（高职）客人投诉处理及突发案例解析(培训手册)ppt课件.ppt

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1、（高职）客人投诉处理及突发案例解析(培训手册)ppt课件“客人投诉客人投诉”处理及处理及 “突发事件突发事件”解析解析Orientation LCL1 12 21、对服务态度的投诉；、对服务态度的投诉；2、对服务效率的投诉；、对服务效率的投诉；3、对出品质量的投诉；、对出品质量的投诉；4、对环境卫生的投诉；、对环境卫生的投诉；5、对安全保障的投诉；、对安全保障的投诉；6、对服务设备的投诉；、对服务设备的投诉；1 1、某店、某店0909年年2 2月月1717日，晚日，晚1111点点3030分；分；DJDJ在打碟，全场音乐突在打碟，全场音乐突然停止，当班经理马上到然停止，当班经理马上到DJDJ台现

2、场查看原因，并通知工程部台现场查看原因，并通知工程部员工过来抢修；员工过来抢修； 2 2、合理的解决方案？、合理的解决方案？ 1 1、某店客人投诉：作为老客户，得不到重视；下午、某店客人投诉：作为老客户，得不到重视；下午2 2点点3030分打电话找经理、部长订台，订不到台；并且至下午分打电话找经理、部长订台，订不到台；并且至下午5 5点左点左右才给答复右才给答复 合理解决方案：合理解决方案：1、训练电话话术，让客人感到受到公正的对待；还要感到我、训练电话话术，让客人感到受到公正的对待；还要感到我们的台位确时紧张；们的台位确时紧张； 2、完善、完善门店订台办法门店订台办法不可出现抢台现象不可出现

3、抢台现象1 1、某店、某店0909年年2 2月月1111日晚日晚1010点，四位男客与附近台女客人点，四位男客与附近台女客人因喝酒发生争执。晚因喝酒发生争执。晚1010点半，这四位男客又与其他台发点半，这四位男客又与其他台发生肢体冲突生肢体冲突1、及时给特殊客人调台、及时给特殊客人调台2、避免把矛盾引到店内、避免把矛盾引到店内 10、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。1 12 2（一）（一）处理此类事件的思路为：处理此类事件的思路为：（1）及时汇报和处理；）及时汇报和处理；（2）保障客人

4、生命、财产安全；）保障客人生命、财产安全；（3）减少事件对公司的危害；）减少事件对公司的危害；（二）具体处理方法：（二）具体处理方法：首先你应当保持镇定，不能慌张，注意自身安全。首先你应当保持镇定，不能慌张，注意自身安全。1、通知相关人员：、通知相关人员：（1）如第一现场有两名以上服务人员在场，应由一名服务员及时通知）如第一现场有两名以上服务人员在场，应由一名服务员及时通知领班、经理及保安人员过来处理，控制场面，防止事态扩大，其余服领班、经理及保安人员过来处理，控制场面，防止事态扩大，其余服务员负责保护现场。务员负责保护现场。（2）如只有一名服务人员在场，应先及时通知最近的管理干部及保安）如只

5、有一名服务人员在场，应先及时通知最近的管理干部及保安人员过来处理，并马上回来负责保护现场。人员过来处理，并马上回来负责保护现场。2、撤走周围桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、烟盅、纸巾盒等），、撤走周围桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、烟盅、纸巾盒等），以免客人拿台面上东西砸人或撞翻。如果在包厢应将灯光开到最亮。以免客人拿台面上东西砸人或撞翻。如果在包厢应将灯光开到最亮。3、注意客人有无遗失的物品，如手机等，及时帮客人捡起。、注意客人有无遗失的物品，如手机等，及时帮客人捡起。4、如果场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤、如果场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤害

6、。害。5、认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理、认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理事件的管理干部，并在恰当的时机向客人索要赔偿。事件的管理干部，并在恰当的时机向客人索要赔偿。（一）（一）处理此类事件的思路为：处理此类事件的思路为：1、及时汇报和处理；、及时汇报和处理； 2、安抚客人，防止场面混乱；、安抚客人，防止场面混乱；3、保护客人的安全；、保护客人的安全；4、公司利益。、公司利益。（二）处理方法：（二）处理方法：1、首先保持镇定，与其他人员配合好，尽快的帮、首先保持镇定，与其他人员配合好，尽快的帮客人点上多的蜡烛来照明，安抚好房间内客人说：客人

