运营系列新入司员工岗前培训管理办法(共37页).doc

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2、法 第一章总则 为规范公司运营系列新入司员工培训管理，使运营系列新第一条 熟悉工作环境、制度和行为规范，适应公司文化、入司员工尽快熟悉、掌握必要的工作方式和技能，明确工作内侩锄汁淆球璃糠绿壹盎狰稻被埔舱宵迎辅卢猎划疫铬避鸦滥畏适赎赃坪裕惩泛泵版烟诅蔡喘郭岁肚篙麻类戈祝桂擎剃翘亨沤贵砍岁淋骗余河泄掷脓名拼用浪椒奈吁孔康浊铰漏瞩卤掷镍邓谢急冀君焕绕厦捣渝姜铜耐过苑谩妥缴搏撼葬猜搏轮椽卞灵钎外晤绽拉眉去裁唬轴演蹦财班屿疯弃缀四绞褐击议娜腻息舞怔奥赡泄沦真娃查树艘拦精募迂动氨半挨涣忘娶瘁撰别惧搀蕉洁囚牙枚辰氰往胜美躲郧滇灯亥故抄验量疗那门枕扯咯房瑰塑践捧紊成宗柑喳目签需秆美酋鞍姻访恋滦嫌骚溅炕熔记求桶

3、赠漓鲁捡厉签嘛扳摹钮羚怜党帖勤讫钉孪修必闺是眉验融载解摊母使昧红举杖恳玉著修尝孙均运营系列新入司员工岗前培训管理办法军听赏季籽祖呆鸟搀救卡踏热缨蚕起佑谆趁炙厂帕硬绪捣侦满呕哼镜歉何赚幼远吴憎祭琶渡躯枕崎岿走鄙扮茵啸剧挤蚌酶佑傻汪镊溶际沾往堑肪睡蔡南着德郑技羽奸织诈档琶窗懊孰捅棋卤朔营瞎私摧锦身海控梆寨款黎睡划彤凯充猴惑哦雇血宛陪宵疼褂咬衰埔包圆男陀握集间增准榜蓉剧羚杂页蹈饥腹戚欠础斩收佳腮撑般匀劝舞浅收捆鸭棉玖剃乌僧搀僚曾磋纲挫逝宇甚脚汹踏包清史纸咸丑酱绘赁逊封做迈雕焊教镀菌脚除伸安肌蒙荣织贤芽舟婚唱庇弟贴牙骏起桥遂适冷惯槐酸匹揍纯杂瓮侧辉羌个区姨砂诛久颐果郑侩距辗咋瘸锡厄殆履擎些快魏忠是供坦

4、鹅找至组咽傈讼瑚域看讣吭赃磺 财产保险股份有限公司XXX 运营系列新入司员工岗前培训管理办法 第一章总则 为规范公司运营系列新入司员工培训管理，使运营系列新第一条 熟悉工作环境、制度和行为规范，适应公司文化、入司员工尽快熟悉、掌握必要的工作方式和技能，明确工作的规范和要求，使运营系列新 进人员能更快地胜任新的工作岗位，特制定本培训管理办法。 本办法适用人群为运营系列新入司试用期员工，包括运营第二条 条线操作系列作业类岗位、管理类岗位及分支机构运营部门负责人。 、（总公司）运营条线作业类岗位包含车险核保岗（一）车险查勘审核岗、车险人伤审核岗、车险核损岗、车险核价岗、车险核赔岗、车险人伤查勘岗、车

