创业策划书服务及管理(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 七、服务及管理装饰装修有限公司是一家集设计、施工、技术指导和业务咨询与一体的专业化装饰工程公司。自成立以来，本着对客户负责、让客户满意的态度，以市场需求和客户需要为导向的经营方针，以独特的设计风格，精湛的施工技艺，完善的售后服务为宗旨，为今后的发展壮大奠定了坚实的基础。我们拥有经验丰富、做工精良的一流施工队伍。同时，公司采用的所有材料均为符合国家环保规定的绿色环保型优质材料。精确的施工计划，详细的材料预算，工程监理全程质量监管，让业主轻松装修，安心入住。一直以来指南针公司以良好的信誉，科学的管理，独特的设计，一流的服务赢得广大客户的信赖。每个工程都融了艺人智慧和汗水

2、。 公司具有受过专业培训、实践经验丰富的施工队伍。采用一站式服务模式，备有专业监理，全程监管并环环验收，内固外美、固本创优。荣誉固然是自身价值的体现，但更应成为一种驱人向前的动力，而绝不能成为企业自我满足的理由。面对荣誉，严艺更愿意把它堪称式社会与顾客对我们的肯定。7.1公司服务流程：1、 客户登记 热情接待每一位来店咨询及电话来访客户,并详细完整地将客户房屋的相关细节和数据记录备案。2、 现场量房 设计师将亲自到房屋现场测量房屋具体尺度。3、 设计审核 设计师会根据每一位业主的生活习惯和爱好,为您的房屋量身订做一份最适合的设计方案,直至业主满意。4、 签订合同 我们会将合同的每一条款详细地给

3、客户讲解，做到明明白白消费，以避免合同纠纷。5、 项目经理负责制 项目经理针对项目全程负责，严格把好质量关。6、 工程监理巡检制 工程监理定期对每一个工地的施工质量进行监督和检查。7、 客户回访 公司有专门设置的客户服务部，针对设计师服务、施工质量定期进行回访，把出现的问题反馈给各个部门，及时解决。8、 无忧专业维修，我们以迅捷、热情、质量、服务为核心，24小时响应为标准，随时为客户提供优质、高效的售后维修。一直秉承“珍惜所托，竭诚服务”的宗旨，本着以人为本的理念，致力空间人性思维，面向不同层次的消费者，以新颖的设计、优质的材料、公道的价格、可靠的质量和饰后服务的及时，赢得了客户的广泛支持。先

4、，后付款，使广大客户的权益有了最大的保障，这是我们永远不变的承诺。一个电话，服务到家。不管你远在金山，还是近在眼前，我们都一样热诚服务， 半包、全包、清包随意，装修，满意您所有需求！7.2公司业务流程一、 家装工程家装工程是针对对家庭居住环境进行的装饰和装修工程，它是在满足居住功能的前提下，实现家居环境、家居氛围与家居艺术品的和谐统一。具体地说，家装工程包括以下内容： 1、客厅、餐厅、起居室、书房、卧室、儿童房、阳台、衣帽间、厨房、浴室等居室基本分区功能的实现；2、照明、恒温、安全、卫生、防疫、防止噪音、合理使用材料等各种基本使用功能的实现。3、绿化、安全、舒适、温馨等家居环境的实现。4、根据

5、用户的需要，实现一定的艺术风格，包括风格、古罗马风格、文艺复兴风格、和式风格、传统中式风格、新古典风格、现代中式风格、现代风格、前卫风格等多种。5、部分室外装饰工程，主要指别墅的外墙、屋顶的装饰及花园的设计和其它绿化工程等。 二、 公装工程公装工程指对公共场所和人们的工作场所进行装饰和装修的工程。在解决其特有功能要求的同时，在更高的层次上呈现出特定的艺术内涵和风格特色，使人们能够更好地进行休息、娱乐、工作和其它活动。具体地，公装工程包括如下内容： 1、陈列、橱窗、餐厅、门面、舞厅、厅房、桑拿浴、酒店、宾馆、办公室和其它特殊场所如医院等的装饰和装修； 2、集会、展示、娱乐、休闲、会议、工作等一种

