客户服务中心管理制度(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务中心管理制度为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的

2、协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，

3、客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。第一章 客户服务中心的工作第一节 主要工作职责1、 全面负责辖区内客户服务管理工作。2、 对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。3、 策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组织开展。4、 入住前期协助做好客户的集中入伙工作。5、 每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。6、 每年开展两次客户恳谈会，客户和物业

4、管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题7、 入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。8、 与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。9、 与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。10、 客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用

5、代收代缴服务。14、入住初期做好客户的零星入伙工作。15、为客户办理装修手续。第二节 便民服务项目表01 邮件收递快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代订报刊杂志服务 05 代订车、船票、飞机票服务。 电话预约06 水站服务 07 房屋租售服务 08 租车服务（代叫出租车） 09 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等) 10 干洗衣物上门取/送服务 11 代办电话/网络开户 委托设点12 组织节日庆祝活动 1

6、3 公司派对及礼仪服务（为客户提供场所； 每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务） 14 安装玻璃 15 安装排风扇 16 安装空调17 安装灯具等 18 安装洗手间洁具19 室内绿化租摆20 代接代送客人21 木地板打蜡 22 市内收发传真23 中英文打字 24 检修电路 25 修理窗、帘、拉帘等26 疏通下水管道27 修理/更换电表、水表28 修理、更换开关、插座、电话盒 29 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料第二章 员工服务标准第一节 基本技能（一） 记住客户的姓名

7、，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；（二） 学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；（三） 善于同情客户； （四） 尊重客户的隐私及习惯； （五） 尽量少干扰客户； （六） 学会赞美客户。 第二节 悉识客户的基本消费心理（一）花钱买服务；（二）我的困难总是最重要、最紧迫的； （三）消费就是追求心理或生理上的满足感； （四）我需要尊重。第三节 特殊服务制度（一）“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑； （二）“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，

8、要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 （三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。 第四节 服务过程注意事项（一） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 （二） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 （三） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 （四） 不与客户争辨。（五） 不讲有损公司形象的言语。（六） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。 （七） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。第五节 服务态度（一） 在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（二）

9、 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。（三） 提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（四） 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。（五） 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。 （六） 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。（七） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户

10、切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。 （八） 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。 （九） 与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 （十） 对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 （十一） 在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户

11、。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。 （十二） 交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 （十三） 需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。 （十四） 对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 （十五） 对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。 （十六） 谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；第六节 仪态仪表一、仪态（一） 立姿1、 立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂

12、直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。2、 不准爬或靠在台面上。（二）坐姿1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上或把脚放于工作台上； 5、晃动桌椅，发出声音。（三）行走1、 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；2、 行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；3、 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、

13、跳跃； 4、 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；5、 尽量靠路右侧行走； 6、 与上司或客户相遇时，应主动点头示意。 二、 仪表（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油（二） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。（三） 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 （四） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （五） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 （六） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。（七）

14、 女员工前发不遮眼，后发扎起来；（八） 男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； （九） 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色； （十） 所有员工不允许剃光头；（十一）女员工须佩戴丝巾。三、其它行为（一） 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； （二） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三） 在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四） 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； （六） 不

15、允许口叨牙签到处走。第七节 服饰着装（一） 工作服应干净、整齐、笔挺。（二） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； （三） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； （四） 上班统一佩戴工作牌 （五） 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； （六） 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；（七） 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； （八） 上班时间男女员工均不

16、允许戴有色眼镜。 第八节 接待礼仪一、 接待客户(或客人)来访（一）客户(或客人)上门：1、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好早上好新年好。”等2、不得毫无反应或语气冷淡。（二）起身让坐：1、应热情招呼客户坐下。2、不得自己坐着而让客户(客人)站着与其交谈。（三）客户(或客人)说明来意：1、如客户没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待客户(或客人)。（四）送客：客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您慢走欢迎再来。”第九节上门服务礼

17、仪一、上门服务规范礼仪（一）上门准备：1、上客户家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。2、上门拜访时，应带齐所需资料。（二）敲门：1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。（三）客户开门后先说问候语：“您好！早上好！”（四）说明身份及来访目的。（五）进门：1、得到客户同意后，方可进入。2、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。3、尊重客户办公环境，视情况是否脱鞋。4、未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。5、严禁收取小费、礼物等。（六）告辞：1、向客户说“再见”或表示谢意。2、主动为客户带门。第十节

18、 电话使用礼仪一、接听电话 （一）铃响三声以内，必须接听电话。 （二）拿起电话，应清晰报道：“您好，这里是客服中心”。 （三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条进行记录，并尽量详细回答。 （四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。 （五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说话”。 （六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致

19、歉。 （七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 二、 拨打电话 （一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 （三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 第三章 工作流程第一节交楼工作一、 交楼前的准备工作（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件袋中）。（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。（三）建立初步的客