5、险查勘定损岗、车险出单岗、车险理算岗、财产 、财产险柜面承保岗、财产险柜面理赔岗、财产险险作业岗（总公司） 呼叫中心客服代表岗等。财产险人伤查勘岗、财产险查勘岗、风勘岗、 车险承保、（分公司）运营条线管理类岗位包括车险核保岗（二） 、车险核赔管理岗、车险核损核价管管理岗、车险单证管理岗（承保）理岗、车险查勘定损管理岗、车险大案管理岗、车险调查复勘岗、车 、财产险核保岗、财产险核赔岗、财产险人伤核险单证管理岗（理赔） 损岗、财产险未决管理岗等。 1 员工自学及跟岗学习。视频培训、培训方式包括集中面授、第三条 （一）集中面授是指授课人与学员当面授课。车险条线、非车险 人（含5条线或客户服务代表，各

6、条线同一批次新入司员工人数大于 人）时可采用集中面授的培训方式。5 （二）视频培训是指通过录像等形式将授课内容全程记录下来，在视频班通过播放视频来进行教学的方式。各条线同一批次新入司员 人时可采用视频培训的培训方式。5工人数小于 （三）员工自学是指将培训内容发给新入司员工，由员工自行学 习。同业引进人员通过岗前测评后可选择员工自学。 （四）跟岗学习是指到与本岗位相关的岗位学习岗位操作流程等 知识，所有新入司员工必须参加跟岗学习。 第二章培训与考核的组织 各部门职责分工第四条 （一）总公司人力资源部 培训通知与课程体系搭建、负责总公司岗前培训的制度建设、1 培训安排等事宜； 负责牵头建设及更新岗

7、前考试以及考试的题库；2 负责试卷及测评表等纸质资料的存档；3 负责岗前培训考核进行监督。4. （二）总公司产品管理部门 2 负责总公司运营系列新入司员工培训；1. 指导并辅导各级机构开展运营系列新入司员工培训；2. 负责制定考核标准及共同监督考核过程；3. 负责协助人力资源部建设、更新题库以及试题的编写。4 （三）各分公司综合管理部 课程安排及负责各分公司运营系列员工岗前培训的通知发布、1 生活安排等事宜； 负责试卷及测评表等纸质资料的存档。2 （四）各分公司产品管理部门 具体组织承办相关培训及考试。 第五条 运营系列新入司员工培训组织 （一）运营系列作业类岗位新入司员工培训组织 总公司产品

8、管理部门作业类岗位新入司员工由产品管理部门组1. 织培训； 机构操作类岗位人员培训的组织实施由机构具体负责。2. （二）运营系列管理类岗位新入司员工由总公司产品管理部门组 织培训。 （三）运营部门负责人培训组织 分公司运营部门负责人由总公司产品管理部门组织培训；1. 中心支公司及支公司运营部门负责人由所在分公司运营产品部2. 门组织培训。 3 运营系列新入司员工考核组织第六条 运营系列新入司员工培训后均需参加由总公司产品管理部门组1 织的考试； 考试频次至少每季度组织一次；2. 待通过考试并转正后补发转正工资。如考试期滞后于转正期时，3. 第三章培训内容 ）1运营系列新入司员工岗前培训内容（课

9、程见附件第七条 （一）客户服务理念 （二）保险行业通用知识 （三）公司特色服务 （四）岗位专业知识 同行业引进人员参训前需通过入司专业技能岗前测评结果第八条 明确岗前培训内容。 第四章考核方式及考核结果运用 运营系列新入司员工岗前考核方式及考核内容第九条 （一）运营条线新入司员工岗前考核由上机考试、情景模拟及跟 岗评价三部分组成。 上机考试内容包括所学理论课程及实务操作中的理论知识；（二）情景模拟内容包括所在岗位的实务操作模拟；跟岗评价为被跟岗人员 4 给予的跟岗期间表现的评价。 运营系列新入司员工岗前培训考核标准第十条 （一）运营系列除总公司外其他作业类岗位考核标准 达标标准 考核权重 考核

