标准作业流程(服务)(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：外場工作程序標準 Prepared：店長Standard：營業前準備工作1. 早班值班幹部打開門2. 開燈3. 打開冷氣機4. 服務人員整理賣場環境（包含地面、桌面、鏡面、洗手間的清潔）5. 進貨物料的歸位6. 服務人員擺設桌面（包含醬油、茶包）7. 收銀人員整理櫃檯及領取底錢8. 店長或組長檢查準備情況9. 集合簡報10. 播放音樂11. 準備迎接客人专心-专注-专业標 準 作 業 流 程Standard O

2、perating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：外場工作程序標準 Prepared：店長Standard：閉店準備工作1. 服務人員整理賣場環境2. 收銀人員整理櫃檯及結帳3. 補充所有備餐台內之物料4. 清掃廁所5. 將所有垃圾桶清空並清洗垃圾桶6. 值班幹部檢查環境是否整理乾淨7. 將冷氣關閉8. 關閉所有電燈9. 將電箱內非冰箱之總電源切掉10. 鎖門11. 啟動保全標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Ta

3、sk：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：帶位介紹1. 客人進門時需喊日文歡迎光臨2. 指引方向入座，需幫客人拉椅子3. 拿出菜單，並將菜單打開話術：先生（小姐），您好，這是我們的菜單，裡面有消費方式的介紹，如有任何需要請招呼我們，祝您用餐愉快4. 若無菜單可提供時，可以水龍頭貼紙上之內容做輔助介紹話術：先生（小姐），您好，本店均一價30元，不收服務費，如有任何需要請招呼我們，祝您用餐愉快【注意重點】1. 帶位時需配合帶位員之安排，並幫客人拉出椅子2. 做帶位介紹時，語氣不可太急，以免客人聽不清楚，反而造成反效果。標 準 作 業 流 程Standard Operating

4、 Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：桌邊服務1. 客人要求單點時，服務人員立刻走向前詢問話術：先生（小姐），請問您需要什麼？2. 接受單點完畢後，覆頌一次話術：先生（小姐）您點的是，請問還需要什麼？我們馬上幫您送到3. 餐點送到話術：對不起，先生（小姐），您的，謝謝請慢用4. 隨時走動、清潔客人桌面（如濕紙巾、果凍杯等），保持桌面清潔話術：對不起，先生（小姐）我幫您整理一下桌面【注意重點】1. 隨時保持警覺，注意客人的需求，看到客人東張西望或舉手時，立刻上前詢問有何需要2

5、. 服務人員禁止聚在一起聊天、嬉笑打罵標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：味噌湯的服務1. 取出湯杯2. 將味噌湯攪勻（避免沉澱）3. 將湯杯裝至八分滿，魚肉、豆腐取適量4. 裝杯後附上一個盤子立刻送至客人桌上，避免冷掉5. 送湯時，針對單人椅顧客，請於顧客右側後方距離30cm處先告知上湯，待顧客反應側身時再上湯，針對沙發區顧客，於大桌邊先告知上湯，待顧客有回應時再上湯【注意重點】1. 裝杯後，2分鐘內送至客人桌上

6、避免冷掉2. 送湯時，務必提醒客人湯來了，並將味噌湯放置離桌緣10cm以上，以避免顧客燙傷3. 記得提醒客人小心燙4. 大量時以托盤端送5. 湯類裡面一定要有魚肉及豆腐標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：茶碗蒸的服務1. 從最上層取出茶碗蒸（先進先出）2. 將茶碗蒸上的膠膜撕掉，將多餘的水倒在抹布或集水盤內3. 附上一個盤子及一支小茶匙送至客人桌上【注意重點】1. 補充茶碗蒸時，應先將下層的茶碗蒸放置最上層，補充新

7、進的貨由下層依序補上2. 取用茶碗蒸時由最上層開始取用3. 記得提醒客人小心燙口4. 茶碗蒸當日未賣完者，嚴禁隔日販售標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：可樂的服務1. 從冰箱最外層取出可樂（先進先出）2. 附上一支吸管、一個盤子3. 隨手關上冰箱【注意重點】1. 補充可樂應將新進的貨放在最內層，舊的貨放在最外層，採先進先出原則2. 端給客人的飲料一定要是冰的，除非客人事先有聲明不冰標 準 作 業 流 程Stand