20、户/租户档案。（四）掌握物业装修标准、公建配套设施、设备的基本情况。（五）熟悉物业周边配套，例如：街道派出所、工商、税务、城管、市容办、银行等。二、 交楼工作流程（一）在册客户的身份证（联名客户中如只有其中一人到场收楼，则到场客户须持未到场客户的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名客户的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于客户/客户档案中。（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。（三）签署有关文件。（四）移交有关文件。三、 交楼注意事项（一）核对所有购买人的身份证正本（未成年客户需要提供户口本）并复印存档。（二）签领以下物品

21、：1、门钥匙和信箱钥匙。2、收楼文件。（三）员工须在现场请客户填妥以下文件并存客户档案中。1、客户/客户联络资料登记表。2、防火协议书（一式二联，一联交客户，一联存档）。3、钥匙签收书（即收楼表格）。4、验收表格（一式三联，一联交客户。一联交公司，一联存档）。5、钥匙托管书（如有）。四、 陪同验楼员工注意事项（一）陪同验楼的职员须于客户离开前收回客户应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和客户签名确认。（二）验楼的过程中一定要注意让客户紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取客户谅解。（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回客服中心。第二节 入伙

22、手续办理一、 客户入伙接待事务处理程序（1）客户持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来客户服务中心。（2）客户在开发公司缴纳各项应缴费用。（3）接待员应主动问好，认真回答客户咨询，并向客户签发客户手册、管理规约、客户登记表、装修管理规定等各种入伙资料。（4）陪同客户验房时，抄水、电表底数，将验房情况填入房屋移交验收交接表，双方确认签字，各存一份。（5）向客户交入户门钥匙时，请客户签收。（6）陪同收楼的员工及时将验房表反馈到客服部。（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好验收整改单进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在三天内解决（预约除外），特殊情况及时汇报。（8）问题

23、处理完毕，须在24小时内做好回访。（9）经客户认可，及时将验房表分类存档。二、入伙流程：1、客户备齐：身份证、一寸彩色证件相3张/人、收楼证明书、银行存折、购销合同2、财务部核收各种入住费用3、客户服务中心签署业主/租户手册中的消防安全责任书质量保证书、使用说明书、装修管理规定、移交钥匙4、验收楼宇（1）物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档（2）填写验收表5、客户资料分类、归档第三节 二次装修办理一、二次装修办理工作流程（一）客户装修控制由客户提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；（二）办理装修申请时应收取的资料：1、客户证（证明已收楼，收取

24、复印件）；2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；3、装修合同复印件（施工队与客户签定）；4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；5、装修负责人身份证及复印件一份。6、施工队负责人填写一份治安、防火承诺书。（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签订相关协议；（四）取得装修申请批复的施工单位，领取装修施工许可证、施工人员出入证施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理施工人员出入证，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。（五）施工结束时由客户向管理处提出项目验收；二、费用收取项目1 装修

25、保证金xx元，装修完毕验收合格后7个工作日后退还2 装修管理费、装修垃圾的清运费、施工临时用电和用水费、证照工本费等三、二次装修办理流程1、客户准备三张照片和身份证复印件，并填写客户基本资料2、客户准备如下资料图纸，填写装修申请审批表： 装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供营业执照复印件（加盖公单）一份，资质证书复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书

26、。前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理装修施工许可证、施工人员出入证、动火许可证等，签订装修管理协议。由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写每月装修统计表，月底将当月的所有资料装入客户资料袋进行归档。装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：1、对结构的影响。2、对给排水、燃气系统的改造。3、对强弱电系统的改造。4、对建筑外立面的影响。前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明将装修施工许可证贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴施工人员出入证进场装修，按照装修指南和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，

27、违规将依装修管理协议处理。装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写装修验收单。验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及施工人员出入证押金。第四节日常接待维修管理制度1、规范维修管理，确保业户满意2、适用于所有报修的管理过程3、具体要求（1）报修电话：接听电话先声：“您好！XX客服中心”，并记录报修内容（清晰的），预约好上门服务的时间，最后道声再见并轻轻放下话筒。（2）接待业主：业主前来报修，问好并请坐，填好报修单，约好上门时间。（3）按规定时间及时上门服务，并佩带胸卡。

28、（4）敲门、按门铃。到达业主家门口，先轻按门铃二下，（或轻敲门二声），如无反应，应用歇10秒钟后再按（敲）第二次，不得连续按门铃不放。（5）业主开门后，应打招呼：“您好！”，并报身份，说明来意，在业主的带领下，进入维修房间，不得东张西望，不得东张西望、不得随意走动。（6）修理修理必须按照相关操作规程执行。（7）修理时必须移动有关物品时，应征得业主同意，并小心轻放。（8）清场修理完毕，清理现场，清点工具，做到“工毕料清”。修理前移动的物品要帮助业主放回原处。修理的项目应请业主验收并请业主签字认可。修理完毕，离开业主家应礼貌道别：“打扰了，有什么需要帮助的尽管来报修处联系。”并面向业主后退几步，到

