VIP客人接待服务流程(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店VIP客人接待服务标准一、 VIP客人房间的准备 1、当接到预订部或前厅部（前厅在做预定是一定要在系统中注明VIP客人）通知后，记录好VIP客人入住的日期及房间号，尽量将VIP客人与其随从人员安排在相邻房间。2、 通知当班主管和领班，安排专人做VIP房间的卫生清理。3、 根据酒店日常查房标准逐级（客房领班、值班经理、店长）检查，查房标准间以下备注，发现问题及时整改。 4、配备鲜花及果盘，及时通知餐厅或采购准备和采购。 5、根据需要提前补入客人需要物品(如：变压器、充电器、饮料等)。 6、服务员、领班、主管认真仔细的填写VIP接待记录表。7、 开会告知酒店各部门员工

2、：将会有VIP客人入住酒店，要求员工注意自己的言行举止（特别是前台服务员的服务态度）。8、 VIP客人的房间必须由店长、值班经理检查确保质量，最终由总经理审核无误后方可放房。二、 “VIP”的等级1、 “VIP”A：级别最高的重要客人，主要包括政府要员。2、 “VIP”B：相对较重要的客人，主要包括社会名流，著名公司老板，银行的总裁，酒店投资方管理人员，与酒店有密切关系的人、会员、酒店的常客，将给予一定的特殊关注。三、VIP客人的入住 1、VIP客人到店，总经理、销售经理、店长或值班经理需到大堂进行接待，主管或领班应在楼层入口处引领客人入住房间，并在引领过程中向客人介绍房间状况。 2、待客人进

3、房入住后，由服务员先送上香巾（可到超市购买），而后为客人送上茶水。 3、特别告知客人总台服务电话，以便客人在需要时及时联系前台。 4、 保安人员应提高VIP 客人入住楼层的巡楼频率，以便客人在需要时随时提供服务。四、VIP客人房间的服务及清理 1、VIP客人预抵，值班经理必须通知前台和客房，内容包括：VIP等级，姓名，身份，社会地位及背景，个人喜好，房号，到达及离店时间，个人禁忌；抵店前，酒店工作人员须熟知客人情况及称呼。2、 等级物品的派放：（以照片为准） VIP A：水果（价格区分）、报纸（当天）、鲜花、欢迎卡 B：水果（价格区分）、报纸（当天）、鲜花、欢迎卡3、 水果上必须加盖保鲜膜。4

4、、 对VIP房间内的鲜花水果的新鲜度须随时注意观察。5、适时对房间进行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。观察洗手间、床、垃圾桶是否使用，如已使用应及时恢复。 4、每日对房间进行日常清理，原则上每日更换床上及卫生间棉织品（或根据客人要求），清理完毕后在马桶内撒入玫瑰花瓣。 5、每日晚间对房间开夜床，观察鲜花水果的状态，适时更换或补充。对房间使用情况及时恢复整理。夜床标准同其他普通房间一致，但需在被子上摆放玫瑰花一支。 五、填写接待服务记录 根据实际情况认真填写VIP接待记录表（表格附在最后一夜），归档备案。 备注：VIP房间查房标准1、房间家具清洁光亮，内无灰尘杂物。 2、设施设备齐全无问题，使用状

5、况良好。 3、房间气味清新无异味，温度适宜（夏天保持25，冬天保持18）。 4、地毯干净无污渍（根据实际情况）、无毛发杂物。 5、窗户玻璃清洁明亮无污迹。 6、绿植无浮尘，无枯黄干死现象。 7、沙发、圈椅无污迹，无线头和毛发。 8、杯具清洁明亮无手印等污迹，冰桶和热水壶无水渍、积水。9、电视机频道齐全，与电视节目单对应。 10、窗台无浮尘，窗槽干净无杂物，纱窗周边无线头。 11、墙体无蜘蛛网，房内无蚊虫。12、 房间物品是否配放完整（矿水、毛巾、拖鞋等等）。13、床上棉织品无污迹，无过多褶皱，无毛发。鸭绒被、枕头整体平整饱满，床单平整四角紧包。 14、床头板无浮尘，面板无污迹。 15、低值易耗

6、品补充齐全（针线包、信封、信纸等），无污迹和使用过痕迹。保证状态最佳。 16、杂志、报纸补充到位，确保干净整齐，保证状态最佳。 17、如有果篮、鲜花，查看其品质是否达到VIP接待标准，水果是否干净有变质腐烂情况，鲜花是否有枯萎变黄现象。 18、衣柜内衣架数量正确，无浮尘。洗衣袋、洗衣单数量正确，拖鞋等配备齐全。 洗手间整体要求 1、地面无积水、无毛发。 2、马桶外观清洁明亮无污迹，弯头积水清澈干净，四壁干净无挂水珠现象。马桶内配备3片玫瑰花瓣。 3、卫生间台面干净无水迹，面盆清洁无毛发，电镀金属光亮无水迹和手印。低值易耗品补充齐全无污迹，面巾纸、卫生纸保证2/3程度。 4、卫生间内棉织品保证其使用状态，无毛发、无污迹发黄现象，无脱线勾丝现象。 5、浴缸、淋浴房保证干净、明亮无污迹和积水，无毛发。开关水龙头电镀部位无水迹、手印等污迹。 6、物品摆放整齐，设施设备摆放标准。附图片：VIP水果及鲜花的摆放：（注：为提高实物拍摄效果水果上没有加盖保鲜膜，但在实际操作中必须加盖保鲜膜）开夜床：（注：拖鞋放置于被子开启一侧的床边）卫生间地垫摆放：马桶内撒花瓣：附表：VIP客人接待记录表来访人姓名来访人单位与公司的关系接待时间接待人是否有随从人员VIP客人房号房间布置人房间布置情况VIP预离时间 专心-专注-专业