电子商务操作中“恶意评价”现象分析和风险防范(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上电子商务操作中“恶意评价”现象分析和风险防范 一、前言随着近年来电子商务的飞速发展，网上购物已经成为人们的一种生活习惯。但是在的繁荣的背后，网络购物的生命线诚信体系的不完善却一直制约着电子商务的发展和突破。其中，“恶意评价”现象日益突出。以国内最大的第三方交易平台推出的信用评价体系最近遭遇到了买卖双方的不少诘难，一些恶意买家抓住漏洞，做起了“职业恶评师”，以无端给交易以差评作为手段，向电子商务从业者索要利益。根据近段时间的不少权威媒体的新闻报道：某些知名度高的“职业恶评师”，就单单靠着“说坏话”“泼污水”，其月收益就可以轻松过万，从这个侧面就可以看出, “恶意评价”现

2、象的愈演愈烈和给网络商家的危害越来越大。 本文以淘宝网交易流程和信用评价为例，对电子商务操作中易出现的“恶意评价”类型分析归类，并提出分析防范对策，望对读者有所裨益。二、“恶意评价”类型和特点分析笔者认为，根据“恶意评价”的主观出发和危害程度，主要分为三种：一种是想让卖家让点利；一种是想让卖家为其自己的纰漏（如购买规则制定漏洞、低价商品包邮等情况）买单；最恶劣的一种是敲诈，把恶评当事业来做，就是“职业恶评师”。前两者可以通过提升服务、完善店铺规则公示来解决，危害也有限。因此，我们重点分析的是“职业差评师”。所谓“职业差评师”，就是专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的网络寄生群体。这些差评师拉人

3、入伙、组团围攻、敲诈勒索，影响正常的电子商务交易秩序和网络信用体系，给众多网店卖家造成巨大伤害，网友直呼这些人为丧尽良心的“网络黑手党”。不可否认的是，职业恶评师的团伙日益增加，是电子商务非常不光彩的一面。通常来说职业“恶意评价”在职业差评师主观出发，在工作手段会有几个共同特点：（一）职业差评师挑选对象的地域有要求，比如上海的职业差评师一般不会选择江浙沪的下手，担心万一卖家真的跑去找他麻烦就不好了。（二）职业差评师通常挑选2钻至4钻或旺铺版2钻以下信誉的卖家，特别是1钻以下旺铺版的卖家是他们的主要对象。这种人防范措施也做得相当之完美，收到货后净说不好，不愿意拍照证明，引诱卖家打电话，最后才在电

4、话里说要钱。聊天记录完全找不到他讹诈的任何证据，投诉自然也就不成立。（三）职业差评师不在旺旺旺上面留下任何的证据，尽量挑东西的毛病，也就是聊天时一个劲的说东西不好，如果打电话就可以暗示要卖家退钱，其实明说也没有关系，因为电话是不能作为证据提交的。（四）职业差评师购买的东西需要是容易脱手的东西。这样便于出手换会现金。东西是实买的，得到卖家的退款还可以把自己买到的东西脱手换现金。而且选择买的东西最好是容易脱手的，这样便于自己出手。只是用小号买东西，大号来卖。同时，“苍蝇不叮无缝的蛋”，差评师选择的目标，也是很有讲究的。如果卖家在商品设置上出现以下问题，极易被差评师找到漏洞，成为“恶意评价”的重灾区

5、：（一）赠品放置常规商品类目下；（二）设置低价包邮但不支持单件商品发货；（三）有购买数量限制；（四）其他仅吸引流量的低价促销商品等；三、“恶意评价”风险防范 在恶意差评师已经演变成有组织的网络恶势力，不断对网店卖家进行恶意的威胁、敲诈和勒索的同时，他们还在不断提升其恶意行为的组织严密性、身份隐蔽性和手段多样性，导致部分网店卖家不堪其扰，不得不投入大量人力、财力及精力，与这些网络恶势力进行对抗。如果不及时制止这样的不法行为，对于广大网上零售商而言，是巨大的困扰，对电子商务的良性发展而言，是巨大的阻碍。在法律的层面上，根据中华人民共和国刑法第274条规定：“敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒

6、索的，处3年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金”，对于职业恶评师的打击是有法可依的。在电子商务诚信体系规则的建设上，不少购物网站已经开始意识到职业恶评师这一现象对于网购诚信体系的影响，也在逐步探索买家部分实名制，以及尝试更加多元化的评价机制，从而让网购平台更加公平、规范。还是以淘宝为例，其公开表示：“职业恶评师这一现象，对此，网站是明确禁止的。如果卖家受到一些恶意买家的威胁或敲诈，可以向网站提供相应的证据，如聊天记录、电话录音等，网站一旦查明情况属实，会立即进行修正，保护卖家的利益。”“目前淘宝网已经开始尝试将评价标准进一步多元化，比如增加了店铺的动态评分，包括对具体的服务、产品质量

7、、快递发货的评价，以及该店铺的历史经营情况、曾因哪些原因受过处罚等，这样买家在进行评判时，可以有多种渠道，避免了评价机制的单一化，”淘宝网公关人士表示，“对于这类灰色产业链，淘宝网一直在采取各种打击措施，但是，仅凭一家网站的力量是有限的，还需要整个行业和相关部门共同来监管。 ” 在商家层面上，虽然在法律和网站层面上又保障，但是基于取证、成本的考虑，做好事前的自我防范，事中证据收集，和事后的妥善处理才能保障好自身利益。经笔者多方调查深入研究，得出以下经验供参考： （一）、拍单前预防。卖家卖出货物前首先要查看买家资料。第一步查看是否实名认证如无认证并离上次购物较长时间请注意，实名认证是有条件的，恶

8、评者一般有几个号，不会用认证的号来恶评的；第二步是查看卖家给买家信用评价，如买家有个好评，但查评价时只有条时，请卖家重视差评改好评后是不显示的极少数买家会匿名评价的；第三步查买家给卖家的评价，如果有差评卖家最好查下卖家给差评的回复。如果买家提出买到的宝贝质量什么不好的地方，但还是给了好评，卖家们就可以放心的卖拉。 （二）、拍单中收集。如果一个买家没有评价度，或者是卖家对买家有疑问的，又想做这一单的，应积极取证，笔者建议卖家将服务条款和可能出现的问题告知买家并将旺旺纪录存档，以备后用。在交易过程有确凿凭证确定买家恶拍可以不用发货。并保留阿里旺旺聊天记录等相关证据，后续产生了投诉或差评后及时维权。

9、淘宝店小二会根据凭证对评价进行合理处理。（三）、拍单后投拆。如果遇到恶评了，收集证据，坚决差评并投诉要是妥协了，下次再换个号来，再吃一次亏吗并且你差评后会给其他卖他提供了参考信息也就相当于帮助了其他卖家。 事实上，淘宝官网也设置了恶意评价的投诉渠道，只要买家的评价被确认为恶意评价，淘宝网就能帮店主删除评价内容及对应的评价积分，防止恶意差评师的敲诈勒索。最后，笔者也要提醒广大中小网络卖家，对待恶意差评师千万不要“低头”妥协。一位亲身经历过恶意敲诈的淘宝卖家在网上发帖说：“遇见一个恶意差评师，被得逞了，结果又出来了两三个同样的恶意差评师，看来这个恶意差评师也是有组织，有预谋的，你退让一步，等于引来了一窝恶意差评师。”专心-专注-专业