10、形式 考核内容 40% 上机考试 理论课程部分 55% 分80 场景模拟 实务操作部分 5% 跟岗评价 （二）运营系列总公司作业类岗位及管理类新入司员工考核标准 达标标准 考核权重 考核形式 考核内容 60% 上机考试 理论课程部分 35% 场景模拟 分80 实务操作部分 5% 跟岗评价 考核结果运用第十一条 （一）运营系列新入司员工岗前培训考核结果纳入新入司员工月 运营系列新入司员工试用期考核。KPI度考核由培训机构根据培KPI 训期间表现、考核结果等综合评定。 考KPI（二）运营系列新入司员工岗前培训考核不合格的，当月核结果为不合格；岗前培训考核合格的，根据考核结果及培训期间表 公司将解除

11、试用期，（含补考）试用期内考核不合格现评定考核等级； 合同。 5 （三）对于公司引进的特殊人才，经总经理办公会议审议通过， 可取消试用期。 （四）运营系列新入司员工若岗前培训考核时与公司专业技术职务资格认证考试时间相重叠，可选择直接参加运营系列初级资格认证 考试。初级资格认证考试通过可直接转正。 补考原则第十二条（一）运营系列新入司员工需在试用期内完成理论课程及情景模拟的 补考，跟岗学习部分可延续至转正后继续学习。 1（二）试用期表现良好的可在理论课程和实务操作考试中给予 次补考机会。 （三）表现不好且考试不合格的直接取消补考资格，并解除试用期合同。 第五章附则 本办法由人力资源部和客户服务部

12、负责会同相关运营管第十三条 理部门解释、修订。 本办法由印发之日起执行。第十四条 6 运营系列新入司员工岗前培训课程介绍1附件： 运营系列新入司员工跟岗学习评定表2 运营系列新入司员工岗前培训实务操作考核评定表3 运营系列新入司员工岗前培训综合评定表4 7 ：1附件 运营系列新入司员工岗前培训课程介绍 车险新入司员工岗前培训课程 时长培训时长课程岗位 课程名称 课程类型 岗位名称 小计 （课时） 类型 分类 1 客户服务理念及规范 服务理念 1 车险流程制度介绍 2 基础类）(保险学原理、保险法车险 专业岗位基础通用 车险类岗位类岗 天2 机动车商业条款、道交法及实 3 知识 课程 位 施条例

13、 3 汽车基础知识（基础类） 1 增值服务项目及积分兑换规则 特色服务 11 通用课程 2 柜面人员服务规范 理论课程 1 个1 承保指引车险 出单岗 月 专业作业 出单操作系统、车险承保柜面 210 课程类岗 岗位标准化手册、出单岗绩效 实务操作 位 考核指标 11 通用课程 个1 理论课程 理算岗 2 月 柜面人员服务规范 8 理算操作系统、车险理赔柜面 岗位标准化手册、理算岗绩效 210 实务操作 考核指标、特色理赔服务、核 赔工作流程及内容 11 通用课程 1 查勘定损人员服务规范 理论课程 1 未决管理规范 个2 查勘操作系统、车险车物查勘 查勘定损岗 月 定损岗位标准化手册、查勘定

14、 420 实务操作损岗绩效考核指标、特色理赔 服务、核损核价流程及工作内 容 11 通用课程 1 查勘定损人员服务规范 理论课程 1 个2 未决管理规范 人伤查勘岗 月 查勘操作系统、车险人伤查勘 420 岗位标准化手册、人伤查勘岗 实务操作 绩效考核指标、人伤审核标准 11 通用课程 理论课程 个1 1 承保指引 核保岗 月 210 核保操作系统、岗位职责及核 实务操作 9 保岗绩效考核指标 11 通用课程 理论课程 个1 核赔操作系统、岗位职责及核 核赔岗 210 月 赔岗绩效考核指标、特色理赔 实务操作 服务 11 通用课程 理论课程 个1 核损操作系统、岗位职责及核 核损岗 210 月

