客户信息管理--客户服务部门全套管理制度(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责职责1负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整职责3负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析职责4抓好客户档案管理工作职责5制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度职责6负责制定客户信用等级评定办法、客户信用限度确定办法职责7负责制定客户信用状况变化分析办法职责2负责客户信息管理系统的建立，完善客户信息库职责8参与客户信息专员和客户服务部相关人员的绩效考核职责9完成客户服务部经理交付的其他工作二、客户信息专员的岗位职责职责1对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出初步分析、判断职责3负责客户资

2、料的保管使用、档案保密等具体工作的执行职责4协助客户信用主管整理、分析客户信用调查资料职责5按上级评定的信用等级，对客户进行分级、分类管理职责6完成客户信息主管安排的其他工作职责2在客户信息主管的指导下，具体负责客户信息的归档、立档工作三、客户等级分类表序号AAA级AA级A级B级公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码1234复核人： 审核人： 填表人：四、客户区域分类表 日期： 年 月 日序号区域代号所辖区域名称组别区域界限公司名称经营类别不宜访问时间备注1A2B3C4D五、客户销售资料一览表客户编号产品编号经营性质优先等级详细地址部门

3、主管经办人联系方式交易金额第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客户销售信息月报表 月份： 年 月 店客户名称客户编号负责人编 号商品编号销售金额折扣金额毛利额毛利率备 注七、客户销售毛利排名表序号客户编号客户名称联系人联系电话平均销售毛利备注1由高到低排名23456八、法人客户信息资料表客户名称地址电话法人代表出生日期法人代表性格兴趣学历能力企业规模产量布置附近同行营业方面营业经办交易开始主要客户营业地区交易产品类型月份经营能力品名品名品名品名品名类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格会计方面来往银行账 号银行信用经营组织账簿建立同行评价资本金付款日期结账情形交

4、易条件日结算 日支付现金 %支票 %汇票 %支付状况良好一般较差极坏货款回收办法现金 %支票 %汇票 %其他 %回收状况良好一般较差极坏九、自然人客户信息资料表业字： 编号：客户名称客户地址客户电话客户联系人来访日期来访事由来 访 人首次送修日期车型车号维修项目送修人维修记录送修日期维修项目下一次保养期送修人客户意见客户希望得到的服务客户相关情况（对车辆爱护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策）十、客户信用分析表（1）客户企业状况分析项目具体分析内容业界动向1有生意往来的企业界的动向是好是坏2现今国际环境下的动向如何3金融环境如何4业界未来的展望是光明的还是黑暗的5业界的长期展望如何经营素质1

5、有生意往来的企业的经营是法人还是个人（同族）2其资本、资金如何3同行的评价如何4总公司、关系企业、主要银行的信赖如何业界评语1是否有不当交易的谣传2是否有政治性不明朗的谣传3与问题多的外部团体的联系如何4是否有计算上不公正的谣传5税务是否正当市场情况1主力商品的利益率多少2销售战略是否困难3批发商或零售商品是否安全4对新产品开发、技术开发是否热心5库存管理、交货措施是否万全财务状况1过去的平均利益如何2公司的资产怎样3贷款是否适当4过剩投资是否安全5是否有不良的债权总体评价（2）客户管理人员分析项目具体分析内容管理人员的素质1管理人员的人品是否可信赖2管理人员的领导能力如何3管理人员的健康、体

6、力如何4管理人员的年龄是多少5经营理念是否坚定管理人员的个人条件1管理人员的家庭是否圆满2是否有花边新闻3酒品是否很坏4是否爱好赌博5是否有很多兴趣、嗜好管理人员的评语1在商场上的声誉如何2是否受职员敬爱3是否有不明朗的政治关系4是否与特别团体有关联5是否有犯罪的丑闻负责人的经营能力1管理人员的经营手腕如何2业绩如何3指导部属是否卓越4是否费心地培育后继人材5顾客或主要银行的评语如何管理人员的资产1管理人员的个人资产与其经营规模是否成正比2个人贷款是否过多3是否有个人的事业4凡事是否都不编列预算，随意支出5抵押状况如何总体评价（3）客户员工分析项目具体分析内容士气1全员的士气很高昂2全员有干劲

7、3很多职员都诚实、亲切4很多职员都有谦虚的品性5职员间很和睦上进心1经常教育、训练职员2贯彻公司商品的知识3热心于产品开发4热心于设备的革新5热心于技术的革新社会评价1没有派系对峙的传闻2没有花边新闻的丑闻3没有职员受贿赂的丑闻4没有劳资对立的谣传5没有职员间对立的谣传工作态度1工作是否勤勉2工作时服装是否整洁3工作岗位的整理、整顿做得很到位4机敏的工作态度5有效率薪资情况1薪金在一般水平2没有不公平的薪金制度3没有延误发薪的传闻4适切地使用营业费5职员的储蓄率很高总体评价十一、客户信用度变更表客户名称法人代表地 址联系方式年度交易额信用等级变更原因信用度变更内容发展对策业务部审批备 注十二、

8、优秀客户统计表优质客户名称主营项目负责人年交易总额优惠产品优惠价格年交易毛利十三、危险客户统计表危险客户名称客户编号主营项目负责人经营表现财务状况破产征兆十四、客户信息综合管理流程否改进工作开始制定制度组织执行执行收集信息配合信息分类确定密级审核审批编号分发接收汇总分析定期总结审批结束是审核审批是否有效审核客户服务部客户服务经理总经理其他相关部门十五、客户档案建立流程开始立档准备工作排列客户信息资料编写页号、立卷填写卷内目录填写备考表填写案卷封面装订案卷立档工作评价结束审阅审阅客户信息主管客户信息专员客户服务部经理十六、客户档案管理流程开始建立档案借阅手续借阅申请归还手续定期检查处理意见审核处

9、理问题配合过期销毁审核销毁档案情况反馈审核结束审批审批审批客户服务部其他相关部门客户服务部经理总经理归还十七、信息保密管理流程开始客户信息划分密级审核传阅范围编号传递接收文件执行保密监督检查补救处理审核组织执行执行反馈处理报告审核审批存档结束审批客户服务部各相关部门客户服务部经理总经理审批十八、客户注销管理流程结束开始提出申请核准核准办理退款审批申请账款余额结算转交客户签收审批审批销户客户信息专员客户信息主管客户服务经理总经理财务部十九、客户信用制度制定流程通过未通过未通过通过结束开始竞争对手的信用标准和政策审批制定客户信用等级评定标准和政策制定客户信用等级评定表客户信用收集分析客户销售统计分析核定客户信用额度、账期审批通知客户客户服务部客户信息专员客户服务部经理二十、客户信用等级变更流程否否是是结束开始发现客户信用异常通知客户信息主客变更客户信用等级修改信用等级客户信用等级变更登记通知客户调查出现异常的原因是否严重审批客户信息主管客户服务部客户服务部经理专心-专注-专业