8、ard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：柳橙汁的服務1.從冰箱最外層取出柳橙汁（先進先出）2.附上一支吸管、一個盤子3.隨手關上冰箱【注意重點】1. 補充柳橙汁應將新進的貨放在最內層，舊的貨放在最外層，採先進先出原則2. 端給客人的飲料一定要是冰的，除非客人事先有聲明不冰3. 特別注意製造日期，避免有過期品標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有

9、員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：冰啤酒的服務1. 從冰箱最外層取出啤酒（先進先出）2. 附上1個盤子3. 隨手關上冰箱【注意重點】1. 補充啤酒時，應將新進的貨放在最內層，舊的貨放在最外層，採先進先出原則2. 端給客人的啤酒一定要是冰的標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：餐後服務1. 客人要求買單時，覆頌客人所用餐的盤數，之後將結帳單遞給客人話術：您總共消費了個盤子，麻煩您請

10、至櫃檯買單，謝謝光臨！2. 看到客人離位買單，一位迅速將桌面收拾乾淨，另一位迅速將托盤、抹布及餐具送過去，擦完桌子後立刻將餐具擺設整齊並告知帶位人員有幾個空位【注意重點】1. 抹布擦拭桌面時，不可將飯粒、殘渣掃落地面2. 桌面盡量保持乾燥，不要有蝦卵粘在上面3. 收拾桌面時注意不要碰撞到還在用餐的顧客標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：濕紙巾的擺設1. 確定桌面已擦乾淨2. 準備濕紙巾3. 濕紙巾切齊於桌子邊緣上方

11、【注意重點】1. 印有Logo面需朝上2. 濕紙巾需完整，不可有破損、髒污，如有破損、髒污需立即換掉3. 濕紙巾擺放需平整，不能有縐摺標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：薑片的補充1. 把薑片碗回收至工作台或廚房補充2. 回收後的薑片碗，取下夾子3. 用清水清洗夾子4. 將準備好的薑片補入薑片碗內至七分滿5. 將其外圍以抹布擦拭乾淨，插上夾子6. 將預備用的薑片放回規定位置，收拾好所用過的用品【注意重點】1. 需將

12、薑片的水分瀝乾2. 嚴禁在客席間實施補充作業3. 注意薑片碗外圍與盤子上是否乾淨標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：醬油的補充1. 將欲補充之醬油罐集中於托盤內回收至作業台或廚房補充2. 打開蓋子將醬油補入醬油罐內至八分滿3. 以乾淨濕抹布或紙巾擦拭罐口及罐身後，蓋子蓋回4. 將預備用的醬油放回規定位置，收拾好所使用過的用品【注意重點】1. 嚴禁在客席間實施補充作業2. 特別注意罐身清潔，不可黏膩或髒污標 準 作

13、業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：茶包補充1. 將所有茶包盒收回2. 將所有舊茶包統一集中於特定茶包盒內3. 將空茶包盒清洗乾淨4. 用擦手紙將茶包盒確實擦乾5. 補充新的茶包6. 將茶包盒放回所定位置7. 收拾整理使用過物品【注意重點】1. 茶包盒內不可有茶屑2. 清洗茶包盒需確實擦乾3. 新舊茶包不可混合4. 要確實遵守先進先出原則5. 補充茶包時，“爭鮮”字樣需全部統一朝前標 準 作 業 流 程Standard Ope

14、rating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：電話禮儀1. 電話接起後話術：爭鮮XX（店名）店，很高興爲您服務2. 仔細聆聽客人之需求，若需訂位或外帶，依照各項流程進行。若是客訴電話，應請店長或幹部接聽處理。3. 若無法立刻回答客人詢問之內容，應禮貌請客人稍等，並按下保留鍵，詢問幹部後，再答覆客人4. 若對方要找尋店內幹部或員工，應先禮貌性問明對方身分或事由後，再請對方稍等，並按下保留鍵，請幹部或員工接聽【注意重點】1. 需等對方掛電話後，才可將電話掛上。標 準 作 業