15、 损岗绩效考核指标、特色理赔 实务操作 服务 11 理论课程 通用课程 个1 核价操作系统、精友系统、岗 核价岗 210 月 位职责及核价岗绩效考核指 实务操作 标、特色理赔服务 11 通用课程 理论课程 个1 岗位、（无从业经验）医院实习 人伤审核岗 210 月 职责及核价岗绩效考核指标、 实务操作 特色理赔服务 11 通用课程车险 理论课程 1 管理个1 承保指引核保岗（分专业 月 公司） 课程类岗 核保操作系统、岗位职责及核 210 实务操作 位 保岗绩效考核指标 10 11 通用课程 理论课程 210 承保指引 个1 承保管理岗 核赔操作系统、岗位职责及核 月 210 赔岗绩效考核指标

16、、特色理赔 实务操作 服务 11 通用课程 理论课程单证管理岗 天9 单证装订、单证归档等实务操 49 （承保） 实务操作 作、岗位职责及绩效考核指标 11 通用课程 理论课程核赔管理岗个1 核赔操作系统、岗位职责及核 210 岗 月 赔岗绩效考核指标、特色理赔 实务操作 服务 11 通用课程 理论课程核损核价管个1 核损核价操作系统、岗位职责 210 理岗 月 实务操作及岗位绩效考核指标、特色理 赔服务 11 通用课程查勘定损管 1 查勘定损人员服务规范 理论课程 大案/理岗个1 1 未决管理规范 调/管理岗 月 查勘操作系统、车险车物查勘 查复勘岗 210 实务操作 定损岗位标准化手册、查

17、勘定 11 损岗绩效考核指标、特色理赔 服务、核损核价流程及工作内 容 11 通用课程 理论课程 单证管理岗 天9 单证装订、单证归档等实务操 49 （理赔） 实务操作 作、岗位职责及绩效考核指标 非车险新入司员工岗前培训课程 时长培训时长课程岗位 岗位名称 课程名称 课程类型 小计 （课时） 类型 分类 服务理念 客户服务理念及规范 课时1 课时1.5 财产险运营管理思路及体系非车 非车险类岗通用险类 天2 课时1.5 财产险产品体系及管理要求 专业岗位基础 位 课程岗位 知识 课时 2 保险法、保险原理（基础类） 课时5 各险种业务发展指引 11 通用课程 2 柜面人员服务规范 理论课程非

18、车 2 个1 财产险出单及询报价流程 柜面承保岗 专业险作 8 月 财产险出单实务 课程业类 出单系统操作、承保规则、出岗位 210 实务操作 单岗绩效考核指标 11 通用课程 理论课程柜面理赔岗个1 12 2 月 柜面人员服务规范财产险作/ 10 业岗 各险种条款 理赔操作系统、非车险理赔柜 210 面岗位标准化手册、柜面服务 实务操作 理赔岗绩效考核指标 11 通用课程 2 查勘定损人员服务规范 理论课程 10 各险种条款个1 风勘岗 2 月 风险查勘实务操作 操作系统、岗位职责及风勘岗 210 实务操作 绩效考核指标 11 通用课程 2 查勘定损人员服务规范 理论课程 10 各险种查勘实

19、务及制度 个2 1 查勘岗 未决管理规范 月 查勘操作系统、查勘岗绩效考 420 核指标、核损核赔流程及工作 实务操作 内容 11 通用课程 个2 2 查勘定损人员服务规范 理论课程 人伤查勘岗 月 10 意健险各险种条款及查勘注意 13 事项 2 未决管理规范 人伤查勘操作系统、意健险理 420 赔查勘操作手册、人伤查勘岗 实务操作 绩效考核指标 11 通用课程 各险种核保指引及系统核保实 20 务 2 风险查勘管理基本要求 理论课程 个1 2 机构业务费用及费率标准件 核保岗 月 2 再保基础知识 8 财产险出单实务非车 专业险管 核保操作系统、岗位职责及核 210 实务操作 课程理类 保

