物业客服部规章管理制度(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客户服务部规章管理制度请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。2、危及通信设备、人身安全问题。3、超出本职范围以外需解决的问题。4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度：1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡

2、外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负

3、责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。2、客服工作

4、人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。3、 客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不

5、得擅离职守。9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度一、工作环境卫生管理1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。5、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。客服部考勤、请假制度1、 上班时间已到而未

6、到岗者，即为迟到。2、 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。3、 工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。4、 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任，5、 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。6、 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。7、 因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟。8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小

7、时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。11、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准 客服部接待来访投诉工作制度1、 任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化

8、业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。2、 对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。3、 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。4、 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。 客服部投诉处理制度1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2、管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。专心-专注-专业