15、 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：外帶服務1. 確認客人是要外帶2. 呈現菜單給客人挑選，或直接由迴檯上選取3. 若客人是由菜單上挑選，在現點單記下所點項目，交由師傅製作4. 開立結帳單，請客人先至櫃檯結帳5. 製作裝盒完畢後，交由外帶負責人員將之打包並再次確定外帶總數6. 打包順序：先將塑膠袋撐開，再將外帶盒平穩置入，依照餐點數量，以4份壽司(8顆)為單位，放入筷子、薑片包、芥茉包、醬油包、濕紙巾各一份，以此類推，客人若有額

16、外需求，需另外給予7. 打包完畢後，雙手交給客人【注意重點】1. 務必要確認外帶份數是否正確，若情況允許，可直接請客人當面確認2. 記得放入筷子、薑片包、芥茉包、醬油包、濕紙巾標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：外帶電話服務1. 接獲客人訂餐需求服務電話2. 登記客人姓名、電話、訂餐種類、數量、特殊需求3. 再次覆頌內容，跟客人確認4. 跟客人確定大約抵達時間5. 登記客人資料後，承接人員亦需登記自己名字6. 準備

17、餐點交予外送人員7. 客人到達時，需確實交予客人並核對種類及數量，開立結帳單，指引客人至櫃檯結帳【注意重點】1. 務必確認是否為點餐顧客，並核對數量種類是否正確2. 超過預定到達時間時，務必打電話確認並追蹤3. 需等對方掛電話後，才可將電話掛上標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：訂位服務1. 確認客人需訂位之時間，店內是否可接受訂位2. 不可接受訂位時，應婉轉告知客人話術：很抱歉，由於該時段用餐人潮較多，因此不開放

18、接受訂位，需至現場排隊等候，或者您要改訂其它時段?3. 可接受訂位時，應紀錄客人姓名、人數、訂位日期及時間、聯絡電話等資料4. 再次跟客人確認以上資料，並告知客人保留時間，逾時不候5. 將訂位資料交給客人訂位時段之帶位人員或值班幹部【注意重點】1. 各門市接受訂位時段及客人訂位保留時間，由店長視各店情況決定2. 務必將訂位資料交與該時段值班人員標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：招呼語1. 客人進門，需喊：（日文）

19、歡迎光臨 （I Ra Sya I Ma Se）2. 客人結帳或離開，需喊：（日文） 謝謝光臨 （A Ri Ga Dou GoZe I Ma Shi Da）或（中文）謝謝光臨3. 員工之間，或與師傅應答，皆需喊：（日文）嗨 （Hai）4. 師傅送菜，皆需喊：（日文） （A Ga Ri）【注意重點】1. 歡迎光臨、員工應答間及師傅送菜，一律以日文應答。2. 招呼語應齊一，並有精神。標 準 作 業 流 程Standard Operating Procedure page 1/1 Store：所有店舖 Job Category：所有員工Task：服務工作程序標準 Prepared：店長Standard：保鮮蓋使用及清潔1. 產品上迴台後須立即蓋上保鮮蓋。2. 客人將保鮮蓋取下後，門市應適時將保鮮蓋收回，避免在客人桌上累積太多，易使客人放置垃圾於保鮮蓋內，使保鮮蓋容易髒污。3. 門市將保鮮蓋收回後，用擦手紙或濕紙巾將保鮮蓋內之霧氣及髒污擦拭乾淨後，再行使用。若保鮮蓋的髒污較嚴重者，再用水洗淨晾乾。4. 若保鮮蓋的壓痕重或破損不堪使用時，應做汰換。【注意重點】1. 門市收取客人桌上之保鮮蓋次數，不應太頻繁，適時即可，以免過度打擾客人用餐。2. 因保鮮蓋上有層保護膜，可延長保鮮蓋起霧及髒污時間，因此保鮮蓋避免使用菜瓜布清洗，以延長保鮮蓋的使用。