对大学生快递业务使用的市场调查报告(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上市场营销作业论 文 题 目：对大学生快递业务使用的市场调查报告系 别：工商管理系 专业(方向)及班级：人力资源管理 1301学 生 姓 名： 王 琳 2015 年 6 月 1 日对大学生快递业务使用的市场调查报告调查背景国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立于1979年。随着中国改革开放的发展，日趋激烈的市场竞争环境要求社会能够提供更加快捷、安全的物品传递服务，同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能，中国快递业由此应运而生。我国快递业经过30多年发展，已经形成了一个规模庞大的产业。2008年，我国登记备案的快递企业达到5,

2、000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。大学生是一类消费综合性很强的群体，在快递市场中占有相当大的比例

3、，例如：网购、邮寄包裹、文件等。因此，我们通过对江西省部分高校在校大学生在选择哪种方面的调查，进一步认识快递行业在发展过程中存在的不足，对诸多快递公司的对比中分析他们的优、缺点，找到影响消费者选择差异的原因，以提高服务水准，提高企业竞争力。调查目的随着网络购物的愈演愈烈，越来越多的大学生加入网购阵营，迅速激发起高校校园师生对快递的需求。这也促进了校园快递的迅速发展，但目前许多高校外围和内部的快递企业的运营存在着许多问题，无秩序竞争、低质的快递服务等问题仍不能让师生满意，服务投诉日渐增多，快递业该如何改进？了解快递业务的现状，通过了解当前大学生对快递行业的看法、态度等状况，为各大快递公司提供一定

4、的参考，同时为我们广大消费者获得高质量的服务和高水平的客户满意度。旨在为大学师生提供更好的服务。调查阶段调查对象：在校大学师生调查方式：问卷调查调查地点：兰州和平校区调查程序1、设计调查问卷，明确调查方向和内容；2、分发调查问卷；3、统计并分析数据。调查周期2015、4、122015、5、20调查内容二、大学生快递选择分析为了了解高校对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。（一）、的快速响应快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创

5、造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有65%的被调查者认为企业上门取货的速度较快，方便大学生，35%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要大学生将物件送至营业网点。由调查可以看出，快递企业的速度满足大部分的大学生的送货需求，还有些对的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客（二）、快递费用快递费用是继服务速度之后第二大影响大学生满意的因素，大学生在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映大学生满意度的一个重要指标。调查结果显示，对于一般物件，快递企业的

6、收费主要集中在10到20元的区间上，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的百分之二十，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。仅有百分之五的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。（三）、快递选择用途在大学生快递选择中，网购占据大半的市场份额。而且其中多是大学二年级及以上的同学，邮递包裹和收发文件也拥有39%的市场份额，还有稍许其他的选择业务。总的来说，网购快递的业务应该成为快递公司需加强重视。（四）、服务完整性对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对大学生便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。快递企业对用户的

7、收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要我们亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对大学生快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的大学生认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。 从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客的下降。因此，快递公司应该特别重视中物件的安全性。三、 结论和建议（一）、结论通过这次的，对于数据的统计分析，得出以下结论:1、快递成本基本

8、在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。2、企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成大学

9、生满意度降低的一个重要因素。3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。4、完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。（二）、建议在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；1、打响品牌，提升企业知名度。据，被调查者在使用快递业务时根据习惯和企

10、业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。4、提高服务人员素质，提升服务质量。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升

11、客户，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。关于校园快递的问卷调查随着时代的进步，传统购物方式也在悄然的发生改变，人们的购物观念也随之发生变化。那么商品的配送就使得物流业不断地发展，各大快递公司开始争抢各大校园市场，实现业务拓展。就此对校园师生对快递的认识和使用情况做问卷调查，希望您能帮助我们完成此问卷。1. 性别（ ）A.男 B.女2. 请问平时生活中您有使用过快递吗？（ ） A.是（麻烦您继续回答） B.否（谢谢您的参与，调查结束）3. 您对

12、国内快递行业的了解情况（ ）A.很了解 B.一般 C.不了解4. 快递给我们带来了方便，您一般都使用快递为您提供什么样的服务呢？（ ）A.网上购物 B.收发包裹 C.寄送信件 D.寄送礼品 E.校园代理5. 您对快递哪些方面的要求更加在乎？（ ）A.价格 B.送货速度 C.服务态度 D.货损率 E.其他6. 您在寄送包裹时，会选择哪家快递公司（ ）A.圆通 B.中通 C.韵达 D.申通 E.EMS(邮政)7. 您认为那家快递的地理位置更加有竞争优势？（ ）A.圆通 B.中通 C.韵达 D.申通 E.EMS(邮政)8. 您了解到的快递中那家存在乱收费现象？（ ）A.圆通 B.中通 C.韵达 D.

13、申通 E.EMS(邮政)F.不存在9. 您一个学期平均有几次网购？（ ）A.一到三次 B.三次以上 C.无10. 您在网购时是否都会经常和朋友合购，以节省邮费？（ ）A.经常 B.偶尔 C.从不11. 您平均每学期收发快递的次数为？（ ） A.0次 B.15次 C.510次 D.10次以上12. 您觉得快递公司需要改进的有？（ ）(可多选) A.服务质量 B.配送速度 C.安全性 D.准确性 E.价格 F.地理位置 G.方便在途查询 H.其他13. 您在领取快递时候，是否有不方便的地方（ ）A.是 B.否14. 您在领取快递的时候，不方便之处主要在于（ ）A.时间不合适 B.领取快递的地方有些

14、远15. 您认为校内有没有必要专门设置一个快递收发点（ ）A.有必要 B.随便 C.没必要16. 如果校内设有快递业务代理点，您是否会去那邮寄包裹（ ）A.会 B.不会 C.看情况17. 如果校园快递代办点建立起来，您希望通过哪种方法付费（ ）A.收快件时付款 B. 定期上门收款 C.其他18. 您认为收件收取额外费用是否合理（ ）A.合理 B.看具体情况 C.不合理19. 您领取快递额外收取的数额是多少（ ）A.没有 B.1-5元 C.6-10元 D.10以上20. 以下哪种原因对您选择快递服务有影响（ ）（可多选）A.速度快 B.价格合理 C.信誉好 D.服务好21. 您对校园快递有什么要求？（如价格、寄送速度、业务办理程序等）专心-专注-专业