生日蛋糕的的订购操作指南(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上生日蛋糕（简称蛋糕）订购操作标准一、 前言我们要清楚的认识到：“人的生日一年只有一次”，所以，我们必须像顾客一样重视他的生日，甚至比他自己更加重视。我们的目标是让香江一本的蛋糕来帮助每个顾客渡过一个开心、快乐、满意、难忘的生日；我们的共同愿景是让越来越多的顾客喜欢香江一本的蛋糕。为了达到以上目标，我们必须共同努力做到：1 遵照顾客的要求，按质按量的做出美味、新鲜、令顾客满意的蛋糕；2 不遗余力的做好顾客订购蛋糕时每一个服务的细节，尽量满足顾客的需求，让顾客满意。二、 蛋糕市场的认识随着人们生活水平的提高及文化素质的提高，蛋糕已被越来越多的人所认识、所接受、所喜欢；蛋糕

2、已经开始深入到人们生活的多个方面，下面简单的介绍一下蛋糕的市场空间： 庆典用（如业绩达标、开业庆典、公司搬迁等各种庆典活动）； 各种节日（情人节、母亲节、父亲节、儿童节、教师节、圣诞节等）； 学业高中； 婴儿满月； 赔礼道歉； 结婚、订婚； 过生日.三、 蛋糕的产品知识（有待技术部提供资料）为了帮助你完成一次成功的蛋糕推销，你必须熟悉以下相关的产品知识。1、 蛋糕的品种及价格，基本工艺流程： 忌廉蛋糕，也叫做鲜奶油蛋糕； 什果忌廉蛋糕； 果膏蛋糕； 欧式蛋糕； 全水果蛋糕； 果馅蛋糕； 慕斯蛋糕； 栗子蛋糕； 芝士蛋糕； 提拉米苏2、 主要的原材料和特色的认识3、 保存方法和保行质期4、 规格

3、及包装5、 附加赠品四、 蛋糕订购四步曲要清楚的认识到，生日蛋糕是店里单价最高、利润最高的商品，它的销量好坏，将直接影响到本店乃至企业的经营业绩和利润，而要使蛋糕的销量上升，我们除了注重蛋糕本身的品质外，更加重视我们在订购蛋糕过程中的每一个服务操作细节。根据调查，有近80%的不成功的蛋糕推销是因为在订蛋糕时服务做得不到位。所以，为了提高蛋糕销量，建议你按照以下的步骤来进行蛋糕订购和操作。第一步：招呼顾客在进行推销前建立自己在顾客心目中良好的印象是非常重要的。当顾客入店时，首先应面带微笑，热情有礼的向顾客表示欢迎（参照导购岗位核查标准）可以说：“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？”当顾客说

4、想订一个蛋糕的时候，负责导购的应引导顾客到订蛋糕区（一般到电脑前，小店在收银区进行操作）。第二步：引导顾客看价目表，介绍品种与价格；介绍前先让顾客自由的看蛋糕图册或电脑，稍后才开始进行推介。1、 切勿一开始便把所有的品种一连串的告诉顾客，这样顾客很难听得到你所讲的重点。2、 伸出右手掌指向蛋糕价目表，引导顾客看价目表，可以说：“先生/小姐，麻烦您看看这边，我们有XX蛋糕、XX蛋糕和正在促销的XX蛋糕，您喜欢吃什么蛋糕呢？”只须对顾客说出23个主推产品和促销品种，这个时候可以不说价格（因为价目表上已明确标注），作品种介绍的时候语速不可过快，须让顾客听清楚听讲的内容。3、 当顾客未做决定之前正在考

5、虑时，可以把部分主推品种的特色向顾客进行说明，说的时候要不急不慢，不要让顾客感觉有点强迫他订某个品种的意思，可以这样说：“先生/小姐，要不要试一下XX蛋糕呢？这个蛋糕它是”（详细介绍该品种的风味、特色制作材料，对人体好处等。）4、 当顾客听到你介绍后，回应价格贵（这是订蛋糕过程中遇到最多的回应）时，表示他已给对产品产生了兴趣，这时须加强品种介绍的力度。1) 切忌：当顾客说价格贵时，不要这样回答：“不是，也不算很贵啊！”这样做会让顾客地你产生不真诚的感觉，所以推荐过程中尽量避免去否定顾客；2) 可以这样说，“这个品种的价格相对XX蛋糕来说的确是高了一点，因为它是由XX材料，经过XX流程制作出来的

6、，（详细说明该品种的价值和贵的原因），所以价格会稍微高一点，然而这具XX蛋糕是一分钱、一分货，绝对的物有所值，过生日一年一次，花多少少钱可以享受更好的东西，也是值的嘛！”3) 或者说：“这个品种是现在最受欢迎的品种，很多人都喜欢吃这个蛋糕，因为它是（详细说明该品种的特色、材料和价值），刚才有X个先生/小姐都是订的这个品种，（利用顾客的羊群心理来引导顾客对该品种的购买欲望。5、 当顾客不接受推荐时，而是自己选定品种，这个时候切勿再次强加推荐，因为很容易引起顾客的反感，你可以这样说：“这个品种也不错，这是（详细说明顾客选择的那个品种的特色、选材价值）。第三步：引导顾客看图册或电脑，选择款式1、 先