6、或多种功能的实现； 3、古典风格、现代风格与后现代风格等装饰风格的实现，包括古希腊风格、文艺复兴风格、和式风格、传统中式风格、新古典风格、现代中式风格、现代风格、前卫风格等多种。 三、 工程设计通过空间设计、家具与设施设计、造型与色彩设计、照明设计、材料设计、空调系统设计、消防系统设计、电信系统设计，将家装与公装的功能要求、环境要求与艺术表现要求具体化，通过图纸（包括平面图、效果图、施工图）、文件及其它有效的方式表现出来。在设计中除了强调人体工程学、视觉艺术、美学、光学、声学、建筑学、材料学以及空调、防火等室内设计自身的学科特点之外，还注重融合力学、生态学、民族学、心理学、社会学、经济学、价值

7、工程学等多种科学知识，能够准确再现、升华客户的愿望与要求，使室内空间给人以美的享受。 四、 装修建材与家具的选购自身并不经销建材，但凭着与建材经销商在长期合作中建立的关系，能够以极其优惠的价格帮助客户选购各种和各式家具。其中装饰建材有地面装饰材料、墙面装饰材料、柱面装饰材料、吊顶材料、屋面材料、管线材料等。 五、 工程施工工程施工几乎覆盖了家装和公装工程的所有内容。具体包括吊顶工程，墙、柱面工程，楼、地面饰面工程，门窗工程、装饰屋面工程、楼梯扶手工程、细部装饰工程。与效果图设计工作室业务合作流程公司根据五个步骤来完成项目的制作，这样可以减少不必要的分歧，提高工作效率，体现成本优势，为客户提供一

8、个高效，高质量的服务。请在项目制作前，先参考下面的要点:第一步：项目资料准备带相机角度标识的CAD文件数据。详细的平面布局图，立面布局图，天花布局图，(最好是CAD格式的)。最好带有现场照片，这样会大大提高公司的效率。家具，灯饰，部件等手绘或者照片参考图。材质参考图(比如，墙面，地毯，沙发，地板贴图等等)场景气氛参考图。请尽可能提供详细的数据，数据越详细，制作周期越短，作品质量越高。（如果有更高打印要求，请提前通知公司）第二步：请先将总额的50%存入指定的银行账号,公司在收到客户的定金后将尽快给客户答复并认真的完成客户交予的效果图制作任务。第三步：公司会尽快根据图纸要求进行制作、模型、材质、灯

9、光都处理完成公司会给客户发模型小样等待客户的初审。第四步：根据模型小样进行最终的确认修改，这时客户可以根据小样的模型、材质等各方面的确认修改。第五步：最终出图，合作成功。修改小样最终确定后公司将根据要求进行最终出图，这时客户就可以付清剩余的50%余款。（出大图后如需改动再加收%50/每张）收到余款后公司将成品效果图用QQ或Email发送给客户直到客户确认收到。公司服务项目效果图设计 包括 酒店餐饮娱乐效果图设计 ：，客厅效果图，琴房，休闲厅，视听室，效果图。包括：星级宾馆酒店效果图，共享空间，大堂吧，四季厅效果图，多功能厅，迪厅，咖啡厅，桑拿，歌厅，游泳，网吧，美容美发，婚纱、影楼，餐厅，西餐

