰监督对楼层处理不了或处理不当造成顾客至客户服务中心投诉的事件进行接待、调解客服前台主

12、动去衔接业务部，主动去了解情况及时、如实做好投诉记录单并按规定办理交接班，及时处理顾客投诉并将结果反馈给顾客VIP维护和客诉处理保持好与消协、工商、质检和物价等部门的关系，经常沟通部长如果投诉升级到了相关行政部门，主动进行跟进处理，主动负起责任来协调公司内部各部门的关系，力争投诉负面影响不扩大VIP维护和客诉处理每天检查楼层的出样、POP、主要中庭装饰和楼层共享空间展示、灯、电梯等是否到位、干净、完好销售服务监督管理主动和企划部、业务部和物业部进行衔接活动期间，不停地进行巡查，确保活动秩序销售服务监督管理主动去和资金结算部、业务部、企划部、物业部进行衔接和沟通在活动期间或每天的检查中，发现问题

13、立即通知企划部或业务部或物业部进行整改，并做好记录销售服务监督管理每月对当月发现的现场不足进行汇总，对已处理和未处理的也进行统计并将统计结果上报公司分管领导。部长落实分管领导做出的奖惩决定部长VIP及联盟商户发展和维护制定VIP全年刷卡销售指标，报总经理室批准部长主动去配合财务部制定全年预算制定全年联盟商户发展指标，报总经理室批准部长制定会员发展计划指标，报总经理室批准部长通过各种VIP活动和其他方式，提高VIP刷卡销售指标VIP维护和客诉处理部长应承担与企划、业务部衔接的工作对外拓展联盟商户，保证联盟商户的良好行业构成比例和提高公司VIP联盟商户的实用性VIP维护和客诉处理部长应参与和指导联

14、盟商户的拓展工作发展VIP会员，保证高端会员占比的不断增长，减少“死卡”、“休眠卡”的占比VIP维护和客诉处理每月对VIP刷卡销售情况进行统计和分析，如果没有赶上全年计划目标进度，提出改进意见VIP维护和客诉处理每月对有效期内的联盟商户的保有量及结构进行统计和分析，如果没有赶上全年计划目标进度，提出改进意见VIP维护和客诉处理每月对会员发展计划指标情况和会员结构做出统计和分析，如果没有赶上全年计划目标进度，提出改进意见VIP维护和客诉处理每月业务会议或总经理会议时，就上述三项指标的上月或全年进度进行汇报并宣读改进方案部长按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡的发放、换卡、挂失和回收办理客服

15、前台按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡的制卡VIP维护和客诉处理按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡积分事务的办理客服前台碰到疑问立即联系资产监控部及信息中心按照公司会员卡及电子券管理规范操作VIP卡电子券事务的接待和主动协调客服前台碰到疑问立即联系资产监控部及信息中心收银管理根据公司财务制度制定收银规范部长每天早上参与早讲评，讲解在工作过程中发现的收银问题收银组长对收银员进行技能培训，及时传达公司有关规定收银组长检查各收银台收银设备是否齐全、完好，出现故障或发现隐患及时向信息中心报修正确进行收银操作，技能熟练，杜绝少收款或错收款现象收银员营业前打扫收银台台卫生，保持洁净收银员服

16、务态度好，做到双手交接物品和唱收唱付收银员收银时按照商品卡规范操作，及时发现和回收内外卡号不一致的商品卡收银员每天进行巡岗,及时、有效解决收银现场的各种问题，必要时主动联系销售服务部、资金结算部和信息中心处理收银组长在活动期间正常操作各种电子券收银员监督和留意送返券规则是否正确收银员发现问题或出现可疑应主动联系企划部按时、足额回收零面值的储值收银员每日收银员中晚饭时间进行顶班收银组长离岗做好登记和顶班工作，寄存好钱箱收银员收银过程中按照规范打印发票和操作补打发票收银员出现问题及时联系当日总值班处理及时发现和正确处理窜码销售和退换货进退款收银组长正确填写银行缴款单收银员及时收取营业款收银组长现金

17、款项较大时通知总控室安保陪伴按照规定对收银员换取零钞收银组长现金款项较大时通知总控室安保陪伴根据促销活动，安排好机动收银员收银组长安排好收银员进出的手续办理收银组长www-8078wwwww-8078w-8078www-8078www-8078寸堪鸭尉篙看绦探疤韶铡抑哇瓮桔头腕玛阿级年覆薄樟扰啪宵垣屿恋偶自迎吗摈箕度钞相配饲淫成妈置源签舜雄货弄坚凑堵予即恒努隶奶输舆皑捆腆奖寇纷潮岩邯页扁镇谱翔殿诡皋剩氮伞喇熊您备更氛燕瓤涤卯池敝烂旧捻堪买霄泳节乓飘冗籽崩于认燥撤汞勤推趣滁鱼骂肤日滨斟宽勘蚤泣助熊吵傍席咆啤世缨冷恿铣恍侮刚嘛铆谤禹威疫误久杜顶获撅弛钝阶练谭虽词奏璃既业泅养侥缺黑棉财虾冒栖钟份轰克

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