优秀呼叫中心电销人员TSR的特质(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上如果你是做电话销售的朋友不知道你有没有这样的困惑为什么没有经过专业的电话销售技巧培训，有些人还是做得非常好，而有些人总是在生死线徘徊？为什么大家都接受了同样的电话销售技巧，为什么还总是有人始终业绩平平？你觉得这还是简单的电话销售技巧的问题吗？如果你还在相信所谓的万能电话销售技巧，那以下的内容不太适合你。经过相关机构多年的研究发现，在企业里业绩表现优异的电话销售人员，总是在以下方面做得非常出色。一、目标优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么？根据企业销售的不同类型，常见的目标有1）邀约；2）直接销售产品；3）是为了告诉客户最新的促销信息；4）确定

2、是否是关键的决策人？等等。他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。除了主动给自己的工作设定目标，他们同时也会讲究策略。在主要目标之外，他们还会想到可供替换替换目标以及下一步的计划，也就是说，当自己的主要目的没有按预想达成时，他们会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。二、准备开发客户前的准备工作，常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过，他们不会将准

3、备工作花在与客户沟通的黄金时间，如上午9：30到下午5：00；在准备方面，他们首先是高明的时间管理魔术师，前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里，他们把主要的精力花在以下领域：1） 确定第二天重点开发的客户名单2） 对意向客户资料的进一步收集和整理3） 整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划4） 如果开发对象是大客户，他们通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。5） 如果是电话邀约，需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。

4、优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。笔者以前做电话销售工作时，采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性

5、特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。三、基础一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，如果有相当合适的培训，我说的不是空泛的电话销售技巧培训，而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训，关键是培训的质量，而非培训内容的多少。主要包括：1） 电话销售的礼仪与规范2） 电话销售的基础沟通技能3） 公司产品及服务的知识4） 市场知识5） 竞争对手产品的知识毫无疑问，顶尖的电话销

6、售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼；良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训，系统地，循序渐进地对新人进行实施，这个阶段会大大的缩短。笔者发现，如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。四、引导销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是

7、否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。第一：顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；第二：专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言

8、，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。所以，这也是笔者为什么主张对高级的电话销售人员主要应实行电

9、话行销策略培训的原因之一。而基础的电话销售技巧培训只适合销售新人。对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售而言，技巧反而不是那么重要了，他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。第三：我们发现顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，我们的客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验

10、和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。这种能力对于有的人来说是天生的，一是要我们招聘时候，注意挑选。二是要经常通过实战演练给予辅导，以帮助销售尽快能够灵活应对。关于在招聘方面，笔者自己曾做过一个HBDI的全脑优势测试，测试的结果说明笔者的C脑很强，而C脑强代表就是与人沟通，了解人性等方面优势突出，有兴趣的朋友可发邮件交流。五、跟进根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的

11、客户关系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象，很多被A销售看作是鸡肋的客户，在B销售人员手上成交。其实，天堂与地狱往往只有一步之遥远。但很多的销售人员就是不懂得这一点。太相信客户的话。“我不需要”“你不要再打电话”等等类似的套话。客户在没有充分了解到产品对他的价值之前，如果他拒绝你，只能说明他觉得的是你这个人，而不是你的产品。所以，跟进，跟进 跟进，这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道。他们会耐心地潜伏在目标客户身旁，尝试从不同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户

12、成交的成功案例。如果还得不到客户的同意，他们也会开玩笑地征询客户的真实想法：“陈总，我们也聊了这么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢？您可以直接告诉我吗？”如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因，那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后，销售高手再继续跟进。六、反省实践之后的反省是前进的源泉。我们犯错不可怕，可怕的是犯错之后死不悔改，还一意孤行，人都是在一次次的犯错和反省中才逐渐成长的。顶尖的电话销售当遇到他不明白的问题的时候，通常自己会回顾自己的电话沟通过程，有条件的一遍遍听自己的录音，自我检讨。也可以把录音拿到小组讨论会上，让经理和同事来指教。同时，自己虚心接受，并形成自己的记录，不断积累。同时，在反省过程中，顶尖的电话销售不会迷信所谓权威的意见，他会结合自己的分析和实践，在应用中找到最佳的解决方案。常年累月下来，这些犯过的错误和反省的结论将成为自己最宝贵的人生财富。专心-专注-专业