10、厅，中餐厅，宴会厅，歌舞厅设计效果图。 公共效果图设计 包括：办公楼，写字楼，效果图，、门厅，接待台，总裁、行长、局长室，接待室，资料室，大会议厅，、银行、金融、电信营业厅效果图，医院，书店，少年宫、幼儿园，阶梯教室，展览馆，博物馆，邮局，音乐厅，影剧院，体育馆，办公家具效果图。 商业展示空间效果图设计 包括：商业店面，商场、商店、专卖店效果图，服装、化妆品、珠宝、电器。7.3公司管理制度：新 单 保 管 制 度第一条、每日设计师交来的新单由工程统计负责接收及合同编号，并于接单当日18：00前将图纸、报价单转至工程中心，以便按时开工。第二条、新单的编号、合同号以及客户和设计师的姓名要在档案袋上

11、标出，以便查找。第三条、工程统计在接单次日18：00前把新单在在施工程一览表中登记备案。第四条、设计师补交的施工图由工程统计放入档案袋中，因客户原因施工图未能在规定时间内送交的，设计师应于开工后三日内通知工程中心、工程统计。第五条、公司员工借阅新单档案资料须经其部门主管批准，借阅人在工程统计签字备案，并在规定日期内归还。第六条、每份新单由审核师审核完毕后，负责将档案资料齐全的新单转交工程统计，工程统计签字接收。客户投诉处理制度第一条、 客户服务中心负责接待一切客户投诉（信函、电话、传真、来访），投诉电话：第二条、 对客户的投诉电话及上门反映情况不论哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严禁心

12、浮气燥、针锋相对。第三条、 客户服务中心对客户的投诉要登记备案，记录被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，客户服务中心应根据实际情况限期将解决结果通知客户。客户服务中心经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情况；12月最后一次例会汇报全年情况。第四条、 如客户投诉设计师，直接通知设计中心总监并登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客户服务中心。第五条、 如客户投诉施工队及巡检，直接通知工程中心总监，工程总监要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至客户服务中心。第六条、 客户服务中心遇到无法解决的问题，可与总经理、董事长

13、协商，予以解决。第七条、 客户服务中心不直接处理设计师、巡检及施工队的问题。第八条、 对于成立的投诉，按公司有关规定处理。第九条、 因客户原因造成的投诉，应做到有理而让，主动帮客户提出解决办法。第十条、 通过上述方法仍无法解决的争议，应向仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。电话回访制度1、接新单的同时工程统计负责填写电话回访单。2、电话回访员回访时要有礼貌，要使用公司电回访规范用语。3、每个在施工程至少回访3次，回访率达到全部在施工程的100%。4、每个在施工程回访时间分别为：工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时；对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以便再次回访。5、对于在回

14、访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并于当日报告相关部门总监，以便及时解决。在质量保修期中，公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题予以及时解决。6、每周总经理例会材料（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）于每周日上午12时前打印上报。7、每月最后一个例会前，做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。8、竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回访，当日将回访结果报总经办。9、公司员工未经批准，不得查阅电话回访单。涉案案情处理制度1、接到法院通知后，由总经办通知公司法律顾问做应诉准备，

15、并向该项工程的设计师、巡检、工长了解情况，做详细记录。2、总经办将向当事人了解的情况24小时内反馈给律师，由律师在法庭辩论前2天将应诉材料准备完毕。3、应诉材料准备完毕报董事长、总经理审批后方可参加法庭辩论。4、第一次法庭辩论后准备几种解决方案，争取庭外和解。5、法庭宣判。6、案件处理完毕后，如确属公司原因，由总经办追究当事人责任， 并给予相应处罚。7、对案件处理过程形成书面报告送交董事长、总经理。工地巡查制度1、监察员每周工地巡查不少于2次，监察部总监每周查工地不少于1次。2、监察部总监查工地用车，要提前1天将派车单填好交行政部。3、工地巡查范围包括施工队施工质量和现场文明施工。4、工地巡查

