优质客户服务与沟通技巧(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上优质客户服务与沟通技巧课程目标：为增强服务行业的竞争能力，提升公司整体的服务水平，特设置本课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！课程收获：了解服务意识的内涵及服务意识的重要性；学会培养服务意识的方法；如何把握服务的原则与尺度；如何增加客户服务感受度；如何挽留客户与重获客户信心；学会突发事件的处理能力与培育忠诚顾客。课程时间：1天，6小时/天授课对象：服务行业一线服务人员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管授课风格：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。课

2、程大纲：第一讲：服务的理解一、关于服务1、服务的定义何为金牌服务互动：可以完成的任务2、服务的分类3、服务的特征4、如何做好真实瞬间的管理二、服务业在世界的发展概况三、谁是你的客户？-内部服务的关键第二讲：服务意识的认识、培养与管理一、服务意识的概念二、服务意识的内涵服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？三、服务意识的认知四、服务意识的培养与管理1、自我情感管理2、 自我态度管理3、卓越客户服务的收获第三讲：服务礼仪在服务中的关键一、着装的礼仪1、职场人士着装的基本原则2、男士着装规范3、男士配饰规范4、女士着装规范5、女士配饰规范6、女士职业妆二、基本仪态礼仪与训练1、正确的站姿、坐

3、姿、走姿、蹲姿2、现场练习、分析与诊断三、接待礼仪与接待服务1、服务接待的总体要求2、引见、引导与介绍礼仪3、送别来宾礼仪4、电话礼仪5、电梯、乘车礼仪第四讲：服务沟通技巧一、沟通的重要技能1、做个好听众有效沟通能力的第一原则，不是说服他人，而是倾听他人，这是成为有效沟通者的基础，通过学习倾听的6项原则，使你成为真正的倾听高手，成为他人信赖和尊重的人。2、倾听的重要性3、倾听的六个原则a、目光接触b、不打断对方c、集中注意力d、积极的反馈e、理解而不是评价f、不急于下结论4、有效地说a、对事不对人（谈行为不谈个性）b、坦陈自己的真实感受c、多提建议少提主张d、发挥语言的魅力e、让对方理解自己的

4、意思f、说出实情g、维护对方的尊严5、巧妙地问a、提问的重要性b、黄金三问c、善于反馈二、基于性格差异的沟通方式1、人脑的运作模式2、性格的分类与有效沟通a、如何与猫头鹰型的人有效沟通b、如何与老虎型的人有效沟通c、如何与孔雀型的人有效沟通d、如何与考拉型的人有效沟通e、如何与变色龙的人有效沟通三、服务电话沟通技巧1、有效沟通的5障碍2、服务电话技巧3、提高客户满意度的法宝4、练就你的好声音-学会科学发声方法、科学用嗓、巧用声音的魅力！第五讲：以客为尊的优质客户服务一、了解客户的期望以提供更准确的服务1、客户期望六要素2、用客户喜欢的沟通方式沟通二、从服务六要素掌握服务的技巧视频学习：客户期望值管理与服务技巧的应用三、突发事件的处理技巧专心-专注-专业