（高职）7连锁企业运营管理ppt课件.ppt

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1、（高职）7连锁企业运营管理ppt课件第七章连锁企业运营管理连锁企业运营管理引例：引例：沃尔玛的信息系统战略沃尔玛的信息系统战略！7.1信息信息管理管理1.提供准确及时的信息，提高管理效率2.提高计划和决策的可行性3.促进经营方式和观念转变 一、一、连锁企业信息系统的内涵连锁企业信息系统的内涵1.总部信息管理系统2.配送中心信息管理系统3.门店信息管理系统4.数据通讯系统 二、二、连锁企业信息系统的构成连锁企业信息系统的构成7.2采购与配送采购与配送管理管理1.采购的概念（1）连锁企业采购是从资源市场获取资源的过程。（2）连锁企业采购既是一个信息流过程，商流过程，也是一个物流过程。（3）连锁企业

2、采购是一种经济活动。一、连锁采购管理一、连锁采购管理2连锁采购的流程连锁采购包括确定采购需求、制订采购计划、采购计划实施、采购评估与分析、采购监督与控制等一系列工作。一、连锁采购管理一、连锁采购管理1常见连锁配送模式（1）自营配送模式。（2）供应商配送模式。（3）第三方配送模式。（4）共同配送模式。二、连锁配送管理二、连锁配送管理2.配送的基本要素（1）备货。 （2）储存。（3）分拣及配货。（4）配装。（5）配送运输。（6）送达服务。（7）配送加工。二、连锁配送管理二、连锁配送管理7.3门店开发与运营门店开发与运营管理管理选择符合连锁店性质的设店区域（1）位于居民区的店铺。（2）位于商业街的店

3、铺。（3）位于繁华商业中心的店铺。一、门店选址与开发一、门店选址与开发2分析潜在顾客数量和客流规律经营者在选择店址时必须了解当地的人口总数，人口密度、人口增长情况、人口年龄结构等。一、门店选址与开发一、门店选址与开发3分析交通地理条件交通的便利性也是选址要考虑的重要因素，方便的交通要道，如接近车站、码头以及公共汽车的停车站，由于行人来往较多，客流量大，具有设店的价值；交叉路口的街角，由于公路四通八达，能见度高，也是设店的好位置。一、门店选址与开发一、门店选址与开发4分析竞争程度经营者在选择经营地点时，要详细了解在该地点附近有多少类似的商店？这些商店的规模、装修、商品品种、价格及待客态度如何？自

4、己的加入将是增加竞争、分薄利润，还是互相有利？一、门店选址与开发一、门店选址与开发5分析其他因素选址时，一开始就应从长远、发展的角度着眼。因此，要详细了解该区的街道、治安、卫生、交通、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设和改造项目的规划，使选定的店址既符合近期环境特点，又符合长期发展规划，以避免造成损失。一、门店选址与开发一、门店选址与开发1门店拓展管理系统的作用门店拓展管理系统的作用在于：（1）科学地分析统计数据并进行更新。（2）提供系统完整的网络规划信息。（3）为管理层提供精准、完整、实时的报表。二、门店拓展管理系统二、门店拓展管理系统2门店拓展管理系统借鉴以肯德基为例：（1）建立科学的选

5、址流程与标准。（2）选址决策两级审批制。二、门店拓展管理系统二、门店拓展管理系统1人的管理我们从门店面对的人来看，主要是顾客、店员和供应商这三类人，那么管理无外乎是这三类人的管理。三、门店运营管理三、门店运营管理2财务管理在连锁门店里财务管理主要体现在现金管理，尤其是对收银台的现金管理。另一个容易忽视的是收货单据的管理。三、门店运营管理三、门店运营管理3商品管理（1）缺货管理。（2）效期管理。（3）耗损管理。（4）活性化管理。三、门店运营管理三、门店运营管理4信息的管理店铺信息管理是围绕人财物的信息化管理，如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。连锁企业POS系统的各种数据就是各种运营

6、的相关资信，可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。三、门店运营管理三、门店运营管理7.4客户服务客户服务管理管理1. 会员体系的功能（1）会员体系打造忠实客户群体，建立企业稳定运营平台。（2）会员体系为企业制定市场策略提供信息和依据。（3）会员体系为企业宣传提供有效渠道并降低宣传成本。 （4）会员体系为行业发展、市场变化趋势提供线索。 一、一、建立会员服务体系建立会员服务体系2. 会员体系的建立（1）会员制度的拟订。包括会员章程拟订、会员卡设计制作、会员卡的使用和管理。（2）会员回馈系统设计与流程制订。（3）会员服务软件管理系统开发与功能模块设计。（4）会员体系及流程制订。（5

7、）会员体系市场推广规划。（6）建立完善的会员分析系统。（7）会员卡的外延增值服务扩展。一、一、建立会员服务体系建立会员服务体系1顾客满意度概念和重要性（1）有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。（2）了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望。（3）检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。（4）增强企业的盈利能力。（5）明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向。（6）通过顾客满意度衡量把握商业机会，顾客未来的需求或期望是最大的商业机会。二、顾客满意度管理二、顾客满意度管理2顾客满意度的管理（1）顾客服务氛围提升。（2）顾客服务礼仪规范。二、顾客满意度管理二、顾客满意度管理1售后服务售后服务包括：增值服务（比如服装店的免费剪裁、修补、清洁等）、退换（符合要求的合理退、换货服务）、赔偿（对于由于连锁店及相关人员行为给顾客造成损失的一种补偿服务）、解决投诉（对顾客不满或异议的处理服务）等。2顾客回访为了与顾客保持长期关系，增加顾客满意度，产生重复购买，连锁门店应对现有顾客进行回访，包括新顾客回访、熟客回访和流失顾客回访。三、三、培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度