（高职）第5章交际口才ppt课件.ppt

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1、（高职）第5章 交际口才ppt课件第五章第五章 社交口才社交口才 如果你是对的,就要试着温和地、技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。美卡耐基 v学习目标学习目标v掌握介绍的语言艺术;v掌握交谈的语言艺术;v掌握提问的语言艺术;v掌握回答的语言艺术；v掌握赞美的语言艺术;v掌握的说服语言艺术；v掌握拒绝的语言艺术。第一节第一节 介绍的语言艺术介绍的语言艺术v 介绍语是社交中为接近对方而常用的表达方法之一。通过相互介绍,达到相互接近的目的。v社交场合主要有两种介绍语: 一是自我介绍,二是介绍别人。一、自我介绍一、自我介绍v1、自我介绍是最常用的口语

2、形式。v自我介绍时,要及时、清楚地报出自己的姓名和身份,大方自然地进行自我介绍。v进行自我介绍一定要力求简洁,尽可能地节省时间,介绍时间以半分钟为佳。 v自我介绍一般视对象而选择介绍语。v进行自我介绍,态度务必自然、友善、亲切、随和。v二、介绍别人二、介绍别人v最常见的介绍语,介绍了双方姓名、特长、工作单位等。v介绍别人要注意以下几点: (1)注意先后顺序 (2)信息量要适中 (3)介绍语要规范 (4)介绍语要礼貌第二节第二节 交谈的语言艺术交谈的语言艺术v交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词，或多说了一句话，或不注意词语的色彩，

3、或选错话题等而导致交往失败或影响人际关系的事，时有发生。v因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息、沟通思想的目的。v一、符合基本要求一、符合基本要求v语言作为人类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈语言的基本要求包括以下几个方面：v1、准确流畅、准确流畅v在交谈时如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。因此在表达思想感情时，应做到口音标准、吐字清晰，说出的语句应符合规范，避免使用似是而非的语言。 v2、清晰明了、清晰明了v口头传播的一大特点是传播速度快，稍纵即逝。 这就要求人们在讲话时尽量使用明确精练、通俗易懂的语言，避免使用那些模棱两可、似

4、是而非、晦涩难懂的语言。 说话要力求简单明了。v3、委婉表达、委婉表达v交谈是一种复杂的心理交往，人的微妙心理、自尊心往往在里面起重要的控制作用，触及它，就有可能产生不愉快。因此，对一些只可意会不可言传的事情、人们回避忌讳的事情、可能引起对方不愉快的事情，不能直接陈述，只能用委婉、含蓄、动听的话去说。 v4、掌握分寸、掌握分寸v谈话要有放有抑有收，不过头，不嘲弄，把握“度”；谈话时不要唱“独角戏”，夸夸其谈，忘乎所以，不让别人有说话的机会；说话要察言观色，注意对方情绪，对方不爱听的话少讲，一时接受不了的话不急于讲。v5、幽默风趣、幽默风趣v交谈本身就是一个寻求一致的过程，在这个过程中常常会出现

5、不和谐的地方并产生争论或分歧。这就需要交谈者随机应变，凭借机智抛开或消除障碍；幽默还可以化解尴尬局面或增强语言的感染力。 v6、注重礼貌、注重礼貌v注重礼貌要求交谈中使用礼貌用语，这是人类文明的标志，也是全世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。v7、有效选择话题、有效选择话题v所谓话题,是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈资内容。 在人际交往中,学会选择话题,能使谈话有个良好的开端。v(1)宜选的话题v(2)扩大话题储备v8、注意交谈禁忌、注意交谈禁忌v(1)忌居高临下。v(2)忌自我炫耀。v(3)忌心不在焉。v(4)忌

6、节外生枝。v(5)忌搔首弄姿。v(6)忌打断对方。v(7)忌质疑对方。v(8)忌纠正对方。v(9)忌补充对方。第三节第三节 提问的语言艺术提问的语言艺术v一、提问的作用一、提问的作用v(1)有利于把握回答者的需求。v(2)有利于保持沟通过程中双方的良好关系。v(3)有利于掌控沟通进程。v二、提问的原则二、提问的原则v(1)提问对象的辨识。v(2)提问场合的敏感性。v(3)提问目的的鲜明性。v(4)提问方式的多样性。v(5)提问语言的简明性。v(6)提问难度的适度性。v(7)提问留余地的艺术。v三、提问的方式技巧三、提问的方式技巧v(1)直接提问法。v(2)限定提问法。v(3)迂回提问法。v(4