29、门口转身道再见。维修养护单交报修员存档、备案第五节 日常巡视管理制度一、管理员每日对辖区进行巡视并作记录于工作日志，当日交文员及时输入业户一户一卡中。巡视内容（一）房屋完好情况1、公共部位或人员进出频繁区域每日一巡，节前、雨季前后增加巡视次数。2、项目检查主要查看有否存在裂缝、开裂、变形、脱落、破损、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、损坏、锈蚀等情况。3、发现情况及时记录，并将损害情况即使向管理处经理汇报。4、对零星维修项目，自行安排维修员进行修缮。5、对中大修项目列入下年度维修计划。（二）业户装修情况是否按规定办理装修手续装修人员是否全部登记，并办理出入证手续装修时间是否超时，影响其他业户装

30、修图纸、变更是否备案是否有违章行为如有违章行为发生，是否按要求整改到位是否动用明火，如动用，是否具有许可证（三）保安、保洁工作情况辖区安全情况辖区环境整洁情况（四）设备设施完好情况电梯设备运行是否完好供电设备运行是否完好供水设备运行是否完好公共设施是否完好、标识是否清晰（五）异常状况二、巡视过程中遇自行不能解决的，应及时报管理处经理，并作相关记录。三、巡视过程中遇急修项目的，应立即通过对讲机呼叫维修人员，第一时间予以解决，并作好相关记录。四、巡视过程中接待业户反映问题（投诉、建议、表扬），应记录该业户的姓名、电话、物业号，并及时给予反馈，记录内容及时输入一户一卡。 第六节报修、建议、投诉处理工

31、作流程一、来电来访报修、建议、投诉接待程序（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录客户（租户）报修、投诉、建议内容在填写保修记录单、投诉/建议记录单。（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向客户（租户）道歉；对提出建议，首先代表公司向客户（租户）感谢。（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。（四）遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知客户（租户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，客户（租户）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合

32、。（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给客户一个明确的回复时间，并征得客户同意。（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到客户（租户）处进行回访，听取客户对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。（十一）按月填定投诉情况月度汇总单，将各类投诉做统计分析，找出客户投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少客户投诉。（十二）按月填定建议情况月

33、度表，将各类建议做统计分析，找出客户提建议的可采用性，提出的建议对公司、客户（租户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。二 来电来访建议/投诉处理流程1、各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报，客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作，客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在客户投诉记录表上填写确认意见，

34、并按不同投诉类别组织处理： 一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉） 二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉） 三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）2、客户服务部接待人员负责填写客户建议/投诉处理记录表中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将客户投诉处理记录表转至责任部门处理3、对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由客服中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通4、客户服务部经理根据责

35、任部门填写的客户投诉处理记录表安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在客户投诉处理记录表“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认； 5、根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布6、呈送给开发商的需填写开发商协商处理问题记录表，须双方签字确认并留底。不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报 7、回访流程第七节 意见调查和回访一、 调查回访内容（一）客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度： 供暖、供冷、供电、供水、消防治安、环境卫生、绿化养护、公共设施运行、维修服务、工

36、作人员服务态度等管理；二、 调查回访制度（一） 对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告客户服务中心主任。（二） 对各部门存在问题，客户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。（三） 对客户的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。（四 对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户委员会进行通报，接受监督。（五） 物管助理及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。（六） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。（七） 回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

37、（八） 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。（九） 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。三、回访用户流程（一） 投诉事件的回访：1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行 （二） 维修工程的回访：1、由客户服务中心的管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行（三） 业户报修的回访：1、由客户服务中心的管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行（四） 急救病

38、人的回访：1、由客户服务中心的管理员进行；2、回访率应该达到100%;3、应在急救工作完成以后一周以内进行（五） 客户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：1、由客户服务中心部长定；2、回访率应该达到30%60%；3、应在组织活动完成以后一个月以内进行（六） 回访人员领取回访记录表，通过与客户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、缺点和不足的评价、客户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在回访记录表上，并请客户签名确认（七） 前台人员将回访记录本上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照客户投诉处理流程处理（八） 管理员每月末对回访的

39、结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照不合格项纠正、预防标准作业规程办理。（九） 每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年第八节 用户意见调查和分析程序为了对物业管理服务质量实施控制，及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。客户服务部办公室负责设计住户意见调查表，业主联席代表委员会审核同意后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。客服部办公室统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送主管部门。工作程序：1、综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。2、客户服务部办公室负责设计住户意见调查表, 经业主联席代表委员会审核审批后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。3、每年不少于一次由客户服务部部向住户发放和回收住户意见调查表。发放比例占长期在商座住户数的；回收率应达到发放数量的。4、客户服务部公室负责汇总调查结果,并形成住户意见调查统计表送交总经理、副总经理及有关部门。5、公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在纠正及预防措施报告中, 报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。专心-专注-专业