客户服务部职能(共4页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务部职能1、 客户调查与开发管理根据企业情况，通过整理客户资料，将客户进行初步分类。按照类型的不同开展不同的回访模式，从而了解各类客户各方面情况，为企业带来二次销售的商机。通过整理竞争对手客户资料，为企业开发潜在客户 。2、 客户关系管理通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、 大客户管理成立专门的大客户小组，例如金逸院线，为大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、 售后服务管理建立售后服务管理制

2、度及规范，组织实施售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、 客户投诉管理制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6、 客户信息管理建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为客户服务策略的晚上提供依据。7、 呼叫中心管理有效为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销工作的开展。客户服务部对内职能1、 负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务

3、。2、 负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率。3、 负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持。4、 负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。5、 负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作。6、 负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障。7、 负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议、并提出合理的解决方案供领导参考。客户服务部对外职能1、 负责收集和整理企业或服务的客户使用反馈信

4、息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。2、 负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库。3、 负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象。4、 负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。5、 制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施。6、 设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业和客户的有效沟通。7、 负责开通服务热线，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等。客户服务部组织结构图专心-专注-专业