7、)诱导提问法。v(5)追踪提问法。v(6)假设提问法。v(7)激将提问法。v(8)转借提问法。v(9)限定提问法。第四节第四节 回答的语言艺术回答的语言艺术v一、回答的作用一、回答的作用v(1)能够使提问者的疑问得到解答。v(2)能够使回答者获得进一步的展示。v(3)有利于减少与沟通者之间的误会。v二、回答的原则二、回答的原则v(1)始终保持回答者的信用v(2)用回答来满足听众v(3)力求获得其他听众的支持v三、回答的几种方式v(1)针对性回答v(2)艺术性回答v避答v错答v断答v迂回v(3)智慧性回答v否定预设回答v认清语义诱导回答v（4）形象性回答v（5）借用性回答v（6）无效性回答第五节

8、第五节 赞美的语言艺术赞美的语言艺术v赞美，就是用言语或行为针对他人的优点做肯定或积极的反应。赞美能有效缩短人与人之间的心理距离，实现双方情感交流和心灵沟通的良性发展。v恰当地运用赞美的方式，会激发人们的积极性，产生巨大的精神力量。v“赞美是一种有效而且不可思议的力量。”v恰当地运用赞美的方式,会激发人们的积极性,产生巨大的精神力量。v一、赞美的类型一、赞美的类型v赞美,是社交语言中一种常见的言语交际形式。从不同角度可将赞美作不同的分类。v(1)从赞美的场合上分类。v从赞美的场合上可以把赞美分为当众赞美和个别赞美。v(2)从赞美的方式上分类。v从赞美的方式上可以把赞美分为直接赞美和间接赞美。v

9、(3)从赞美的用语上分类。v从赞美的用语上可以把赞美分为直接赞美和反语赞美。v二、赞美的语言艺术二、赞美的语言艺术v一般来说赞美是一种能引起对方好感的交往方式。赞同我们的人与不赞同我们的人相比，我们更喜爱前者，这符合人际交往的酬赏理论。v但令人遗憾的是：不少人把赞美当作取悦他人的简单公式，不分时间、地点、条件对他人一味的加以赞美，实际上，这一作法是很不足取的。 赞美效能也具有相对性和条件性。v因此，赞美的效果要受各种条件制约。能引起好感的赞美要借助以下条件：v1、热情真诚的赞美、热情真诚的赞美v每个人都珍视真心诚意，它是人际交往中最重要的尺度。能引起好感的赞美首先必须是发自内心、热情洋溢的，否

10、则那就是恭维。赞美和恭维到底有什么区别呢？“很简单，一个是真诚的，另一个是不真诚的；一个出自内心，另一个出自牙缝；一个为天下人所欣赏，另一个为天下人所不齿。” v2、令人愉悦的赞美、令人愉悦的赞美v赞美的言语应该是对方喜欢听的言语，能达到使人愉悦的目的，我们称它为愉悦性原则。在交际活动中，遵守愉悦性原则，就是要多说对方喜欢听的话语，不说对方讨厌的言辞。这样，往往能收到较好的表达效果。v3、具体明确的赞美、具体明确的赞美v空泛、含混的赞美因没有明确的评价原因，常使人觉得不可接受，并怀疑你的辨别力和鉴赏力，甚至怀疑你的动机、意图，所以具体明确的赞美才能引起人们的好感。 v4、符合实际的赞美、符合实

11、际的赞美v在赞美别人时，应尽量符合实际，虽然有时可以略微夸张一些，但是应注意不可太过分。 v5、无意的赞美、无意的赞美v赞美者不是有意说给被赞美者听的赞美叫无意的赞美。这种赞美会被人认为是出自内心，不带私人动机的。 v6、不断增加的赞美、不断增加的赞美v最有实效的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”。在他人最需要的时候送上赞美，往往比那些平时说出的赞美更能受到重视。 v7、出人意料的赞美、出人意料的赞美v若赞美的内容出乎对方意料，易引起好感。 v8、适可而止的赞美。、适可而止的赞美。v把握好分寸，适可而止，以含蓄的语气表示赞扬，少一些华丽的溢美之词，多一些实实在在的引导、肯定和鼓励，既满足对

