(高职)模块二 单元二 识别顾客服务ppt课件.ppt
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1、(高职)模块二 单元二 识别顾客服务ppt课件人员管理核心能力训练项目(二)人员管理核心能力训练项目(二) 主讲:主讲: 丁丁 雯雯 手机手机: 1392-888-9598 短号:短号: 669598外部顾客服务与管理 美国有一妇女每星期每星期都会固定到一家超市购买日用品,在保持购买了3年之后,有一次这家超市的服务员服务员因对她态度不好,于是她到了其它超市购物,从此不再光顾这家店。 12年后年后,这位妇女来到这家小超市,告诉超市老板自己为何不再来购物的原因,老板耐心地听完并向这位妇女道歉。随后,老板算了一笔账,假设这位妇女每周都到自己的店铺购物25美元,那么12年时间里自己已损失1.56万美元
2、万美元的生意。 因服务态度不好而气走一位顾客,导致该超市1.56万美元的生意损失,这在我们一些商家看来,似乎无关紧要,认为消费者多得是,不差你那一两个人,这种想法和做法其实是很危险的。导入案例导入案例1.顾客是无关紧要的吗?2.这个案例的启示?说一说说一说 ?一个不满的顾客 一个投诉的顾客代表着25个不满的顾客, 只是,其他24人不满但并没有投诉 一位满意的顾客,会把他的经历告诉 个人客户服务一、关于(顾客)客户(一)消费者与客户(二)外部客户与内部客户(三)客户是 1、客户是你生命中的贵人; 2、客户是你公司里最重要的的人; 3、客户不必依赖你,但你必须依赖客户; 4、客户也有感觉、感情的,
3、你想要别人对你好,你就要对他更好; 5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象; 6、客户是你事业的命脉,是他们成就你的事业; 7、客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务;客户是上帝吗? 1)上帝是唯一的,客户是多样化的,是个性化的;)上帝是唯一的,客户是多样化的,是个性化的;2)上帝是永恒的,客户是有生命周期的;)上帝是永恒的,客户是有生命周期的;3)上帝是造物主,它不以人类的意识而存在,客)上帝是造物主,它不以人类的意识而存在,客户是因需求而存在和发展;是被创造出来的;户是因需求而存在和发展;是被创造出来的;4)上帝是虚无缥缈的,而客户是现实和潜在的。)上帝是虚无缥缈的,而客户是现实和潜在
4、的。想一想?想一想?客户服务思考:客户喜欢怎样?得到专业而友好服务感到受欢迎被记住、被熟识被认可知道他们的要求被了解对你的能力有信心 二、关于服务? 臣于君 仆于主 妻于夫之礼也之礼也121.服务是帮助。2.服务是照顾。3.服务是贡献。4.服务是时刻站在顾客立场考虑,急顾客所急,想顾客所想。5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和。6.服务是人与人之间真诚的交往。二、关于服务(一)客户服务的含义 是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。 服务服务 满意满意 忠诚忠诚客户服务 (二)服务的多层次:基本服务满意的服务超值的
5、服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待海底捞八大惊喜!能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅 从南到北吃过很多饭店,说实话,能给人留下深刻印象的不多。而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的这个“不一般”不在于他家饭菜出众,这个“不一般”是来自于服务以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。 当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙免费的炸虾片、橙子和茶水子和茶水,就算客户再有火气着急,都没辙,谁让服务员的态度这么和蔼呢,吃人家嘴短啊,慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜,他们居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。