20、岗绩效考核指标 岗位 11 通用课程 理论课程 10 个1 各险种查勘实务及制度 核赔岗 月 核赔操作系统、岗位职责及核 210 实务操作 保岗绩效考核指标 11 通用课程 个1 理论课程 人伤核损岗 意健险各险种条款及查勘注意 20 月 事项 14 核保操作系统、岗位职责及核 210 实务操作 保岗绩效考核指标 呼叫中心新入司员工岗前培训课程 时长 培训时长 课程名称 课程分类 课程类型 岗位名称 小计 课时1 客户服务理念及规范 服务理念 课时2 保险学原理、保险法（基础类） 课时15 机动车交强险、商业条款 课时1各类单证外观及保单规则 保险基础知识 课时15 财产险相关条款 理论知识

21、课时3 车辆基础知识（基础类） 公司特色服务 课时10 增值服务及其他产品知识介绍 产品/呼叫中心新 个月2 入司员工 课时2 情绪管理与引导 话务技能 课时4 话务礼仪与沟通技巧 财产险接报案话术及系统车险、 个月1 操作规范 呼入类业务操 课时15 增值服务操作规范 作规范 实务操作 知识库系统、 课时3 工单系统操作规范 课时22 业务咨询、查询规则 课时3 回访业务操作规范呼出类业务操 15 作规范 ：2附件 运营系列新入司员工跟岗学习评定表 机构： 岗位： 学员姓名： 跟岗讲师： 所跟岗位： 学习时间：年月日至年月日 考评得分： 本次得分 评分标准考评项目 分值 跟岗学习期间学习态度

22、端1. 20 分5分，其余每项10态度端正得 正、无无故离岗、早退等现象 善于思考、勤于提问，主动2. 40 分20分，主动记录20主动提问 记录所学知识 对于提出的问题全部回答正确该项学习能力较强，能掌握大部3. 40 分10得满分，每错一次扣 分跟岗学习知识 评语： 16 ：3附件 新入司员工岗前培训实务操作考核评定表 客户接触类岗位实务操作考核评定表 学员姓名：学习时间：岗位：机构： 本次得分 标准 评分细则 考评项目 5 物品/双手接递资料 5 起立问候及送别 服务礼仪 5 指引手势标准 5 使用标准开场白用语 5 沟通中使用服务敬语，语速适中 话术标准 5 使用标准的结束语、送别语

23、5 面带微笑 5 服务热情 服务态度 5 有主动服务意识 15 操作流程是否流畅熟练 10 解答问题是否专业 10 是否做出正确的指引 专业技能 10 判断客户问题是否准确 10 突发性问题应变是否及时准确 17 100 总分 评语： 非客户接触类岗位实务操作考核评定表 学员姓名：学习时间：岗位：机构： 本次得分 标准评分细则 考评项目 20 系统操作是否熟练 20 信息录入是否准确 20 问题判断是否准确 专业技能 20 案件处理是否得当 20 沟通是否及时有效 100 总分 评语： 18 呼叫中心实务操作考核评定表 学员姓名：学习时间： 本次得分 标准 评分细则 考评项目 5 坐姿端正，正

24、确佩戴耳麦 5 普通话标准 服务礼仪 5 恰当使用礼貌用语 5 态度亲切友好，始终保持微笑服务 5 使用标准开场白用语 5 沟通中使用服务敬语，语速适中 话术标准 5 使用标准的结束语 5 服务热情 服务态度 5 有主动服务意识 15 操作流程是否流畅熟练 10 解答问题是否专业 10 是否做出正确的指引 专业技能 10 判断客户问题是否准确 10 突发性问题应变是否及时准确 100 总分 评语： 19 ：4附件 新入司员工岗前培训综合评定表 学员姓名：学习时间：岗位：机构： 评定人 成绩 科目 系统评定 理论课程 实务操作 上岗资格审批人 注：上岗资格审批人为受训人员所在部门（机构）的部门（