12、方自我价值实现的心理，又令其感受到肩上的责任和期冀，从而更加懂得上进。v9、先抑后扬的赞美、先抑后扬的赞美v先抑后扬，是指赞美一个人之前，先批评他，这样能起到尺v水兴波的效果。在谈话中适时运用，可以起到直抵人心的效果。v 总之总之,赞美是人的一种心理需要赞美是人的一种心理需要,是对他人尊重是对他人尊重的表现的表现,是一剂理想的黏合剂是一剂理想的黏合剂,它给人以舒适感它给人以舒适感,使我使我们拥有更多的朋友。但们拥有更多的朋友。但“赞美引起好感赞美引起好感”并不是绝并不是绝对的、无条件的对的、无条件的,它要受赞美动机、事实根据、交往它要受赞美动机、事实根据、交往环境诸多因素的制约和影响。因此环境

13、诸多因素的制约和影响。因此,我们在与人交谈我们在与人交谈时时,必须记住必须记住“一味地赞美不足取一味地赞美不足取”。第六节第六节 说服的语言艺术说服的语言艺术 v一、说服的基本条件一、说服的基本条件v说服就是改变或者强化态度、信念或行为的过程。要想取得良好地说服效果，必须首先具备如下条件：v1、说服者具有较高的信誉v说服进行的基础，是取得对方的信任。而信任，来自于说服者的信誉。信誉包括两大因素：可信度与吸引力。可信度高、吸引力强的人，说服效果明显超过可信度低、吸引力弱的人。可信度由说服者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成，是说服者内在品格的体现。吸引力主要指说服者外在形象的塑造。说服者的年龄

14、、职业、文化程度、专业技能、社会资历、社会背景等构成的权力、地位、声望就是权威性。 v2、对说服对象有相当的了解v在说服他人之前，必须了解说服对象，捕捉对方思想、态度方面流露出的点滴信息，摸清对方思想问题的症结所在，了解对方的心理需求，根据不同情况区别对待，因人而异，有针对性地开启对方的心扉，才能真正实现感情和心灵的共鸣，避免或减少盲目说服造成的错位反应。 v3、能够把握住说服的最佳时机v说服还要能够抓住最佳时机。 时机把握得好，对方才会愿意听，才会用心听，才能听得进。 v4、必须营造良好的说服氛围v说服，总是在一定的语言环境中进行的，环境制约了语言，因此，说服效果的好坏，一定程度上也取决于环

15、境。一个宽松、温和、优雅的环境较之肃穆、压抑、逼人的环境，其说服的效果自然会好得多；在一个自己熟悉的地点环境中施行说服，较之于陌生的环境，自然也会有利得多。v营造一个恰当的说服氛围，不仅是必要的，而且是必需的。v二、说服的语言技巧二、说服的语言技巧v1、影射法。v当两种意见对立的时候，往往需要一种缓冲的说法来调和，影射就是一种很好的方式。通过一些小故事，或生活中一目了然的道理，先与对方取得相同的立场，这既为下一步提出自己的意见埋下伏笔，又维护了对方的自尊心，比较容易奏效。v2、举例法。v优秀的劝说者都清楚，个别的、具体的事例和经验比概括的论证和一般原则更有说服力。在劝说他人时，举出一些实例，把

16、你亲眼看到过的人和事说出来，对方会自然而然地得出结论。v3、善意威胁法 。v就是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服的目的。v4、换位思考法。v要站在对方的立场考虑问题，理解并同情对方的思想感情，从对方的角度说明问题，体验你的思想感情，进而使他改变自己的看法，达到理想的说服效果。v5、巧言点拨法。v在日常生活中，人与人之间常常会因述不清、道不明的原因而产生误解，影响人们间的正常交往。然而，倘若你能巧言点拨、以理服人、以情动人、能言善辩面对被说服者，误解就会消除，感情便能融洽，则可达到“口服”而且“心服”的效果。v6、多说“是”法。v心理学研究表明，多说“是”，能使整个身心趋向于肯定方面，