7、让顾客自在的翻阅图册或电脑（对于电脑选图则要指引顾客如何操作）；要指引顾客看他所选择的品种的相应的款式。2、 顾客看蛋糕后一分钟左右，导购员可以声音轻柔的问顾客：“先生/小姐，请问您这个蛋糕是送给什么人的呢？”通过询问，了解蛋糕送给对象的大致年龄和性别。3、 了解蛋糕送给什么人后，可以建议顾客选择款式：“您看看这个款式，这个款式可能比较适合XX人，（指蛋糕送给的对象）”；若顾客不接受，再介绍其它的选择，但要谨记一个原则，不要以自己的喜好来决定顾客的喜好，你只能是建议顾客进行选择，最终的选择决一定要让顾客来决定。第四步：引导顾客来选择蛋糕的大小与层数1、 我们一般使用磅来计算蛋糕的大小，1磅=4

8、54克（即9两）；2、 先向顾客询问吃蛋糕的人数和时间：“先生/小姐，请问有多少人一起吃蛋糕呢？”顾客回答后，再询问：“先生/小姐，请问您是饭前、吃还是饭后吃呢？”。3、 当了解顾客吃蛋糕的人数和时间时，你可以参考以下数据向顾客建议蛋糕的大小： 23人 23人： 1磅； 45人： 2磅； 68人： 3磅； 810人： 45 1012人：56磅；1315人： 78磅； 1520人：810磅；2025人： 1015磅；4、 适当的时候要引导顾客看店里的样版，让顾客了解相应规格的大小。5、 要扮演好顾客的顾问这一角色，切勿只求业绩而不站在顾客的立场或角度来进行推荐工作。6、 磅数与层数的换算规定：1

9、3磅只可做一层； 48磅只可做二层；五、 开蛋糕订单（简称开单）1、 蛋糕单一般为一式四联，第一联（花房）；第二联（财务）；第三联（存根）。2、 开单要求：1) 字迹工整；2) 勤换复写纸，保证四联单都可以看清楚；3) 开单时须注明： 店名； 订货时间； 取货时间； 品种名称； 款式编号； 磅数和层数； 顾客的要求（包含写字、换水果、刀叉赠送数量等）； 顾客称谓；联系电话； 送货的详细地址（即XX 号 或XX路XX花园（住宅+区名称）XX栋XX号； 蛋糕总金额、已付订金金额、尚欠款金额折扣情况； 接单人姓名.4) 若开单时因顾客变换要求或其它原因导致单的涂改太多，则要将改单作废（作废须给当值管

10、理人员签名且四联一起订好上交财务部）。3、 开单的操作步骤1) 先检查蛋糕单的四联是否齐全和是否垫有复写纸；2) 先写明店名和订货时间；3) 询问顾客的取货时间，在单上写明；4) 注明品种名称、款式及编号、磅数和层数以及顾客要求，填写后向顾客重述一次，让顾客确认；5) 告诉顾客蛋糕的总金额，询问顾客是否有贵宾卡或折扣券，计算折扣后的金额，并告之顾客；6) 礼貌的询问顾客是付齐款还是给订金，（订金不可低于蛋糕总金额的30%）；7) 将蛋糕总金额折扣数、折扣后总金额、付订金、欠款在单上注明；8) 注明顾客称谓，联系电话；9) 有需送货，则填写详细的送货地址，收货人称呼和联系电话；10) 填写接单经

11、手人的姓名.4、 特别说明：对于顾客提出的蛋糕制作要求，一些简单的要求包括（写字和转换十二生肖、公仔），可以立即填写上去，遇到顾客提出的一些较复杂的要求或要求该要求包含一些不确认因素，导购员要委婉的请顾客稍等一下，然后与裱花人员进行沟通，确认是否可以满足顾客的要求，再给相应的回应。六、 付款1、 付款的两种方式：1) 引导顾客到收银台付款；2) 顾客坐在休闲区，导购帮助付款；七、 蛋糕单的流程1、 顾客付款时，将蛋糕单的第二联交收银处保管跟进欠款的收取和上交财务核数；2、 顾客付款后，双手将第三联递给顾客并提醒：“先生/小姐，请您保管好这张单，到时您需要凭这张单取货；3、 将第一联和第四联交花

12、房，花房制作完后将第四联随蛋糕出到店，跟蛋糕在一起，保证每个蛋糕有单，第一联上交财务核对门市的第二联；4、 第四联用来对应顾客的取货联.八、取蛋糕的操作步骤1、 顾客招呼：顾客来取蛋糕时，要礼貌热情的向顾客招呼，最好能叫出顾客的称谓；2、 拿单：礼貌的向顾客拿取货单，顾客给单时要双手接过，看清楚是否有欠款未收，记在心里；3、 对单找产品：凭取货单右上角的号码来对应摆在冰柜里的蛋糕底下那张单的号码，号码对应则该蛋糕便是顾客所订的蛋糕；4、 顾客确认，蛋糕包装：先请顾客看一下该蛋糕（这个时候必须摆在冰柜里）是否是他所订的，并让他确认蛋糕符合要无误后；准备蛋糕盒，打开柜门取出蛋糕进行包装，包装时按照商品包装核查岗位进行操作；包装后把蛋糕放在安全的台面上；5、 收齐欠款：告诉顾客所欠的余款，并礼貌的请顾客支付余款，应该引导顾客到收银处支付余款，顾客支付余款时，收银员先核对取货联有多少款未付，向顾客收款时将单和数一起收回。6、 赠送刀叉、送客。九、 订蛋糕的相关规定（有待会议决定）1、 折扣权限及规定；2、 刀叉赠送规定；3、 送货服务规定；4、 关于订货与取货间隔时间的相关规定.专心-专注-专业