6、在就餐的过程中,服务员一直在身边照顾你,不像有的餐厅,一旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上齐了,火也点上了,服务员给每人递上一条围裙一条围裙,以防止油汤溅到衣物上,这般体贴,这个围裙算作是第二个惊喜第二个惊喜吧,有点与众不同。 汤开了,服务员居然还会给长头发的顾客一人一根皮筋一根皮筋,说让把头发扎起来,吃饭方便。这一切都太周到了,又是一个惊喜。 吃饭期间,难免接接电话,发发短信,然后就将手机置于桌上。这时服务员拿来一个小塑料袋子一个小塑料袋子,把顾客的手机放到里面告诉你说防止油溅上弄脏了,这么细心的服务,这是第四个惊喜第四个惊喜了! 看见服务员跑来跑去的为顾客服务,一脸很开心很认
7、真的样子,这个饭店的员工都是有股票和分红员工都是有股票和分红的,干的好还能晋升成为更高级别的服务员,在餐饮业关于持股计划很少见,这个可以算是第五个惊喜第五个惊喜吧。好的绩效管理方法确实能激励员工并培养快乐的员工,而快乐员工会让顾客更加满意。 在上厕所时又发现一个。卫生间外面洗手的地方站着一个服务员,向顾客礼貌的打着招呼。等顾客洗完手,会帮客户取好了擦手纸擦手纸并送到手里,这简直就是五星级酒店的标准,这就是惊喜! 当顾客结账时,服务员又送来了一个惊喜:给带眼镜的人每人一块擦眼镜擦眼镜布!布! 最后还为顾客提供另外2项超值服务且是免费的,即免费擦皮鞋和修指免费擦皮鞋和修指甲甲。这就是给顾客8个惊喜
8、的饭店海底捞涮锅。(三)客户服务的特点(三)客户服务的特点1.服务的对象是有感情色彩的人。2.服务是“不可贮存的”,服务的提供和消费经常是同时进行的。3.服务常是“一次性的”,如果服务发生了问题或事故,不可能通过重复来消除已发生的问题和事故,只能做到某种程度的弥补。4.服务常是“不可预测的”,顾客的出现一般是随机的,服务组织难以预先知道将发生什么情况。5.服务的质量更依赖于服务者的素质。6.由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同,顾客对服务的评价常会带有个人色彩。客户服务(四)客户服务的类型1、“硬”服务,一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施,购置一些技术
9、先进的硬件;2、“软”服务,是指客户服务人员服务的态度、技巧,提供服务的多样化、便利化等等;3、价值服务,即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务,而第三种服务,才是服务的真正核心所在。 漠不关心型漠不关心型其主要特征为:(1)在硬服务和软服务两方面都较弱;(2)在服务规范方面不规范、不一致、不方便;(3)服务代表服务态度冷淡、疏远;缺乏服务意识和敬业精神;(4)传达的信息)传达的信息我们不关心客户。我们不关心客户。 循规蹈矩型循规蹈矩型其主要特征为:(1)在硬服务方面比较强,但软服务方面较弱;(2)服务规范正规、统一;有一定效率;(3)服务代表工作严格按规章制度,反映机械、僵化,态度缺
10、乏热情;(4)传达的信息)传达的信息客户要守规矩。客户要守规矩。 面容友好型面容友好型(1)软服务方面比较强,硬服务方面比较弱;(2)服务规范和程序方面存在无组织、慢、不一致、不方便、混乱情况;(3)服务代表个人方面表现热情、友好、有着良好的沟通技巧;(4)传达的信息)传达的信息我们很努力,但是对不我们很努力,但是对不起。起。 优质服务型优质服务型(1)硬服务和软服务性两方面都很强;(2)服务规范、程序方面及时、有效、正规、统一;(3)服务代表热情、友好、有着良好的沟通技巧;真正做到心理满意;(4) 传达的信息传达的信息我们重视客户,满足客户我们重视客户,满足客户。3、连锁店服务的构成商品出售
11、以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。赢得良好的第一印象。售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种直接或间接的服务,目的是使消费者心情愉快,购物满意获得良好的购物体验。 商品售出后为顾客提供的服务。是商品质量的延伸和对顾客感情的延伸。目的是增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不良情绪。售前服务售后服务售中服务售前服务的类型 提供咨询和问询服务 广告宣传 营造气氛 提供方便 代购服务 租赁服务 免费停车售中服务的类型 商品介绍 导购服务 现场试用 热情回答 帮助调试 包装商品 信用卡付款售后服务的类型 免费送货 安装和调试 包退包换 以旧换新 免费热线电话
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