17、身体组织呈开放状态；而说“不”时，全身的组织神经与肌肉都聚集在一起，呈拒绝状态。v7、引起关注法。在说服时，要选择能够引起对方关注和兴趣的方式表达的意见，要运用富有吸引力的内容支撑你的观点，从而引导说服对象关注设定的话题，让对方充分了解说服的内容。v8、启发诱导法。当对方对某些问题比较敏感，有所忌讳，不便直言相劝时，说服者就需要采用迂回曲折，故意向对方发问的问话方式，启发诱导对方，来达到说服的效果。 获得别人赞同的十二条原则获得别人赞同的十二条原则v第一条原则：获得辩论最大利益的唯一方法，就是避免辩论。v第二条原则：尊重别人的意见，永远别说“你错了”。v第三条原则：如果你错了，要迅速而真诚地承

18、认。v第四条原则：以温和友善的态度开始。v第五条原则：首先让对方说“是”。v第六条原则：让对方多说话。v第七条原则：使对方认为主意是他的。v第八条原则：真诚地站在对方的立场上看事情。v第九条原则：同情对方的欲望及想法。v第十条原则：诉诸于高尚的动机。v第十一条原则“把你的想法戏剧化地表现出来。v第十二条原则：提出挑战。第七节第七节 拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术 v拒绝，是对他人意愿、行为的一种直接或间接的否定。实际上拒绝就是不接受，包括不接受对方希望你接受的观点（意见)、礼物和要（请)求等。 v一、拒绝的基本要求一、拒绝的基本要求v1、认真听v认真倾听对方的请求，并简短地复述对方的要求，以表示

19、确实了解了对方的需求。v v2、看情势v拒绝同其他交际一样，要审时度势，要看是否有拒绝的必要和可能。 v3、下决心v如情势需要拒绝又可能拒绝，就应当下定拒绝的决心，着力克服三大心理障碍：一是抹不开情面，二是怕对方怪罪，三是怕旁人议论。如果必须拒绝，这些考虑都是不必要的和有害的。v4、态度好v不要在他人刚开口时就予以断然地拒绝，不要对他人的请求流露出不快的神色，更不要蔑视和忽略对方，这些都会让对方觉得你的拒绝是对他没有诚意的表现，从而对你的拒绝产生逆反心理。 v5、 措辞柔v感谢对方在需要帮助时想到你，并略表歉意。 v6、 直言“不”v对于明显不能办到的事，应该明白直接地说出“不”字。“ v7、

20、理由明v不要只用一个“不”就让对方“打道回府”，而应给“不”加上合情合理的注解。 v8、择他途v在拒绝对方这一方面要求的同时，如果能够尽量满足其他方面的合理要求来作为补偿，或是积极地替他出谋划策，建议他选择或寻求更好的途径和办法。v二、拒绝的语言艺术二、拒绝的语言艺术v在社交场合中，同样表达一个拒绝的意思，有不同的说法。v拒绝有直接拒绝、婉言拒绝、诱导拒绝、幽默拒绝、回避拒绝、模糊拒绝、附加条件拒绝、沉默拒绝等方法。v具体如下： v1、直接拒绝、直接拒绝v直接拒绝就是将拒绝之意当场明讲。采取此法时，重要的是应当避免态度生硬，并需要把拒绝的原因讲明白，有时还可以向对方致歉。 v2、婉言拒绝、婉言

21、拒绝v婉言拒绝就是运用委婉的语言，暗示对方无法完成请求。v3、诱导拒绝、诱导拒绝v诱导拒绝就是采用诱引的方法，让对方自己感悟到或者直接说出拒绝的理由。v4、幽默拒绝、幽默拒绝v幽默拒绝就是用幽默的语言表达拒绝的意思。 v5、回避拒绝、回避拒绝v回避拒绝就是答非所问，就是表面上看在回答问题，但实际上说的都是空话，没有任何实质信息，当遇上他人过分的要求或难答的问题时，可使用这种方法。v6、委婉拒绝、委婉拒绝v委婉拒绝就是不直接拒绝，而是通过与对方请求相关的话题表明自己的态度。v7、拖延拒绝、拖延拒绝v当对方提出请求后，为避免当场直接拒绝可能带来的尴尬或不快，所以不当场拒绝，而是采取拖延的方法来达到