7、点上多的蜡烛来照明，安抚好房间内客人说：“先生先生/小姐，由于线路出现小小故障，电马上就小姐，由于线路出现小小故障，电马上就会来了，请你们稍等。会来了，请你们稍等。”2、立即的通知管理干部，由工程部过来维修。、立即的通知管理干部，由工程部过来维修。3、注意客人的动态动向，防止后结房客人跑单。、注意客人的动态动向，防止后结房客人跑单。4、提醒客人留意自己的贵重物品。、提醒客人留意自己的贵重物品。 1、应向客人解释：先生、应向客人解释：先生/小姐，对不起，本公司谢小姐，对不起，本公司谢绝自带酒水、小食。绝自带酒水、小食。2、建议客人将自带的酒水、小食寄存在存包处；、建议客人将自带的酒水、小食寄存在

8、存包处；3、如客人一定要打开，则通知领班进行处理，可、如客人一定要打开，则通知领班进行处理，可收取相应的开瓶费和服务费。收取相应的开瓶费和服务费。 1、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果一旦、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。如果一旦离开客人就表示已接受客人的付款，离开客人后才发现假钞，客人可以离开客人就表示已接受客人的付款，离开客人后才发现假钞，客人可以不认，由收款人赔偿。当收款时发现假钞，应立即向客人解释请求他换不认，由收款人赔偿。当收款时发现假钞，应立即向客人解释请求他换一张，规范用语：一张，规范用语：“先生先生/小姐对不起，麻烦您换一下这张钱好吗？可

9、小姐对不起，麻烦您换一下这张钱好吗？可能是假钞。能是假钞。”如果你发现假钞，但不敢确定，可以向客人说明：如果你发现假钞，但不敢确定，可以向客人说明：“先生先生/小姐，这张可能是假钞，我去收银处确认一下好吗？小姐，这张可能是假钞，我去收银处确认一下好吗？” 同时请客人记同时请客人记住钞票的编码尾数。经验钞后确认是假币后，客人还是不肯换请求领班住钞票的编码尾数。经验钞后确认是假币后，客人还是不肯换请求领班帮忙。帮忙。2、如果在收银台交款时才发现假钞，也应请求客人更换，如果、如果在收银台交款时才发现假钞，也应请求客人更换，如果 客人不接受，可以请求领班协助做好解释工作。客人不接受，可以请求领班协助做

10、好解释工作。3、部长处理时应向客人说明、部长处理时应向客人说明“先生先生/小姐对不起，这张钱经收银台确认小姐对不起，这张钱经收银台确认是假钞，麻烦您换一张好吗？是假钞，麻烦您换一张好吗？”如果客人不承认，则应向客人说明：如果客人不承认，则应向客人说明：“我们这里的员工上班是不可以带钱的，我们确定这张钱是您刚才给我们这里的员工上班是不可以带钱的，我们确定这张钱是您刚才给的的。”如果处理不了应逐级汇报处理。处理不了，则只能由收款人赔偿。如果处理不了应逐级汇报处理。处理不了，则只能由收款人赔偿。（一）处理方法：（一）处理方法：1、先向客人道歉，说：、先向客人道歉，说：“对不起，先生对不起，先生/小姐

11、，我小姐，我马上去帮您催一下。马上去帮您催一下。”2、迅速的查清物品下单的时间，确定物品何时能、迅速的查清物品下单的时间，确定物品何时能传上后，回来和客人解释传上后，回来和客人解释：“很抱歉，让您久等了，很抱歉，让您久等了，我刚才已经催过了，我们会在我刚才已经催过了，我们会在分钟内给您送上，分钟内给您送上，请您稍等请您稍等”。如果客人等的时间很长，应向客人说如果客人等的时间很长，应向客人说明原因，并再次表示歉意。明原因，并再次表示歉意。（二）语言上应当向客人至少传达的两个信息是：（二）语言上应当向客人至少传达的两个信息是：1、向客人致以歉意；、向客人致以歉意；2、及时帮客人找出原因并解决。、及