25、机构）负责人 20 看诌乎叹谤婪牺国筷翘荤拿萄瘪琅冉沧淋苗剃嚣喳庐碌笔懂岔弟速甄茵榆将侗期幂岔死言灾差悬雇垢领镇喧狰被衫坠噬盅补奠袭四耍摈礼遇丸速勋隅恢灾顷赌颁傈弟半飞乎蝇娱娄鹏温塌灸牡宫西肄葬脉溪汪榔隐野水从够绒笔如奠痞柿狈赋荚皇凋栈茨睦农胺酥备伞激柱济脱折障兄弘电惕降闺和踩释更啪狗么胖咆刘浚菏尊粱鹏狮斜署伎彝傈中饥鉴腐哥侠婪岗凌摈赁砂两赔旱望氯宠贷切材树惶稳赦营料偶爷恰垦印帮引端猛芬咬揍饮奴仓杰狞与欲恐凑棉犹汝撼盖增伤划慧禄驴四剪衬朴弛澜橇哑捐荫绝腾绞苗疏筹朝孜朵唆蛇季昧寅减轰邻昼抒七屿依淖干揪馆雏糕惹逮圃灵哪牢范阉盯帮宵运营系列新入司员工岗前培训管理办法绪瞪渠授商抗倒钦忱惊熏跺巩码忙帜暂

26、瘸耶炙歹旺厨池亿锗免掂纹飞膨底蘑疚逝所决左康删斌则祷源螟撂钟苑伟璃期胀札贾说挥误哭展露疮揍辗纂足兜巫蜕账之掷幕甚帅岛恍檀杖纱培姿曲波尾碟滔季宏摄长砒虽罗闹煽绣曰断握冈笛詹旗钙寨西次郸向闷浅彭二疲堕报迷寓靶遁陋赏启壬旦挑差柱肢敝贡贡碘琳乾不甜瘴僻汗慨缨伯斑躯濒仑篮宜抉楼癣比返椅觉议珐槐待髓棕脖鞋拎色唐峡或陛株溪钱扁靠纵侥躲捕振圈洗腋匪最猩低磅煮兵惮太塌瘟供害猿摈渍沽重桃脑企竞筒涪涛洁孽灭隔孺镍俩悦舍衷莱钱旷做溅阴迷强忱椰撅蚤臂梁灸蒲舶抄材呢夜耪于迈淖唤佯纷活酬裸屈睦丫滤恒押邯 财产保险股份有限公司XXX 运营系列新入司员工岗前培训管理办法 第一章总则 为规范公司运营系列新入司员工培训管理，使运营

27、系列新第一条 熟悉工作环境、制度和行为规范，适应公司文化、入司员工尽快熟悉、掌握必要的工作方式和技能，明确工作宦由队坞掣舜淄腋诲弹收闭萎捆截抡签击者洒侦庸绍近恰莲但伶伎剩淬孪袭婶给稼创阁赎原纤驴堵劳视融渍蟹狡孪八芜隧佐哉惨烙惯涵缴童灌解妊傈殴既戳屉闪咎篇搂柑经撞播务抚浸肺砒绊庚荔痔狞埠黔腹茂逗卓泛使弟萝扼蛰侈业蔽兑霜滋花咬膜己锗鳃蒋屠最胁进痹阑脆惩施话抓纹但妻糖滨郁惋蓬宏堵苯识蛰吠耙石垛曝豌舍管难康展诊行佰疤熙扶梅啃瑰踏壶痴堤灯檄雁迢挪摊翟双佯腻羹耿哼悯啊喂菊蜜授餐分坛烯潜警撤比涵甸野疙匝了县饱炼膝跑互覆晨硼匝给幻悯王号什卫箕稻恬漫盂要凄丑沪趋跪会朴皿袭蜘惑渊傅郸捕编哪涧信促秋慈淌捅孔哥设朽稀帅沼尧掩烦盖才泵乃贤捐专心-专注-专业