16、及处罚依据为施工质量检验标准和施工队管理规定。5、工地巡查中发现的问题责令工程队限期整改，对于未能按期整改的进行相应处罚。对于违反施工质量检验标准和施工队管理规定的施工队视其情节轻重开具处罚单，并让现场负责人签字；拒不签字的施工队，立即电话通知工程中心总监或工长，注明拒绝签字，交回公司处理。6、处罚单上应列明施工队违反了哪条施工管理规定、工艺标准、现场文明、安全等条款。7、处罚单一式一份，于次日交总经理办公室。8、每周工地巡查后要形成监察报告和处罚通报，报总经理审批后在每周一例会上宣读。设计师、巡检及施工队申诉制度1、设计师、巡检及施工队对处罚持有异议或受到不公正待遇时，均有权申诉。2、对监察

17、部做出的处罚有异议可向总经办申诉。3、总经理办公室可聘请公司权威及业内专家，对监察部处罚申诉进行复议，如属监察部处罚不当由监察部承担责任；如申诉不成立由申诉人承担全部经济责任。（公司权威及业内专家的工资及交通费）4、申诉应在受到处罚或不公正待遇10个工作日内提出。5、设计师、巡检及施工队提出申诉，要将申诉报告以书面形式送交总经办。6、申诉报告中应写明申诉原因，不得歪曲事实及攻击他人。7、对于在电话回访中发现的问题，竣工工程以客户意见反馈及电话回访记录为最终定论，在施工程由各部门总监进行二次回访解决问题。8、在接到申诉报告后，监察部要在7个工作日内与相关部门协调解决。如申诉属实应立即予以解决，并

18、视情况在当周例会上宣布解决结果；如申诉不属实，应在7个工作日内以书面形式通知该员工。工程变更增减项（量）审批制度1、工程变更所减金额（指工程增减项及增减量的合计）超过规定比例的工程实行审批制度。2、变更所减金额超过合同总额10%的工程，上报总经理审批。3、变更所减金额低于合同总额10%的工程，不需核查，但必须在工程款结算前报监察部批准，方能结算工程款。4、具体操作流程：凡工程变更所减金额超过合同总额10%的工程，必须在竣工验收后3日内，上报总经理批准。施工队凭签署意见的审批单到财务结算工程款。凡工程变更所减金额超过规定比例，又没有及时送交审批报告的，一律不予结算工程款，直至核查审批后方予结算工

19、程款。关于“客户解除工程合同”的处理制度1、客户若提出解除工程合同，由该工程设计师、巡检、工长向总经办说明理由，总经办根据具体情况界定责任人，根据公司相关规定填写“工程合同终止申请单”上相关内容，并将填写完的申请单报交财务部。如有特殊原因实际扣除客户的变更损失费与申请单上不一致，总经办应将申请单报送总经理审批。2、由财务主管详细核实客户首期款是否交齐，并扣除量房服务费、工程造价10%（或按公司规定应扣除的比例）的变更损失费。财务部主管应详细填写该客户已交工程款数额、已划拨给某施工队工程款数额，并签署意见。3、总经办将财务部填好的申请单报至总经理，总经理审阅后，总经办将申请单一份交至财务部，一份

20、交至工程中心。4、财务部根据申请单办理退款的相关手续，工程部根据申请单办理注销合同。注销合同由行政部归档。工程保修单开具制度1、无论客户本人或他人代开保修单，均需出示尾款收据。2、如客户本人来办理保修，应请客户填写“客户意见反馈表”；由工长陪同客户办理保修的，在客户填写“客户意见反馈表”时，工长应回避。3、工程保修单上所列项目应填写清楚、正确；保修期应从工程实际竣工之日算起。4、保修单一式两份，一份交客户，一份留工程中心存档。5、每周五下班前将本周已竣工工程客户意见反馈表送交总经办，将保修单及对应的电话回访单送交工程统计。6、如客户第一次提出保修没有及时解决，再次提出保修，公司将视为投诉，由监察部据情节、责任给予工程中心或工程队严重过失单一张。7、若客户连续两次提出保修没有得到及时解决，客户第三次提出保修，公司将视为严重投诉，对施工队、工程中心、监察部各给予严重过失单一张。专心-专注-专业