22、拒绝的目的。可通过借故拖延时间的办法加以拒绝。v v8、附加条件拒绝、附加条件拒绝v附加条件拒绝就是先顺承对方的意思，然后附加一个事实上不可能的或主观无法达到的条件。v9、自我解嘲拒绝、自我解嘲拒绝v当对方提出一些自己不能或不想答应的要求时，通过自我解嘲的方式，即自己贬低自己来达到拒绝的目的，这样不仅拒绝对方的请求，还可以避免回答“为什么不行”的难题。v拒绝对方的方法还有很多，如让步拒绝法、预言拒绝法、提问拒绝法等。v其实不论选择什么拒绝方法，关键要表明态度，同时做到不伤害对方感情，保护自身形象就可以了。v阅读思考：阅读思考：补救失言的意义与方法补救失言的意义与方法v交际活动中的主体无意之间说

23、出了错话、蠢话，得罪或伤害了交际对象这一类语言现象，叫做失言。v失言会造成人际关系的恶化，形成危机。一旦发生失言要注意及时、巧妙地补救，以挽回危机，改善人际关系。v1补救失言的意义补救失言的意义v失言并不可怕，可怕的是失言了自己并不知道，且没有采取补救措施，在语言交际过程中，尽管我们对可能的失言采取了预防对策，在某些特定的场合偶尔失言是难免的。补救失言对改善和优化语言交际有着重要的意义，能维持和促进语言交际的功效和目的。v第一，补救失言能使双方之间的语言交流照常地进行下去，它可以掩饰失言，疏通言路，使在场的公众感到好像从未发生什么事情似的，不漏一点痕迹，能控制交际现场的形势，不至于出现尴尬局面

24、。v第二，补救失言能使受到伤害的公众得以及时安慰，不至于酿成交际障碍，对双方的密切交往起到有百利而无一害的作用。v第三，失言补救在某种程度上是一种危机管理，处理好了可以展示在紧迫关头善于处置失误、随机应变的能力，令交际对象或现场公众刮目相看，扩大自己或自己组织在社交圈的影响，为更顺利地开展公关交际活动打下新的基础。v2补救失言的方法补救失言的方法v（1）现场改口来补救失言v有时在现场由于数字模糊或计算不准而开口失言，特别是在一些涉及经济的商务活动中表现得比较明显，比如在谈价格、签协议、许承诺等，稍有不慎就会给自己挖了陷阱。通过现场改口来补救失言，能够让对方理解并说服对方，最终达成一致，实现合作

25、目标。v（2）用错来改错进行补救v将错就错就是指一个人说了错话，在场的另外一个人则利用错误的性质说出一句相反的错话，求得前后错话的平衡而消除不良影响，可以立即收到现场应急补救的奇妙效果。v（3）切断当前话题转换进行补救v此法是指我们在说话时，突然感悟到某句话的剩余部分不能说出来，便急速中断下来，然后神不知鬼不觉地偷换成另外的话题，掩饰几乎要发生的失言。v（4）就势转接法v在蠢话全部说出，已经引起非议、对抗的情况下，我们可以顺着个别或者部分听众的心理反应趋势把话题转到另外一个，加以掩饰，消灭已经发生的失言后果。像这类失言可进行如下现场补救：v运用相关联想，妙言突出。v顺水推舟，进行侧面认错。 v

26、（5）变贬为褒的补救v把直言否定的贬变成了模糊肯定进行搪塞，造成错答不为奇的现场心理反应，取得听众的理解和同情。再把被贬者的优点与所产生的错答联系起来，使其顺承得以衔接，从而平服尴尬然后迅速解脱。同时又把模糊肯定和隐含否定结合起来，让人们知道真正值得肯定的还是被贬者的优点，以免造成信息错觉。v（6）转移注意进行补救v现场交际活动的参与者，在某类场合因被失言刺激而精神状态呈现反常时，可以运用转移注意力的方法，救人于窘。 v（7）运用迂回进行致歉补救v在分头交际活动中也常常发生这样的事情，如果直接赔礼，反而可能引出新的矛盾，不如易时易地或者利用现场条件，抓住谈话的主题、气氛和有利机遇，运用类比暗示的方法，间接向有关被伤者致歉，以消除人际隔阂，改善交际，使公关活动同其他一切交际保持互爱互尊的最佳状态，这就是迂回致歉。v（8）运用全面观照法进行补救v此法是指对这一个人或这一部分人讲话时，一定要注意自己的语言对另一个人或另一部分人的作用，避免产生语言交际的负效应，这就叫做全面观照法。