参考资料：物业公司组织架构人员编制制度及职责说明(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第一部分 客服部组织架构及编制图一、定岗定编基本原则1. 物业管理有限公司组织架构与岗位编制的设置必须首先符合物业管理的需要，同时考虑入住率、客户类型等因素。2. 客服部组织架构为五部，即管家、前台、内业、会所。3.本着提高员工劳动效率、节约人工成本的原则，根据实际工作量的大小确定所需人员的数量。6.客服部配合公司人力资源部每年对人员定编情况进行检查。专心-专注-专业二、客服部组织架构客服主管1人南区客服领班1人北区客服领班1人地产服务部客服主管助理1人客服领班助理管家内业前台客服领班助理管家内业前台领班助理样板间保洁水吧保安空置房管家已办理入住房管家空置房管家已办理

2、入住房管家内业、前台 三、客服部岗位编制标准序号部门分支岗位编制（人）备注1客服主管12客服主管助理13南区客服3.1领班13.2领班助理13.3管家13.4管家13.513.613.763.82部门小计144财务部4.1经理/副经理14.2会计24.3出纳1部门小计45客服部经理/副经理25.1客服主管15.2招租主管15.3招租专员25.4值班主管45.5前台礼仪接待35.6会议服务3部门小计166工程部6.1经理/副经理16.2内勤16.3强弱电主管16.4给排水/暖通主管16.5强弱电领班16.6给排水/暖通领班16.7电工（强电）126.8电工（弱电）36.9空调工36.10给排水/

3、暖通工46.11电梯工2部门小计307保安部7.1经理/副经理17.2中控主管17.3消防主管17.4保安监控/消防值班员127.5车辆收费、管理员19领班1名、自行车管理2名部门小计34合计100第二部分：客服部各岗位职责1. 根据总部授权，按照物业公司相关管理办法负责本部门的各项工作。2. 落实管理目标责任制，完成公司下达的工作任务和管理目标。3. 贯彻执行财务预算管理办法，完成公司下达的收支指标。4. 落实各项管理规定，加强与各部门的沟通协调，贯彻落实领导的指示。5. 加强各项管理工作，严格执行管理方面的规章制度。6. 落实服务理念，提升企业的服务质量和服务水平。7. 加强口碑建设，树立

4、公司在住户中和社会上的良好形象。8. 负责员工的团队建设，不断提升员工的综合素质，为公司发展培养和储备优秀干部。9. 负责协调工作，协调处理与秩序维护、保洁、维修、行政、财务等部门的各项关系。10. 组织业主调研，及时进行业主分析，为物业公司各项经营活动调整服务策略，为公司中长期发展规划提供科学依据。第三部分：各部门职责一、 客服部1、保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。2、安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下

5、，作好身份登记及制证工作。3、配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。4、负责电话管理及办理电话租售业务，协助各公司到电话局办理产权过户、话费帐单打印、话费交纳及未过户电话的话费收缴等工作。5、定期向财务部提供各业户能耗费数据，核发及催缴物业管理费、话费、能源费及其他相关费用。6、拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。7、监督和提高保安、工作、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。8、每日进行多次大厦内全方位巡视。9、配合邮政部门完成客户邮件的分拣工作。10、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。二、 地产服务1、负

6、责售楼处客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。2、负责维持车场秩序及大门迎送客户工作，负责售楼处物业设施之安全。3、负责售楼处、样板间及外围附属区域的日常保洁维护工作。第四部分：各岗位职责一、 客户服务部（一）主管岗位名称：主管 部 门：客户服务部直接上级：物业公司总经理 直接下级：客户服务部助理任职资格： 3年以上工作经验，具备较强的语言文字能力。岗位职责：1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4. 监

7、督客户服务助理的工作；5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6. 制定本部门的规章制度及员工守则；7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议；8. 督导各客户服务助理的工作；9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；10. 协助追收管理费之工作；11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题；12. 跟进处理突发事件；13. 编写部门管理月/年报告。（二）客户服务部岗位名称：客户服务部助理 部 门：客户服务部直接上级：客户服务部主管 直接下级：无任职资格：本科以上学历，人事管理、行政管理、公共管理相关专业毕业，2年以上工作经验。岗位职责：1. 建立健全本公司员工台帐，掌握员工基本情况；2. 负责员工的招聘工作；3. 定期组织员工进行企业文化和业务知识的培训和考核；4. 负责为员工办理入职、转正、晋级及离职等手续；5. 负责审查员工出勤情况，并制定员工出勤表上报各部门负责人；6. 按月编制工资表，负责发放工资、奖金及其他福利；7. 负责物业公司行政性固定资产的管理和办公用品的申领与发放；8. 负责物业公司员工和外聘公司员工服装及胸卡的定制、发放工作。