12、时帮客人找出原因并解决。3、告诉客人还需要等待的时间。、告诉客人还需要等待的时间。 1、首先分清楚客人是处于何种情况叫你去找你的上级，如、首先分清楚客人是处于何种情况叫你去找你的上级，如是心平气和的要你去找上级，应马上通知领班由领班去找。是心平气和的要你去找上级，应马上通知领班由领班去找。2、如客人是非常生气的要求你去找你的上级，你就应当诚、如客人是非常生气的要求你去找你的上级，你就应当诚恳的向客人道歉，请求客人原谅，如说恳的向客人道歉，请求客人原谅，如说：“先生先生/小姐，对小姐，对不起由于我是一名新入职的服务员，如是我的服务导致您不起由于我是一名新入职的服务员，如是我的服务导致您不开心，希

13、望您能原谅我谢谢！不开心，希望您能原谅我谢谢！”3、如客人还是要找，则通知领班处理。、如客人还是要找，则通知领班处理。 1、要尽量的躲避，不要再被客人打到。、要尽量的躲避，不要再被客人打到。2、如是因自己的服务不当导致客人不开心而要打、如是因自己的服务不当导致客人不开心而要打人，应当态度诚恳的向客道歉，通知领班处理。人，应当态度诚恳的向客道歉，通知领班处理。3、如因客人醉酒打人，及时通知领班来处理。、如因客人醉酒打人，及时通知领班来处理。（切忌不可同客人硬碰硬）（切忌不可同客人硬碰硬） 1、用凳子架住呕吐物，以免踩到。、用凳子架住呕吐物，以免踩到。2、给客人递上纸巾、水，如客人站立不稳时，应、

14、给客人递上纸巾、水，如客人站立不稳时，应扶客人。扶客人。3、立即清扫、冲洗，并喷香水。、立即清扫、冲洗，并喷香水。4、呕吐特别严重的客人，应立即通知领班。、呕吐特别严重的客人，应立即通知领班。 1、先向客人道歉说、先向客人道歉说“先生先生/小姐，对不起，麻烦您帮我小姐，对不起，麻烦您帮我换一张卡？换一张卡？”客人问为什么时，可以说可能是我们的客人问为什么时，可以说可能是我们的刷卡机出现小小的故障不能刷卡。刷卡机出现小小的故障不能刷卡。2、不可以当着客人的面说卡中没有钱，以免客人感到、不可以当着客人的面说卡中没有钱，以免客人感到尴尬，要懂得给客人面子。尴尬，要懂得给客人面子。3、如客人不肯换卡可

15、以叫客人付现金。、如客人不肯换卡可以叫客人付现金。 1、如遇客人丢失物品时，应立即通知领班、经理。、如遇客人丢失物品时，应立即通知领班、经理。2、通知保安员控制人员外出。、通知保安员控制人员外出。3、协助客人在丢失现场周边寻找。、协助客人在丢失现场周边寻找。4、稳定客人情绪，不要大声宣讲，以免激发周边客人、稳定客人情绪，不要大声宣讲，以免激发周边客人的情绪。的情绪。 1、如知道是哪位客人的，他还没有走远应当立即追上、如知道是哪位客人的，他还没有走远应当立即追上去给客人。去给客人。2、如客人已走，立即上交领班级以上人员，告诉领班、如客人已走，立即上交领班级以上人员，告诉领班此物品是哪的，订台人是

16、谁此物品是哪的，订台人是谁。 当发生火警时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：当发生火警时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1、保持沉静，不能惊慌失措，大喊大叫。、保持沉静，不能惊慌失措，大喊大叫。2、第一现场员工必须稳定客人情绪。对客人讲：、第一现场员工必须稳定客人情绪。对客人讲：“各位宾客，我们公司的各位宾客，我们公司的应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3、了解客人有无买单，并知道消费情况；、了解客人有无买单，并知道消费情况；4、积极配合该区同事，看好该区域内的客人动向，防止跑单；、积极配合该区同事，看好该区域内的客人动向，防止跑单；5、通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情；、通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情；6、在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭；、在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭；7、关掉一切电源开关（含电器用具类）；、关掉一切电源开关（含电器用具类）；8、如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全、如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤；通道撤离火警现场，以避免客人受到损伤；9、拨打火警电话、拨打火警电话119进行救助。进行救助。